Wat is 'Kasu hara' dat een maatschappelijk probleem wordt? Uitleg over de maatregelen die bedrijven moeten nemen en welke misdrijven het betreft.

In recente jaren wordt de situatie waarin werknemers mentale en fysieke pijn lijden door kwaadaardige klachten van klanten, aangeduid als ‘customer harassment’ (in de volksmond bekend als ‘casuhara’) en wordt dit steeds meer gezien als een probleem.

Om de werkomgeving van werknemers te beschermen, is het voor bedrijven essentieel om maatregelen tegen casuhara te nemen. Grote bedrijven zoals Nintendo en Lawson hebben al stappen ondernomen om casuhara aan te pakken. Bovendien wordt met de invoering van de ‘Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance’ op 1 april 2025 (Reiwa 7), hoewel er geen strafmaatregelen zijn, verwacht dat het aantal gevallen van casuhara zal afnemen of verminderen doordat de verordening expliciet aangeeft dat casuhara illegaal is.

Maar wellicht vraagt u zich af welke specifieke situaties onder casuhara vallen en welke misdrijven casuhara omvat. Er zijn veel mensen die onzeker zijn over de beoordelingscriteria en het begrijpen van voorbeelden. Daarom zal dit artikel een overzicht geven van casuhara, de maatregelen die bedrijven moeten nemen ter voorbereiding op problemen, en hoe te reageren als casuhara daadwerkelijk plaatsvindt.

Gebruik deze informatie alstublieft als referentie bij het bevorderen van uw maatregelen tegen casuhara.

Wat Bedrijven Moeten Weten over Klantenintimidatie in Japan

Hier leggen we de basisbegrippen uit om een beter begrip te krijgen van klantenintimidatie.

Definitie van Klantenintimidatie

De definitie van klantenintimidatie (ook bekend als ‘kasuhara’) is niet expliciet in de wet vastgelegd. Echter, op basis van interviews en onderzoeken uitgevoerd door het Japanse Ministerie van Gezondheid, Arbeid en Welzijn bij bedrijven, wordt klantenintimidatie op de werkvloer als volgt gedefinieerd:

Klachten of gedrag van klanten die, gezien de redelijkheid van de inhoud van de klachten of het gedrag, op een maatschappelijk onaanvaardbare manier worden geuit of geëist, waardoor de werkomgeving van de werknemer wordt geschaad.

Ministerie van Gezondheid, Arbeid en Welzijn | Handleiding voor bedrijven tegen klantenintimidatie[ja]

Natuurlijk betekent dit niet dat alle klachten van klanten of zakelijke partners als klantenintimidatie worden beschouwd. Er zijn legitieme klachten die verbeteringen in producten of diensten eisen.

Er zijn echter ook kwaadaardige klachten waarbij onredelijke eisen worden gesteld of ongegronde beschuldigingen worden gemaakt, en dergelijke klachten vereisen maatregelen tegen klantenintimidatie.

Voorbeelden van Klantenintimidatie

Voorbeelden van situaties die als klantenintimidatie kunnen worden beschouwd, zijn onder andere:

• Om een terugbetaling vragen ondanks dat er geen defect aan het product is
• Eisen stellen die niets te maken hebben met de eigen dienstverlening
• Fysiek aangevallen worden, zoals geslagen of tegen een muur geduwd worden
• Psychologische aanvallen ondergaan, zoals bedreigingen of scheldpartijen
• Herhaaldelijk gebeld worden
• Gedwongen worden tot knielen of buigen
• Blijven zitten ondanks het verzoek om te vertrekken
• Discriminerende opmerkingen maken
• Seksueel getinte opmerkingen maken

De vormen van klantenintimidatie variëren afhankelijk van de sector en het bedrijfstype. Daarom is het belangrijk om de criteria te begrijpen waarmee bepaald kan worden of een daadwerkelijk voorgevallen incident als klantenintimidatie kan worden aangemerkt.

Criteria for Determining Customer Harassment in Japan

In this section, we will explain the criteria for recognizing customer harassment, known as “kasuhara” in Japan.

Is the Customer’s Claim Valid?

When determining whether a claim constitutes customer harassment, it is crucial to assess the validity of the customer’s assertion. If the claim is valid, it should be addressed as a legitimate complaint. However, if there is no justifiable reason for the claim, it may be considered a malicious complaint.

For example, if a purchased product is defective, it is reasonable to apologize and offer an exchange or refund. On the other hand, if there is no fault on the part of your company or defect in the product, the customer’s demand can be deemed unjustified.

When a complaint arises, investigate the facts of the trouble and verify any fault on your company’s part or the basis for the demand.

Are the Means and Manner of the Demand Generally Appropriate?

If the means and manner in which a customer seeks to fulfill their demand are not considered appropriate within the bounds of societal norms, it may qualify as customer harassment. Demands that harm the working environment of employees cannot be regarded as legitimate complaints.

Examples of behavior that may lack societal appropriateness include:

• Complaints that are prolonged
• Violent or intimidating behavior
• Persistent and relentless behavior
• Discriminatory remarks
• Sexual remarks

The criteria for determining what constitutes malicious behavior can vary depending on the industry, business type, and corporate culture. It is necessary to establish criteria for judging customer harassment that are suited to your company in advance.

Waarom Bedrijven in Japan Maatregelen Tegen Klantenintimidatie Moeten Nemen

In dit artikel leggen we uit waarom het noodzakelijk is voor bedrijven om maatregelen tegen klantenintimidatie, ofwel ‘kasuhara’, te nemen.

Negatieve Effecten op Werknemers Voorkomen

Het nemen van maatregelen tegen klantenintimidatie helpt de negatieve effecten op werknemers te voorkomen. Wanneer werknemers worden afgeleid door kwaadaardige klachten van klanten en gedwongen worden om langdurig klachten af te handelen, kan dit leiden tot een vermindering van hun werkprestaties. Het kan ook leiden tot gezondheidsproblemen zoals slaapgebrek of psychische aandoeningen.

Daarnaast kan de angst en het leed dat komt kijken bij het afhandelen van klachten leiden tot de noodzaak van herplaatsing van werknemers, of zelfs tot verlof of ontslag. Bedrijven hebben de plicht om een veilige werkomgeving voor hun werknemers te waarborgen. Om ervoor te zorgen dat werknemers in een comfortabele omgeving kunnen werken, zijn maatregelen tegen klantenintimidatie onmisbaar.

Negatieve Effecten op het Bedrijf Voorkomen

Klantenintimidatie heeft niet alleen een negatief effect op werknemers, maar ook op het bedrijf zelf. Bij het afhandelen van klachten wordt het bedrijf gedwongen tijd te besteden aan zaken zoals:

• Directe afhandeling op de werkvloer
• Telefonische afhandeling
• Excuses aanbieden tijdens bezoeken
• Overwegen van afhandelingsmethoden
• Overleg met advocaten

Managementmiddelen zoals tijd, budget en personeel worden hierdoor in beslag genomen, wat onvermijdelijk tot verstoringen in de bedrijfsvoering leidt.

Bovendien, als er wordt ingegaan op verzoeken om retourzendingen, terugbetalingen of schadevergoedingen, kan dit financiële verliezen veroorzaken. Als klachten zich verspreiden, kan dit leiden tot reputatieschade en een daling van het merkimago van het bedrijf.

Om de schade te minimaliseren wanneer klantenintimidatie zich voordoet, is het belangrijk om van tevoren maatregelen te treffen.

Negatieve Effecten op Andere Klanten Voorkomen

Wanneer klantenintimidatie plaatsvindt, kan dit ook negatieve effecten hebben op andere klanten. Op de plaats van de klacht kan de gebruiksomgeving en sfeer voor andere bezoekers verslechteren.

Daarnaast kan het afhandelen van klantenintimidatie ervoor zorgen dat personeel wordt weggetrokken van andere klanten, wat kan leiden tot een situatie waarin zij geen service kunnen ontvangen. Als ontevreden klanten hun negatieve ervaringen verspreiden, kan dit ook leiden tot een daling van het merkimago van de winkel of het bedrijf.

Om te voorkomen dat andere klanten worden beïnvloed, is het noodzakelijk om snel problemen op te lossen en daarvoor zijn maatregelen tegen klantenintimidatie vereist.

Maatregelen die bedrijven moeten nemen ter voorbereiding op klantenintimidatie (カスハラ) in Japan

Zoals eerder uitgelegd, nemen bedrijven zoals Nintendo, Lawson, JR en verschillende private spoorwegmaatschappijen, die actief zijn in diverse sectoren, maatregelen tegen klantenintimidatie (カスハラ). Dit zijn natuurlijk ook maatregelen om de veiligheid van werknemers te waarborgen. We introduceren maatregelen die bedrijven vooraf kunnen nemen ter voorbereiding op klantenintimidatie (カスハラ).

Verduidelijking van het basisbeleid en bekendmaking aan werknemers

Bij het aanpakken van klantenintimidatie (カスハラ) is het belangrijk om eerst het basisbeleid van het bedrijf te verduidelijken en deze informatie bekend te maken bij de werknemers. Door het basisbeleid te verduidelijken, kan het bedrijf zijn houding ten opzichte van de bescherming van werknemers tonen, wat werknemers een gevoel van veiligheid geeft.

Als de houding van het bedrijf duidelijk is, wordt het makkelijker voor werknemers om hun stem te laten horen over de inhoud van problemen en oplossingen, zelfs als er schade optreedt. Dit zal ook helpen om herhaling te voorkomen. Het is belangrijk dat werknemers de intentie van het bedrijf om hen te beschermen, duidelijk voelen.

Opzetten van een consultatiestructuur

Het opzetten van een consultatiestructuur is een belangrijke maatregel tegen klantenintimidatie (カスハラ). Door een aanspreekpunt of consultatiebalie in te stellen, creëer je een omgeving waarin werknemers gemakkelijk om advies kunnen vragen.

Het is goed als de consultatieverantwoordelijke een leidinggevende of de directe leidinggevende van de werknemer is. Omdat zij dagelijks bekend zijn met de situatie op de werkvloer, kunnen zij snel ter plaatse zijn in geval van problemen.

De consultatiestructuur is niet alleen voor situaties waarin klantenintimidatie (カスハラ) daadwerkelijk plaatsvindt, maar ook voor preventie en beoordeling of een situatie als klantenintimidatie (カスハラ) kan worden beschouwd. Een zorgvuldige aanpak is nodig, rekening houdend met de mentale en fysieke toestand van de werknemer en hoe zij de situatie ervaren.

Voor een soepele consultatie is het noodzakelijk om een structuur op te zetten die samenwerking met interne afdelingen en externe instanties zoals advocaten mogelijk maakt.

Ontwikkelen van methoden en procedures voor reactie

Als voorbereiding op een adequate oplossing van klantenintimidatie (カスハラ), is het belangrijk om methoden en procedures voor reactie vast te stellen. Stel je voor wat er daadwerkelijk op de werkvloer kan gebeuren en bepaal de volgende zaken:

• De stroom van informatie delen
• Het aantal mensen dat reageert op klachten
• Het moment en de inhoud van verontschuldigingen
• Opnemen van telefoongesprekken
• Hoe je verzoeken van klanten opvangt

De specifieke reactiestrategie verschilt afhankelijk van de inhoud van het werk en de bedrijfsvorm. Overweeg verschillende scenario’s en ontwikkel een reactiemethode die past bij jouw bedrijf.

Training voor werknemers

Om klantenintimidatie (カスハラ) maatregelen effectief te laten zijn, is training voor werknemers essentieel. Voer regelmatig trainingen uit om het begrip van werknemers over klantenintimidatie (カスハラ) te verdiepen.

Het is wenselijk dat zoveel mogelijk werknemers de training volgen. Zelfs werknemers die halverwege binnenkomen of parttimers moeten getraind worden als klantenservice deel uitmaakt van hun werk.

Tijdens de training worden de volgende onderwerpen uitgelegd:

• De basisattitude van het bedrijf
• De consultatiestructuur
• Methoden en procedures voor het omgaan met problemen
• Belangrijke punten voor het omgaan met klanten

Daarnaast is het noodzakelijk om trainingen te geven aan niet alleen de werknemers die klantenservice verlenen, maar ook aan leidinggevenden en supervisors die als consultatieverantwoordelijken zullen optreden. Als het gedrag van de consultatieverantwoordelijke de probleemoplossing belemmert, kan de werknemer wantrouwen ontwikkelen tegenover het bedrijf of de leidinggevenden, dus het opleiden van de consultatieverantwoordelijken is ook van groot belang.

De Aanpak die Bedrijven Moeten Hanteren bij Klantenintimidatie (カスハラ) in Japan

In dit artikel leggen we uit welke stappen bedrijven moeten ondernemen wanneer zij geconfronteerd worden met klantenintimidatie (カスハラ) in Japan.

De Feiten Vaststellen

Wanneer klantenintimidatie plaatsvindt, is het allereerst van belang om de feiten van het incident vast te stellen. Het is noodzakelijk om te beoordelen of de eisen van de klant legitiem zijn of dat het om een kwaadaardige klacht gaat.

Bij het vaststellen van de feiten is objectiviteit cruciaal, dus verzamel informatie niet alleen van de betrokken partijen, maar ook van omstanders en managers. Als er opnames zijn van het incident, kunnen deze dienen als betrouwbaar bewijs en helpen bij het nemen van een gefundeerde beslissing.

Als de klacht wordt aangemerkt als klantenintimidatie, wordt van het bedrijf verwacht dat het de volgende maatregelen neemt:

• De klager informeren dat hij/zij de locatie moet verlaten
• Een toegangsverbod aankondigen

Er kunnen situaties zijn waarin een snelle reactie van de klant vereist is. Echter, zorg ervoor dat je niet overhaast handelt zonder een duidelijke bevestiging van de feiten.

Zorgmaatregelen voor Werknemers Treffen

Als werknemers slachtoffer zijn van klantenintimidatie, moeten er onmiddellijk zorgmaatregelen worden getroffen. Wanneer de klager gewelddadig gedrag of seksuele intimidatie vertoont, is het waarborgen van de veiligheid van de werknemer van het grootste belang. Laat een leidinggevende of supervisor de klantenservice overnemen om de klager en de werknemer te scheiden. Afhankelijk van de situatie kan het ook nodig zijn om samen te werken met een advocaat of de politie.

Daarnaast is het belangrijk om aandacht te besteden aan de mentale gezondheid door middel van nazorg en regelmatige stresscontroles. Als er tekenen zijn van mentale gezondheidsproblemen, moedig dan aan om advies in te winnen bij een specialist of een medische instelling te bezoeken.

Preventieve Maatregelen Overwegen

Nadat het probleem met klantenintimidatie is opgelost, is het noodzakelijk om preventieve maatregelen te overwegen om herhaling te voorkomen. Het is belangrijk om het daadwerkelijke incident als een casus te delen. Dit kan ook nuttig zijn bij het herzien van handleidingen en trainingen.

Als klachten het gevolg zijn van de klantenservice van werknemers, is het essentieel om het begrip van klantenservice te verdiepen en verbeteringen door te voeren.

Welke strafbare feiten omvatten klantenintimidatie onder Japans recht?

Klantenintimidatie, of ‘kasuhara’ in het Japans, kan in bepaalde situaties leiden tot strafbare feiten volgens het Japanse strafrecht. Hier volgen enkele voorbeelden van gedragingen die wettelijk strafbaar zijn.

Het misdrijf van ongeoorloofd verblijf

Wanneer iemand zonder geldige reden weigert een winkel of bedrijf te verlaten na daartoe verzocht te zijn, kan dit beschouwd worden als het misdrijf van ongeoorloofd verblijf.

Hieronder staat het relevante artikel uit het Japanse strafrecht dat het misdrijf van ongeoorloofd verblijf beschrijft.

Artikel 130: Een persoon die zonder geldige reden binnendringt in iemands woning of in een door iemand bewaakt huis, gebouw of schip, of die, ondanks een verzoek, niet vertrekt uit deze plaatsen, wordt gestraft met een gevangenisstraf van maximaal drie jaar of een boete van maximaal honderdduizend yen.

e-Gov Wetten Zoeken｜Strafrecht[ja]

Het misdrijf van dwang

Als een klant een medewerker dwingt tot handelingen zoals knielen of zich verontschuldigen, kan dit beschouwd worden als het misdrijf van dwang.

Hieronder staat het relevante artikel uit het Japanse strafrecht dat het misdrijf van dwang beschrijft.

Artikel 223: Een persoon die door bedreiging met schade aan leven, lichaam, vrijheid, eer of eigendom, of door geweld, iemand dwingt iets te doen wat niet verplicht is, of de uitoefening van iemands rechten belemmert, wordt gestraft met een gevangenisstraf van maximaal drie jaar.
2. Hetzelfde geldt voor een persoon die door bedreiging met schade aan het leven, lichaam, vrijheid, eer of eigendom van een familielid, iemand dwingt iets te doen wat niet verplicht is, of de uitoefening van iemands rechten belemmert.
3. Een poging tot de misdrijven genoemd in de voorgaande twee leden wordt bestraft.

e-Gov Wetten Zoeken｜Strafrecht[ja]

Het misdrijf van bedrijfsbelemmering

Wanneer iemand door gewelddadig gedrag of lawaai de bedrijfsvoering hindert, kan dit beschouwd worden als het misdrijf van bedrijfsbelemmering.

In het Japanse strafrecht wordt het misdrijf van bedrijfsbelemmering als volgt omschreven:

Artikel 233: Een persoon die door het verspreiden van valse geruchten of door bedrog iemands kredietwaardigheid schaadt of diens bedrijfsvoering hindert, wordt gestraft met een gevangenisstraf van maximaal drie jaar of een boete van maximaal vijfhonderdduizend yen.
Artikel 234: Een persoon die door het gebruik van geweld iemands bedrijfsvoering hindert, wordt op dezelfde wijze gestraft als in het voorgaande artikel.

e-Gov Wetten Zoeken｜Strafrecht[ja]

Samenvatting: Raadpleeg een advocaat voor maatregelen tegen klantenintimidatie bij bedrijven

Klantenintimidatie, of ‘kasuhara’ in het Japans, verwijst naar situaties waarin de werkomgeving van werknemers wordt geschaad door kwaadaardige klachten. Afhankelijk van de situatie kan dit de productiviteit van een bedrijf aanzienlijk schaden, de sociale reputatie ondermijnen of zelfs leiden tot strafrechtelijke geschillen.

Om een geschikt oplossing te vinden wanneer er problemen ontstaan, is het belangrijk om vooraf maatregelen te treffen. Als u zich onzeker voelt over het nemen van maatregelen tegen klantenintimidatie op basis van uw eigen beoordeling, wordt het aanbevolen om een advocaat te raadplegen.

Als u vooraf overlegt met een advocaat, kunt u rekenen op hun ondersteuning bij het reageren op problemen, zelfs als deze ernstiger worden.

Maatregelen van Ons Kantoor

Monolith Advocatenkantoor is een juridische firma met een hoge mate van specialisatie in zowel IT, met name internet, als in het recht. Ons kantoor biedt een breed scala aan juridische ondersteuning aan, van het opstellen en beoordelen van contracten tot het adviseren van beursgenoteerde bedrijven in Japan en startende ondernemingen. Voor meer details verwijzen wij u naar het onderstaande artikel.

Expertisegebieden van Monolith Advocatenkantoor: IT & Start-up Ondernemingsrecht in Japan[ja]