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Metodo per rimuovere le recensioni da Expedia e misure per affrontare i danni alla reputazione

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Metodo per rimuovere le recensioni da Expedia e misure per affrontare i danni alla reputazione

Coloro che viaggiano spesso all’estero potrebbero aver utilizzato Expedia. Expedia è un sito di prenotazione viaggi che permette di prenotare ryokan, hotel e biglietti aerei sia in Giappone che all’estero. Non solo in Giappone, ma è utilizzato in tutto il mondo. Poiché sono ammesse recensioni da parte di coloro che hanno prenotato attraverso il sito e hanno effettivamente utilizzato l’hotel, è possibile considerare la possibilità di post diffamatori e il potenziale danno alla reputazione che ne deriva. In questo articolo, discuteremo il contenuto e le misure per affrontare il danno alla reputazione di Expedia.

Spiegazione su Expedia

Expedia è un sito di prenotazione viaggi su scala globale, dove è possibile prenotare alberghi e ryokan sia nazionali che internazionali, nonché biglietti aerei. Il numero di strutture contrattuali supera le 500.000 in tutto il mondo e le compagnie aeree raggiungono le 400, con basi in 31 paesi (dati a dicembre 2018). È localizzato per ogni paese e supporta quasi tutte le lingue. La società operativa è il Gruppo Expedia, con sede negli Stati Uniti, originariamente iniziato come divisione di prenotazione viaggi di Microsoft. Expedia vanta uno dei più alti fatturati tra le agenzie di viaggio online nel mondo. La ragione principale per cui è diventato un sito così popolare in tutto il mondo è il suo prezzo ragionevole. Il segreto della sua economicità è che offre un piano pacchetto che rende il costo dell’hotel completamente gratuito se si prenota un biglietto aereo e un hotel contemporaneamente.

In altre parole, se prenoti con Expedia, potresti ottenere un soggiorno in hotel gratuito. Inoltre, gli hotel hanno prezzi standard anche in alta stagione e non ci sono commissioni sui biglietti aerei. Un altro vantaggio di Expedia è l’uso di coupon riservati ai membri. Se diventi un membro, riceverai coupon vantaggiosi esclusivi via email. Ad esempio, potresti ricevere coupon per vendite di hotel a metà prezzo limitate a determinati giorni della settimana. È possibile prenotare fino all’ultimo minuto, il che è un altro vantaggio. Nelle pagine individuali degli hotel, è possibile vedere le recensioni, ma solo coloro che hanno prenotato con Expedia e hanno effettivamente soggiornato possono scrivere recensioni, quindi le informazioni sono affidabili. È importante sapere che Expedia è famosa per la sua cattiva reputazione. Ci sono state lamentele come il fatto che il costo dell’hotel è stato addebitato sulla carta di credito nonostante la cancellazione, o che il servizio clienti è scarso. Se sei abituato a usarlo, è meno probabile che si verifichino problemi, ma se è la tua prima volta, fai attenzione.

Contenuti di danno alla reputazione possibili su Expedia

Esempi di recensioni diffamatorie su Expedia.

Come menzionato in precedenza, su Expedia è possibile verificare le recensioni degli hotel. Se vengono pubblicati post diffamatori sugli hotel in queste recensioni, la reputazione dell’hotel potrebbe diminuire, il che potrebbe portare a una riduzione dei clienti. Di seguito, presentiamo alcuni esempi concreti di danni alla reputazione.

Pulizia della stanza

Durante la recensione, si deve valutare la pulizia della stanza su una scala di cinque punti. Se la stanza dell’hotel è sporca, può rovinare l’umore di un viaggio altrimenti piacevole. Infatti, le recensioni sulla pulizia includevano i seguenti commenti:

  • Ho soggiornato in una stanza giapponese, ma il tatami era un po’ sporco
  • Le strutture stanno invecchiando
  • Il muro del bagno si sta staccando
  • C’è una macchia sulla coperta che non si può rimuovere
  • L’asciugamano è sporco
  • C’è un odore sgradevole quando entro nella stanza
  • Sono rimasto sorpreso dalla quantità di insetti che sono usciti

Se si diffonde la voce che l’hotel è sporco o che ci sono insetti, il numero di clienti potrebbe diminuire.

Comfort della stanza

Come per la pulizia, il comfort della stanza viene valutato su una scala di cinque punti. In una stanza d’hotel, non solo si vuole riposare dopo una giornata di turismo, ma si vuole anche godere di un comfort che non si può provare a casa. Infatti, abbiamo notato i seguenti post:

  • La gamma di prodotti per l’igiene personale non è buona
  • Il numero di oggetti che si possono noleggiare è limitato
  • La vista non è buona
  • Le pareti sono sottili e si possono sentire le voci dei vicini

In un hotel dove la stanza non è confortevole, si potrebbe esitare a utilizzarlo.

Servizio e risposta del personale

Anche il contenuto del servizio e la risposta del personale sono uno dei criteri di valutazione a cinque punti. L’hotel è un luogo speciale per i viaggiatori, quindi molte persone vorrebbero un servizio gentile e cortese. Tra le recensioni, ci sono molti commenti sulla risposta del personale. Ecco alcuni esempi di contenuti di recensioni sul servizio e la risposta del personale:

  • Non ho potuto utilizzare il ristorante dell’hotel che stavo aspettando con ansia
  • La colazione a buffet è scadente
  • Il peggior hotel è quello che non presta nemmeno un ombrello
  • La lampadina stava per spegnersi
  • Il personale della reception risponde secondo il manuale e manca di gentilezza
  • Sento che c’è una differenza nel servizio tra il personale che è molto buono e quello che è brusco. Vorrei che facessero una formazione adeguata per il personale
  • Una donna del personale che ha gestito una cancellazione ha espresso il suo disappunto di fronte ai clienti
  • Sono stato ignorato dal personale perché erano occupati

Se si diffonde la voce che l’hotel ha problemi con la qualità del servizio o la risposta del personale, è probabile che il numero di clienti diminuisca.

Condizioni dell’hotel

  • L’accesso dalle principali città non è buono
  • Ci sono pochi ristoranti intorno perché è in una zona residenziale
  • Il parcheggio è lontano
  • Le indicazioni per la navetta sono difficili da capire
  • La vista è cattiva perché è circondata da edifici

Un hotel con problemi di convenienza potrebbe esitare ad essere utilizzato. In particolare, nelle viaggi di donne incinte o anziani, questa tendenza potrebbe essere più evidente. In questo modo, ci possono essere post diffamatori su vari aspetti del servizio dell’hotel. Se scopri un post diffamatorio sull’hotel in cui lavori o che gestisci, vorrai sicuramente rimuoverlo il più presto possibile. Di seguito, ti mostreremo come rimuovere i post diffamatori su Expedia.

Come rimuovere un post su Expedia per violazione dei termini di servizio

Come richiedere la rimozione di un post su Expedia per violazione dei termini di servizio?

Le “Regole per l’invio di recensioni e foto” stabilite nelle linee guida della community di Expedia indicano che, al momento dell’invio di una recensione a Expedia, l’utente è considerato aver accettato i seguenti termini:

(1) si dispone e si continuerà a disporre di tutti i necessari diritti, consensi, approvazioni, autorizzazioni e licenze previsti da tutti i Contenuti forniti a Expedia nonché tutte le informazioni in essi riportate affinché Expedia e i suoi sublicenziatari possano esercitare i diritti qui garantiti;
(2) tali Contenuti non violano e non violeranno alcun diritto, di proprietà o di altro genere, di terzi né contengono alcuna informazione diffamatoria, pregiudizievole o altrimenti illecita; 
(3) tutte le informazioni riportate in tali Contenuti sono accurate;
(4)i Contenuti non sono riservati né esclusivi;
(5) l’uso dei Contenuti forniti non viola il presente contratto e non provocherà danni ad alcuna persona o entità.

https://www.expedia.it/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

I diritti concessi a Expedia in queste regole, come indicato in (1), sono i seguenti:

① l’uso, la copia, la riproduzione, la modifica, l’adattamento, la pubblicazione, la traduzione, la creazione di opere derivate, la distribuzione e la pubblica rappresentazione di tutti i Contenuti pubblicati o inviati a Expedia dall’utente (in un momento precedente o successivo alla pubblicazione delle presenti Regole) in tutto il mondo per ogni scopo e in qualsiasi mezzo o formato oggi noto o che verrà sviluppato in seguito; nonché per
②  l’uso del nome inviato in relazione a detti Contenuti. Expedia ha il diritto, ma non l’obbligo di monitorare, modificare o rimuovere, in qualsiasi momento e a propria ed esclusiva discrezione, eventuali Contenuti o parti di essi.

https://www.expedia.it/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Il fatto che “Expedia ha il diritto, a sua sola discrezione, di monitorare, modificare o eliminare qualsiasi contenuto o parte di esso in qualsiasi momento” significa che le recensioni che Expedia ritiene inappropriate possono essere rimosse.

Il problema è il criterio di rimozione. Nelle “Regole per l’invio di recensioni e foto”, è indicato che i contenuti inviati devono rispettare le seguenti condizioni:

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules[ja] dalla schermata

  • Originali
  • Non commerciali
  • Pertinente
  • Adeguati al pubblico/alla famiglia
  • Inoltre, sono previste le seguenti restrizioni sui contenuti non devo:
  • violare il copyright, i marchi registrati o altri diritti di proprietà di terzi;
  • includere loghi, brand, o qualsiasi altro contenuto destinato a scopi commerciali;
  • comprendere linguaggio blasfemo o oscenità;
  • comprendere attacchi personali ad altri individui;
  • comprendere commenti calunniosi, diffamatori o in grado di danneggiare la reputazione di qualcuno, deliberatamente offensivi e/o consapevolmente menzogneri etc.

In altre parole, contenuti come il copia-incolla che violano i diritti di proprietà di terzi, o contenuti offensivi come “non vale la pena di soggiornare” o “una perdita di tempo e denaro” possono certamente essere soggetti a rimozione. Tuttavia, queste sono decisioni prese a discrezione di Expedia. Se Expedia ritiene che non ci sia un problema, un post che ritieni diffamatorio potrebbe non essere rimosso. Se c’è una recensione che vuoi assolutamente rimuovere, devi fare una richiesta di rimozione al sito stesso. Poiché non esiste un modulo di contatto dedicato alla rimozione, prova a contattare il servizio clienti. Dopo aver inserito il tuo nome e indirizzo email nel modulo, scrivi nel campo del messaggio che vuoi fare una richiesta di rimozione. In questo caso, sarebbe utile per il personale del servizio clienti se potessi fornire anche informazioni come l’URL della recensione in questione, la parte che vuoi rimuovere e quale parte delle regole viene violata.

Come richiedere la rimozione di una recensione su Expedia sostenendo la sua illegalità

Se Expedia non risponde alla tua richiesta di rimozione, potresti considerare l’opzione di rivolgerti a un tribunale sostenendo l’illegalità della recensione. In caso di illegalità, spesso si sostiene la diffamazione. La diffamazione richiede tre elementi: deve essere “pubblica”, deve “rivelare fatti” e deve “violare i diritti di terzi”. Devi sostenere che la recensione in questione soddisfa questi tre requisiti da un punto di vista legale. Questo tipo di argomentazione può essere difficile per un laico, quindi ti consigliamo di rivolgerti a un avvocato. Tuttavia, fai attenzione che anche se soddisfi i requisiti sopra menzionati, se viene riconosciuta la “rilevanza pubblica o sociale”, la diffamazione non sarà stabilita. Ad esempio, un post che afferma “c’era un gioco d’azzardo illegale nel casinò dell’hotel” sarà considerato come fornire informazioni su un crimine se è vero, quindi l’hotel può evitare la diffamazione anche se la sua reputazione è diminuita.

https://monolith.law/reputation/cases-not-recognized-as-defamation[ja]

Come rimuovere le recensioni di Expedia tramite un provvedimento provvisorio

È possibile rimuovere le recensioni di Expedia tramite un provvedimento provvisorio e identificare anche l’autore del post.

È possibile raggiungere l’obiettivo di rimuovere una recensione senza ricorrere a un processo legale, grazie a un provvedimento provvisorio. Un provvedimento provvisorio è un metodo ampiamente utilizzato che consente di realizzare il contenuto della richiesta prima del vero e proprio esame di merito, permettendo un avanzamento rapido della situazione. Tuttavia, anche nel caso di un provvedimento provvisorio, è essenziale condurre un dibattito legale e convincere il tribunale, proprio come in un processo legale, quindi è necessaria attenzione.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Come identificare l’autore di una recensione su Expedia tramite un provvedimento cautelare

Con un provvedimento cautelare, oltre a richiedere la rimozione, è possibile anche identificare l’autore di una recensione. Se si riesce a identificare l’autore, si può prevenire la ripetizione del suo comportamento. Questo può essere considerato un metodo che porta a una soluzione più radicale. Tuttavia, si prega di notare che l’identificazione dell’autore è un processo più complesso rispetto alla richiesta di rimozione. Inizialmente, si deve fare una richiesta di divulgazione dell’indirizzo IP all’operatore di Expedia. Una volta ottenuto l’indirizzo IP, si deve fare una richiesta di divulgazione delle informazioni personali dell’autore, come l’indirizzo e il nome, al provider. In altre parole, sono necessarie due tipi di richieste. Poiché il provider ha anche l’obbligo di proteggere le informazioni personali, c’è una forte possibilità che non risponda facilmente alla divulgazione delle informazioni, quindi preparatevi per un processo che non sarà semplice.

https://monolith.law/reputation/identifying-contributors-after-deletion[ja]

Riassunto

Abbiamo presentato varie strategie di risposta riguardo al danno alla reputazione di Expedia. Expedia permette agli utenti di recensire gli hotel elencati, quindi esiste il rischio di danni alla reputazione. È possibile utilizzare le “Regole per l’invio di recensioni e foto” per richiedere direttamente al sito la rimozione, oppure si può considerare l’opzione di rivendicare l’illegalità di fronte a un tribunale. Nel caso si decida di rivendicare l’illegalità, è consigliabile rivolgersi a un avvocato esperto, poiché sarà necessario un dibattito legale.

Managing Attorney: Toki Kawase

The Editor in Chief: Managing Attorney: Toki Kawase

An expert in IT-related legal affairs in Japan who established MONOLITH LAW OFFICE and serves as its managing attorney. Formerly an IT engineer, he has been involved in the management of IT companies. Served as legal counsel to more than 100 companies, ranging from top-tier organizations to seed-stage Startups.

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