Wat zijn de basisprincipes van het beheer van reputatieschade op het internet?

Wat is reputatieschade?

Reputatieschade is ‘schade veroorzaakt door ongegronde geruchten’. Reputatie is iets dat in de samenleving wordt besproken, dus er zijn niet alleen slechte reputaties, maar ook goede. Echter, slechte reputaties verspreiden zich sneller en verder en blijven langer hangen. Daarom gaat reputatie meestal gepaard met schade.

De Toyokawa Shinkin Bank-zaak

Een bekend voorbeeld van daadwerkelijke reputatieschade is de ‘Toyokawa Shinkin Bank-zaak’ uit 1973 (Showa 48). Op 8 december maakten twee middelbare schoolmeisjes die op weg waren naar school in Kosakai Town, Aichi Prefecture (nu Toyokawa City), een grapje tegen hun vriendin A, die een baan had gekregen bij de Toyokawa Shinkin Bank, dat ‘de Shinkin Bank gevaarlijk is’. A nam deze grap serieus en vroeg aan haar familielid B via de telefoon of ‘de Toyokawa Shinkin Bank gevaarlijk is?’, en dit familielid B vroeg aan een ander familielid C of ‘de Toyokawa Shinkin Bank gevaarlijk is?’. De volgende dag, op de 9e, vertelde C aan de schoonheidssalon eigenaar D dat ‘het lijkt erop dat de Toyokawa Shinkin Bank gevaarlijk is’, en vanaf hier begon het verhaal zich te verspreiden. Op de 11e was het verhaal dat ‘de Toyokawa Shinkin Bank gevaarlijk is’ een wijdverspreid gerucht geworden, en op de 13e brak er een run op de bank uit. Bovendien, op de 14e, werd een verklaring uitgegeven door de bank om de situatie te beheersen, maar deze werd verkeerd geïnterpreteerd, wat leidde tot een paniek. Het was een zeldzaam geval waarin een onschuldige grap binnen enkele dagen tot een paniek leidde, en het gedetailleerde proces van de overdracht werd onthuld, dus het is vaak gebruikt als lesmateriaal in de psychologie en andere velden.

De Kaiware Daikon-zaak

De ‘Kaiware Daikon-zaak’ uit 1996 (Heisei 8) is ook een gedenkwaardige gebeurtenis. In Sakai City, Osaka Prefecture, leidde een groepsinfectie van O157 bij schoolkinderen door schoolmaaltijden tot drie doden. Volgens een epidemiologisch onderzoek door het Ministerie van Volksgezondheid en Welzijn (toen) werd in kranten en op televisie gemeld dat deze groep diarree bij schoolkinderen waarschijnlijk was veroorzaakt door Kaiware Daikon. Als gevolg van de reputatieschade die hierdoor ontstond, kreeg de Kaiware-industrie een verwoestende klap, wat leidde tot faillissementen en zelfs zelfmoorden onder producenten. Uiteindelijk kon de bron van de infectie niet worden geïdentificeerd, maar om deze reputatieschade te overwinnen, werd de toenmalige minister van Volksgezondheid en Welzijn, Naoto Kan, op televisie getoond terwijl hij Kaiware at om de veiligheid ervan aan de consumenten te tonen.

Het tijdperk van online reputatieschade

De “Toyokawa Shinkin Bank-zaak” was een geval waarin verschillende omstandigheden toevallig samenvielen en een geruchtenspel ontstond binnen een kleine gemeenschap, terwijl de “Kaiware Daikon-zaak” een zeldzaam incident was waarbij overheidsinstanties aankondigingen deden en kranten en televisie onjuiste informatie rapporteerden. In beide gevallen kan worden gezegd dat de kans dat ze dagelijks voorkomen niet erg hoog is. Echter, we leven nu in een tijdperk waarin online reputatieschade kan ontstaan.

Online reputatieschade

Online reputatieschade verwijst naar de schade veroorzaakt door geruchten op het internet. Zelfs zonder de toevallige samenloop van omstandigheden zoals in de “Toyokawa Shinkin Bank-zaak”, of de betrokkenheid van de overheid, overheidsinstanties of de media zoals in de “Kaiware Daikon-zaak”, kan het gemakkelijk ontstaan.
Als in de “Toyokawa Shinkin Bank-zaak” de middelbare scholier A de grap niet serieus had genomen en niet aan haar familielid B had gevraagd of “Toyokawa Shinkin Bank in gevaar was” via de telefoon, dan had het incident misschien niet plaatsgevonden.
Maar in het huidige tijdperk, zelfs als A alleen maar op het internet mompelt “Ik vraag me af of Toyokawa Shinkin Bank in gevaar is?”, kunnen mensen die dat zien het verspreiden als “Toyokawa Shinkin Bank is in gevaar”. Het duurde slechts vijf dagen voordat de “Toyokawa Shinkin Bank-zaak” uitmondde in een bankrun, maar op het internet kan het nog sneller gebeuren. Slechte geruchten verspreiden zich in een oogwenk naar tienduizenden, honderdduizenden, miljoenen mensen.

Online reputatieschade kan door één persoon worden veroorzaakt

Online reputatieschade kan door slechts één persoon worden veroorzaakt. Het kan ontstaan zonder dat de overheid, overheidsinstanties of de media de bron zijn.
In december 2003 stuurde een vrouw in haar twintiger jaren een e-mail naar een kennis met de boodschap dat “Saga Bank op de 26e failliet zou gaan”, wat leidde tot een kettingmail en een bankrun waarbij meer dan 50 miljard yen werd opgenomen. Deze vrouw werd later aangeklaagd op verdenking van kredietverlies, maar omdat er geen kwaadwilligheid was, werd de zaak geseponeerd wegens gebrek aan bewijs. Zelfs een enkele opmerking kan online reputatieschade veroorzaken.

Elk bedrijf kan het slachtoffer worden van online reputatieschade

Geruchten kunnen ontstaan en zich verspreiden door een onschuldige, nonchalante opmerking.
Zelfs als de persoon die de opmerking plaatst niet denkt dat het waar is, kan de ontvanger het misverstaan als de waarheid en het gerucht verspreiden.
Een gerucht van iemand die geen kennis heeft van het betreffende veld kan worden misverstaan als informatie van iemand met gespecialiseerde kennis en zich verspreiden.
In het huidige tijdperk kan elk bedrijf het slachtoffer worden van online reputatieschade.

Bedrijven en online reputatieschade

Wanneer je de naam van een bedrijf op het internet zoekt, kun je de reputatie van dat bedrijf onderzoeken. Veel mensen raadplegen recensies op websites zoals Amazon, Rakuten Markt en Prijs.com bij het kopen van producten. Bovendien wordt informatie op sociale media zoals Twitter en Instagram snel verspreid. Omdat consumenten de informatie die ze uit dergelijke recensies halen vaak als betrouwbaar beschouwen, moeten bedrijven aandacht besteden aan hun online reputatie en geloofwaardigheid. Maar wat gebeurt er als een bedrijf te maken krijgt met online reputatieschade?

Daling van de omzet

Een daling van de omzet is het eerste probleem. Weinig mensen zullen een product kopen als het een slechte reputatie heeft. Als er bijvoorbeeld wordt geschreven dat het eten in een bepaald restaurant niet goed is, zal het aantal klanten waarschijnlijk afnemen. Als je op een recensiesite zoals Tabelog kijkt en ziet dat er staat “het personeel heeft een slechte houding”, zul je waarschijnlijk minder geneigd zijn om daar te gaan eten, zelfs als je de recensie niet blindelings vertrouwt. De Tokyo Medical University heeft bijvoorbeeld een sterke daling van het aantal aanmeldingen gezien.

Daling van de reputatie

Als een bedrijf te maken krijgt met reputatieschade, zal het imago van het bedrijf verslechteren en de reputatie dalen. De reputatie die een bedrijf over een lange periode heeft opgebouwd, kan in een oogwenk instorten. Geruchten zoals “dat bedrijf is een zwart bedrijf” of “de vader van de dader van dat incident is de manager” kunnen grote schade veroorzaken, zelfs als ze vals of onjuist zijn, en het is niet gemakkelijk om hiervan te herstellen. De waarde van het merk van de Nihon University is bijvoorbeeld sterk gedaald na het American football incident.

Financiële problemen

Goed financieel beheer is essentieel voor succesvol ondernemerschap. Als een bedrijf te maken krijgt met reputatieschade, kan het vertrouwen van financiële instellingen en investeerders verloren gaan, ongeacht of de schade verband houdt met de financiële situatie van het bedrijf. Dit kan leiden tot problemen met leningen en investeringen, en het risico op faillissement kan toenemen.

Verlies van werknemersmotivatie en toenemend wantrouwen in het management

Hoe zouden werknemers zich voelen als het bedrijf waarvoor ze werken, wordt beschuldigd van het zijn van een “zwart bedrijf” of het produceren van inferieure producten? Bovendien, als de reputatieschade aanhoudt, kan het wantrouwen in het management, dat geen effectieve maatregelen neemt, toenemen. De impact van reputatieschade op werknemers mag niet worden genegeerd.

Wervingsactiviteiten worden moeilijker

Mensen die op zoek zijn naar werk maken vaak gebruik van vacatureborden zoals “Job Change Conference” en “Everyone’s Job Hunting Diary”. Ze bekijken de reputatie en recensies van bedrijven op deze borden, en als er negatieve recensies worden geplaatst, kan het aantal sollicitanten sterk afnemen. Als het bedrijf niet in staat is om het benodigde personeel aan te trekken, kan de concurrentiepositie van het bedrijf afnemen.

https://monolith.law/reputation/black-companies-dafamation[ja]

Maatregelen tegen online reputatieschade

Als er online reputatieschade optreedt, moet u snel handelen. Als u denkt “laten we even afwachten”, kan het ernstige gevolgen hebben. Het is veilig om aan te nemen dat er weinig kans is dat het probleem vanzelf verdwijnt als u het negeert. Hoe langer de problematische berichten of posts blijven staan, hoe meer mensen ze zien, en ze kunnen worden gekopieerd naar andere forums of samenvattingswebsites, waardoor ze onbeperkt kunnen verspreiden. Daarom, als u online reputatieschade constateert, moet u snel overwegen om de post te verwijderen of de poster te identificeren.

Verzoek tot verwijdering van berichten

Berichten of posts die de bron van reputatieschade zijn, moeten snel worden verwijderd.
Om berichten of posts op het internet te verwijderen, dient u een verwijderingsverzoek in bij de beheerder of het beheerbedrijf van de site. Als ze weigeren te verwijderen op vrijwillige basis, dient u een voorlopige voorziening in bij de rechtbank.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificatie van de poster

In het geval van online reputatieschade, is het probleem vaak niet opgelost door alleen het artikel te verwijderen. Omdat hetzelfde soort berichten of posts opnieuw kunnen worden gemaakt als ze alleen worden verwijderd. Het is noodzakelijk om de poster te identificeren en, afhankelijk van het geval, hem wettelijk aansprakelijk te stellen.
Om de poster te identificeren, dient u een verzoek tot openbaarmaking van de zenderinformatie in bij de beheerder of het beheerbedrijf van de site, en identificeert u de provider op basis van de openbaar gemaakte informatie. Vervolgens dient u een verzoek tot openbaarmaking van de zenderinformatie in bij die provider om de informatie van de poster te verkrijgen. In principe zal de provider de informatie niet vrijwillig openbaar maken, dus een rechtszaak voor de openbaarmaking van de zenderinformatie is noodzakelijk. Als u de zaak wint, zal de rechtbank een bevel tot openbaarmaking van de zenderinformatie aan de provider geven, zodat u informatie zoals het adres, de naam, het telefoonnummer en het e-mailadres van de poster kunt verkrijgen.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Vordering tot schadevergoeding

Zodra de poster is geïdentificeerd, kunt u de poster aansprakelijk stellen voor de daling van de verkoop als gevolg van de reputatieschade, of een vordering tot schadevergoeding voor laster indienen.
De misdaad van laster tegen onbepaalde personen is van toepassing wanneer de eer van een ander persoon wordt geschaad op een plaats waar een onbepaald aantal mensen toegang toe heeft, ongeacht de waarheid van de informatie, en de waarde ervan, zoals winst, wordt verlaagd, wat resulteert in een gevangenisstraf van maximaal drie jaar of een boete van maximaal 500.000 yen.
De misdaden van kredietbeschadiging en bedrijfsbelemmering zijn van toepassing wanneer u het krediet schaadt of het bedrijf belemmert door valse informatie te verspreiden. Ook hier geldt een gevangenisstraf van maximaal drie jaar of een boete van maximaal 500.000 yen.

Het is moeilijk voor een individu om dergelijke maatregelen te nemen, zoals het verwijderen van berichten of het identificeren van de poster, en de bijbehorende procedures. Daarom is het noodzakelijk om een advocaat te raadplegen en om hulp te vragen. Let op, als een derde partij die geen advocaat of de persoon zelf is, de verwijderingsprocedure uitvoert, wordt dit beschouwd als onbevoegde praktijk van de wet.

Overigens, in het onderstaande artikel wordt geschreven over de advocaatkosten voor reputatieschade en de schadevergoedingsprocedure.

https://monolith.law/reputation/reputation-lawyers-fee[ja]