Wat is de juridische betekenis van een verontschuldiging van een leverancier aan een gebruiker in systeemontwikkeling?

Niet alleen in systeemontwikkeling, maar ook in de zogenaamde dienstensector, is het vanzelfsprekend belangrijk om te reageren op klachten van klanten. Ook in systeemontwikkeling is dit zeker geen uitzondering, en er zijn vaak situaties waarin de leverancier van technische diensten gedwongen wordt te reageren op klachten van klanten, die gebruikers zijn.

Als we belang hechten aan goede communicatie tussen beide partijen, kan het in sommige gevallen redelijk zijn om naar de andere partij te luisteren en je te verontschuldigen. Maar er zijn misschien mensen die zich zorgen maken dat als ze zich mondeling verontschuldigen of een schriftelijke verontschuldiging indienen, de onredelijke eisen van de gebruikerskant als een voldongen feit worden beschouwd.

In dit artikel richten we ons op “verontschuldigingen van de leverancier aan de gebruiker” en leggen we uit hoe dit juridisch wordt begrepen.

Waarom wordt ‘verontschuldiging’ een probleem op de locatie van systeemontwikkeling?

Systeemontwikkeling is een soort dienstverlening

In de eerste plaats, wanneer externe bedrijven betrokken zijn bij het werk van systeemontwikkeling in de vorm van outsourcing, kan dit worden beschouwd als een soort ‘dienstverlening voor bedrijven’. Als we juridische termen durven te gebruiken, worden contracten meestal gesloten in de vorm van contracten voor werk of quasi-mandaatcontracten. Het verschil tussen contracten voor werk en quasi-mandaatcontracten wordt in detail uitgelegd in het volgende artikel.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

Het punt van het verhaal is dat, ongeacht het soort contract, er geen verandering is in het feit dat het bedrijf aan de kant van de leverancier inkomsten genereert op basis van de technische vaardigheden en mankracht (en de producten die worden geproduceerd tegen de achtergrond van dergelijke krachten). Aangezien het een zakelijke transactie is die gericht is op de uitwisseling van diensten die worden geleverd door de ‘mensen’ die behoren tot de kant van de leverancier en de bijbehorende vergoeding, kan worden gezegd dat het werk van IT-systeemontwikkeling in principe een soort dienstverlening is.

Gebruikers vragen om verontschuldigingen omdat ze ‘klanten’ zijn

Omdat systeemontwikkeling een dienstverlening is, wordt er natuurlijk verwacht dat er klachten en claims van gebruikers zullen zijn. Tegelijkertijd wordt ook van de leverancier verwacht dat hij adequaat kan reageren op dergelijke claims. Inderdaad, in de praktijk zijn er gevallen waarin een samenwerkingsstructuur opnieuw wordt opgebouwd en een project succesvol wordt geleid door de leverancier die op een gentleman-achtige manier reageert op verschillende claims en klachten.

Aan de andere kant, stel je voor dat als een project daarna echt stagneert, de zaak tot een rechtszaak zou kunnen leiden. De gebruiker kan beweren dat ‘de leverancier erkent dat er een reden is om terug te keren’ op basis van de verontschuldiging van de leverancier.

Het probleem van hoeveel de gebruiker een klant kan zijn

Het project van systeemontwikkeling is inderdaad een zakelijke transactie die wordt uitgevoerd tussen twee partijen, de ‘klant’ als gebruiker en de ‘externe leverancier’ als leverancier. Maar de kenmerken van contracten met betrekking tot systeemontwikkeling hebben een complexiteit die niet past in deze relatie. Dat wil zeggen, de klant als gebruiker moet ook samenwerken met de plicht van de leverancier, anders kan het project niet worden voltooid. Het feit dat de gebruiker ook een bepaalde plicht heeft om mee te werken en dat beide partijen moeten samenwerken om het project voort te zetten, is ook opgemerkt in eerdere rechtszaken.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Het is belangrijk om deze complexiteit van relaties te erkennen bij het overwegen van juridische problemen rond ‘verontschuldigingen’ van leveranciers aan gebruikers. De relatie tussen de gebruiker en de leverancier kan gezond worden als een gelijkwaardig partnerschap, maar het kan ook worden gezien als ‘een van de vele in- en uitgaande bedrijven’. Het probleem van onredelijke eisen voor verontschuldigingen komt vaak naar voren wanneer de basisvoorwaarde dat de gebruiker ook moet samenwerken en samenwerken om het project te voltooien, wordt vergeten. Dit kan worden gezegd dat het een kenmerk is dat uniek is voor het werk van systeemontwikkeling, dat niet vaak wordt gezien in andere dienstverlenende industrieën.

Hoe kijkt de rechtbank naar ‘verontschuldigingen’?

Laten we nu eens kijken hoe verontschuldigingen van leveranciers in rechtszaken rond systeemontwikkeling daadwerkelijk worden behandeld in termen van hun juridische betekenis.

Rechtszaak rond excuses 1: De eis om te knielen van een gebruiker

In dit geval, na een nacht van doorwerken, werd de persoon in kwestie beschuldigd van het verwijderen van gegevens toen hij de gebruiker bezocht. Na gedwongen te zijn om te knielen, diende hij een verontschuldiging in volgens de eisen van de gebruiker. Echter, de rechtbank oordeelde dat er geen oprechtheid was in de verontschuldiging die daar werd gegeven.

H heeft een verontschuldiging opgesteld met betrekking tot dit punt, maar dat was na een nacht van doorwerken, op 4 oktober 2001 (Heisei 13), toen hij het kantoor van de eiser bezocht, eenzijdig streng bekritiseerd, gedwongen om te knielen, en vervolgens volgens de eisen van de eiser, om de woede van de eiser en zijn functionarissen te kalmeren, opgesteld volgens hun argumenten. Het was niet H’s oprechte bedoeling, en evenzo was de bedoeling van de verontschuldiging die N opstelde niet N’s oprechte bedoeling.

Tokyo District Court, 23 april 2004 (Heisei 16)

Het kan worden gezegd dat het kenmerkend is dat het oordeel rekening houdt met de gevoelens van de betrokken partijen, zoals het feit dat de kritiek “eenzijdig” was, “om de woede te kalmeren”, en “het was niet de oprechte bedoeling”.

Rechtszaak rond excuses 2: De keuze tussen het schrijven van een verontschuldigingsbrief of het betalen van 20 miljoen yen

In het volgende geval werd geoordeeld dat, zelfs als de leverancier ermee instemt een verontschuldigingsbrief te schrijven voor de schade toegebracht aan de eindgebruiker, dit moet worden onderscheiden van de vraag of de wettelijke verantwoordelijkheid bij de leverancier moet liggen.

Na het ontvangen van het rapport zei de vertegenwoordiger van de eiser: “Nu is het duidelijk dat bedrijf E in de fout is gegaan, dus schrijf een verontschuldigingsbrief of draag de kosten van 20 miljoen yen voor de ontwikkeling van de software.” De gedaagde volgde dit verzoek en maakte op 19 januari van datzelfde jaar een “verontschuldigingsbrief” waarin hij zich verontschuldigde voor het veroorzaken van overlast aan de eiser door het optreden van het defect, en gaf deze aan de eiser.

(…)

Er moet worden aangenomen dat als verkoper van producten van bedrijf E, de gedaagde alles heeft gedaan wat mogelijk was, en het feit dat hij niet meer heeft gedaan, betekent niet dat de gedaagde zijn verplichtingen op basis van de basisverkoopovereenkomst heeft verzuimd.

Tokyo District Court, 11 juli 1996 (Heisei 8)

Uit het vonnis blijkt dat men niet zozeer kijkt naar wie de formele verontschuldigingsbrief moet ontvangen, maar eerder naar de praktijk en op basis daarvan bepaalt wie verantwoordelijk moet worden gehouden.

Wat gemeenschappelijk is in de bovengenoemde rechtszaken

Wat we kunnen zeggen uit de bovengenoemde rechtszaken is dat, zelfs als de leverancier formeel een verzoek om verontschuldiging inwilligt, dit niet noodzakelijkerwijs een doorslaggevende betekenis heeft in een daadwerkelijke rechtszaak. Het feit dat verontschuldigingen vaak worden gedaan om zakelijke redenen, of gewoon om zaken vooruit te helpen, wordt waarschijnlijk ook in overweging genomen in de rechtbank. In plaats van de aan- of afwezigheid van dergelijke formele verontschuldigingen, zou de rechtbank eerder een alomvattende beoordeling moeten maken, rekening houdend met de omstandigheden waaronder de verontschuldiging werd gedaan, de context waarin de verontschuldigingsbrief werd geschreven, en de soort menselijke relatie die tussen de gebruiker en de leverancier was opgebouwd.

Het standpunt dat de gebruiker ook een plicht heeft om samen te werken met de leverancier in systeemontwikkeling, is in de eerste plaats een standpunt dat door de rechtbank wordt aangegeven. In gevallen waarin het moeilijk te zeggen is dat de gebruiker op enigerlei wijze coöperatief was met de leverancier, en er een dominante en drukkende relatie lijkt te zijn geweest, zullen verontschuldigingen waarschijnlijk nog meer als louter vormelijk worden behandeld.

Wees voorzichtig, het is niet altijd goed om gemakkelijk een verontschuldiging te accepteren

Hoewel het zelden voorkomt dat een verontschuldiging op zichzelf als doorslaggevend bewijs wordt beschouwd in een rechtszaak, betekent dit niet dat het goed is om gemakkelijk een verontschuldiging te geven. Een ondoordachte verontschuldiging kan ook het risico met zich meebrengen dat het een onbuigzame houding uitlokt van de gebruikerskant in onderhandelingen voorafgaand aan de rechtszaak. Bovendien, als een rechter in de vroege stadia van een rechtszaak een indruk vormt op basis van de verontschuldiging, kan het veel moeite en tijd kosten om misverstanden te corrigeren. Het is ook belangrijk om op te merken dat als de inhoud van de verontschuldiging of de verklaring in de verontschuldiging de fouten van de leverancier in detail aanwijst, dit kan leiden tot een nadelige interpretatie in de fase van feitelijke vaststelling.

Hoe dan ook, met het besef dat problemen zoals klachtenafhandeling en claimafhandeling ook juridische problemen zijn, zou je actief moeten overwegen om externe experts te gebruiken om te bepalen hoe je een verontschuldiging moet geven.