Hvilke eksempler finnes på kundeharassment? Forklaring av tiltakspunkter basert på rettsavgjørelser

I de senere årene har problemet med “kundeharassment”, også kjent som “kasuhara”, hvor ansatte plages av ondsinnede klager, økt. Bedrifter har en plikt til å ivareta de ansattes sikkerhet, så det er viktig å iverksette passende tiltak mot kasuhara. Men selv om vi bruker begrepet “kasuhara”, er det mange som ikke klart forstår hvilke handlinger som faktisk faller under denne kategorien.

Å kjenne til eksempler på kasuhara kan også hjelpe til med å forstå nødvendigheten av tiltak mot det.

I denne artikkelen vil vi introdusere faktiske tilfeller av kasuhara og rettsavgjørelser der bedriftens plikt til å sikre de ansattes sikkerhet ble utfordret, og vi vil forklare hvilke tiltak bedrifter bør ta for å håndtere kasuhara.

Hva er kundeharassment?

Kundeharassment er en type trakassering som skader arbeidsmiljøet for ansatte. Faktisk finnes det ingen klar juridisk definisjon av kundeharassment i loven.

Men basert på informasjon fra intervjuundersøkelser med bedrifter, har det japanske arbeids- og velferdsdepartementet (Ministry of Health, Labour and Welfare) definert kundeharassment i arbeidslivet som følger:

Klage eller oppførsel fra kunder, som, gitt rimeligheten av kravets innhold, bruker midler eller fremgangsmåter som er urimelige i henhold til samfunnets normer, og som ved disse midlene eller fremgangsmåtene skader arbeidstakerens arbeidsmiljø

Det japanske arbeids- og velferdsdepartementet | Manual for tiltak mot kundeharassment[ja]

Ikke alle klager fra kunder eller forretningsforbindelser utgjør kundeharassment, og stemmer som søker forbedringer i produkter eller tjenester bør tas seriøst som legitime klager. Det finnes imidlertid også ondsinnede klager som innebærer urimelige krav eller urettferdige anklager.

Å håndtere klager som kvalifiserer som kundeharassment kan være en betydelig belastning for ansatte.

Kriteriene for å bedømme kundeharassment under japansk lov

I følge definisjonen av kundeharassment (kasuhara) fastsatt av det japanske arbeids- og velferdsdepartementet, er det klart at følgende to punkter er viktige for å avgjøre om en handling kan anses som kundeharassment:

• Om kundens påstand har legitimitet
• Om metodene og måten kravet blir fremmet på er generelt sett rimelige

For en detaljert forklaring av kriteriene for å bedømme kundeharassment og tiltak som kan iverksettes, vennligst se den følgende artikkelen.

Relatert artikkel: Kundeharassment som et sosialt problem i Japan: Tiltak bedrifter bør ta og hvilke lovbrudd det kan omfattes av[ja]

Konkrete eksempler på kundeharassment

Kundeharassment (kundeharassment), eller “kasuhara” på japansk, refererer til alle typer plagsom oppførsel fra kunder. Dette kan ta mange former og har vist seg å ha alvorlige konsekvenser for ansatte. Det er viktig for virksomheter å vurdere disse eksemplene når de utarbeider tiltak mot kundeharassment, slik at de kan sikre et trygt arbeidsmiljø for sine ansatte.

Her vil vi se på konkrete eksempler som har blitt avdekket gjennom rettssaker og rapportering, for å forstå hvordan kundeharassment kan manifestere seg.

Fysisk angrep som vold og skade under japansk lov

Fysisk angrep er en av de mest alvorlige formene for kundeharassering som truer sikkerheten til ansatte i Japan. Eksempler på dette inkluderer:

• En stasjonsansatt som ble dyttet etter å ha påpekt til en passasjer at de sto utenfor den taktile guidelinjen på plattformen.
• En kunde grep og slepte en ansatt ved kassen på grunn av dårlig kundeservice.
• Å kaste sko og slå stoler mens man skriker og opptrer truende på gulvet.
• Handlinger mot sykepleiere som inkluderer å slå, klype, spytte, kaste gjenstander og ødelegge arbeidsutstyr.
• En stasjonsansatt som ble tråkket på og slått med en paraply mens de håndterte en beruset passasjer.

Trusler, ærekrenkelser og grovt språk som psykisk angrep

Ord og holdninger som utgjør psykiske angrep kan også påføre ansatte en stor psykisk belastning, kjent som “kasuhara” i Japan.

• Truet med uttalelser som “Jeg skal drepe deg” eller “Jeg skal sette fyr på huset ditt”.
• Under en klagesamtale kom det grove uttalelser som “Dø” eller “Dumme idiot”.
• Intimiderte med høy stemme fordi kundeservicen var treg.
• Skrek høyt og kritiserte en sykepleiers behandling eller omsorg med ord som “du er elendig” eller “stikk av”.
• Rettede personlighetskrenkende uttalelser mot en kundeserviceoperatør, som “du er ikke bare dum, men også har en dårlig personlighet”.
• Truet med å avsløre informasjon på sosiale medier eller til massemediene.

Vedvarende og påtrengende oppførsel

Handlinger som ikke bare skjer én gang, men som gjentas flere ganger, kan også utmatte ansatte og utgjør en form for kundeharassering i Japan.

• Kunden besøkte butikken ofte og la inn klager hver gang.
• Klagen ble gjentatt over flere avdelinger.
• Kunden gjorde over hundre anrop uten å si noe eller svare.

Restriktive handlinger

Å holde ansatte bundet over lang tid og frarøve dem friheten, regnes også som “power harassment” under japanske arbeidspraksiser.

• Fortalte kunden at pengene ikke kunne refunderes, men kunden nektet å akseptere dette og forhørte seg i over to timer.
• Krevde at en ansatt skulle be om unnskyldning hjemme hos kunden og tvang vedkommende til å gjøre dette til langt på natt i fire dager.
• Var ikke fornøyd med butikkmedarbeiderens håndtering og ble sittende i butikken i lang tid.
• Holdt en leveringsperson under en lang preken i stekende sol.

Urimelige krav uten gyldig grunn

Krav som åpenbart er urimelige i henhold til samfunnets normer, anses også som trakassering i Japan.

• Krevde at en feil skulle rettes over natten til neste dag, en overdreven forventning.
• En kunde som brukte taxi på grunn av togforsinkelser krevde gjentatte ganger å få dekket taxikostnadene.
• Krevde gratis reparasjon av et produkt kjøpt for 20 år siden.
• Krevde en oppgradering av hotellrommet hver gang ved å påpeke mangler ved rengjøringen av rommet.
• Krevde erstatning for et produkt som var ødelagt på grunn av egen feil.
• Krevde at butikkansatte skulle bukke og skrape på grunn av en skade på et produkt.

Diskriminerende og seksuell oppførsel under japansk lov

Uttalelser som diskriminerer basert på rase, kjønn, seksuell orientering, eller obskøne handlinger, er også alvorlige former for trakassering i Japan.

• Over telefonen ble det sagt “Jeg vil snakke med deg lenge” og “Fortell meg ditt fornavn”, noe som kan anses som seksuell trakassering.
• En ansatt grep tak i en kollegas hånd og spurte gjentatte ganger etter kontaktinformasjon.
• Uavhengig av omsorgsbehov, ble en sykepleiers kropp berørt.
• Ved kassen i en nærbutikk ble det krevd at en ansatt skulle byttes ut med ordene “Jeg vil ikke bli betjent av en utlending”.

Rettsavgjørelser knyttet til kundetrakassering i Japan

Her presenterer vi rettsavgjørelser der trakassering fra kunder har blitt et problem.

Tilfelle der en sykepleier ble angrepet av en innlagt pasient

En sykepleier ved et sykehus ble angrepet av en innlagt pasient i delirium under nattskiftet, noe som førte til nakkesleng og kontraktur i venstre arm, og sykepleieren måtte ta sykefravær.

Noen måneder etter at sykepleieren kom tilbake til jobb, ble hun igjen utsatt for vold fra en innlagt pasient som grep tak i armen hennes, noe som førte til utvikling av tilpasningsforstyrrelser på grunn av frykt, og gjorde det vanskelig for henne å arbeide.

I denne saken ble sykehuset holdt ansvarlig for å ha forsømt sin plikt til å beskytte sykepleieren mot skade. (Tokyo District Court, Heisei 25 (2013) 19. februar)

Det finnes også andre eksempler på kundetrakassering relatert til sykehus og omsorgsyrker, som for eksempel:

• Ble berørt på kroppen under påskudd av pleie.
• Ble urimelig bedt om å besøke av en pasients familie.
• Ble møtt med skjellsord etter å ha forklart at besøk var forbudt under koronapandemien.

Tilfelle der det oppstod en konflikt mellom en butikkansatt og en kunde i en supermarked i Japan

En kunde som var misfornøyd med en butikkansatts kundeservice, skjelte ut den ansatte høylytt i sinne og krevde at butikkens leder skulle si opp den ansatte.

Imidlertid uttalte retten at kundens oppførsel, selv om den var grov, ikke var voldelig og ikke utgjorde en kriminell handling som kunne føre til tiltale.

I tillegg ble det påpekt at butikkansattens uttalelser også var problematiske, og at en mangel på hensynsfullhet i responsen hadde forårsaket ubehag hos kunden.

Butikkansatten returnerte raskt til arbeidet, og det ble ikke anerkjent at vedkommende hadde pådratt seg psykiske skader, og kundens ulovlige handling ble dermed ikke ansett som etablert. (Tokyo District Court, Heisei 30 (2018) 2. november)

Hva innebærer en bedrifts plikt til å ivareta ansattes sikkerhet under japansk lov?

Bedrifter i Japan har en “plikt til å ivareta sikkerhet” overfor sine arbeidstakere. Denne plikten er definert i artikkel 5 i den japanske arbeidskontraktloven (労働契約法) som følger:

Artikkel 5: Arbeidsgiveren skal, i henhold til arbeidskontrakten, utvise nødvendig omsorg for at arbeidstakeren kan utføre sitt arbeid mens liv, kropp og lignende er sikret.

e-Gov lovsøk | Arbeidskontraktloven[ja]

Kundeharassering, eller “kushara”, er nettopp en situasjon som skader de ansattes trygge arbeidsmiljø.

Hvis en bedrift i Japan ikke tar noen tiltak mot situasjoner der kushara oppstår, eller kun kan tilby upassende tiltak, kan de risikere å bli holdt ansvarlig for brudd på plikten til å ivareta sikkerhet. Det er også en mulighet for at ansatte kan kreve erstatning for skader, noe som gjør det svært viktig for bedrifter å ha tiltak mot kushara.

Tilfeller hvor bedrifter har blitt saksøkt for brudd på sikkerhetsomsorgsplikten grunnet kundeharassering i Japan

Vi presenterer et tilfelle hvor en bedrift ble saksøkt for brudd på sikkerhetsomsorgsplikten som følge av kundeharassering.

Tilfellet hvor en barnehageansatt mottok alvorlig psykologisk belastning

En hendelse hvor en barnehageansatt utviklet og forverret depresjon, og ble drevet til selvmord etter anklager om barnemishandling fra en foresatt. Barnehageansattens etterlatte saksøkte barnehagen for brudd på sikkerhetsomsorgsplikten.

Til tross for at det var forutsigbart at den aktuelle barnehageansatte kunne utvikle depresjon og risikere selvmord, ble det påpekt at verken rådgivning eller møter fungerte som de skulle.

Retten anerkjente brudd på barnehagens sikkerhetsomsorgsplikt, da de ikke hadde iverksatt tiltak som kunne redusere den psykologiske belastningen. (Nagasaki District Court, Reiwa 3 (2021) January 19th)

Tilfellet hvor en ansatt i et callsenter mottok verbale overgrep

En hendelse hvor en ansatt i et callsenter saksøkte selskapet for brudd på sikkerhetsomsorgsplikten etter å ha mottatt verbale overgrep over telefon.

I retten ble følgende tiltak som selskapet hadde iverksatt for å beskytte de ansatte, vurdert som avgjørende bevis:

• Overordnede overvåket samtaler sekvensielt for å kontinuerlig sjekke innkommende samtaler som var vanskelige å håndtere.
• Det var tillatt for kommunikatørene å avslutte samtalen umiddelbart etter eget skjønn, og de kunne ta av seg headsettet eller bytte til automatisk tale.
• Selskapet hadde etablert et system som tillot gratis rådgivning og stresskontroller, samt konsultasjoner med bedriftsleger.

I dette tilfellet ble det konkludert med at selskapet hadde tilstrekkelig utarbeidet håndbøker og regler, og derfor ble ikke brudd på sikkerhetsomsorgsplikten anerkjent.

Tiltak Bedrifter Bør Ta for Å Forberede Seg på Kunderelasjonshåndtering i Japan

Med utgangspunkt i disse eksemplene på kunderelasjonshåndtering, vil vi forklare hvilke tiltak bedrifter bør iverksette.

Klarlegg og informer om grunnleggende retningslinjer til ansatte

Når man skal fremme tiltak mot kunderelasjonshåndtering, er det først viktig å fastsette og informere om bedriftens grunnleggende retningslinjer til de ansatte.

Ved å vise en holdning om å beskytte ansatte, kan bedriften gi en følelse av trygghet om at de tar grep mot kunderelasjonshåndtering. Dette kan også gjøre ansatte mer bevisste på å forebygge kunderelasjonshåndtering og gjøre det lettere å diskutere emnet på arbeidsplassen.

Etter å ha fastsatt grunnleggende retningslinjer, bør man gjennomføre opplæring for å øke de ansattes forståelse av kunderelasjonshåndtering.

Etablere et system for konsultasjon og håndtering

Det er viktig å ha et miljø der ansatte enkelt kan søke råd når det oppstår problemer relatert til kunderelasjonshåndtering.

Bestem på forhånd hvem de ansatte bør konsultere hvis de opplever problemer.

En ansattes overordnede eller en arbeidsleder på stedet kan være gode kandidater for å gi rask respons på henvendelser om kunderelasjonshåndtering.

Det er også viktig å utarbeide en manual for hvordan den som mottar henvendelsen skal håndtere situasjonen, og å bygge et system som kan samarbeide smidig med relevante avdelinger og eksterne organisasjoner for å løse problemet raskt.

Fastsett prosedyrer for håndtering av klager når de oppstår

Prosedyrer for hvordan man skal håndtere henvendelser fra ansatte om kunderelasjonshåndtering bør fastsettes på forhånd, med tanke på alle mulige problemer.

Den konkrete prosessen vil variere avhengig av arbeidsinnhold og arbeidsform, men man kan for eksempel vurdere følgende punkter:

• Prosessen for informasjonsdeling
• Om det skal tas opp telefonsamtaler
• Hvordan man skal lytte til kundens ønsker
• Antall personer som skal håndtere klager
• Tidspunkt for unnskyldning
• Status for personell og tjenester

Ikke forsøm omsorgstiltak for ansatte

Hvis en ansatt blir utsatt for kunderelasjonshåndtering, må bedriften raskt iverksette omsorgstiltak.

Hvis en ansatt utsettes for vold eller seksuell trakassering, bør man raskt skille den ansatte og kunden fra hverandre. Det kan også være effektivt å samarbeide med advokater eller politi for å sikre den ansattes sikkerhet.

I tillegg, siden kunderelasjonshåndtering kan være psykisk belastende, er det viktig å ikke forsømme ettervern. Det kan også føre til psykiske helseproblemer, så det er viktig å ha et system som gjør det mulig for ansatte å oppsøke medisinsk behandling.

Oppsummering: Rådfør deg med en advokat for å håndtere kundetrakassering

Kundetrakassering kan oppstå i mange former, avhengig av tjenestens innhold og forretningsmodellen.

For å håndtere plutselige problemer på en passende måte, er det essensielt å fordype forståelsen av kundetrakassering gjennom tidligere tilfeller og å iverksette forebyggende tiltak på forhånd. Når du skal fremme tiltak mot kundetrakassering, anbefales det å konsultere en advokat hvis du føler usikkerhet ved å ta avgjørelser internt i selskapet.

Ved å søke råd fra en advokat og forberede passende tiltak på forhånd, kan du sikre en rask respons hvis kundetrakassering skulle oppstå.

Veiledning om tiltak fra vår advokatfirma

Monolith Advokatfirma kombinerer høy ekspertise innen IT og juridiske tjenester, spesielt innen internett og lovverk. Vårt firma tilbyr et bredt spekter av juridisk støtte, inkludert utarbeidelse og gjennomgang av kontrakter, til en rekke klienter fra børsnoterte selskaper til oppstartsbedrifter i Japan. For mer informasjon, vennligst se artikkelen nedenfor.

Monolith Advokatfirmas tjenesteområder: Juridiske tjenester for IT og oppstartsbedrifter[ja]