Wat zijn reputatieschade maatregelen op TripAdvisor?

Toen we vroeger reisplannen maakten, was het gebruikelijk om via een reisbureau accommodaties en vliegtickets te reserveren aan de balie van het bureau. Tegenwoordig echter, neemt het aantal mensen dat recensies op het web onderzoekt en zelf direct accommodaties en vliegtickets reserveert toe. Er zijn meerdere grootschalige recensiesites voor accommodaties en dergelijke die wereldwijd actief zijn. TripAdvisor is er één van, en het is waarschijnlijk dat veel mensen het hebben gebruikt, aangezien het vaak bovenaan verschijnt wanneer je zoekt naar accommodaties of toeristische plekken. De impact van recensies op dergelijke populaire sites op accommodaties en dergelijke kan enorm zijn. Daarom zullen we uitleggen hoe je reputatieschade kunt beheersen in het geval dat er lasterlijke recensies op TripAdvisor worden geplaatst.

Uitleg over TripAdvisor

TripAdvisor is een website die wordt beheerd door TripAdvisor LLC, gevestigd in Massachusetts, Verenigde Staten, en die zichzelf omschrijft als ‘s werelds grootste reisplatform. Op TripAdvisor kunnen gebruikers beoordelingen plaatsen over accommodaties, toeristische attracties, restaurants, luchtvaartmaatschappijen, cruises en dergelijke over de hele wereld. Daarnaast kunnen ze via de website ook reserveringen maken voor accommodaties en tours. Hoewel TripAdvisor een webdienst is die in de Verenigde Staten is gestart, is het per februari 2020 actief in 49 landen en regio’s en in 28 talen. In Japan is er ook een Japanse site geopend en in 2008 is TripAdvisor Japan Co., Ltd. opgericht. Per februari 2020 heeft TripAdvisor maandelijks 460 miljoen gebruikers, zijn er 8,6 miljoen accommodaties en dergelijke vermeld, en zijn er 830 miljoen beoordelingen, waardoor het een zeer grote site is. Aangezien er tegenwoordig veel toeristen uit het buitenland naar Japan komen, kunnen de beoordelingen op TripAdvisor, die een grote invloed hebben op reizigers over de hele wereld, een grote invloed hebben op de omzet van accommodaties en dergelijke.

Welke soort reputatieschade komt voor op TripAdvisor?

Op TripAdvisor zijn er negatieve beoordelingen zoals “de klantenservice van het hotel of restaurant was slecht”, die betrekking hebben op de behandeling door het personeel, of “ik kon niet slapen vanwege het geluid van de kamer ernaast”, “de Wi-Fi was zo slecht dat ik niet kon werken”, die betrekking hebben op de faciliteiten. Aangezien de faciliteiten individueel kunnen reageren op beoordelingen, kan een oprechte verontschuldiging voor de inhoud van de geposte beoordeling, als deze waar is, een goede indruk maken op de kijker. Echter, er kunnen ook problematische beoordelingen worden gepost, zoals “Ik voelde me ongemakkelijk omdat er veel buitenlanders onder het personeel waren” gebaseerd op discriminatie tegen buitenlanders, of “Het lijkt erop dat de rijst die in het restaurant wordt gebruikt niet in Japan is geproduceerd” gebaseerd op onnauwkeurige speculaties. Dergelijke beoordelingen zullen een negatief beeld geven aan de kijker. Bovendien, op TripAdvisor, waar je tegelijkertijd een beoordeling kunt geven met het aantal sterren, als een negatieve beoordeling wordt gepost en tegelijkertijd de laagste beoordeling wordt gegeven, zal dit invloed hebben op de algehele beoordeling van de faciliteit. Wanneer reizigers accommodaties overwegen, hebben ze de neiging om eerst de algehele beoordeling op basis van het aantal sterren te controleren, en faciliteiten met een lage algehele beoordeling worden vaak uitgesloten van overweging zonder zelfs maar naar de details te kijken, wat een grotere impact heeft op het bedrijf.

Hoe een verwijderingsverzoek in te dienen bij schending van de gebruiksvoorwaarden

Wanneer er op TripAdvisor een recensie wordt geplaatst die kan leiden tot reputatieschade, is de eerste stap die u zou moeten overwegen het direct aanvragen van de verwijdering van de recensie bij de sitebeheerder, op grond van het feit dat de recensie in strijd is met de regels die TripAdvisor heeft vastgesteld voor het plaatsen van recensies.

Gebruiksvoorwaarden van TripAdvisor

Op TripAdvisor zijn de regels voor het plaatsen van beoordelingen verspreid over verschillende webpagina’s, wat het enigszins ingewikkeld maakt. Samengevat zijn de regels als volgt. Ten eerste noemt TripAdvisor drie situaties waarin een geplaatste beoordeling mogelijk verwijderd kan worden.

In de beoordelingsrichtlijnen vraagt TripAdvisor om de inhoudsbeleid van TripAdvisor en de volgende zeven punten te respecteren bij het plaatsen van een beoordeling. (Zie) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• Het moet actuele informatie zijn
• Het mag niet commercieel zijn
• Het moet relevant zijn
• Het moet onpartijdig zijn
• Het moet gebaseerd zijn op een daadwerkelijke ervaring
• Het moet leesbaar zijn
• Het moet gepubliceerd zijn op TripAdvisor

Daarnaast worden in het inhoudsbeleid, naast de bovenstaande zeven punten, de volgende drie punten vastgesteld als zaken die moeten worden nageleefd bij het plaatsen van een beoordeling. (Zie) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• De inhoud mag niet schadelijk zijn voor minderjarigen
• De inhoud moet origineel zijn
• De privacy moet worden gerespecteerd

Daarom, als u wilt dat een beoordeling wordt verwijderd op basis van een schending van de gebruiksvoorwaarden van TripAdvisor, moet u beweren dat deze in strijd is met een van de bovenstaande punten. De punten zijn als volgt samengevat.

• Als het is geplaatst bij de verkeerde faciliteit
• Als het in strijd is met de beoordelingsrichtlijnen van TripAdvisor
• Als er sprake is van vermoedelijke fraude
• Het moet actuele informatie zijn
• Het mag niet commercieel zijn
• Het moet relevant zijn
• Het moet onpartijdig zijn
• Het moet gebaseerd zijn op een daadwerkelijke ervaring
• Het moet leesbaar zijn
• Het moet gepubliceerd zijn op TripAdvisor
• De inhoud mag niet schadelijk zijn voor minderjarigen
• De inhoud moet origineel zijn
• De privacy moet worden gerespecteerd

Hoe u contact opneemt met TripAdvisor

Als u als faciliteitseigenaar een beoordeling wilt verwijderen, moet u zich eerst registreren als eigenaar. Zodra de registratie als eigenaar is voltooid, selecteert u ‘Beoordeling rapporteren’ vanuit het tabblad ‘Beoordelingen’ op de faciliteitsbeheerpagina. In het contactformulier dat op deze manier wordt weergegeven, geeft u aan welke beoordeling u wilt verwijderen en legt u uit waarom u denkt dat deze moet worden verwijderd, in overeenstemming met het inhoudsbeleid en dergelijke. TripAdvisor geeft aan dat het maximaal 2 werkdagen kan duren om een beoordeling te verwijderen.

De houding van TripAdvisor ten opzichte van het verwijderen van recensies

TripAdvisor is niet proactief in het verwijderen van recensies. Dit komt omdat TripAdvisor een site is die is opgezet met het beleid om de ongefilterde stemmen van reizigers te publiceren, met uitsluiting van commerciële doeleinden zoals reisbureaus. In feite wordt dit als volgt verklaard op een webpagina getiteld “Beleid inzake de integriteit van inhoud”:

TripAdvisor wil de persoonlijke ervaringen verbeteren en zal daarom niet gemakkelijk recensies van de site verwijderen. Het zou gemakkelijker zijn om censuur in te voeren en recensies te verwijderen waar de eigenaren van de faciliteiten het niet mee eens zijn. Maar dat gaat in tegen onze overtuiging dat we oprechte klanten hun ervaringen willen laten delen.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy

Daarnaast heeft TripAdvisor in het verleden kritiek gekregen van de media voor het verwijderen van een recensie waarin een reiziger beweerde seksueel te zijn aangevallen door een beveiligingsmedewerker in een Mexicaans hotel. Daarom zal TripAdvisor waarschijnlijk nog voorzichtiger zijn met het verwijderen van recensies in de toekomst. Daarom is het veilig om te zeggen dat zelfs als u TripAdvisor direct vraagt om een recensie te verwijderen op basis van een schending van de gebruiksvoorwaarden, de kans klein is dat dit wordt geaccepteerd, tenzij er duidelijke feitelijke onjuistheden of illegaliteit zijn.

Recensie die ongemak uitdrukt vanwege het grote aantal buitenlandse werknemers

In onze recensierichtlijnen en inhoudsbeleid vragen we dat recensies ‘relevant’ zijn. Dit is een nalevingspunt om persoonlijke meningen over politiek, ethiek, religie, sociale kwesties, enzovoort, die niet direct gerelateerd zijn aan de diensten van accommodaties en dergelijke, uit te sluiten, zodat ze nuttig kunnen zijn voor reizigers die de recensies lezen. Daarom kan bijvoorbeeld een recensie die zegt “Ik voelde me ongemakkelijk omdat er veel buitenlandse werknemers waren” niet direct worden gezegd dat het gerelateerd is aan de diensten die worden aangeboden in accommodaties en dergelijke. Dergelijke recensies zijn gebaseerd op vooroordelen en discriminatie tegen buitenlanders, en we zullen vragen om ze te verwijderen omdat ze ‘niet relevant’ zijn.

Geruchten dat de rijst die in het restaurant wordt gebruikt niet lokaal geproduceerd is

Recensierichtlijnen vereisen dat geplaatste recensies gebaseerd zijn op ‘daadwerkelijke ervaringen’. Dit is bedoeld om onzekere recensies, gebaseerd op geruchten of speculaties, te elimineren. Daarom, als het gaat om een recensie zoals ‘Ik hoorde van een vriend dat de rijst die in dit restaurant wordt gebruikt, blijkbaar niet lokaal geproduceerd is’, is dit niets meer dan het plaatsen van een gerucht van een vriend. Tenzij de recensent zelf naar het restaurant is gegaan en het heeft gecontroleerd, zal zo’n recensie, die niet gebaseerd is op ‘daadwerkelijke ervaring’, worden verwijderd.

Voorbeelden van het aanvragen van verwijdering op grond van illegaliteit

Beledigende berichten zijn niet alleen in strijd met de gebruiksvoorwaarden, maar kunnen ook als illegaal worden beschouwd. Een typisch voorbeeld is wanneer er sprake is van smaad. Smaad wordt in principe gevestigd wanneer er feiten worden gepost die de sociale waardering van een persoon verminderen. Echter, smaad wordt niet gevestigd als de geposte feiten waar zijn of als er een geldige reden of basis is om te geloven dat ze waar zijn. De vereisten voor het vestigen van smaad worden in detail uitgelegd in het onderstaande artikel.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Bijvoorbeeld, de recensie op TripAdvisor die problematisch werd, “Een beveiligingsmedewerker van Hotel A heeft een klant seksueel aangevallen”, gaat over een criminele daad en kan worden beoordeeld als een feit dat de sociale waardering van het hotel en zijn medewerkers vermindert. Daarom, als de inhoud van deze recensie ongegrond is, kan er sprake zijn van smaad.

Verwijdering door voorlopige voorziening

Zoals eerder uitgelegd, is het vaak het geval dat directe verwijderingsverzoeken voor recensies op TripAdvisor niet worden ingewilligd. In dergelijke gevallen is het noodzakelijk om een voorlopige voorziening aan te vragen bij de rechtbank, een vereenvoudigde rechtsprocedure. We hebben de voorlopige voorziening voor het verwijderen van berichten in detail uitgelegd in het onderstaande artikel.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificatie van de poster door voorlopige maatregelen

Als er daadwerkelijke schade ontstaat door recensies op TripAdvisor, of als de recensie als kwaadaardig wordt beschouwd, kan het nodig zijn om schadevergoeding (smartengeld) te eisen of een strafrechtelijke aanklacht in overweging te nemen. Hiervoor is het noodzakelijk om de poster te identificeren. De procedure om de poster te identificeren wordt een verzoek om openbaarmaking van de zenderinformatie genoemd.
Bij een verzoek om openbaarmaking van de zenderinformatie, wordt eerst de IP-adres en de tijdstempel die overeenkomen met de betreffende recensie van de sitebeheerder verkregen, en deze worden gebruikt om de internet service provider die voor de post is gebruikt te identificeren. Vervolgens wordt de internet service provider gevraagd om de persoonlijke informatie van de poster te openbaren. In tegenstelling tot het verwijderen van recensies, zal de identificatie van de poster niet worden beantwoord, zelfs als er direct wordt gevraagd, omdat het leidt tot de openbaarmaking van persoonlijke informatie, die een hoge mate van vertrouwelijkheid heeft. Daarom is het gebruikelijk om vanaf het begin rechtsprocedures te gebruiken bij een verzoek om openbaarmaking van de zenderinformatie. Voor meer informatie over het verzoek om openbaarmaking van de zenderinformatie, zie het onderstaande artikel.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Internationale Rechtsbevoegdheid

Een belangrijk punt om op te letten bij het voeren van een rechtszaak tegen TripAdvisor is het probleem van internationale rechtsbevoegdheid. Dit komt omdat TripAdvisor LLC, dat de website beheert, een buitenlands bedrijf is, en het is een vraag of een rechtszaak tegen TripAdvisor LLC kan worden aangespannen bij een Japanse rechtbank. De conclusie is dat er in het geval van TripAdvisor in ieder geval een Japanse site bestaat voor inwoners van Japan. Daarom kan worden gezegd dat het een ‘bedrijf dat zaken doet in Japan’ is, en het is mogelijk om een rechtszaak aan te spannen bij een Japanse rechtbank op basis van artikel 3, paragraaf 3, subparagraaf 5 van de Japanse Wet op de Burgerlijke Rechtsvordering (Minji Sosho Ho), zoals hieronder geciteerd.

Artikel 3, paragraaf 3 van de Japanse Wet op de Burgerlijke Rechtsvordering (Minji Sosho Ho)
De volgende vorderingen kunnen worden ingesteld bij een Japanse rechtbank wanneer de omstandigheden zoals bepaald in elk van de volgende subparagrafen zich voordoen:
(Omissie)
Vijfde: Een vordering tegen een persoon die zaken doet in Japan (inclusief een buitenlands bedrijf dat voortdurend transacties uitvoert in Japan (een buitenlands bedrijf zoals gedefinieerd in artikel 2, subparagraaf 2 van de Japanse Wet op de Vennootschappen (Heisei 17 (2005) Wet nr. 86)).
Wanneer de vordering betrekking heeft op de zaken van die persoon in Japan.

Echter, om een rechtszaak aan te spannen bij een Japanse rechtbank, moet u procedures in het Engels uitvoeren, zoals het verkrijgen van een certificaat van kwalificatie dat vergelijkbaar is met de Japanse commerciële registratie vanuit Massachusetts, waar het hoofdkantoor van TripAdvisor LLC is gevestigd. Dit kost meer tijd en moeite dan het aanklagen van een bedrijf in Japan. Wat betreft de identificatie van de poster, is er een probleem dat de tijd beperkt is omdat internet service providers logs voor een korte periode bewaren. Daarom, als u overweegt om de poster te identificeren tegen TripAdvisor, moet u zo snel mogelijk met de procedure beginnen. Voor meer informatie over internationale rechtsbevoegdheid, zie het onderstaande artikel.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Samenvatting

Gezien TripAdvisor een wereldwijd opererende webdienst is, heeft het een enorme invloed in de toerisme-industrie. Daarom is het noodzakelijk om onmiddellijk actie te ondernemen, inclusief juridische procedures, als er problematische berichten zijn. Bovendien, voor websites zoals TripAdvisor die worden beheerd door bedrijven in het buitenland, is communicatie in het Engels vereist, wat een bijzonder hoge mate van expertise vereist. Daarom raden we aan om te overleggen met een ervaren advocaat over maatregelen tegen laster op het internet.