Jak usunąć szkodliwe recenzje z Rynku Rakuten (Japanese Rakuten Market)

Rakuten Market to internetowy sklep. Na Rakuten Market sprzedaje się wiele produktów, takich jak żywność czy sprzęt AGD. Rakuten Market posiada funkcję “Recenzje i opinie użytkowników”, która umożliwia dodawanie i sprawdzanie recenzji produktów. Wśród tych recenzji mogą pojawić się negatywne opinie, takie jak “Miałem do czynienia z właścicielem sklepu A (prawdziwe imię) w sprawie zwrotu, był bardzo niegrzeczny i naprawdę mnie to zdenerwowało” czy “Dostarczono mi produkt zupełnie inny niż zamówiłem, a obsługa klienta odmówiła przyjęcia zwrotu”. W takich przypadkach istnieje ryzyko, że użytkownicy szukający produktów na Google czy Rakuten Market mogą natknąć się na te negatywne recenzje. Czy możliwe jest podjęcie działań, takich jak usunięcie takich recenzji z Rakuten Market? Kiedy warto skonsultować się z prawnikiem?

Czym jest Rakuten Market?

Rakuten Market to miejsce, gdzie sprzedawane są produkty z różnych dziedzin, takich jak żywność czy sprzęt AGD, a użytkownicy mogą je kupować online. Rakuten Market oferuje również funkcję publikowania recenzji i opinii, dzięki czemu użytkownicy mogą decydować o zakupie na podstawie tych recenzji. Z tego powodu, istnieje ryzyko, że jeśli na Rakuten Market zostaną opublikowane negatywne recenzje, użytkownicy szukający produktów do zakupu za pośrednictwem Google lub innego wyszukiwarki internetowej, mogą zrezygnować z zakupu tych produktów po przeczytaniu tych recenzji.

Co to są negatywne recenzje publikowane na Rakuten Market

Podczas przeglądania produktów na Rakuten Market, oprócz zdjęć i podstawowych informacji o produkcie, można również przeczytać recenzje. Wśród nich znajdują się również negatywne opinie. Jakie są typowe negatywne recenzje publikowane na produktach Rakuten Market? Poniżej przedstawiamy kilka przykładów.

Recenzje krytykujące menedżera sklepu z użyciem prawdziwego imienia

Przykładem może być recenzja, która mówi: “Miałem do czynienia z menedżerem sklepu A (prawdziwe imię) w sprawie zwrotu, był bardzo niegrzeczny i naprawdę mnie to zdenerwowało”. Może to wynikać z nieporozumień między menedżerem sklepu internetowego a użytkownikiem, co prowadzi do publikacji takiej negatywnej recenzji. Jeśli taka negatywna recenzja zostanie opublikowana, sklep internetowy może doświadczyć negatywnych skutków, takich jak spadek sprzedaży.

Recenzje krytykujące sklep za błędy w zamówieniu

Przykładem może być recenzja, która mówi: “Otrzymałem produkt, który zupełnie nie odpowiadał temu, co zamówiłem, a sklep nie zaoferował mi możliwości zwrotu”. Wysłanie innego produktu niż zamówiony i brak obsługi zwrotów to problem, ale możliwe jest również, że użytkownik nie zdał sobie sprawy z błędu w zamówieniu, a sklep nie ponosi winy. W takim przypadku, jeśli zostanie opublikowana recenzja mówiąca “Otrzymałem produkt, który zupełnie nie odpowiadał temu, co zamówiłem, a sklep nie zaoferował mi możliwości zwrotu”, sklep internetowy może doświadczyć spadku liczby zamówień i sprzedaży.

Inne, bezpodstawne oszczerstwa i posty powodujące szkodę na reputacji

W recenzjach na Rakuten Market może pojawić się również treść przekraczająca zakres zwykłych opinii i recenzji na temat sklepów internetowych i produktów, takie jak oszczerstwa i posty powodujące szkodę na reputacji sklepu internetowego lub produktu. Takie złośliwe recenzje powinny być usuwane, podobnie jak posty oszczercze i szkodzące reputacji na anonimowych forach dyskusyjnych, takich jak 5ch (dawniej 2ch). Szczegółowy opis sposobu składania wniosków o usunięcie postów na 5ch (dawniej 2ch) znajduje się w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/deletionrequest-for-2chand5ch[ja]

Jak zgłosić żądanie usunięcia za naruszenie Regulaminu i Wytycznych do publikacji w „Wszyscy recenzują”

Jeśli uważasz, że post w „Wszyscy recenzują” na Rakuten Market narusza Regulamin i Wytyczne do publikacji, możesz zgłosić to klikając „Zgłoś nieodpowiednią recenzję” w prawym dolnym rogu recenzji.

Po kliknięciu „Zgłoś nieodpowiednią recenzję” w prawym dolnym rogu recenzji i zalogowaniu się na Rakuten Market, pojawi się poniższy ekran, na którym można zgłosić nieodpowiednią recenzję do Rakuten.

Według uwag na powyższym ekranie, w przypadku zgłoszenia recenzji, takiej jak poniżej, mogą być podjęte działania, takie jak usunięcie, bez uprzedniego powiadomienia autora recenzji lub użytkownika.

• Treść zniesławiająca innych
• Wielokrotne wpisy o tej samej treści dokonane złośliwie przez tę samą osobę
• Treść o charakterze reklamowym
• Treść sprzeczna z prawem lub dobrymi obyczajami
• Treść naruszająca prywatność lub prawa innych osób
• Inne treści, które Rakuten uważa za nieodpowiednie

Zgodnie z artykułem 5 (Zakazane działania) Regulaminu „Wszyscy recenzują” Rakuten Market, zakazane działania są następujące:

(1) Publikowanie recenzji zawierających poniższe treści
・Treść zniesławiająca naszą firmę, dostawcę usług lub stronę trzecią
・Treść prowadząca do działalności przestępczej lub ją wspierająca
・Treść sprzeczna z prawem
・Treść o charakterze reklamowym
・Treść zawierająca konkretne twierdzenia polityczne lub religijne
・Treść bezpodstawnie szkodząca reputacji dostawcy usług lub mogąca wywołać niepewność co do wiarygodności
・Treść naruszająca lub mogąca naruszyć prawa autorskie, honor, prywatność lub inne prawa naszej firmy, dostawcy usług lub strony trzeciej
・Treść zawierająca wyrażenia dyskryminacyjne
・Treść wulgarna, szkodliwa, wulgarne lub inna, która budzi odrazę u innych
・Inne treści sprzeczne z dobrymi obyczajami
・Inne treści, które uważamy za nieodpowiednie (pominięto dalszą część)

Artykuł 5 Regulaminu „Wszyscy recenzują” (fragment)

Zgodnie z paragrafem 2 artykułu 5 Regulaminu „Wszyscy recenzują”[ja], Rakuten Inc. ma prawo podjąć działania, takie jak usunięcie recenzji, które naruszają powyższe zasady.

Ponadto, zgodnie z Wytycznymi do publikacji, zabronione jest publikowanie postów zniesławiających innych lub zawierających informacje umożliwiające identyfikację osób.

Na przykład, recenzja „Miałem do czynienia z menedżerem A (prawdziwe imię) w sprawie zwrotu, ale był niegrzeczny i naprawdę mnie to irytowało” wydaje się być możliwa do zgłoszenia, ponieważ odpowiada ona „(pominięto początek) treści naruszającej lub mogącej naruszyć prawa autorskie, honor, prywatność lub inne prawa naszej firmy, dostawcy usług lub strony trzeciej (pominięto dalszą część)” w paragrafie 1 artykułu 5 Regulaminu „Wszyscy recenzują” oraz „publikowanie informacji umożliwiających identyfikację osób” w Wytycznych do publikacji 1.

Przykłady wnioskowania o usunięcie na podstawie nielegalności

W przypadku paragrafu 5, punkt 1, podpunkt (1) regulaminu “Wszystkie recenzje” („(Pomijając poprzednie)… treści naruszające lub mogące naruszyć prawa autorskie, honor, prywatność lub inne prawa naszej firmy, dostawcy usług lub osób trzecich (pomijając następne)…”), konieczne jest rozważenie zniesławienia (naruszenie praw do honoru). Warunki zniesławienia obejmują trzy poniższe punkty:

• Publicznie
• Wskazując na fakty
• Zniesławiając czyjąś reputację

Na przykład, jeśli recenzja mówi, że “otrzymany produkt był zupełnie inny od zamówionego, a firma nie zgodziła się na zwrot”, to:

1. Stwierdzenie, że “otrzymany produkt był zupełnie inny od zamówionego, a firma nie zgodziła się na zwrot” ma konkretny sens,
2. Wysyłanie produktu różnego od zamówionego i odmowa obsługi zwrotu jest działaniem podlegającym pewnym regulacjom prawnych, a bycie sklepem internetowym, który podejmuje takie działania, jest niekorzystne dla tego sklepu,
3. Ten sklep obsługuje zwroty, jeśli przypadkowo dostarczył produkt inny od zamówionego.

Stanie się to twoim argumentem. Jednakże, nawet jeśli spełnione są trzy wymagania zniesławienia, jeśli spełnione są poniższe warunki, zniesławienie nie jest uznawane, więc proszę zachować ostrożność.

• Ma charakter publiczny
• Ma charakter publicznego dobra
• Jest prawdziwe lub uznaje się za prawdziwe

Nie tylko w powyższym przykładzie, ale także w przypadku innych recenzji zniesławiających lub szkodzących reputacji, konieczne jest rozważenie, czy kwalifikują się one jako zniesławienie. Jednakże, negocjacje o usunięcie oparte na takich prawnych argumentach i dyskusjach mogą być trudne bez znajomości prawa. Konsultacja z prawnikiem o bogatej wiedzy specjalistycznej zwiększa prawdopodobieństwo skutecznego usunięcia. Szczegółowe wyjaśnienia dotyczące warunków zniesławienia można znaleźć w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Usunięcie poprzez tymczasowe środki zaradcze

Nawet jeśli zgłosisz nieodpowiednią recenzję na Rakuten Market za pomocą formularza zgłoszeniowego, ale recenzja nie zostanie usunięta, możesz również zażądać usunięcia za pośrednictwem sądu. Recenzje na Rakuten Market mogą być usuwane nie tylko poprzez postępowanie sądowe, ale także poprzez tymczasowe środki zaradcze. Postępowanie sądowe, nawet jeśli przebiega sprawnie, często trwa od 3 do 12 miesięcy, a czasami nawet ponad rok. Z drugiej strony, tymczasowe środki zaradcze, jeśli zwrócisz się do prawnika specjalizującego się w zarządzaniu ryzykiem reputacji, często kończą się w ciągu 2-3 miesięcy od momentu złożenia wniosku, co jest szybkie. Proces tymczasowych środków zaradczych jest następujący:

• Złożenie wniosku o tymczasowe środki zaradcze
• Rozpatrzenie
• Wpłata kaucji
• Wydać nakaz tymczasowych środków zaradczych
• Wykonanie

W przypadku tymczasowych środków zaradczych, oprócz argumentów prawnych, musisz również dostarczyć dowody na poparcie tych argumentów. Na przykład, jeśli została opublikowana recenzja, która mówi, że “otrzymałem produkt, który jest całkowicie inny od zamówionego, i nie otrzymałem żadnej pomocy w zwrocie”, musisz:

• Zapisać odpowiednie zamówienie
• Podręcznik dotyczący zwrotów i wymian

Przedstaw jako dowód i twierdź, że “ten sklep internetowy wysyła odpowiednie produkty, które zostały zamówione, i jeśli przypadkowo wysyłają niewłaściwy produkt, podejmują działania, takie jak zwroty i wymiany”. Jednak takie twierdzenia i ich dowody mogą być trudne do przeprowadzenia samodzielnie bez zwrócenia się do prawnika. Szczegółowe informacje na temat usunięcia tymczasowych środków zaradczych można znaleźć w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identyfikacja autora posta za pomocą tymczasowego środka zarządczego

Jeśli przez wiele lat pojawia się wiele recenzji, które stanowią bezpodstawne zniesławienie lub szkodę dla reputacji, można zwrócić się do prawnika o podjęcie procedury zwanej żądaniem ujawnienia informacji o nadawcy. Żądanie ujawnienia informacji o nadawcy to procedura określona w artykule 4 ust. 1 Japońskiej Ustawy o Ograniczeniu Odpowiedzialności Dostawców (Provider Liability Limitation Act). Dzięki tej procedurze można żądać ujawnienia informacji, takich jak adres IP, imię i nazwisko, adres osoby, która publikuje recenzje zniesławiające lub szkodzące reputacji. Na rynku Rakuten może być również możliwe, że osoby mające negatywne uczucia do określonych sklepów internetowych, personelu lub produktów publikują recenzje, które stanowią bezpodstawne plotki lub zniesławienie. W takim przypadku, jeśli znane są informacje takie jak adres IP autora, może być możliwe zidentyfikowanie autora. Procedura identyfikacji nadawcy jest następująca:

• Żądanie ujawnienia informacji od dostawcy usług lub treści
• Wniosek o tymczasowe środki zarządcze dotyczące ujawnienia informacji o nadawcy
• Zidentyfikowanie dostawcy pośredniczącego
• Wniosek o tymczasowe środki zarządcze zakazujące usuwania informacji o nadawcy od dostawcy pośredniczącego
• Pozew o ujawnienie informacji o nadawcy
• Zidentyfikowanie nadawcy na podstawie wyroku sądu

Jeśli udało się zidentyfikować autora po przejściu przez powyższe procedury, można żądać od autora odszkodowania za koszty prawne i odszkodowania za ból i cierpienie związane z identyfikacją autora. Szczegółowe informacje na temat żądania ujawnienia informacji o nadawcy można znaleźć w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Podsumowanie

Rakuten Market to wygodna strona do zakupów online, na której można kupić produkty z różnych kategorii. Użytkownicy mogą również publikować recenzje produktów i sklepów internetowych, co pozwala im na dokonanie przemyślanego wyboru na podstawie rzeczywistych informacji. Niemniej jednak, istnieje ryzyko, że mogą zostać opublikowane recenzje szkalujące lub szkodzące reputacji, oparte na nieporozumieniach lub złośliwości. Jeśli uważasz, że recenzja narusza regulamin lub wytyczne dotyczące publikowania recenzji “Recenzje Wszystkich”, możesz zgłosić ją jako nieodpowiednią. Jednakże, jeśli mimo zgłoszenia recenzja nie zostanie usunięta, może być konieczne podjęcie działań prawnych, takich jak wniesienie do sądu wniosku o usunięcie recenzji lub ustalenie tożsamości autora. Samodzielne prowadzenie takich roszczeń prawnych, jak zniesławienie, może być trudne bez pomocy prawnika. Jeśli masz problemy z recenzjami szkalującymi lub szkodzącymi reputacji na Rakuten Market, ważne jest skonsultowanie się z prawnikiem o bogatej wiedzy specjalistycznej.