Langkah-Langkah Pencegahan KasuHara Dijadikan Mandatori - Penjelasan Mengenai Peraturan Tokyo dan Langkah-Langkah yang Perlu Diambil oleh Syarikat

Masalah “Customer Harassment” yang merosakkan persekitaran kerja pekerja akibat tuntutan pelanggan yang tidak bermoral semakin mendapat perhatian. Pada 11 Mac tahun Reiwa 7 (2025), sebuah rang undang-undang yang memperkuat langkah-langkah menangani Customer Harassment telah dikemukakan, dan arus menuju pengwajiban langkah-langkah pencegahan Customer Harassment di kalangan syarikat semakin meningkat. Syarikat-syarikat di Jepun akan diharapkan untuk mengambil langkah yang lebih sesuai dalam menangani Customer Harassment.

Namun, banyak syarikat yang mungkin merasa tidak yakin tentang bagaimana untuk mematuhi langkah-langkah pencegahan Customer Harassment yang diwajibkan oleh peraturan dan undang-undang.

Oleh itu, artikel ini akan menjelaskan isi kandungan peraturan Tokyo Metropolis, yang merupakan yang pertama di seluruh negara Jepun yang menetapkan larangan terhadap Customer Harassment, bersama dengan langkah-langkah yang harus diambil oleh syarikat-syarikat dalam menghadapi pindaan undang-undang yang akan datang. Sila gunakan maklumat ini sebagai rujukan untuk memajukan langkah-langkah pencegahan Customer Harassment.

Apa Itu Kasuhara yang Perlu Ditangani oleh Syarikat di Jepun?

Kasuhara merupakan singkatan bagi ‘Customer Harassment’ yang merujuk kepada salah satu jenis gangguan yang boleh merosakkan persekitaran kerja pekerja. Definisi gangguan pelanggan tidak dinyatakan dengan jelas dalam undang-undang. Namun, berdasarkan maklumat daripada tinjauan ke atas syarikat-syarikat, Kementerian Kesihatan, Buruh dan Kebajikan Jepun (厚生労働省) telah menunjukkan bahawa kasuhara di tempat kerja syarikat adalah seperti berikut:

Aduan atau tingkah laku pelanggan yang, apabila dilihat dari kewajaran permintaan yang dibuat, cara dan sikap yang digunakan untuk mencapai permintaan tersebut adalah tidak wajar menurut norma sosial, dan dengan cara atau sikap tersebut, persekitaran kerja pekerja menjadi terjejas.

Kementerian Kesihatan, Buruh dan Kebajikan Jepun | Manual Strategi Menghadapi Customer Harassment[ja]

Tidak semua aduan dari pelanggan atau rakan niaga merupakan kasuhara. Perlu diingat bahawa terdapat aduan yang sah yang bertujuan untuk memperbaiki produk atau perkhidmatan.

Namun, terdapat juga aduan yang berlebihan atau mengemukakan tuduhan tidak adil terhadap produk atau perkhidmatan yang merupakan aduan jahat. Aduan jahat seperti ini harus diakui sebagai kasuhara dan memerlukan tindakan untuk melindungi pekerja. Untuk contoh kasus kasuhara yang lebih spesifik, sila rujuk artikel berikut.

Artikel Berkaitan: Apa Contoh Kasus Customer Harassment? Menerangkan Poin Strategi dari Kes Mahkamah[ja]

Langkah-Langkah Pencegahan KasuHara Akan Dijadikan Mandatori

Di bawah undang-undang Jepun, terdapat arus yang mengwajibkan syarikat untuk mengambil langkah-langkah pencegahan terhadap KasuHara (Customer Harassment). Kerangka kerja untuk langkah-langkah pencegahan KasuHara sedang dibangunkan dengan bantuan manual dari Kementerian Kesihatan, Tenaga Kerja dan Kebajikan Jepun. Namun, penting untuk diperhatikan bahawa kerajaan sedang bergerak menuju pindaan undang-undang untuk membolehkan syarikat melaksanakan langkah-langkah yang lebih efektif.

Sebuah rang undang-undang yang mengandungi peningkatan langkah-langkah pencegahan KasuHara telah diserahkan ke Parlimen Jepun pada 11 Mac tahun Reiwa 7 (2025). Sekiranya rang undang-undang ini diluluskan, syarikat-syarikat akan diwajibkan untuk melaksanakan langkah-langkah pencegahan KasuHara. Syarikat-syarikat harus mengantisipasi pengesahan pindaan undang-undang ini dan melanjutkan dengan langkah-langkah yang diperlukan.

Wilayah Tokyo Melaksanakan Peraturan Pencegahan Kasu Harasmen

Untuk memahami bagaimana langkah-langkah pencegahan kasu harasmen (customer harassment) diatur oleh undang-undang, artikel ini akan menjelaskan tentang Peraturan Pencegahan Kasu Harasmen yang diberlakukan oleh Wilayah Tokyo di Jepun.

Peraturan Pencegahan Kasu Harasment Pertama di Seluruh Negara di Jepun

Dewan Perundangan Tokyo telah meluluskan ‘Peraturan Pencegahan Kasu Harasment Tokyo[ja]‘ yang merupakan yang pertama di seluruh negara Jepun. Peraturan ini telah dikuatkuasakan pada 1 April tahun Reiwa 7 (2025). Walaupun tiada ketetapan hukuman bagi kesalahan kasu harasment, dengan adanya peraturan ini yang secara jelas menyatakan kegiatan kasu harasment sebagai tindakan yang melanggar undang-undang, diharapkan dapat mengurangkan kes-kes kasu harasment.

Sebelum ini, undang-undang yang boleh digunakan untuk menuntut tindakan klaim yang berbahaya sudah wujud dalam undang-undang sivil dan jenayah. Namun, Peraturan Pencegahan Kasu Harasment Tokyo ini penting kerana ia merupakan peraturan pertama yang secara khusus menumpukan pada isu kasu harasment itu sendiri.

Rujukan: Peraturan Pencegahan Kasu Harasment Tokyo[ja]

Pengharaman KasuHara di Jepun

Peraturan Pencegahan KasuHara Tokyo (Tokyo Metropolitan KasuHara Prevention Ordinance) telah secara eksplisit mengharamkan KasuHara. Ini berdasarkan prinsip asas bahawa KasuHara merosakkan persekitaran kerja pekerja dan boleh memberi kesan kepada kelangsungan perniagaan pengusaha, serta harus dicegah oleh masyarakat secara keseluruhan.

Walaupun telah dinyatakan bahawa KasuHara adalah tindakan yang melanggar undang-undang, tiada hukuman yang ditetapkan bagi mereka yang melakukan KasuHara. Ini boleh dianggap sebagai peraturan yang bertujuan untuk meningkatkan kesedaran di kalangan penduduk Tokyo tentang kegiatan KasuHara yang melanggar undang-undang.

Namun, perlu diambil perhatian agar tidak melanggar hak pelanggan secara tidak adil. Tuntutan atau aduan yang sah dari pelanggan tidak boleh ditolak secara tidak wajar dengan alasan KasuHara. Adalah penting bagi pelanggan dan pekerja untuk saling menghormati dan berinteraksi atas dasar yang setara.

Tanggungjawab Tokyo, Pelanggan, Pekerja, dan Pengusaha di bawah Peraturan Pencegahan Kasu-Hara di Jepun

Di bawah Peraturan Pencegahan Kasu-Hara Tokyo, Tokyo harus memenuhi tanggungjawab berikut:

• Menyediakan maklumat mengenai pencegahan Kasu-Hara
• Kesedaran dan pendidikan tentang Kasu-Hara
• Konsultasi dan nasihat mengenai Kasu-Hara
• Kerjasama dengan kawasan khusus dan pemerintah daerah dalam pelaksanaan strategi
• Langkah-langkah kewangan untuk mempromosikan strategi

Bagi pelanggan, tanggungjawab berikut telah ditunjukkan:

• Meningkatkan kesedaran dan pemahaman mengenai isu Kasu-Hara
• Memberikan perhatian yang diperlukan terhadap tingkah laku terhadap pekerja
• Bekerjasama dengan strategi pencegahan Kasu-Hara Tokyo

Sementara itu, dari sudut pandangan pekerja, mereka harus berusaha untuk:

• Meningkatkan kesedaran dan pemahaman mengenai isu Kasu-Hara
• Mengambil tindakan yang menyumbang kepada pencegahan Kasu-Hara
• Bekerjasama dengan inisiatif pencegahan Kasu-Hara yang dilaksanakan oleh pengusaha

Pengusaha pula ditetapkan tanggungjawab berikut:

• Secara proaktif dan berinisiatif dalam usaha pencegahan Kasu-Hara
• Bekerjasama dengan strategi pencegahan Kasu-Hara Tokyo
• Memastikan keselamatan pekerja yang mengalami Kasu-Hara
• Mengambil langkah yang diperlukan dan sesuai terhadap pelanggan yang melakukan Kasu-Hara
• Mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahawa pekerja sendiri tidak melakukan Kasu-Hara sebagai pelanggan

Adalah jelas bahawa pencegahan Kasu-Hara adalah tanggungjawab yang harus diusahakan oleh seluruh masyarakat.

Garis Panduan Pencegahan Kasuhara yang Ditentukan oleh Tokyo

Di bawah Ordinan Pencegahan Kasuhara Tokyo, Tokyo telah menetapkan garis panduan (guidelines) untuk mencegah kasuhara. Walaupun ordinan ini tidak menetapkan hukuman, garis panduan tersebut bertujuan untuk meningkatkan keberkesanan pencegahan kasuhara.

Rujukan: Tokyo Metropolitan Government | Garis Panduan Pencegahan Kasuhara[ja]

Kandungan yang dijangka termasuk dalam garis panduan adalah seperti berikut:

• Perkara yang berkaitan dengan kandungan kasuhara
• Tanggungjawab pelanggan, pekerja, dan pengusaha
• Dasar-dasar Tokyo
• Usaha-usaha yang dilakukan oleh pengusaha

Setelah itu, Tokyo akan melaksanakan langkah-langkah pencegahan kasuhara berdasarkan garis panduan tersebut, seperti berikut:

• Penyediaan maklumat berkaitan dengan perniagaan Tokyo
• Pendidikan dan kesedaran untuk memperdalam pemahaman mengenai pencegahan kasuhara
• Konsultasi dan nasihat mengenai isu-isu pekerjaan dan kehidupan pengguna
• Konsultasi dan nasihat oleh pakar untuk perusahaan kecil dan sederhana

Langkah yang Diperlukan oleh Pengusaha di Bawah Undang-Undang Jepun

Pengusaha harus mengambil langkah-langkah berikut berdasarkan garis panduan yang ditetapkan oleh pihak berkuasa Tokyo:

• Pembinaan sistem yang sesuai untuk menangani aduan
• Inisiatif untuk mempertimbangkan individu yang mengalami customer harassment (kasuhara)
• Pembuatan manual dan pelaksanaan latihan untuk mencegah kasuhara
• Perhatian agar pekerja syarikat tidak melakukan kasuhara terhadap pihak yang berurusan

Para pekerja harus berusaha untuk mematuhi manual yang disediakan oleh pengusaha mereka.

Bagi mereka yang ingin mengetahui lebih lanjut mengenai Peraturan Pencegahan Customer Harassment Tokyo, sila rujuk dokumen berikut.

Biro Perindustrian dan Tenaga Kerja | Konsep Asas Peraturan Pencegahan Customer Harassment Tokyo[ja]

Risiko Mengabaikan Langkah Pencegahan Kasu Harasmen di Jepun

Untuk memahami pentingnya melaksanakan langkah pencegahan kasu harasmen, artikel ini akan menjelaskan risiko yang timbul apabila langkah tersebut diabaikan.

Kesan Buruk kepada Pekerja

Apabila langkah pencegahan kasu harasmen diabaikan, ia boleh memberikan kesan buruk yang signifikan terhadap persekitaran kerja pekerja. Jika pekerja terganggu dengan aduan pelanggan yang berlebihan, ini boleh menyebabkan penurunan prestasi kerja. Dalam kes di mana beban mental adalah tinggi, pekerja mungkin mengalami masalah tidur atau gangguan kesihatan mental.

Perusahaan mempunyai kewajiban untuk menjaga persekitaran kerja yang selamat bagi pekerja mereka. Untuk menyediakan persekitaran kerja yang selesa bagi pekerja, adalah penting untuk melaksanakan langkah pencegahan kasu harasmen.

Kesan Buruk kepada Perusahaan

Jika langkah pencegahan kasu harasmen tidak dilaksanakan, perusahaan itu sendiri juga akan mengalami kesan buruk yang besar. Dengan adanya aduan pelanggan yang berlebihan, perusahaan mungkin menghadapi kerugian finansial akibat pengembalian barang, pengembalian dana, atau tuntutan ganti rugi.

Selain itu, penanganan aduan memerlukan tenaga kerja dan waktu tertentu, yang pastinya akan mengganggu operasi keseluruhan perusahaan.

Lebih jauh lagi, jika aduan dibiarkan tanpa penanganan dan reputasi buruk tersebar, ini boleh menurunkan imej jenama perusahaan.

Untuk mengambil tindakan yang tepat sebelum masalah kasu harasmen memberikan kesan buruk kepada seluruh perusahaan, adalah penting untuk mengambil langkah pencegahan sejak awal.

Kesan Buruk kepada Pelanggan Lain

Jika kasu harasmen dibiarkan, ini juga boleh memberikan kesan buruk kepada pelanggan lain. Kehadiran pelanggan yang membuat aduan berlebihan boleh merosakkan persekitaran bagi pelanggan yang lain. Jika tenaga kerja pekerja terpakai untuk menangani aduan, ini boleh menyebabkan layanan kepada pelanggan menjadi kurang memuaskan. Jika pelanggan yang tidak puas hati menyebarkan pengalaman buruk mereka, ini juga boleh menurunkan imej jenama perusahaan.

Untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan, langkah pencegahan kasu harasmen adalah sangat diperlukan.

Langkah-langkah yang Perlu Diambil oleh Syarikat untuk Menghadapi Kasus Harassment (Kasuhara) di Jepun

Di sini, kami akan menjelaskan langkah-langkah yang perlu diambil oleh syarikat untuk bersiap sedia menghadapi kejadian kasus harassment (kasuhara) di Jepun.

Menetapkan dan Menyebarkan Dasar Asas kepada Pekerja

Ketika membangunkan langkah-langkah untuk menghadapi kasuhara, syarikat perlu terlebih dahulu menetapkan dasar asas yang jelas dan menyebarkannya kepada pekerja. Dengan menunjukkan dasar asas yang jelas, sikap syarikat dalam melindungi pekerja akan tersampaikan kepada mereka. Apabila sikap syarikat jelas, akan lebih mudah bagi pekerja untuk mengemukakan aduan atau berbincang mengenai kasuhara.

Sebaliknya, tanpa rasa aman bahawa syarikat akan melindungi mereka, pekerja mungkin tidak akan mempunyai asas untuk mengemukakan aduan tentang kasuhara.

Oleh itu, penting untuk menetapkan dasar asas dan menunjukkan sikap syarikat kepada pekerja.

Menyediakan Sistem Perundingan

Syarikat perlu menyediakan suasana di mana pekerja dapat dengan mudah berunding tentang isu kasuhara. Apabila pekerja di lapangan mengalami kasuhara, mereka seharusnya berunding dengan atasan atau pengawas lapangan terlebih dahulu. Tentukan terlebih dahulu siapa yang harus dihubungi jika terjadi masalah, dan penting juga untuk membuat manual yang menjelaskan bagaimana orang yang menerima konsultasi harus bertindak.

Membina sistem kerjasama dengan jabatan terkait dan agensi luar (seperti peguam) juga akan membantu dalam penyelesaian masalah dengan cepat.

Menetapkan Prosedur Tindakan Ketika Terjadi Aduan

Untuk menangani kasuhara dengan tepat, perlu untuk menetapkan prosedur tindakan terlebih dahulu. Sambil mempertimbangkan masalah yang mungkin terjadi, pertimbangkan perkara-perkara berikut:

• Bilangan orang yang menangani aduan
• Waktu untuk meminta maaf
• Aliran perkongsian maklumat
• Ada atau tidaknya rakaman panggilan telefon
• Titik-titik penting dalam mendengar permintaan pelanggan

Prosedur tindakan yang spesifik akan berbeza bergantung pada kandungan kerja dan bentuk operasi. Pertimbangkan kandungan kasuhara yang mungkin terjadi dan cara menanganinya berdasarkan perkhidmatan syarikat dan situasi tenaga kerja.

Melaksanakan Latihan untuk Pekerja

Untuk meningkatkan keberkesanan langkah-langkah kasuhara, latihan untuk pekerja adalah penting. Lakukan latihan secara berkala untuk meningkatkan pemahaman pekerja tentang kasuhara. Adalah diinginkan agar semua pekerja yang berhadapan dengan pelanggan, bukan hanya pekerja tetap, mengikuti latihan ini sebanyak mungkin.

Dengan memahami sistem perundingan dan prosedur tindakan dengan lebih terperinci, organisasi dapat melaksanakan tindakan yang cepat dan tepat.

Selain itu, pendidikan untuk atasan dan pengawas lapangan yang menerima konsultasi juga tidak boleh diabaikan.

Cara Menghadapi Kasus Harassment oleh Pelanggan di Jepun (カスハラ発生時の対応方法)

Di sini, kami akan menjelaskan cara menghadapi situasi apabila harassment oleh pelanggan (カスハラ) berlaku.

Melakukan Pengesahan Fakta dengan Tepat

Apabila harassment oleh pelanggan berlaku, langkah pertama adalah melakukan pengesahan fakta dengan tepat. Ini penting untuk menentukan sama ada tuntutan pelanggan adalah sah atau sekadar aduan yang berniat jahat. Pengesahan fakta harus objektif. Kumpulkan maklumat dari berbagai sumber termasuk orang-orang yang tidak terlibat secara langsung dan rekaman video.

Jika anda menentukan bahawa aduan pelanggan merupakan harassment, syarikat harus mengambil langkah-langkah seperti berikut:

• Menghantar pelanggan yang membuat aduan pulang
• Melarang pelanggan yang membuat aduan dari memasuki premis

Perlu berhati-hati agar tidak membuat keputusan yang terburu-buru tanpa pengesahan fakta yang jelas.

Mengambil Langkah Berhati-hati untuk Pekerja yang Mengalami Harassment

Jika terdapat pekerja yang menjadi mangsa harassment, perlu diambil langkah berhati-hati. Jika pekerja tersebut mengalami kekerasan atau kata-kata kasar, termasuk pelecehan seksual, keselamatan mereka harus segera dijamin. Dalam beberapa situasi, mungkin lebih baik untuk menghubungi pengacara atau polisi.

Memandangkan mereka mungkin juga mengalami tekanan mental, penting untuk menyediakan aftercare dan pemeriksaan stres.

Jika terdapat tanda-tanda masalah kesihatan mental, galakkan mereka untuk berunding dengan pakar atau institusi perubatan.

Mengambil Langkah Pencegahan untuk Menghindari Kejadian Serupa di Masa Depan

Apabila harassment oleh pelanggan berlaku, penting untuk mempertimbangkan langkah-langkah pencegahan agar masalah serupa tidak berulang. Gunakan insiden tersebut sebagai contoh kasus dan manfaatkan untuk memperbaiki manual dan pelatihan.

Dengan meninjau cara pelayanan, pemahaman pekerja terhadap cara menghadapi pelanggan dapat ditingkatkan, yang mungkin akan membantu dalam pencegahan yang efektif.

Perkara yang Perlu Diberi Perhatian Semasa Mengambil Tindakan Terhadap Kasu Harasmen di Jepun

Kami akan menjelaskan perkara-perkara yang perlu diberi perhatian semasa memikirkan tindakan terhadap kasu harasmen.

Mengenal Pasti Situasi Kasu Harasmen dengan Cepat

Semasa mempertimbangkan tindakan terhadap kasu harasmen, penting untuk membina sistem yang membolehkan pemahaman cepat terhadap situasi apabila kasu harasmen berlaku. Tidak hanya bergerak setelah menerima konsultasi dari pekerja, tetapi juga penting untuk memperoleh maklumat secara proaktif yang mungkin membantu mengesan tanda-tanda awal kasu harasmen.

Sebagai contoh, sistem berikut boleh dipertimbangkan:

• Melakukan pemeriksaan masa nyata dengan sistem yang mengubah isi perbualan menjadi teks
• Menggalakkan respons awal melalui e-mel atau telefon sebelum menulis laporan insiden
• Memastikan konsultasi telefon dengan atasan dilakukan secara menyeluruh

Apabila kasu harasmen berlaku, penting untuk segera berkongsi maklumat tersebut.

Tidak Mengabaikan Rekod dan Pengurusan Maklumat

Pastikan untuk tidak mengabaikan rekod dan pengurusan maklumat berkaitan dengan tindakan terhadap kasu harasmen. Isi kandungan aduan dan kronologi serta hasil tindakan harus direkodkan dengan tepat dalam laporan atau log harian. Penting untuk memastikan maklumat yang betul dikongsi dan dilaporkan kepada jabatan yang berkaitan. Ini memudahkan penilaian tindakan pencegahan kejadian berulang.

Meninjau Kembali Kandungan Tindakan

Untuk meningkatkan keberkesanan tindakan pencegahan kasu harasmen, penting untuk meninjau kembali kandungan tindakan mengikut keperluan. Kualiti aduan boleh berubah dengan perubahan situasi sosial, keperluan pelanggan, dan perubahan bentuk perkhidmatan.

Analisis kes dan penilaian kaedah tindakan harus diperbaharui secara berkala.

Kesimpulan: Syarikat Perlu Berunding dengan Peguam untuk Langkah Pencegahan Kasu Haras

Langkah pencegahan terhadap kasu haras (customer harassment) oleh syarikat semakin menjadi kewajipan di bawah undang-undang. Di Tokyo, telah diperkenalkan peraturan pencegahan kasu haras yang pertama di Jepun yang melarang kasu haras secara menyeluruh.

Dengan mengandaikan bahawa langkah pencegahan kasu haras akan menjadi mandatori, syarikat perlu mempertimbangkan tindakan yang sesuai untuk melindungi persekitaran kerja pekerja mereka. Jika anda merasa tidak yakin dengan keputusan syarikat anda sendiri mengenai langkah pencegahan kasu haras, kami menyarankan anda untuk berunding dengan peguam.

Dengan berunding dengan peguam terlebih dahulu, anda dapat mendapatkan sokongan dalam menangani masalah kasu haras apabila ia berlaku.

Panduan Mengenai Langkah-langkah yang Diambil oleh Firma Kami

Firma Guaman Monolith adalah sebuah firma guaman yang memiliki kepakaran tinggi dalam bidang IT, khususnya undang-undang internet dan hukum Jepun. Kami menyediakan pelbagai sokongan perundangan dan perkhidmatan seperti pembuatan dan ulasan kontrak untuk pelbagai klien, dari syarikat yang tersenarai di Bursa Saham Tokyo hingga syarikat permulaan. Untuk maklumat lanjut, sila rujuk artikel di bawah ini.

Bidang yang ditangani oleh Firma Guaman Monolith: Perundangan Korporat untuk IT & Syarikat Permulaan di Jepun[ja]