La obligatoriedad de medidas contra el acoso por clientes: explicación de la ordenanza de Tokio y las medidas necesarias para las empresas

El acoso a los empleados por parte de clientes malintencionados, conocido como “Customer Harassment” o “acoso al cliente”, está siendo reconocido como un problema que perjudica el ambiente laboral de los trabajadores. El 11 de marzo de Reiwa 7 (2025), se presentó un proyecto de ley para fortalecer las medidas contra el acoso al cliente, y se está moviendo hacia la obligatoriedad de que las empresas implementen estrategias para combatirlo. Se espera que las empresas adopten medidas más adecuadas para enfrentar el acoso al cliente.

Sin embargo, muchas empresas pueden sentirse inseguras sobre cómo abordar las medidas de prevención del acoso al cliente, que están en camino de convertirse en una obligación legal y reglamentaria.

Por lo tanto, este artículo explica las medidas que las empresas deberían tomar en anticipación a la reforma legal, junto con el contenido de la ordenanza de Tokio, la primera en todo el país en establecer la prohibición del acoso al cliente. Utilice esta información como referencia para avanzar en las estrategias contra el acoso al cliente.

¿Qué es el ‘Kasuhara’ y cómo deben las empresas japonesas tomar medidas al respecto?

El ‘kasuhara’, abreviatura de ‘customer harassment’ (acoso por parte del cliente), es un tipo de acoso que perjudica el entorno laboral de los empleados. La definición de acoso por parte del cliente no está claramente establecida en la ley. Sin embargo, basándose en la información de encuestas realizadas a empresas, el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón ha indicado que el ‘kasuhara’ en el ámbito empresarial japonés se refiere a lo siguiente:

Reclamaciones o comportamientos de clientes, que, a la luz de la razonabilidad del contenido de dichas reclamaciones o comportamientos, los medios o la manera de llevar a cabo dichas demandas son socialmente inapropiados y, por estos medios o maneras, se perjudica el entorno laboral del trabajador.

Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón | Manual de medidas contra el acoso por parte del cliente[ja]

No todas las reclamaciones de clientes o socios comerciales se consideran ‘kasuhara’. Es importante tener en cuenta que hay reclamaciones legítimas que buscan la mejora de productos o servicios.

Sin embargo, también existen reclamaciones malintencionadas que hacen demandas excesivas o acusaciones infundadas sobre productos o servicios. Estas reclamaciones maliciosas pueden ser reconocidas como ‘kasuhara’ y se requiere una respuesta que proteja a los empleados. Para obtener ejemplos concretos de ‘kasuhara’, por favor consulte el siguiente artículo, que los presenta en detalle.

Artículo relacionado: ¿Qué ejemplos existen de acoso por parte del cliente? Explicación de puntos clave para la acción a partir de casos judiciales[ja]

La obligatoriedad de las medidas contra el acoso de clientes en Japón

En Japón, se está desarrollando una tendencia legal que obliga a las empresas a implementar medidas contra el acoso por parte de los clientes, conocido como “kasuhara”. El marco para estas medidas se está estableciendo a través de manuales del Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar. Sin embargo, es importante prestar atención al hecho de que el gobierno está movilizándose hacia una reforma legislativa para que las empresas puedan llevar a cabo medidas más efectivas.

Un proyecto de ley que refuerza las medidas contra el “kasuhara” fue presentado en la Dieta de Japón el 11 de marzo de Reiwa 7 (2025). Si este proyecto de ley se aprueba, las empresas estarán obligadas a implementar medidas de prevención contra el acoso de clientes. Las empresas deben anticiparse a la aprobación de esta reforma legislativa y avanzar con las medidas necesarias.

La Metrópoli de Tokio implementa la Ordenanza para la Prevención del Acoso por Parte de Clientes

Para comprender cómo las medidas de prevención del acoso por parte de clientes están reguladas por la ley, a continuación explicaremos la Ordenanza para la Prevención del Acoso por Parte de Clientes en la Metrópoli de Tokio.

Primera Ordenanza en Japón para la Prevención del Acoso al Cliente

En la Asamblea Metropolitana de Tokio, se ha aprobado y establecido por primera vez en el país la “Ordenanza de Prevención del Acoso al Cliente de Tokio[ja]“. Esta ordenanza ha estado en vigor desde el 1 de abril del año 7 de la era Reiwa (2025). Aunque no se han establecido sanciones penales para el acoso al cliente, se espera que la inclusión explícita de la ilegalidad del acoso al cliente en la ordenanza mitigue los daños causados por este.

Hasta ahora, existían leyes como el Código Civil y el Código Penal que podían aplicarse a las acciones de reclamaciones malintencionadas como ilegales. Sin embargo, es importante destacar que la Ordenanza de Prevención del Acoso al Cliente de Tokio es la primera regulación que se centra específicamente en el acoso al cliente.

Referencia: Ordenanza de Prevención del Acoso al Cliente de Tokio[ja]

Prohibición del “Kasuhara” bajo la Ley de Tokio

La Ordenanza de Prevención de “Kasuhara” de Tokio establece explícitamente la prohibición general del “kasuhara”. Esto se basa en el principio fundamental de que el “kasuhara” perjudica el entorno laboral de los empleados y puede afectar la continuidad de los negocios del empleador, y por lo tanto, debe ser prevenido por la sociedad en su conjunto.

Aunque se ha dejado claro que el “kasuhara” es una conducta ilegal, no se han establecido sanciones para quienes lo practiquen. Podríamos decir que, en primer lugar, la disposición tiene como objetivo concienciar a los ciudadanos de Tokio sobre la ilegalidad del “kasuhara”.

Sin embargo, es necesario tener cuidado de no infringir injustamente los derechos de los clientes. No se debe rechazar de manera indebida las demandas legítimas o quejas de los clientes calificándolas como “kasuhara”. Es importante que tanto los clientes como los empleados mantengan un espíritu de respeto mutuo y se consideren en una posición de igualdad.

Responsabilidades de Tokio, Clientes, Empleados y Empresarios Bajo la Ley Japonesa

Según la Ordenanza de Prevención del Acoso al Cliente (Casuhara) de Tokio, la metrópolis tiene las siguientes responsabilidades:

• Proporcionar información sobre la prevención del acoso al cliente
• Fomentar la concienciación y la educación sobre el acoso al cliente
• Ofrecer consultas y asesoramiento sobre el acoso al cliente
• Colaborar con los distritos especiales y los municipios en la implementación de medidas
• Tomar medidas financieras para promover las políticas de prevención

Desde la perspectiva del cliente, se han establecido las siguientes obligaciones de esfuerzo:

• Profundizar el interés y la comprensión sobre el problema del acoso al cliente
• Ejercer la debida atención en el comportamiento hacia los empleados
• Cooperar con las medidas de prevención del acoso al cliente de Tokio

Además, desde la posición del empleado, se debe esforzar por:

• Profundizar el interés y la comprensión sobre el problema del acoso al cliente
• Tomar acciones que contribuyan a la prevención del acoso al cliente
• Cooperar con las iniciativas de prevención del acoso al cliente implementadas por el empresario (empresa empleadora)

A los empresarios se les han establecido las siguientes obligaciones de esfuerzo:

• Abordar la prevención del acoso al cliente de manera proactiva y principal
• Cooperar con las medidas de prevención del acoso al cliente de Tokio
• Asegurar la seguridad de los empleados que han sufrido acoso al cliente
• Tomar las medidas necesarias y apropiadas contra los clientes que cometan acoso
• Tomar las medidas necesarias para evitar que sus propios empleados cometan acoso al cliente

Se puede interpretar que la prevención del acoso al cliente es un esfuerzo que debe ser emprendido por toda la sociedad.

Directrices para la Prevención del Acoso por Parte de Clientes Establecidas por la Metrópoli de Tokio

La Ordenanza de Prevención del Acoso por Parte de Clientes de Tokio establece que la metrópoli definirá directrices (guías) para la prevención del acoso por parte de clientes, conocido como “kasuhara” en Japón. Aunque la ordenanza no establece sanciones, se puede decir que las directrices tienen como objetivo aumentar la efectividad de la prevención del kasuhara.

Referencia: Tokio Metrópoli | Directrices para la Prevención del Acoso por Parte de Clientes (Guía)[ja]

Los contenidos que se espera incluir en las directrices son los siguientes:

• Aspectos relacionados con el contenido del acoso por parte de clientes
• Responsabilidades de los clientes, empleados y empresarios
• Políticas de la metrópoli
• Iniciativas de los empresarios

Y, con base en estas directrices, la metrópoli implementará las siguientes medidas de prevención del acoso por parte de clientes:

• Provisión de información relacionada con los negocios de la metrópoli
• Promoción y educación para profundizar la comprensión sobre la prevención del acoso por parte de clientes
• Consultas y asesoramiento sobre problemas laborales y de consumo
• Consultas y asesoramiento por parte de expertos para pequeñas y medianas empresas, entre otros

Medidas Requeridas a los Operadores de Negocios Bajo la Ley Japonesa

Los operadores de negocios deben adoptar las siguientes medidas basadas en las directrices de la metrópoli:

• Establecimiento de un sistema para responder adecuadamente a las quejas
• Iniciativas para considerar a las personas afectadas por el acoso al cliente
• Creación de manuales y realización de capacitaciones para prevenir el acoso al cliente
• Consideraciones para evitar que los empleados de la empresa cometan acoso al cliente con los socios comerciales

Los empleados deben esforzarse por cumplir con los manuales creados por el operador del negocio.

Para aquellos que deseen obtener más información sobre la Ordenanza de Prevención del Acoso al Cliente de Tokio, por favor consulten el siguiente documento.

Bureau de Trabajo e Industria | Principios Básicos de la Ordenanza de Prevención del Acoso al Cliente de Tokio[ja]

Riesgos de no tomar medidas contra el acoso por parte de clientes en Japón

Para comprender la importancia de implementar medidas contra el acoso por parte de clientes, aquí explicaremos los riesgos de no tomar dichas precauciones.

Impacto negativo en los empleados

Si se descuidan las medidas contra el acoso por parte de clientes, el entorno laboral de los empleados puede verse gravemente afectado. Si los empleados están constantemente lidiando con quejas abusivas de los clientes, es probable que su rendimiento laboral disminuya. En casos de carga psicológica elevada, podrían surgir problemas de salud como insomnio o trastornos mentales.

Las empresas tienen el deber de cuidar el entorno laboral y garantizar la seguridad de sus empleados. Para proporcionar un ambiente de trabajo confortable, es esencial implementar medidas contra el acoso por parte de clientes.

Impacto negativo en la empresa

Si no se toman medidas contra el acoso por parte de clientes, la propia empresa también puede sufrir grandes consecuencias negativas. Lidiar con quejas abusivas puede llevar a pérdidas financieras debido a devoluciones, reembolsos o reclamaciones de compensación por daños y perjuicios.

Además, la gestión de quejas requiere asignar cierto personal y tiempo, lo que inevitablemente afecta al funcionamiento general de la empresa.

Si se ignoran las quejas y se extiende una mala reputación, también se puede dañar la imagen de marca de la empresa.

Para evitar que los problemas de acoso por parte de clientes afecten negativamente a toda la empresa, es crucial tomar medidas preventivas con antelación.

Impacto negativo en otros clientes

Si se ignora el acoso por parte de clientes, también puede tener un efecto negativo en otros clientes. La presencia de clientes con quejas abusivas puede deteriorar el entorno para otros clientes que visitan el establecimiento. La asignación de personal a la gestión de quejas puede resultar en un servicio deficiente. Si los comentarios negativos de clientes insatisfechos se difunden, la imagen de marca de la empresa puede verse afectada.

Para mejorar el servicio al cliente, es necesario implementar medidas contra el acoso por parte de clientes.

Medidas que las empresas deben tomar contra el acoso por parte de clientes en Japón

A continuación, explicaremos las medidas que las empresas deben tomar en preparación para la ocurrencia de acoso por parte de clientes.

Establecer y comunicar una política básica a los empleados

Al desarrollar medidas contra el acoso por parte de clientes, lo primero es establecer una política básica clara y darla a conocer a los empleados. Si se puede mostrar claramente la política básica, la actitud de la empresa de proteger a sus empleados se transmitirá a ellos. Si la postura de la empresa se comunica claramente, será más fácil presentar quejas y tener intercambios de opiniones sobre el acoso por parte de clientes.

Por el contrario, si no hay una sensación de seguridad de que la empresa protegerá a los empleados, es posible que no se cree un entorno propicio para denunciar el acoso por parte de clientes.

Lo primero es establecer una política básica y mostrar la postura de la empresa a los empleados.

Establecer un sistema de consulta

Es importante crear un entorno en el que los empleados puedan consultar fácilmente sobre problemas relacionados con el acoso por parte de clientes. Cuando un empleado de primera línea sufre acoso por parte de un cliente, lo primero que debe hacer es consultar con su supervisor o el encargado de la supervisión en el lugar de trabajo. En caso de que ocurra un problema, es crucial tener definido de antemano a quién consultar. También es importante crear un manual que detalle cómo debe responder la persona que recibe la consulta.

Construir un sistema de colaboración con departamentos relacionados y organismos externos (como abogados) también conducirá a una resolución rápida de problemas.

Determinar procedimientos de respuesta en caso de quejas

Para avanzar con una respuesta adecuada al acoso por parte de clientes, es necesario tener definidos de antemano los procedimientos de respuesta. Considera los siguientes puntos mientras anticipas problemas específicos que podrían ocurrir:

• Número de personas encargadas de responder a las quejas
• Momento para ofrecer disculpas
• Flujo de compartición de información
• Si se grabarán o no las llamadas telefónicas
• Puntos clave para escuchar los deseos del cliente

Los procedimientos específicos de respuesta variarán según el contenido del trabajo y la forma en que se realiza. Considera el tipo de acoso por parte de clientes que podría ocurrir y cómo responder, teniendo en cuenta los servicios de tu empresa y la situación del personal.

Proporcionar formación a los empleados

Para aumentar la efectividad de las medidas contra el acoso por parte de clientes, es necesario proporcionar formación a los empleados. Realiza formaciones periódicas para profundizar la comprensión de los empleados sobre el acoso por parte de clientes. Es deseable que todos los empleados que interactúan con los clientes, no solo los empleados permanentes, reciban la formación siempre que sea posible.

Al estar bien informados sobre el sistema de consulta y los procedimientos de respuesta, la organización podrá realizar respuestas rápidas y adecuadas.

Además, la formación no solo es esencial para los empleados que interactúan con los clientes, sino también para los supervisores y encargados de la supervisión en el lugar de trabajo que recibirán las consultas.

Métodos de Respuesta ante la Ocurrencia de “Kasuhara” en Japón

A continuación, explicaremos los métodos de respuesta cuando se produce un caso de “kasuhara” en Japón.

Avanzar en la Verificación Precisa de los Hechos

Cuando ocurre un caso de “kasuhara”, lo primero es avanzar en la verificación precisa de los hechos. Esto es para determinar si las demandas del cliente son reclamaciones legítimas o quejas malintencionadas. La determinación de los hechos es importante por su objetividad. Recolecte información ampliamente, incluyendo a personas ajenas a las partes involucradas y grabaciones de video.

Si se determina que la queja del cliente es un caso de “kasuhara”, la empresa debe tomar las siguientes medidas:

• Hacer que el reclamante se retire
• Prohibir la entrada del reclamante

Es necesario tener cuidado de no tomar decisiones precipitadas con una verificación de hechos ambigua.

Tomar Medidas de Consideración para los Empleados Afectados por “Kasuhara”

Si hay empleados que han sido víctimas de “kasuhara”, es necesario tomar medidas de consideración. Si los empleados están siendo sujetos a violencia, insultos o acoso sexual, se debe asegurar su seguridad inmediatamente. Dependiendo del caso, puede ser aconsejable contactar a un abogado o a la policía.

Además, como también pueden estar sufriendo una carga psicológica, no se deben descuidar el cuidado posterior y las evaluaciones de estrés.

Si hay signos de problemas de salud mental, anime a consultar a un especialista o a una institución médica.

Trabajar en Medidas para Prevenir la Recurrencia

Cuando ocurre un caso de “kasuhara”, es importante considerar medidas para evitar que el mismo problema se repita. Comparta el contenido del problema como un caso de estudio y utilícelo para revisar manuales y capacitaciones.

Revisar los métodos de atención al cliente puede profundizar la comprensión de los empleados sobre cómo interactuar con los clientes y llevar a una prevención efectiva.

Aspectos clave a tener en cuenta al abordar medidas contra el acoso por parte de clientes en Japón

Explicaremos los puntos clave a tener en cuenta al considerar medidas contra el acoso por parte de clientes (customer harassment, conocido como “kasuhara” en Japón).

Comprender rápidamente la situación cuando ocurre el kasuhara

Al considerar medidas contra el kasuhara, es importante establecer un sistema que permita comprender rápidamente la situación cuando este ocurre. No basta con actuar solo después de recibir una consulta de un empleado; si se puede obtener información de manera proactiva, es posible detectar señales de acoso por parte de clientes con anticipación.

Por ejemplo, se pueden implementar sistemas como los siguientes:

• Un sistema que transcriba el contenido de las llamadas para su revisión en tiempo real
• Avanzar en la respuesta temprana mediante correos electrónicos o llamadas antes de redactar un informe de incidentes
• Asegurar que las consultas telefónicas a los superiores sean exhaustivas

Es crucial que la información se comparta de inmediato cuando se produce un caso de kasuhara.

No descuidar el registro y la gestión de la información

Es esencial no descuidar el registro y la gestión de la información relacionada con la respuesta al kasuhara. El contenido de las quejas y los detalles y resultados de las respuestas deben registrarse con precisión en informes y diarios de trabajo. Es importante que la información correcta se comparta y se informe a los departamentos relevantes. Esto facilita la utilización de la información para la consideración de medidas de prevención de reincidencia.

Revisar el contenido de las medidas adoptadas

Para aumentar la efectividad de las medidas de prevención del kasuhara, es necesario revisar periódicamente el contenido de las medidas adoptadas. La calidad de las quejas puede cambiar debido a la variabilidad de las condiciones sociales, las necesidades de los clientes y los cambios en los tipos de servicios.

Es importante actualizar regularmente el análisis de casos y la revisión de métodos de respuesta.

Conclusión: Consulte con un abogado sobre las medidas contra el acoso al cliente en las empresas japonesas

La implementación de medidas para prevenir el acoso al cliente (カスハラ) por parte de las empresas está convirtiéndose en una obligación legal en Japón. Como pionera, Tokio ha promulgado la primera ordenanza a nivel nacional que prohíbe el acoso al cliente en todas sus formas.

Anticipándose a la obligatoriedad de estas medidas, las empresas deben considerar las acciones apropiadas para proteger el entorno laboral de sus empleados frente al acoso al cliente. Si sienten incertidumbre al tomar decisiones por sí mismos sobre cómo abordar el acoso al cliente, se recomienda encarecidamente consultar con un abogado.

Al buscar asesoramiento legal con anticipación, las empresas pueden recibir apoyo en la respuesta a incidentes de acoso al cliente cuando estos ocurran.

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