La gestion déléguée des avis Google est-elle illégale ? Explication de la relation avec la loi sur l'affichage des prix et des sanctions
Les avis et évaluations postés sur Google Maps et autres plateformes sont une source d’information importante pour les consommateurs. De nos jours, il est devenu courant de choisir un magasin en se basant sur les évaluations en ligne. Il n’est pas exagéré de dire que pour les propriétaires de magasins et les entreprises, les “avis” sont la “ligne de vie” de leur business.
Par conséquent, certaines entreprises font appel à des prestataires de services d’avis pour améliorer leur évaluation en ligne et attirer des clients.
Cependant, l’utilisation de services d’avis illégaux pour collecter facilement des avis peut enfreindre les lois et les directives établies par Google, et dans le pire des cas, cela peut entraîner la suspension de votre compte.
Dans cet article, nous expliquerons les cas où le recours à des services d’avis peut devenir illégal, afin d’éviter de tels risques.
Les quatre services de gestion de réputation en ligne au Japon
Le service de gestion de réputation en ligne consiste à publier des avis sur des boutiques ou des produits spécifiques, à la demande des propriétaires de ces boutiques ou des vendeurs de ces produits.
Voici les principaux services de gestion de réputation en ligne :
Publication d’avis positifs
Lorsqu’on pense à la gestion de réputation en ligne, le premier service qui vient à l’esprit est la publication d’avis. Pour transmettre l’attrait d’un produit ou d’un service, l’agence se charge de poster des commentaires positifs à la place des clients.
À une époque où les évaluations en ligne sont cruciales pour les consommateurs, améliorer ces évaluations est une stratégie marketing efficace pour les entreprises.
Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)
Pour une entreprise, le classement des résultats de recherche lorsque les consommateurs effectuent une recherche est extrêmement important.
Afin d’améliorer le classement dans les moteurs de recherche, certains prestataires de gestion de réputation en ligne publient des avis en tenant compte des mots-clés, avec pour objectif de remonter dans les résultats de recherche. Il existe des agences spécialisées dans le SEO (Search Engine Optimization), qui signifie optimisation pour les moteurs de recherche.
Gestion de la réputation (Reputation Management)
Pour une entreprise, les avis négatifs peuvent être plus préoccupants que les avis positifs. Non seulement les avis négatifs sont plus visibles, mais ils peuvent également donner une impression négative aux consommateurs qui les lisent.
Par conséquent, lorsque les avis négatifs sont trop visibles, des stratégies peuvent être mises en place pour les noyer sous un flot d’avis positifs.
Avis ciblés sur un public spécifique
Les avis ciblés sur un public spécifique consistent à publier des commentaires qui répondent aux besoins et aux intérêts d’une couche spécifique de clients.
Il ne s’agit pas seulement de louer un produit ou un service, mais de créer des avis qui résonnent avec les expressions et les problèmes auxquels le public cible est susceptible de faire face. En intégrant des épisodes spécifiques auxquels le public cible peut s’identifier et en mettant en avant les avantages, les produits ou services peuvent sembler plus adaptés aux besoins des consommateurs, ce qui peut conduire à une efficacité publicitaire accrue.
Les services de gestion de réputation en ligne sont-ils illégaux sous le droit japonais ?
Jusqu’à présent, nous avons présenté le contenu spécifique des services de gestion de réputation en ligne. L’utilisation de ces services pour améliorer les évaluations est-elle systématiquement illégale ?
Pour répondre brièvement, les actes de gestion de réputation en ligne ne sont pas nécessairement en violation avec la loi.
Cependant, les actions entreprises par des prestataires qui ne sont pas de véritables utilisateurs, mais qui se contentent de publier des avis (ce que l’on appelle communément des “faux avis”), constituent des publications mensongères et violent donc les politiques établies par Google.
Quels sont les faux avis interdits par Google ?
Google interdit l’utilisation de services de rédaction d’avis pour publier de faux commentaires ou des spams, tels que des avis non basés sur de véritables expériences ou des publications sur un même établissement à partir de multiples comptes, afin de prévenir la manipulation frauduleuse des évaluations. Ces pratiques sont considérées comme des “engagements fallacieux” et sont proscrites par leur politique.
Les contenus suivants sont considérés comme des engagements fallacieux :
- Des contenus qui ne sont pas basés sur de réelles expériences et qui ne représentent pas fidèlement le lieu ou le produit concerné.
- Des contenus publiés sous l’influence d’incitations offertes par des entreprises (récompenses financières, réductions, produits ou services gratuits, etc.), y compris ceux publiés en échange de la modification ou de la suppression d’avis négatifs.
- Des contenus postés depuis plusieurs comptes dans le but de manipuler les évaluations d’un lieu.
- Des contenus publiés en utilisant des émulateurs, des services de modification de dispositifs, des systèmes d’exploitation altérés ou d’autres moyens pour imiter de véritables engagements ou manipuler les données de capteurs ou les résultats d’analyses, dans le but de perturber ou de semer la confusion dans les opérations normales.
De plus, il est également interdit aux vendeurs de :
- Solliciter ou encourager la publication de contenus non basés sur de réelles expériences.
- Offrir des incitations (récompenses financières, réductions, produits ou services gratuits, etc.) en échange de la publication d’avis ou de la modification ou suppression d’avis négatifs.
- Empêcher ou interdire la publication d’avis négatifs de la part des clients, ou solliciter de manière sélective des avis positifs.
- Publier des contenus nuisant à la réputation d’entreprises ou de lieux concurrents.
Risques en cas de violation de la politique
Google utilise des systèmes de détection automatique avancés pour surveiller ces comportements frauduleux et, en cas de violation, non seulement les avis peuvent être automatiquement supprimés et rendus invisibles, mais il est également possible que le compte ayant posté l’avis soit suspendu.
De plus, en raison des pénalités de MEO (optimisation pour les moteurs de recherche de cartes), il existe un risque que le classement dans les résultats de recherche soit abaissé.
Dans le pire des cas, le compte Google Business Profile de l’établissement peut être suspendu.
Ces pénalités peuvent avoir un impact significatif sur l’évaluation en ligne et la crédibilité d’une entreprise, et il est très difficile de restaurer la confiance une fois qu’elle a été perdue. Par conséquent, en tant qu’opérateur de magasin ou de service, il est essentiel de fournir un service honnête et sincère tout en respectant les directives.
Référence : Google Maps | Contenu interdit et restreint
Quand la gestion de commentaires en ligne constitue une infraction à la Loi sur les indications de prix au Japon
Jusqu’à présent, nous avons expliqué les cas où les activités de gestion de commentaires en ligne violent les politiques établies par Google. Cependant, il existe également des situations où ces pratiques peuvent être illégales en vertu de la Loi japonaise sur les indications de prix (Loi sur les indications de prix et les représentations anticoncurrentielles).
Les avis clients et la Loi sur les Pratiques Commerciales Trompeuses au Japon
La Loi sur les Pratiques Commerciales Trompeuses (Loi sur les Indications de Prix et de Prestations) vise à protéger les intérêts des consommateurs en réglementant les “représentations trompeuses” et la “fourniture excessive de cadeaux promotionnels” qui pourraient empêcher les consommateurs de faire des choix autonomes et rationnels concernant les produits et services.
Les actes interdits par cette loi japonaise sont les suivants :
- Limitation et interdiction de la fourniture excessive de cadeaux promotionnels
- Interdiction des représentations publicitaires trompeuses
Le recours à des services de rédaction d’avis clients peut devenir illégal lorsqu’il est lié à la réglementation sur les “représentations trompeuses”.
(Interdiction des représentations trompeuses)
Article 5 : Les entreprises ne doivent pas faire de représentations concernant les transactions de leurs produits ou services qui correspondent à l’un des points suivants :
1. Des représentations concernant la qualité, les normes ou tout autre aspect des produits ou services qui donnent aux consommateurs l’impression que ces derniers sont nettement supérieurs à la réalité ou nettement supérieurs à ceux fournis par d’autres entreprises offrant des produits ou services similaires ou de même nature, et qui sont susceptibles d’attirer indûment les clients et d’entraver le choix autonome et rationnel des consommateurs.
2. Des représentations concernant le prix ou d’autres conditions de transaction qui donnent aux consommateurs l’impression erronée que les conditions sont nettement plus avantageuses pour eux que la réalité ou que celles offertes par d’autres entreprises fournissant des produits ou services similaires ou de même nature, et qui sont susceptibles d’attirer indûment les clients et d’entraver le choix autonome et rationnel des consommateurs.
3. Outre les points mentionnés ci-dessus, toute représentation concernant les transactions de produits ou services qui est susceptible d’être mal interprétée par les consommateurs et qui est désignée par le Premier ministre comme étant susceptible d’attirer indûment les clients et d’entraver le choix autonome et rationnel des consommateurs.
Loi sur les Pratiques Commerciales Trompeuses
La pertinence de la “représentation déloyale” dans les pratiques de gestion de la réputation en ligne au Japon
Le terme “représentation” fait référence à la publicité ou à l’affichage destiné aux consommateurs, concernant la qualité, les normes ou les prix des produits et services. Les avis rédigés par les consommateurs ne correspondent généralement pas à la “représentation” définie par la loi japonaise sur les pratiques commerciales équitables, car ils sont censés être des opinions indépendantes.
Cependant, si un fournisseur de produits ou de services publie lui-même des avis sur un site de critiques ou demande à un tiers de le faire dans le but d’attirer des clients, cela ne relève pas de cette règle générale et peut constituer une “représentation déloyale” selon la loi japonaise sur les pratiques commerciales équitables. Il existe trois types de représentations déloyales, que nous allons expliquer individuellement.
1 : Représentation de qualité supérieure trompeuse
Une représentation de qualité supérieure trompeuse se réfère aux cas suivants :
- Une représentation qui suggère que le produit ou service est nettement supérieur à la réalité
- Une représentation qui suggère, de manière inexacte, que le produit ou service est nettement supérieur à ceux des concurrents
Les pratiques consistant à afficher des avis qui présentent un produit ou service comme étant supérieur à la réalité, ou qui prétendent faussement qu’il est meilleur que ceux vendus par d’autres entreprises, violent la loi sur les pratiques commerciales équitables en tant que représentation de qualité supérieure trompeuse.
Par exemple, faire publier des avis prétendant qu’un salon de beauté ou un spa “garantit une perte de poids de ⚪︎ kilos” pourrait être considéré comme illégal en tant que violation de la représentation de qualité supérieure trompeuse.
2 : Représentation d’avantage trompeur
Une représentation d’avantage trompeur se réfère aux cas suivants :
- Une représentation qui fait croire à tort au consommateur que le produit ou service est nettement plus avantageux pour lui que la réalité
- Une représentation qui fait croire à tort au consommateur que le produit ou service est nettement plus avantageux pour lui que ceux des concurrents
Par exemple, faire publier des avis tels que “prix spécial limité à ⚪︎ yen” ou prétendre faussement que “c’était le prix le plus bas” pourrait constituer une représentation d’avantage trompeur.
3 : Potentielle violation de la réglementation contre le marketing furtif
Le marketing furtif (stealth marketing) désigne la publicité qui cache son caractère commercial, comme lorsqu’une célébrité ou un influenceur fait la promotion d’un produit ou service en se faisant passer pour un tiers impartial, ou lorsqu’un annonceur rémunéré publie des avis ou des critiques positifs sous couvert d’être un consommateur ordinaire.
À partir d’octobre de l’année Reiwa 5 (2023), la réglementation contre le marketing furtif impose l’obligation de déclarer explicitement la nature publicitaire des contenus. Les pratiques de gestion de la réputation en ligne doivent également être attentives à ne pas violer cette réglementation, sous peine de sanctions.
Les risques encourus en sollicitant des avis illégaux
L’Agence des Consommateurs du Japon prend diverses mesures pour protéger les droits des consommateurs et assurer l’équité du marché lorsque des suspicions de violation de la Loi sur les Indications de Prix sont présentes. En cas de représentations inappropriées ou d’offres excessives de cadeaux suspectées, des enquêtes et des mesures sont mises en œuvre pour résoudre la situation.
Enquêtes et mesures de l’Agence de la consommation au Japon
En cas de suspicion de violation de la Loi sur l’indication des prix au Japon, l’Agence de la consommation commence par examiner minutieusement les publicités et le matériel promotionnel problématiques, et procède à la collecte de documents connexes. Elle mène également des entretiens avec les entreprises concernées pour comprendre les intentions et le contexte des actions en question.
Lors de cette procédure, les entreprises ont droit à une opportunité de se défendre.
Si, à l’issue de l’enquête, une violation est constatée, l’Agence de la consommation prendra les mesures suivantes à l’encontre de l’entreprise.
Ordre de mesures correctives sous le droit japonais
Un ordre est donné pour corriger les malentendus causés auprès des consommateurs par des représentations inappropriées.
Plus précisément, les cas suivants sont souvent ordonnés :
- La notification de la méprise aux consommateurs
- L’élaboration de mesures de prévention des récidives
- L’engagement de ne pas commettre de telles infractions à l’avenir
De plus, le nom de l’entreprise qui a commandé la publicité peut être publié sur les sites web de l’Agence des Consommateurs ou des préfectures au Japon. Cette publication seule ne constitue pas une « notification de la méprise aux consommateurs », donc l’entreprise peut être ordonnée de publier dans un journal quotidien le fait qu’elle a effectué une représentation inappropriée selon la Loi sur les Pratiques Commerciales Équitables, afin d’assurer une notification complète.
En outre, en cas de non-respect de l’ordre de mesures correctives, une peine d’emprisonnement de deux ans ou moins ou une amende de trois millions de yens ou moins peut être imposée.
En plus de cela, une amende pouvant aller jusqu’à trois cents millions de yens peut être imposée à l’entreprise, et une amende pouvant aller jusqu’à trois millions de yens peut également être imposée au représentant légal de la personne morale.
Ordre de paiement d’une amende administrative en vertu de la loi japonaise
L’Agence des Affaires du Consommateur au Japon peut ordonner à une entreprise qui a effectué des représentations inappropriées de payer une amende administrative, à l’exception de l’article 5, paragraphe 3 (fourniture excessive de cadeaux promotionnels) de la Loi sur les Indications de Prix, si les autres conditions requises sont remplies.
L’amende administrative est une forme de sanction pénale administrative. Bien qu’elle n’entraîne pas de casier judiciaire, sa publication peut entraîner une diminution de la valeur de l’entreprise.
Cet ordre de paiement d’une amende administrative vise à récupérer les bénéfices obtenus par des actes inappropriés. Le montant de l’amende est fixé à 3 % du chiffre d’affaires réalisé pendant la période de continuation de la représentation inappropriée, ce qui signifie que plus le chiffre d’affaires de l’entreprise est élevé, plus le montant de l’amende peut être conséquent.
Introduction de la procédure d’engagement
Même en cas de suspicion de violation de l’article 4 (Représentation inappropriée) ou de l’article 5 (Fourniture inappropriée de prix) de la Loi sur l’indication des prix au Japon, les entreprises peuvent montrer leur volonté de résoudre le problème de manière autonome. Dans de tels cas, l’Agence des Consommateurs du Japon demande la réhabilitation des éléments suivants à travers la “procédure d’engagement”.
- La correction des actes de violation
- Des mesures concrètes pour prévenir la récidive
Risque de sanctions pénales suite à des informations de consommateurs sous le droit japonais
De plus, les consommateurs qui ont acheté des produits ou utilisé des services en se fiant à des avis rédigés par des agences de réputation en ligne, en violation de la Loi sur les indications de prix et cadeaux publicitaires du Japon, peuvent consulter le Centre de la vie du consommateur. Cette démarche peut entraîner des sanctions administratives.
En outre, outre le risque de se voir réclamer des dommages-intérêts pour des indications trompeuses, si l’intention délibérée de tromper est reconnue, cela peut correspondre à un délit de fraude selon le Code pénal japonais, exposant ainsi à des sanctions pénales.
Violation de la loi japonaise sur la prévention de la concurrence déloyale
Lorsqu’un entrepreneur utilise des services de rédaction de faux avis pour manipuler des classements, cela peut constituer une action induisant en erreur sur la qualité ou d’autres aspects, en violation de l’article 2, paragraphe 1, point 20 de la loi japonaise sur la prévention de la concurrence déloyale (loi n° 20), exposant ainsi l’entreprise à des demandes de dommages et intérêts.
En effet, dans un jugement rendu le 11 avril 2019 (ère Reiwa 1) par le tribunal de district d’Osaka, il a été établi qu’un entrepreneur en rénovation extérieure avait manipulé les classements d’un site d’avis par le biais de faux commentaires dans le cadre d’une stratégie de référencement SEO, ce qui a conduit à un jugement favorable à la demande de dommages et intérêts.
Référence de jurisprudence : Jugement du tribunal de district d’Osaka, 11 avril 2019 (ère Reiwa 1)[ja]
Les risques liés à la sous-traitance de faux avis en ligne sous le droit japonais
Les risques associés à la violation de la loi sur l’indication des prix, tels que mentionnés ci-dessus, sont principalement supportés par la partie qui a demandé la sous-traitance. Par conséquent, le sous-traitant qui rédige effectivement les avis en ligne a un risque faible de subir des sanctions pour violation de cette loi.
Cependant, il peut sembler que le sous-traitant ne court aucun risque, mais ses actions peuvent constituer une violation de la loi sur la prévention de la concurrence déloyale.
L’article 2 de cette loi définit la “concurrence déloyale” comme suit :
Vingt : Actes consistant à faire des déclarations trompeuses concernant l’origine, la qualité, le contenu, le mode de fabrication, l’utilisation ou la quantité d’un produit ou la qualité, le contenu, l’utilisation ou la quantité d’un service dans des documents ou des communications utilisés pour la publicité ou les transactions, ou à transférer, livrer, exposer pour transfert ou livraison, exporter, importer ou fournir via des lignes de télécommunication des produits portant de telles déclarations, ou à fournir des services en faisant de telles déclarations.
Loi sur la prévention de la concurrence déloyale
Étant donné que les actions du sous-traitant peuvent correspondre à des actes induisant en erreur, il est possible de demander sur la base de la violation de la loi sur la prévention de la concurrence déloyale :
- Une injonction pour arrêter l’infraction
- Une demande préventive contre une personne susceptible de commettre l’infraction
- La destruction des objets constituant l’infraction ou d’autres mesures nécessaires pour arrêter ou prévenir l’infraction
(selon l’article 3 de la loi).
De plus, il est également possible que des demandes de dommages-intérêts et de mesures de rétablissement de la confiance soient formulées.
En outre, il existe un risque de sanctions pénales en vertu du code pénal, telles que la diffamation (article 230 du code pénal), la diffamation de crédit, ou l’entrave à l’activité commerciale par des moyens frauduleux (article 233 du code pénal).
De plus, en cas de publicité exagérée concernant des médicaments ou des dispositifs médicaux, il y a un risque de sanctions administratives en vertu de la loi sur les produits pharmaceutiques et les dispositifs médicaux.
Article connexe : Les avis en ligne sont-ils réglementés par la loi sur les produits pharmaceutiques et les dispositifs médicaux ? Explication des lois concernées[ja]
En outre, en cas de représentations exagérées concernant des compléments alimentaires, des mesures peuvent être prises en vertu de la loi sur la promotion de la santé.
Résumé : L’illégalité des services de gestion d’avis en ligne – Consultez un avocat
Jusqu’à présent, nous avons expliqué les points de vigilance concernant les services de gestion d’avis en ligne. Les évaluations des consommateurs sont un indicateur marketing extrêmement important pour les entreprises et les commerçants, et il est naturel de vouloir obtenir des avis positifs pour attirer des clients.
Cependant, recourir facilement à des prestataires pour augmenter artificiellement les avis positifs, en contradiction avec la réalité, peut violer les politiques de Google ainsi que diverses réglementations, y compris la loi sur l’indication des prix au Japon, et nécessite donc une considération prudente. Si des ordonnances ou des amendes administratives sont imposées, cela pourrait sérieusement nuire à la crédibilité, à l’image et à la gestion de l’entreprise.
En même temps, il est nécessaire de prendre des mesures contre les avis négatifs, le harcèlement tel que les diffamations malveillantes, et les atteintes à la réputation visant à provoquer un scandale. Si vous rencontrez des problèmes avec des diffamations dans les avis sur Google Maps, veuillez consulter cet article.
Article connexe : Comment supprimer un avis sur Google Maps (My Business)[ja]
Présentation des mesures proposées par notre cabinet
Le cabinet d’avocats Monolith combine une expertise approfondie en IT, en particulier dans le domaine de l’internet, avec une solide expérience juridique. Ces dernières années, les infractions à la loi sur l’étiquetage des produits, telles que les publicités trompeuses, sont devenues un problème majeur, et la nécessité de vérifications légales s’est accrue. Notre cabinet offre des services tels que la vérification légale de publicités et de pages de destination (LP), ainsi que la création de directives, en tenant compte des diverses réglementations juridiques. Vous trouverez plus de détails dans l’article ci-dessous.
Domaines d’expertise du cabinet Monolith : Vérification des articles et LP selon la loi sur les dispositifs pharmaceutiques et autres réglementations[ja]
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