Milyen intézkedéseket kell tennie egy vállalatnak a közösségi média fiókok fellobbanása“ ellen? Magyarázat a fellobbanás idején alkalmazandó módszerekről”

A mai internetes társadalomban a közösségi média (SNS) létfontosságú eszköz a vállalatok üzleti növekedésének elősegítésére. Egy erős eszköz, amely növelheti a márkaerejét és ismertségét az ügyfelek felé történő megnyilvánulások és kommunikáció révén.

Az azonban, hogy ha egy vállalat közösségi médiában “kigyullad”, veszélyezteti az ügyfelek bizalmát. Teljesen ártalmatlan bejegyzések is félreértésre adhatnak okot, és kockáztathatják a vállalat képének meggyengülését. Ezért elmondható, hogy a vállalatok számára elengedhetetlen a közösségi média kigyulladásának kezelése.

Ebben a cikkben bemutatjuk, hogy a vállalatoknak hogyan kellene kezelniük a közösségi média kigyulladását, és milyen hatékony módszerekkel lehet reagálni, ha már megtörtént a baj.

Mit jelent egy vállalati SNS-fiók “fellobbanása”?

Egy vállalati SNS-fiók “fellobbanása” alatt azt a helyzetet értjük, amikor egy vállalat által az X (korábbi Twitter) vagy az Instagram és egyéb közösségi média platformokon közzétett tartalom kapcsán kritika és elítélés kezd terjedni, ami gyakran káros pletykákhoz és a rossz hírnév egyre nagyobb körben történő terjedéséhez vezet.

A fellobbanás oka lehet a bejegyzésben szereplő nem megfelelő tartalom, de nem ritka az sem, hogy teljesen ártatlan szándékok mellett félreértések miatt is kialakul a helyzet. Emellett előfordulhat, hogy nem a közösségi média bejegyzés, hanem a vállalat valamilyen botránya vált ki ilyen reakciót a vállalati SNS-fiókon. Ha a helyzet súlyosbodik, akár a híroldalak is foglalkozhatnak vele, így a probléma már nem csak a vásárlók, hanem a nagyközönség számára is ismertté válhat.

A vállalati SNS-fiókok fellobbanása során keletkező zaj és rágalmazás gyakran nem csak a közösségi médiában okoz kárt, hanem a vállalati tevékenységekre is negatív hatással lehet. Az SNS-fellobbanások káros hatásai nem korlátozódnak kizárólag a digitális térre, hanem a valós világban is jelentős kockázatot jelenthetnek.

A közösségi médiában terjedő botrányok kialakulásának mintázatairól

A közösségi médiában történő vállalati fiókok botránya esetén előfordulhat, hogy a helyzet gyorsan megoldódik, de az is megtörténhet, hogy a botrány tovább eszkalálódik. Számos oka lehet annak, hogy egy botrány miért terjed el a közösségi médiában, és ezeket részletesen ismertetjük.

A kezelő személyzet botránykockázatok iránti tudatlansága

Ha a közösségi média kezelője nem érti kellőképpen a vállalati fiók botránykockázatait, könnyebben alakulhat ki botrány. Például előfordulhat, hogy meggondolatlan bejegyzéseket tesz közzé anélkül, hogy alaposan átgondolná, hogyan fogadja majd azt a közönség, vagy érzékeny témájú bejegyzéseket tesz közzé, amelyek könnyen botrányhoz vezethetnek.

Előfordult már olyan eset is, hogy valaki magánemberként radikális kijelentéseket tett a közösségi médiában, amelyek következtében azonosították a munkahelyét, és ez botrányhoz vezetett. A közösségi média kezelőinek tehát magánéleti közösségi média bejegyzéseikre is figyelniük kell.

A bejegyzések előzetes ellenőrzésének hiánya

Ha a közzététel előtti folyamat során rendelkezésre áll egy rendszer, amely ellenőrzi a bejegyzések tartalmát, megelőzhetők a problémás tartalmak közzététele, és csökkenthető a botrány kockázata.

Ha az előzetes ellenőrzési rendszer nem megfelelő, vagy az ellenőrzést végző alkalmazottak nem rendelkeznek elegendő tudással és megértéssel a botrányokkal kapcsolatban, akkor az ellenőrzési funkció nem működik megfelelően, és botrányt okozó bejegyzések kerülhetnek közzétételre a közösségi médiában.

A botrány észlelésétől a kezelésig eltelt idő hosszú

A közösségi médiában történő botrányok nem azonnal következnek be a bejegyzés közzététele után, hanem van egy időbeli késleltetés a bejegyzés és a botrány kialakulása között. Ezért előfordulhat, hogy a botrány észleléséig hosszú idő telik el, és ezalatt a botrány tovább terjedhet.

Hibás kezdeti reakció a botrányra

Akkor is, ha időben észleljük a botrányt, a helytelen kezdeti reakciók további kritikát válthatnak ki, és így olajat önthetnek a tűzre, ami másodlagos botrányhoz vezethet.

A problémás bejegyzések magyarázat nélküli törlése, vagy kifogások és kitérő válaszok adása anélkül, hogy megfelelő magyarázatot nyújtanánk, további bizalmatlanságot kelthet, és fokozhatja a botrányt.

Amikor botrány tör ki, fontos megérteni, miért alakult ki a kritika vagy a botrány, és milyen reakció lenne megfelelő. Nem szabad kapkodva próbálkozni a botrány elsimításával, hanem fontos, hogy megfelelően kezeljük a helyzetet, hogy ne okozzunk további botrányt.

Három példa vállalati SNS-fiókok körüli botrányokra

Itt bemutatunk három valós példát vállalati SNS-fiókok körüli botrányokra, amelyek a múltban történtek.

Egyik sem tekinthető ritka esetnek, bármelyik vállalatnál előfordulhatnak.

A reklám tartalma vitát váltott ki és heves kritikát kapott

2017-ben egy bizonyos szappangyártó cég által a YouTube csatornán közzétett webes film okozott botrányt, amelyet most bemutatunk.

A webes film tartalma szerint egy apa ígéretet tesz fiának, hogy a születésnapján korán hazatér, de egy munkahelyi hibát követően egy fiatalabb kollégával iszik, és így későn ér haza, miközben felesége csalódottan jegyzi meg: “Miért kell innod és így hazajönnöd?” A férj ekkor azt mondja: “Megyek fürödni”, és a fürdőszobába távozik.

A fürdőjelenetben a gyártó termékének, a szappannak a közelképe jelenik meg, majd a férfi arcát mosva úgy tűnik, mintha lelkileg átváltana, és a fürdés után bocsánatot kér feleségétől és fiától, majd megünnepelik a fiú születésnapját. Ekkor jelenik meg a képernyőn a “Na, mossuk le” szlogen.

Az ígéret megszegése és a “Na, mossuk le” szlogennel való lezárás miatt a videót látó emberek sok kritikát fogalmaztak meg. Továbbá, egy korábbi reklámposzteren, ahol egy mosolygó nő áll az iroda egy sarkában, és mellette piros betűkkel az áll: “Ma is megríkattam a fiatal kollégákat. Tele vagyok önvád érzésével”, alul pedig ugyanaz a “Na, mossuk le” szlogen szerepel, ami miatt azzal vádolták a céget, hogy mintha elfogadnák az zaklatást és a munkahelyi erőszakot.

Forrás: J-CAST Hírek | A “Gyűjtsdöntő Szappan” reklámja botrányt kavart, “Többé nem veszem meg” hangok, “Értelmetlen”, “Csak egyszerűen kellemetlen” kritikák özöne[ja]

Személyes és vállalati fiókok összetévesztése közzétételkor

Egy médiavállalat alkalmazottja, aki egy politikai pártot bírált Twitteren, véletlenül a vállalati fiókon keresztül tette közzé a bejegyzést, amit személyes fiókján szeretett volna megosztani. Az alkalmazott azonnal törölte a problémás bejegyzést, de annak képernyőképe már terjedni kezdett az interneten. A bejegyzést közzétevő alkalmazottat fegyelmi okokból elbocsátották, és a vállalat bocsánatkéréssel együtt bejelentette az érintett kezelők fizetéscsökkentését és büntető intézkedéseket.

Forrás: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, a hivatalos Twitter “belülről” fegyelmi elbocsátás – a Komeito párt bírálatának “téves lövés”, összetévesztve a személyes fiókkal[ja]

A “bájtoterror” terjedése az X-en (korábbi Twitter)

Előfordul, hogy az alkalmi munkavállalók “bájtoterror” néven emlegetett botrányokat okoznak.

A vendéglátóipari alkalmi dolgozók olyan helytelen videókat terjesztenek az X-en (korábbi Twitter), amelyeken tréfálkozva bánnak a termékekkel, ebben az esetben az élelmiszerekkel, ami a közvéleményben egy higiéniai problémákat sugalló képet festhet az adott helyről.

A feltöltött videókat látva sokan kritikával illették és továbbterjesztették azokat, ami gyorsan további botrányokhoz vezetett. Továbbá előfordulhat, hogy a videó tartalma és a vállalat neve országos hírekben is megjelenik. A vállalatok nem csak az internetes kritikákkal kell, hogy szembenézzenek, hanem a helyszíni ellenőrzésekkel, fertőtlenítéssel és takarítással is, ami üzleti leálláshoz és jelentős veszteségekhez vezethet.

Forrás: J-CAST Hírek | Most a Cocoichi-nál történt “bájtoterror”, a közösségi médiában korlátozottan közzétett higiéniai problémák váratlanul terjedni kezdtek – az üzlet ideiglenesen leállította a működését… a működtető vállalat “szigorú intézkedéseket” ígér[ja]

Öt lehetséges intézkedés vállalati SNS-fiókok esetén a kialakuló botrányok kezelésére

Amikor egy vállalati SNS-fiók botrányba keveredik, számos kritika és rágalmazás érheti, ami hírnevében okozhat kárt és jelentős veszteségeket eredményezhet. A botrányok váratlanul is kialakulhatnak, de rendkívül fontos, hogy intézkedéseket hozzunk annak érdekében, hogy ezeket a lehető legnagyobb mértékben elkerüljük.

Határozzunk meg szabályokat az SNS használatára

Minden botránynak megvan az oka, és vannak olyan tartalmak vagy témák, amelyek hajlamosabbak a botrányok kialakulására. Például kerüljük a személyes adatokat vagy rágalmazást tartalmazó bejegyzések közzétételét. Az SNS használati szabályainak megalkotása csökkentheti a botrányok kockázatát.

Továbbá, ha előre összeállítunk egy sürgősségi választervet a botrányok esetére, gyorsabban tudunk reagálni és hamarabb helyreállíthatjuk a nyugalmat. Az előre meghatározott szabályoknak megfelelő gyors és megfelelő válaszadással csökkenthetjük a botrány mértékét, vagy akár korlátozhatjuk a kár mértékét is. Nemcsak a botrányok megelőzésére kell intézkedéseket hozni, hanem a botrányok utáni kezelésre is.

Dolgozzunk ki SNS-irányelveket a munkatársak számára

Az is fontos, hogy SNS-irányelveket alakítsunk ki a munkatársak számára, hogy elkerüljük a botrányhoz vezető helytelen magatartást. A vállalathoz tartozó személyekként a munkatársaknak is meg kell határozniuk, hogyan viszonyuljanak az SNS-hez, ami egy további lépés a botrányok megelőzésében.

SNS-botrányokkal kapcsolatos képzések tartása

Nem elég csak szabályokat és irányelveket megalkotni, hanem belső képzésekkel is növelni kell a munkatársak tudatosságát a botrányokkal kapcsolatban. Ha mindenki tisztában van a botrányok veszélyeivel és felelősséget érez, csökkenthető a botrányok kockázata.

A képzéseket nem csak a teljes munkaidős alkalmazottaknak, hanem részmunkaidős és alkalmi munkavállalóknak is meg kell tartani, hogy megelőzzük az esetleges “munkahelyi terror” jelenségeket.

Értsük meg az értékrendek sokszínűségét és adjunk ki időszerű információkat

Az idők és körülmények függvényében ugyanaz a tartalom különbözőképpen értelmezhető az egyes személyek által. Még ha viccnek vagy humorosnak is szántuk, kerüljük azokat a tartalmakat, amelyeket zaklatásnak vagy diszkriminációnak tekinthetnek.

Például, ha egy vállalat azt kommunikálja, hogy “aggódik a női alkalmazottak házasságkötési esélyei miatt”, a mai korban könnyen szexuális zaklatásnak vagy diszkriminációnak minősülhet, ami botrányhoz vezethet. Egy nagyobb katasztrófa után pedig olyan tartalmak is kritika tárgyává válhatnak, amelyek normál körülmények között nem jelentenének problémát.

Az értékrendek sokszínűek, és generációról generációra, nemtől függően is változhatnak. Jó ötlet más nézőpontokból is átnézetni a tartalmakat.

Két válaszstratégia, ha egy vállalati SNS-fiók “kigyullad”

Az online felületeken való “kigyulladás” elleni védekezés ellenére sem lehet teljesen kizárni a kockázatot. Ezért éppen olyan fontos, hogy előre felkészüljünk a “kigyulladás” utáni válaszstratégiákra, mint a megelőző intézkedésekre. Most bemutatunk két lehetséges válaszstratégiát, ha már megtörtént a baj.

A tények ellenőrzése és a kritizált bejegyzések reakcióinak figyelemmel kísérése

Először is ellenőrizzük a “kigyulladás” tartalmának tényeit és azonosítsuk az eredeti, problémát okozó bejegyzést. Értsük meg, miért történt a “kigyulladás”, miért kapott sok kritikát, és ismerjük fel az okokat és a hátteret, hogy megfelelő válaszstratégiát dolgozhassunk ki. Ha nem végezzük el alaposan az ellenőrzést és megerősítést, és csak eltávolítjuk a bejegyzést vagy magyarázatot adunk, anélkül, hogy a probléma lényegével foglalkoznánk, az további kritikákat válthat ki és másodlagos “kigyulladáshoz” vezethet.

A vállalat hírnevének helyreállítására törekvés

Amikor egy SNS-en “kigyulladás” történik és az információk elterjednek, az érintett információk digitális tetoválásként megmaradhatnak. Ezért rendkívül fontos, hogy a vállalat mielőbb összpontosítson a helyreállításra és törekedjen a hírnevének visszaszerzésére, valamint stratégiákat dolgozzon ki a helyzet kezelésére.

Például hatékony lehet, ha a vállalat gyorsan közzétesz bocsánatkérő vagy nyilatkozatot a saját weboldalán vagy SNS-en, és gondosan magyarázza el a tényeket és a megelőző intézkedéseket. A vállalati kép minél kisebb mértékű romlása jelentős hatással lehet a vállalat későbbi tevékenységére.

Összefoglalás: Az online felháborodás kezeléséhez forduljon ügyvédhez

Az online felháborodás a modern internetes társadalomban bárkivel megtörténhet, és amikor egy vállalat információt közöl, az előzetes felháborodás-megelőzési és kezelési stratégiák elengedhetetlenek. Különösen az interneten gyorsan terjedő információk esetében a gyors reagálás jelentősen befolyásolhatja a helyzet megnyugtatásához szükséges időt és a keletkezett károk mértékét.

A felháborodás-megelőzés szükséges, de tény, hogy a váratlan elemek okozhatják a legnagyobb problémákat, és ha ténylegesen bekövetkezik, könnyen pánikba eshetünk. Ha bizonytalanságot érez, kérje egy harmadik fél véleményét vagy egy problémamegoldásra szakosodott szakértő tanácsát, és forduljon jogi szakértőhöz, ügyvédhez. Ők nemcsak a megelőzésben, hanem a felháborodás bekövetkezte utáni kezelésben is hatékony segítséget nyújtanak.

Bemutatjuk irodánk által kínált megoldásokat

A Monolith Jogügyi Iroda egy olyan jogi iroda, amely gazdag tapasztalattal rendelkezik az IT területén, különösen az internet és a jogi kérdések kapcsán. Manapság, ha figyelmen kívül hagyjuk az interneten terjedő rossz híreket vagy rágalmakat, az súlyos károkat okozhat. Irodánk megoldásokat kínál a rossz hírek és az online felháborodás kezelésére. A részleteket az alábbi cikkben ismertetjük.

A Monolith Jogügyi Iroda szolgáltatási területei: Tőzsdei vállalatok stb. hírnevének védelme[ja]