Hvilke brannslokkingsstrategier bør bedrifter ha for sine sosiale medier-kontoer? Vi forklarer også hvordan man skal håndtere situasjoner når de tar fyr.

I dagens internett-samfunn er sosiale nettverkstjenester (SNS) et viktig verktøy som benyttes for å fremme bedrifters vekst. Det er et kraftfullt verktøy for å øke merkevarens styrke og kjennskap gjennom appell og kommunikasjon med kunder.

Men, det er en risiko for å miste kundenes tillit hvis din virksomhet opplever negativ oppmerksomhet (“flaming”) på SNS. Selv innlegg med de beste intensjoner kan misforstås og risikere å skade bedriftens image. Derfor er det avgjørende for bedrifter å ha strategier for å håndtere negativ oppmerksomhet på SNS.

I denne artikkelen vil vi forklare hvordan bedrifter bør håndtere situasjoner der de møter negativ oppmerksomhet på SNS, og vi vil gi råd om effektive måter å reagere på når det skjer.

Hva betyr det når en bedrifts SNS-konto “tar fyr”?

Når en bedrifts SNS-konto “tar fyr”, betyr det at det oppstår kritikk eller fordømmelse over innholdet som bedriften har delt på sosiale medier som X (tidligere kjent som Twitter) eller Instagram, og dette fører til at ærekrenkelser og rykteskader eskalerer og fortsetter å spre seg.

Årsaken kan være at innlegget inneholder upassende innhold, men det er ikke uvanlig at en konto “tar fyr” selv uten ondsinnede hensikter, på grunn av misforståelser. Det kan også hende at det ikke er et SNS-innlegg som er årsaken, men heller en skandale knyttet til bedriften som fører til at bedriftens SNS-konto “tar fyr”. Når en slik brann blir stor nok, kan den bli omtalt i nettbaserte nyheter og bli kjent for folk utenfor bedriftens kundekrets.

Støy og ærekrenkelser som følge av at en bedrifts SNS-konto “tar fyr” kan ofte påvirke bedriftens aktiviteter negativt, ikke bare på sosiale medier, men også i den virkelige verden. Skadene fra en SNS-brann kan ha risiko for å påvirke langt utover det digitale rommet.

Mønstre for hvordan branner sprer seg på sosiale medier

Når en bedrifts konto på sosiale medier tar fyr, kan situasjonen enten dø ut raskt eller eskalere. Det er mange årsaker til at ting kan eskalere på sosiale medier, og vi vil forklare hver av disse årsakene detaljert.

Manglende forståelse for brannrisiko blant de ansvarlige for sosiale medier

Hvis de som håndterer sosiale medier ikke forstår risikoen for at bedriftens konto kan ta fyr, øker sjansen for at det skal skje. For eksempel kan uoverveide innlegg uten å tenke på hvordan kundene vil oppfatte dem, eller innlegg om sensitive temaer som lett kan ta fyr, være årsaker til at situasjonen eskalerer.

Det har også vært tilfeller hvor ansatte har kommet med ekstreme uttalelser på sine private sosiale medier som har ført til at arbeidsplassen deres har blitt identifisert og tatt fyr. De som håndterer sosiale medier må også være forsiktige med hva de poster privat.

Manglende forhåndssjekk av innlegg

Hvis prosessen før publisering inkluderer en sjekk av innholdet, kan man forhindre publisering av problematiske innlegg og dermed unngå risikoen for at situasjonen eskalerer.

Hvis det ikke er etablert en ordning for forhåndssjekk, eller hvis de ansatte som skal sjekke innholdet mangler kunnskap eller forståelse for brannrisiko, vil ikke sjekkfunksjonen fungere, og innlegg som kan føre til at situasjonen eskalerer kan ende opp på sosiale medier.

Det tar tid fra oppdagelsen av brannen til responsen

En brann på sosiale medier starter ikke umiddelbart etter et innlegg, det er en forsinkelse fra innlegget til situasjonen eskalerer. Derfor kan det ta tid før man innser at situasjonen har eskalert, noe som kan føre til at man lar situasjonen vokse uten å gripe inn.

Feil håndtering i de tidlige stadiene av en brann

Å oppdage en brann tidlig kan også føre til risiko hvis man håndterer situasjonen feil, noe som kan føre til ytterligere kritikk og at situasjonen eskalerer ytterligere.

Handlinger som å slette problematiske innlegg uten forklaring, eller å bare komme med unnskyldninger og unnvikende svar uten å ta ansvar, kan føre til ytterligere mistillit og at situasjonen eskalerer enda mer.

Når en situasjon har eskalert, er det viktig å forstå hvorfor kritikk og eskalering har oppstått, og hva som er en passende respons. I stedet for å handle overilt og prøve å slukke brannen, er det viktig å håndtere situasjonen på en måte som ikke fører til ytterligere eskalering.

Tre eksempler på opphetede situasjoner med bedriftskontoer på sosiale medier

Her vil vi presentere tre eksempler på opphetede situasjoner som faktisk har skjedd i fortiden med bedriftskontoer på sosiale medier.

Ingen av disse eksemplene er uvanlige, og de kan skje med enhver bedrift.

Reklameinnhold skaper kontrovers og kritikk hagler

I 2017 skapte en webfilm publisert på en YouTube-kanal av en viss såpeprodusent stor oppstandelse.

Webfilmens innhold viste en far som hadde lovet å komme tidlig hjem til sønnens bursdag, men som endte opp med å komme sent hjem etter å ha drukket med en yngre kollega som hadde gjort en feil på jobben. Moren uttrykker sin frustrasjon med ordene “Hvorfor må du komme hjem etter å ha drukket?” mens faren sier “Jeg skal ta et bad” og går til badet.

Under badesekvensen vises såpeprodusentens produkt tydelig, og etter å ha vasket ansiktet som for å skifte humør, kommer mannen ut og beklager til sin kone og sønn, og feirer sønnens bursdag. Deretter vises slagordet “Nå, la oss vaske det bort” på skjermen.

Utviklingen i videoen, hvor løftet til sønnen blir brutt og alt avsluttes med slagordet “Nå, la oss vaske det bort”, førte til en strøm av kritikk fra de som så videoen. Videre ble tidligere reklameplakater kritisert, hvor en kvinne står smilende i et hjørne av et kontor med teksten “I dag har jeg igjen fått en ung ansatt til å gråte. Jeg er full av selvbebreidelser” skrevet i rødt, og med det samme slagordet “Nå, la oss vaske det bort” nederst på plakaten, noe som ble sett på som å akseptere mobbing og maktmisbruk på arbeidsplassen.

Referanse: J-CAST News | “Cow Brand Soap” reklame skaper oppstandelse, folk sier “jeg kjøper ikke dette mer” – Overveldende kritikk for å være “uforståelig” og “bare ubehagelig”[ja]

Forveksling av personlig og bedriftskonto ved publisering

En ansatt i mediebransjen hadde til hensikt å poste en tweet som kritiserte et politisk parti fra sin personlige konto, men ved en feiltakelse ble tweeten postet fra bedriftens konto. Selv om den ansatte raskt slettet det problematiske innlegget, ble skjermbilder av det spredt. Den ansatte som postet tweeten ble avskjediget som følge av hendelsen, og bedriften har offentlig beklaget, samt kunngjort lønnskutt og andre disiplinære tiltak for de ansvarlige lederne.

Referanse: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, ‘personen bak’ den offisielle Twitter-kontoen avskjediget etter kritisk tweet om Komeito-partiet – forvekslet med personlig konto[ja]

Spredning av “baitotero” på X (tidligere Twitter)

Det er tilfeller hvor deltidsansatte har skapt oppstyr, kjent som “baitotero”.

En deltidsansatt i en restaurant kan spre en upassende video på X (tidligere Twitter), hvor de behandler matprodukter uforsvarlig og tuller rundt i restauranten, noe som gir offentligheten et uhygienisk inntrykk.

Mange som så den opplastede videoen spredte den videre med kritikk, noe som førte til at oppstyret eskalerte raskt. Videre har det vært tilfeller hvor innholdet i videoen og bedriftens navn har blitt omtalt i nasjonale nyheter. Bedrifter har ikke bare blitt kritisert på internett, men har også måttet forholde seg til innsjekk, desinfisering og rengjøring i butikken, noe som har tvunget dem til å stenge og påført dem store økonomiske tap.

Referanse: J-CAST News | Denne gangen “baitotero” hos Coco Ichibanya, uhygienisk atferd ble delt på sosiale medier og spredt uventet – restauranten måtte midlertidig stenge… Driftsselskapet “vil ta strenge tiltak”[ja]

5 mulige brannslukkingstiltak for bedrifters SNS-kontoer

Når en bedrifts SNS-konto tar fyr, kan det føre til en flom av kritikk og ærekrenkelser som igjen kan forårsake omdømmeskade og påføre bedriften betydelige tap. Selv om branner på sosiale medier kan oppstå uten forvarsel, er det svært viktig å treffe tiltak for å forhindre at de oppstår i størst mulig grad.

Utarbeid regler for SNS-håndtering

Det er alltid en årsak bak en SNS-brann, og det finnes innhold og temaer som er mer utsatt for å ta fyr. Det er viktig å utarbeide regler for SNS-håndtering, som for eksempel å ikke poste innhold som inneholder personlig informasjon eller ærekrenkelser. Ved å formalisere disse reglene kan du redusere risikoen for at kontoen din tar fyr.

I tillegg kan det å ha en nødprosedyre for håndtering av potensielle SNS-branner i en manual hjelpe deg med å reagere raskt og berolige situasjonen. Ved å følge forhåndsutviklede regler for å svare raskt og passende, kan du begrense omfanget av brannen eller i beste fall forhindre den helt. Det er ikke bare viktig å ha tiltak for å forhindre branner, men også å ha klare retningslinjer for hvordan man skal håndtere dem etter at de har oppstått.

Utarbeid en SNS-policy rettet mot ansatte

Det er også viktig å utarbeide en SNS-policy for å hindre at ansatte foretar seg noe som kan føre til en brann på sosiale medier. Å definere hvordan ansatte bør forholde seg til SNS som en del av bedriften, er en del av forebyggende tiltak mot SNS-branner.

Gjennomfør opplæring i håndtering av SNS-branner

Det er ikke nok å bare utarbeide regler og policyer; det er også viktig å øke hver ansatts forståelse for SNS-branner gjennom intern opplæring. Ved å være klar over farene og ha en følelse av personlig ansvar, kan hver enkelt bidra til å redusere risikoen for branner på sosiale medier.

Opplæring bør ikke bare være for fast ansatte, men også for deltidsansatte og midlertidige arbeidere for å forhindre såkalte “baito terror” (deltidsarbeideres upassende oppførsel på SNS).

Forstå mangfoldet av verdier og kommuniser passende informasjon for tiden

Avhengig av tiden og omstendighetene kan den samme informasjonen tolkes og oppfattes svært forskjellig av ulike personer. Selv om hensikten kan være en spøk eller humor, bør du unngå innhold som kan oppfattes som trakassering eller diskriminering.

For eksempel, hvis du kommuniserer at du er bekymret for om kvinnelige ansatte vil gifte seg, kan dette i dagens samfunn ofte oppfattes som seksuell trakassering eller diskriminering og føre til en SNS-brann. I tillegg kan innhold som ikke ville vært et problem under normale omstendigheter bli kritisert som upassende rett etter en stor katastrofe.

Verdier er mangfoldige og varierer med alder og kjønn. Det kan være nyttig å få innspill fra personer med ulike perspektiver.

To tiltak for håndtering av en krisesituasjon på bedriftens SNS-konto

Selv med forebyggende tiltak mot nettstormer, er risikoen aldri null. Derfor er det like viktig å ha en beredskapsplan for hvordan man skal håndtere situasjonen hvis den oppstår. Her presenterer vi to tiltak for håndtering av nettstormer.

Faktasjekk og overvåkning av reaksjoner på det kritikkutsatte innlegget

Start med å bekrefte faktaene rundt nettstormen og undersøk innlegget som forårsaket den. Forstå hvorfor nettstormen oppstod og hvorfor det har mottatt omfattende kritikk. Ved å forstå årsakene og bakgrunnen kan du utarbeide en effektiv respons. Å slette innlegg eller gi forklaringer uten en grundig forståelse kan føre til ytterligere kritikk og en sekundær nettstorm.

Arbeid aktivt for å gjenopprette bedriftens omdømme

Når en nettstorm oppstår på SNS og informasjonen sprer seg, kan den bli som et digitalt tatovering som forblir på nettet. Det er derfor avgjørende å raskt konsentrere seg om å gjenopprette bedriftens omdømme og arbeide med tiltak for å forbedre det. For eksempel kan det være effektivt å umiddelbart publisere en unnskyldning eller en uttalelse på bedriftens nettsted eller SNS, og nøye forklare fakta og tiltak for å forhindre gjentakelse. Å begrense skaden på bedriftens image så mye som mulig vil ha stor innvirkning på fremtidige forretningsaktiviteter.

Oppsummering: Ta kontakt med en advokat for å håndtere omdømmekriser på sosiale medier

Omdømmekriser på internett kan ramme hvem som helst i dagens internettbaserte samfunn, og for bedrifter som kommuniserer informasjon, er det avgjørende å ha forebyggende og reaktive strategier for slike kriser. Spesielt på nettet, hvor informasjon sprer seg raskt, kan en rask respons betydelig påvirke hvor lenge krisen varer og omfanget av skaden som oppstår.

Det er nødvendig å ha strategier for å håndtere omdømmekriser, men det er også et faktum at det kan være vanskelig å forutse hva som kan forårsake en krise eller å vite hvordan man skal håndtere den når den først oppstår. Hvis du føler deg usikker, bør du søke råd fra en advokat, som er en ekspert på loven, for en tredjeparts mening eller for spesialisert hjelp i konflikthåndtering. De kan gi deg råd ikke bare om forebyggende strategier, men også om hvordan du skal håndtere en krise hvis den oppstår.

Veiledning om tiltak fra vårt kontor

Monolith Law Office er et advokatkontor med omfattende erfaring innen IT, og særlig internett og juss. I de senere år har det å overse informasjon på nettet som fører til omdømmeskade eller ærekrenkelse, ført til alvorlige konsekvenser. Vårt kontor tilbyr løsninger for å håndtere omdømmeskade og omdømmekriser. Vennligst se nedenfor for mer detaljert informasjon.

Monolith Law Offices tjenesteområder: Strategier for omdømmeskade for børsnoterte selskaper og lignende[ja]