Quali misure dovrebbe adottare un'azienda in caso di 'flame' su internet?

“Flaming” o “incendio” si riferisce a una situazione in cui “la critica su Internet verso un determinato obiettivo diventa travolgente e incontrollabile” o “come risultato di una discussione su un determinato argomento, si verifica un attacco su molti blog e forum”.

Il numero di casi di “flaming” è aumentato drasticamente dal 2011 (anno 23 dell’era Heisei), quando i dispositivi mobili e i social network hanno iniziato a diffondersi, e si dice che circa 100 individui o aziende diventano oggetto di “flaming” ogni mese.

Il “flaming” su Internet che colpisce le aziende può portare a risultati negativi in vari settori, tra cui “boicottaggi da parte degli utenti” e “sospensione delle transazioni da parte dei clienti abituali”.

Allora, quali misure sono possibili quando un’azienda è colpita da un “flaming”? Spiegheremo in dettaglio.

I tre tipi di crisi aziendali

Spiegheremo in dettaglio i tre tipi di crisi aziendali, classificati in base alla loro forma.

Quando influisce sulle vendite e sul business

Ci possono essere casi in cui le vendite diminuiscono a causa di cattive recensioni riguardanti le attività aziendali o i prodotti. Ad esempio, ci sono casi in cui l’azienda è stata messa in crisi a causa di “terrorismo part-time” (caso in cui un dipendente a contratto non regolare che lavora in un ristorante ha postato su SNS il suo comportamento di scherzo utilizzando prodotti, ecc.) o il comportamento dei dipendenti (caso in cui un dipendente di un hotel o di un’agenzia immobiliare ha esposto la privacy di una celebrità o di un cliente). Ci possono anche essere casi in cui vengono diffuse su SNS voci infondate riguardanti difetti del prodotto (come la presenza di corpi estranei nel prodotto). In tali casi, ci sono grandi effetti sulle vendite e sul business.

Quando influisce sul reclutamento

Ci possono essere casi in cui le domande di lavoro diminuiscono drasticamente a causa di cattive recensioni riguardanti l’ambiente di lavoro o le relazioni umane, come “quella azienda è un’azienda nera”. Un tempo, l’unico mezzo per la pubblicità del lavoro era il town page, ma ora è quasi tutto su smartphone o PC. La maggior parte dei nuovi laureati e delle persone che desiderano cambiare lavoro cercano il nome dell’azienda che stanno considerando su Internet. Questo è un caso che si verifica proprio perché si può dire che non esistono offerte di lavoro che non utilizzano Internet, ma c’è il timore che gli articoli ecc. postati da ex dipendenti o dipendenti insoddisfatti possano avere un effetto negativo e che le persone possano rinunciare a fare domanda.

Quando diventa un ostacolo alla quotazione in borsa

Ci possono essere casi in cui articoli o reputazioni su Internet come “quell’azienda sta violando la legge” diventano un grande ostacolo alla revisione della quotazione in borsa. Quando si fa una nuova domanda di quotazione, si può chiedere a un’azienda di revisione di entrare come consulente per la revisione della quotazione, ma se si riceve un feedback sulla reputazione della propria azienda su Internet (reputazione sociale/valutazione) da quella azienda di revisione, si deve rispondere prontamente.

Preparazione per l’incendio aziendale

Se un’azienda nota un impatto negativo sulle vendite o sul reclutamento attraverso Internet, può considerarsi vittima di danni alla reputazione.

Per le piccole e medie imprese che vendono i loro pochi prodotti principali attraverso siti di e-commerce, un singolo incendio può potenzialmente ridurre le vendite del prodotto a quasi zero. Oggi, molti utenti cercano online prima di acquistare un prodotto. Se ci sono informazioni negative nella prima visualizzazione del motore di ricerca (l’area visualizzata per prima nella pagina dei risultati di ricerca), è molto probabile che il tasso di acquisto diminuisca.

Di conseguenza, è necessario monitorare regolarmente la prima pagina dei risultati quando si cerca il nome della propria azienda o del prodotto su un sito di ricerca.

Inoltre, se una percentuale elevata delle vendite o del reclutamento dipende da un sito specifico, è necessario prestare attenzione alla sezione dei commenti sulla pagina relativa alla propria azienda su quel sito.

Per quanto riguarda i siti di recensioni di lavoro, ci sono diversi siti principali, e il sito di lavoro che appare per primo quando si cerca il nome dell’azienda varia a seconda dell’azienda. Pertanto, è importante considerare le risposte a partire dal sito visualizzato in cima.

Nel caso di piccole e medie imprese o imprenditori individuali, ci sono molti casi in cui i problemi nelle relazioni umane offline emergono online, quindi è importante prestare attenzione al modo in cui si tratta i dipendenti che si dimettono e gli utenti.

La realtà dell’incendio

È necessario conoscere i media che causano l’incendio e le persone che partecipano all’incendio.

Media dell’incendio

Molte persone pensano che le bacheche anonime come 5chan siano propense a causare incendi, ma al momento il medium con il più alto rischio di incendio è Twitter. Ci sono molti casi in cui l’incendio si diffonde e i blog di sintesi, le bacheche anonime e i media web citano i post di Twitter, aumentando la diffusione. Anche la diffamazione contro la wrestler professionista Kimura Hana, che si è suicidata, è avvenuta su Twitter.

Anche i blog possono prendere fuoco, ma spesso si diffondono e si diffondono quando le opinioni vengono postate su Twitter. Twitter ha la tendenza a riversare parole senza pensare troppo, il che lo rende un mezzo in cui l’incendio è facile da diffondere.

Recentemente, ci sono stati più casi in cui le trasmissioni dal vivo, i video e le immagini su YouTube e Instagram hanno portato a incendi. I siti web di media online stanno prestando attenzione ai siti relativi a video e immagini, e il numero di incendi sta aumentando di conseguenza. In futuro, sarà necessario prestare attenzione anche ai video e alle immagini.

Partecipanti all’incendio

Ci sono vari risultati di ricerca, ma è comune che i partecipanti all’incendio siano solo una piccola minoranza di meno dell’1% degli utenti di Internet.

È meglio sapere che l’incendio che viene creato in questo modo può essere creato se ci sono solo poche persone. È difficile creare un incendio da soli, ma se ci sono tre persone, è facile crearlo. Nel caso delle piccole e medie imprese, è possibile considerare che i colpevoli siano un numero limitato di persone. Gli incendi creati da siti di sintesi e simili possono sembrare criticati da un gran numero di persone, ma quando si fa una richiesta di divulgazione delle informazioni dell’emittente e si identifica l’emittente, spesso ci sono solo circa tre persone che hanno postato.

Gestione delle crisi online

Se la vostra azienda dovesse trovarsi al centro di una crisi online, come dovreste reagire? Un passo falso potrebbe alimentare ulteriormente l’ira e l’insoddisfazione degli utenti, peggiorando la situazione.

Mantenere la calma

È comune sentirsi sopraffatti dallo shock di una crisi online, ma è fondamentale mantenere la calma.

Ad esempio, se la crisi scoppia sul vostro account aziendale, cancellare precipitosamente i post problematici potrebbe essere interpretato dagli utenti come un tentativo di “occultamento” o “manipolazione”, alimentando ulteriormente la crisi.

Inoltre, se le vostre risposte o dichiarazioni non sono coerenti e vengono percepite come “disoneste”, la situazione potrebbe diventare irrecuperabile. Risposte disoneste come “sembra ci sia stato un malinteso”, tipiche dei politici, possono essere fatali. Gli utenti potrebbero pensare che state cercando di scaricare la colpa su di loro.

Chiedere scusa solo dopo aver stabilito una strategia

Se la causa della crisi è da attribuire alla vostra azienda, non avete altra scelta che chiedere scusa. Dovete farlo con sincerità e coerenza, evitando di dire cose inutili. Tuttavia, è importante decidere come azienda di chiedere scusa prima di farlo effettivamente.

Se decidete di contraddire, dovreste consultare un avvocato o un consulente esterno per assicurarvi che la vostra posizione sia ragionevole e non autoreferenziale.

Quando è meglio ignorare

Se ritenete che la crisi non influenzi le vendite o l’assunzione di personale, potrebbe essere meglio ignorarla. A meno che non siate un’azienda di grande dimensione o un’istituzione pubblica con una presenza a livello nazionale, ignorare la crisi potrebbe portare a una risoluzione più rapida e a danni minori. Le piccole e medie imprese e i liberi professionisti in particolare devono valutare attentamente la situazione. Queste decisioni dovrebbero essere prese sulla base del giudizio oggettivo di un avvocato o di un consulente esterno.

Rimozione della causa

Se la causa della crisi si trova su una pagina esterna su Internet, come si può rimuoverla?

Prima di tutto, è necessario distinguere se il post in questione è un “fatto” o un “opinione” personale. Se si tratta di una bugia, sarà più facile rimuoverla, ma sarà più difficile fare una richiesta di rimozione per un’opinione personale (ad esempio, il servizio del personale è scarso, il prodotto non è buono, ecc.).

Tuttavia, per quanto riguarda i siti di recensioni di ristoranti e i social network, esiste un altro criterio di giudizio. Se il post viola i “termini di servizio”, è possibile richiederne la rimozione e potrebbe essere accettata. Siti di recensioni di ristoranti e Twitter, ad esempio, formano un valore come piattaforma attraverso la formazione di un discorso libero, ma poiché hanno stabilito i loro termini di servizio, se c’è una violazione, sarà più facile far accettare la vostra posizione.

Ogni sito ha regole ben definite, quindi se potete dimostrare che un post viola queste regole, potete richiederne la rimozione.

Nel caso dei siti di recensioni di lavoro, il criterio per decidere se un post può essere rimosso o meno è se si tratta di un fatto e se è specifico. Anche in questo caso, poiché hanno stabilito i loro termini di servizio, è possibile considerare una richiesta di rimozione per violazione delle regole.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Riassunto

Con la diffusione di Internet, sta aumentando il fenomeno del “flaming”, ovvero l’insorgere di critiche incontrollate verso un determinato soggetto.

Il “flaming” online delle aziende può avere un impatto negativo sulle vendite e sul reclutamento, rendendo necessarie misure calme e rapide. La decisione varia a seconda del caso specifico, è complessa e un errore nella gestione può peggiorare la situazione, portando a un grande “flaming” irreversibile.

Se si verifica un “flaming”, si prega di consultare immediatamente un avvocato esperto.