¿Cómo eliminar las reseñas de Yelp (イェルプ) que pueden llevar a daños a la reputación?

Yelp (イェルプ) es una plataforma global de reseñas integrales. En su país de origen, Estados Unidos, se ha convertido en una herramienta nacional utilizada por muchas personas. También ha comenzado a ofrecer sus servicios en Japón, donde ha atraído atención debido a su singularidad. Sin embargo, debido a la gran cantidad de reseñas y a la extensa base de usuarios en todo el mundo, el sitio también presenta un alto riesgo de daño a la reputación. En este artículo, explicaremos qué hacer si te conviertes en víctima de difamación en Yelp.

¿Qué tipo de sitio de reseñas es Yelp?

Yelp es un sitio de reseñas de negocios locales a escala global operado por Yelp, Inc. en los Estados Unidos. Yelp ofrece sus servicios en más de 30 países alrededor del mundo, y comenzó su servicio en Japón en 2014 (Año 26 de la era Heisei). En Japón, a menudo se compara con “Tabelog” (un sitio de reseñas de restaurantes japonés), pero Yelp no solo cubre restaurantes, sino también dentistas, salones de belleza, hospitales, gimnasios y varios otros negocios locales.

Otra característica distintiva es que alentamos a los usuarios a registrarse con su nombre real y a mostrar su rostro. Muchas personas vinculan su cuenta con Facebook, que también promueve el uso de nombres reales, lo que permite identificar quién ha publicado una reseña, asegurando así la confiabilidad de las reseñas. (El registro con nombre real no es obligatorio) Además, Yelp ha introducido algo llamado “software de recomendación” para asegurar aún más la confiabilidad de las reseñas. Este software examina la información sobre el contenido de la publicación y el autor, y distingue entre reseñas recomendables y no recomendables. Si una reseña se considera no recomendable, aún se puede ver, pero solo si se hace clic en ella, y no se incluirá en la calificación general. En promedio, se dice que aproximadamente el 75% de todas las reseñas son recomendables.

Además, Yelp es famoso por su función de búsqueda avanzada. Puedes buscar “tiendas dentro de un radio de X km” o tiendas que estén abiertas en este momento, lo que te permite encontrar tiendas que se ajusten a tus necesidades, incluso en lugares que estás visitando por primera vez. También cuenta con una función de cámara llamada “Monocle”, que muestra información sobre las tiendas cercanas en la dirección en la que apuntas tu teléfono móvil en la ciudad. Además, tiene elementos de redes sociales, como la capacidad de anunciar eventos y conversar con otros usuarios. Aunque todavía hay pocos usuarios en Japón y la mayoría de las reseñas son de usuarios extranjeros, se espera que su popularidad aumente en Japón con el aumento previsto de turistas extranjeros.

Contenido de daño a la reputación posible en Yelp

Primero, en Yelp no solo es posible publicar cosas positivas, sino también contenido negativo. Esto se debe a que creen que proporcionar detalles, independientemente del contenido, es información útil para los usuarios. Por lo tanto, existe el riesgo de que surjan comentarios difamatorios como los siguientes.

Comentarios que señalan la baja calidad del servicio

Por ejemplo, en una peluquería, podrían decir “El corte fue brusco y terminé con un peinado completamente diferente al que quería”, en una panadería, “El pan frito estaba pegajoso y no se podía decir que era delicioso”, en un hospital, “La enfermera era mala con las inyecciones y tuvo que insertar y retirar la aguja varias veces”. En tiendas que ofrecen servicios profesionales, la habilidad técnica es un gran punto de venta. Si se publican comentarios que señalan la baja calidad, es probable que disminuya el número de clientes y, por ende, las ventas.

Contenido que señala la mala actitud de los empleados

Se pueden considerar contenidos que señalan la mala actitud de los empleados, como “El empleado era desagradable y me hizo sentir incómodo”, “El médico sonreía todo el tiempo, me sentí como si me estuviera burlando”, “El peluquero me hizo un comentario sarcástico”. Muchas personas no quieren ir a una tienda donde el servicio al cliente es malo, por lo que en la industria de servicios, este contenido puede ser fatal.

¿Cómo solicitar a Yelp la eliminación de una reseña?

En Yelp, se establece que se pueden eliminar las reseñas que violen las directrices de contenido y los términos de servicio.

Criterios de eliminación de reseñas de Yelp

En las directrices específicas para las reseñas, se solicita a los usuarios que tengan en cuenta los siguientes tres puntos al publicar sus opiniones:

• Experiencia personal: No se aceptan historias escuchadas de otros, generalizaciones o rumores.
• Precisión: No se permite exagerar o distorsionar los hechos.
• Actualización de la reseña: No se permite publicar repetidamente el mismo contenido que se publicó anteriormente.

Es posible que el contenido que infrinja estos tres puntos pueda ser eliminado por el sitio. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, las reseñas publicadas en Yelp se dividen en reseñas recomendadas y otras utilizando una herramienta automática. Las reseñas que no son recomendadas se muestran en partes menos visibles del sitio, pero no se eliminan. Por lo tanto, es posible que las reseñas que violen las directrices permanezcan publicadas a menos que se solicite su eliminación.

Además, los términos de servicio establecen las siguientes prohibiciones, que también pueden utilizarse como criterios de eliminación:

Ⅱ Publicar reseñas falsas o difamatorias, intercambiar reseñas con otros, o pagar o recibir compensación a cambio de publicar, retirar o eliminar reseñas.
Ⅲ Infringir los derechos de terceros, incluyendo los derechos de crédito, copyright, marcas registradas, patentes, secretos comerciales, derechos morales, privacidad, derechos de imagen o cualquier otro derecho de propiedad intelectual o de propiedad.
Ⅳ Amenazar a otros, acosar, causar daño, molestar, o fomentar prejuicios o discriminación.

Términos de Servicio de Yelp [ja]

Si se puede demostrar que se cumple alguna de las prohibiciones o violaciones de las directrices mencionadas, es posible que la eliminación sea exitosa. En cuanto a la prohibición Ⅱ, Yelp prohíbe que los usuarios reciban algo gratis de la tienda objetivo a cambio de escribir una reseña. Esta práctica no es más que un incentivo para las reseñas positivas, y no es apropiada desde el punto de vista de la precisión y la equidad.

Cómo eliminar una reseña de Yelp

Utilice el formulario de contacto del sitio y haga una consulta. En el cuadro de selección de temas, elija “Contenido sospechoso” y seleccione “Elija esta opción si considera que el contenido infringe sus derechos legales (por ejemplo, infracción de derechos de autor, invasión de la privacidad, etc.)”. Luego, ingrese la información requerida, como su nombre, dirección y detalles de la infracción. Sin embargo, como se indica en el texto, es probable que no se logre la eliminación a menos que pueda demostrar que sus derechos legales, como la difamación o la infracción de derechos de autor, han sido violados. Por lo tanto, se puede decir que la dificultad de lograr la eliminación es alta.

Una opción es interactuar directamente con el autor del post y pedirle que lo retire

En Yelp, es posible enviar un mensaje de respuesta a las reseñas sobre su negocio. Si maneja la situación adecuadamente y alivia las quejas del autor del post, puede que él mismo decida eliminar su post negativo. Si transmite una disculpa sincera y su intención de mejorar, el autor del post, que también es humano, puede sentir que se ha excedido y decidir retirar su post. Lo que debe tener en cuenta es que nunca debe refutar. Refutar podría echar más leña al fuego y hacer que los posts difamatorios se intensifiquen. Todos los usuarios de Yelp pueden ver el intercambio de mensajes. Al ver su refutación a la queja, incluso las personas que nunca han visitado su negocio podrían sentir antipatía hacia usted.

Cómo solicitar la eliminación de una reseña en Yelp alegando ilegalidad

Si no se obtienen los resultados deseados al solicitar la eliminación a la plataforma, puede ser necesario recurrir a los tribunales. Cuando se alega ilegalidad, es común alegar difamación. La difamación se establece cuando se “expone públicamente un hecho y se daña la reputación de una persona”. Aquí, el término “hecho” no significa la verdad, sino un asunto específico. En otras palabras, si se puede juzgar que la evaluación social de otra persona ha disminuido como resultado de la exposición de un asunto específico, se establece la difamación.

Además, este “hecho” debe ser una falsedad, no la verdad. Por ejemplo, supongamos que alguien escribe “Esta tienda es una empresa negra que obliga a sus empleados a trabajar horas extras sin remuneración”. Sin embargo, si una empresa es o no una “empresa negra” es un tema de debate, ya que no existen criterios claros para definir una “empresa negra”. En este caso, incluso si es cierto que la empresa obliga a sus empleados a trabajar horas extras sin remuneración, esto puede no ser considerado un “hecho”, y es posible que no se establezca la difamación.

https://monolith.law/reputación/difamación[ja]

Cómo solicitar la eliminación de una reseña de Yelp mediante una medida cautelar

Al mencionar la idea de presentar una solicitud ante un tribunal, algunos pueden imaginar que se trata de iniciar un juicio. Sin embargo, en el caso de la eliminación de reseñas, el proceso puede ser largo hasta que se emita una orden, por lo que rara vez se inicia un juicio. En este caso, es común llevar a cabo el procedimiento de medidas cautelares, que es más rápido que un juicio. Una medida cautelar es un procedimiento que permite realizar lo que se solicita antes de iniciar un juicio. Por lo general, se emite una orden de medida cautelar en aproximadamente 1 a 2 meses. Aunque se trate de una orden provisional, como es emitida por un tribunal, es probable que el sitio web acceda a la solicitud de eliminación. En las medidas cautelares no se lleva a cabo un juicio, pero aún así es necesario llevar a cabo un debate legal. Debe expresarse claramente qué derechos legales se están infringiendo y por qué se están infringiendo. Este tipo de argumentos puede ser difícil para una persona sin experiencia, por lo que se recomienda contratar a un abogado experto en difamación en línea.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Cómo identificar al autor de una reseña en Yelp mediante una medida cautelar

En una medida cautelar, no solo es posible solicitar la eliminación de una publicación, sino también identificar a su autor. Sin embargo, en el caso de Yelp, a diferencia de muchos otros sitios de reseñas, se puede saber quién ha publicado la reseña. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, no será necesario el procedimiento para identificar al autor. Aun así, explicaremos el proceso de identificación del autor mediante una medida cautelar. Primero, se solicita al sitio que revele la dirección IP del autor. Una vez que se obtiene la dirección IP, se solicita al proveedor de servicios de Internet que proporcionó el entorno de conexión a Internet para la publicación, que revele la información personal del autor. En otras palabras, se requiere un procedimiento de dos pasos. Puede parecer complicado, pero si desea solicitar una indemnización por daños y perjuicios, la identificación del autor es un procedimiento esencial.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumen

Hemos explicado cómo manejar la difamación y el daño a la reputación causado por las reseñas publicadas en Yelp. En Yelp, está permitido publicar contenido negativo, por lo que existe un riesgo real de que se publiquen reseñas difamatorias. En primer lugar, utilice el formulario de contacto en el sitio web para solicitar la eliminación. Si el sitio web no responde a su solicitud, puede alegar difamación y comenzar el proceso para solicitar la eliminación o identificar al autor de la publicación. Dado que se requiere un argumento legal, se recomienda contratar a un abogado experto en difamación en línea.