Skyldigheten att vidta åtgärder för att förhindra 'kasuhara' – Förklaring av Tokyos förordningar och nödvändiga åtgärder för företag

Kundrelaterad trakassering, eller “customer harassment” (カスハラ), där anställdas arbetsmiljö skadas av illvilliga klagomål från kunder, har blivit ett växande problem. Den 11 mars i Reiwa 7 (2025), lades ett lagförslag fram för att stärka åtgärderna mot kundrelaterad trakassering, vilket innebär att företags åtgärder mot detta blir obligatoriska. Företag kommer att krävas att vidta mer lämpliga åtgärder mot kundrelaterad trakassering.

Men många företag kan känna osäkerhet om hur de ska hantera de förebyggande åtgärderna mot kundrelaterad trakassering, som nu är på väg att bli obligatoriska genom förordningar och lagar.

I den här artikeln kommer vi att förklara innehållet i Tokyos förordning, som var den första i Japan att förbjuda kundrelaterad trakassering, samt diskutera de åtgärder företag bör vidta i ljuset av den kommande lagändringen. Använd denna information som en guide för att främja era åtgärder mot kundrelaterad trakassering.

Vad är kundtrakasserier och hur bör företag hantera dem under japansk lag?

Kundtrakasserier, eller “kasuhara” på japanska, är en form av trakasserier som skadar anställdas arbetsmiljö. Det finns ingen klar laglig definition av kundtrakasserier i Japan. Dock har Japans ministerium för hälsa, arbete och välfärd (厚生労働省) utifrån intervjuer och undersökningar bland företag presenterat följande beskrivning av vad kundtrakasserier kan innebära på arbetsplatsen:

Klagomål eller beteenden från kunder som, med hänsyn till rimligheten i klagomålets eller beteendets innehåll, använder medel eller uppträdanden som är orimliga enligt samhällets normer och därigenom skadar arbetstagarens arbetsmiljö.

Japans ministerium för hälsa, arbete och välfärd | Handbok för åtgärder mot kundtrakasserier[ja]

Inte alla klagomål från kunder eller affärspartners klassificeras som kundtrakasserier. Det är viktigt att vara medveten om att det finns legitima klagomål som syftar till att förbättra produkter eller tjänster.

Det finns dock fall där kunder gör överdrivna krav eller framför orättvisa anklagelser mot produkter eller tjänster. Sådana ondskefulla klagomål kan betraktas som kundtrakasserier och kräver åtgärder för att skydda de anställda. För konkreta exempel på kundtrakasserier, se den följande artikeln för en mer detaljerad diskussion.

Relaterad artikel: Vilka exempel finns det på kundtrakasserier? Vi förklarar åtgärdspunkter utifrån rättsfall[ja]

Skyldigheten att vidta åtgärder mot kundkränkningar (カスハラ) införs

Enligt lagstiftningen i Japan skapas en trend där företag blir skyldiga att vidta åtgärder mot kundkränkningar (カスハラ). Ramverket för dessa åtgärder håller på att utvecklas genom manualer från det japanska hälsoministeriet och arbetsministeriet. Det är dock viktigt att vara medveten om att regeringen arbetar mot en lagändring för att företag ska kunna genomföra mer effektiva åtgärder.

Ett lagförslag som innehåller förstärkta åtgärder mot kundkränkningar (カスハラ) lades fram i den japanska riksdagen den 11 mars i Reiwa 7 (2025). Om detta lagförslag antas kommer företag att bli skyldiga att genomföra förebyggande åtgärder mot kundkränkningar (カスハラ). Företag måste förbereda sig för denna lagändring och vidta nödvändiga åtgärder i förväg.

Tokyo inför en förordning för att förhindra kundtjänstrelaterad trakasseri

För att förstå hur förebyggande åtgärder mot kundtjänstrelaterad trakasseri (kundtjänsttrakasserier) regleras enligt lag, kommer vi här att förklara förordningen som Tokyo har infört för att förhindra sådana trakasserier.

Japans första förordning mot kundrelaterad trakasserier

I Tokyo Metropolitan Assembly har “Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance[ja]” antagits som den första i sitt slag i hela Japan. Förordningen trädde i kraft den 1 april i Reiwa 7 (2025). Även om det inte finns några straffbestämmelser för kundrelaterad trakasserier (kundtrakasserier), är det förväntat att dess olaglighet, som nu är tydligt angiven i förordningen, kommer att bidra till att minska skadan av sådana trakasserier.

Tidigare har det funnits lagar som civilrätten och strafflagen som kunde användas för att åtala skadliga klagomålshandlingar som olagliga. Men det som är viktigt med Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance är att det är den första regleringen som specifikt fokuserar på kundtrakasserier.

Referens: Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance[ja]

Förbud mot kundkränkning i Tokyo

I Tokyos förordning om förbud mot kundkränkning (カスハラ防止条例) har man tydligt förbjudit kundkränkning. Detta grundar sig på den grundläggande principen att kundkränkning skadar anställdas arbetsmiljö och kan påverka företagares affärsfortsättning, och att det bör förebyggas i hela samhället.

Även om det klart och tydligt har fastställts att kundkränkning är en olaglig handling, finns det inga straffbestämmelser för den som begår kundkränkning. Först och främst kan man säga att bestämmelsen syftar till att göra Tokyoborna medvetna om olagligheten i kundkränkning.

Det är dock viktigt att vara uppmärksam så att man inte orättvist kränker kundernas rättigheter. Man får inte på ett orättvist sätt vägra att hantera kunders legitima krav eller klagomål som kundkränkning. Det är viktigt att kunder och anställda respekterar varandra och agerar på en likvärdig nivå.

Ansvarsområden för Tokyo, kunder, anställda och företagare enligt japansk lag

Enligt Tokyos förordning för förebyggande av kundrelaterad trakasserier (kundtrakasserier) bör Tokyo uppfylla följande ansvarsområden:

• Tillhandahålla information om förebyggande av kundtrakasserier
• Upplysning och utbildning om kundtrakasserier
• Rådgivning och konsultation angående kundtrakasserier
• Samverkan med särskilda distrikt och kommuner i genomförandet av åtgärder
• Finansiella åtgärder för att främja genomförandet av strategier

För kundernas del har följande ansträngningsskyldigheter framhållits:

• Att fördjupa intresset och förståelsen för problematiken kring kundtrakasserier
• Att iaktta nödvändig försiktighet i sitt beteende mot anställda
• Att samarbeta med Tokyos åtgärder för att förebygga kundtrakasserier

Anställda bör också sträva efter att:

• Öka intresset och förståelsen för problematiken kring kundtrakasserier
• Agere på ett sätt som bidrar till förebyggandet av kundtrakasserier
• Samarbeta med företagets (arbetsgivarens) insatser för att förebygga kundtrakasserier

För företagare har följande ansträngningsskyldigheter fastställts:

• Att ta ett aktivt och engagerat ansvar för att förebygga kundtrakasserier
• Att samarbeta med Tokyos åtgärder för att förebygga kundtrakasserier
• Att säkerställa säkerheten för anställda som utsätts för kundtrakasserier
• Att vidta nödvändiga och lämpliga åtgärder mot kunder som utför kundtrakasserier
• Att vidta nödvändiga åtgärder för att förhindra att de egna anställda utför kundtrakasserier som kunder

Det framgår att förebyggandet av kundtrakasserier är en fråga som hela samhället måste arbeta aktivt med.

Riktlinjer för förebyggande av kundtrakasserier fastställda av Tokyo Metropolis

I lagen om förebyggande av kundtrakasserier (kasuhara) i Tokyo, har metropolen fastställt riktlinjer för att förhindra sådana trakasserier. Även om lagen inte innehåller några straffbestämmelser, är syftet med riktlinjerna att öka effektiviteten i förebyggandet av kundtrakasserier.

Referens: Tokyo Metropolis | Riktlinjer för förebyggande av kundtrakasserier (Guidelines)[ja]

Innehållet som förväntas tas upp i riktlinjerna inkluderar följande:

• Frågor som rör innehållet i kundtrakasserier
• Ansvarsområden för kunder, anställda och företagare
• Metropolens politik
• Företagens åtgärder

Utifrån dessa riktlinjer kommer metropolen att genomföra följande åtgärder för att förhindra kundtrakasserier:

• Information om metropolens verksamhet och liknande
• Utbildning och medvetandegörande för att öka förståelsen för förebyggande av kundtrakasserier
• Rådgivning och vägledning gällande arbetsrelaterade och konsumentrelaterade frågor
• Rådgivning och vägledning från experter för små och medelstora företag

Åtgärder som krävs av företagare enligt japansk lag

Företagare måste vidta följande åtgärder baserat på riktlinjerna från Tokyo Metropolitan Government:

• Upprätta ett system för att lämpligt hantera klagomål
• Initiativ för att ta hänsyn till de som har utsatts för kundrelaterad trakasserier (kundtrakasserier)
• Skapa manualer och genomföra utbildningar för att förebygga kundtrakasserier
• Se till att företagets anställda inte utsätter någon för kundtrakasserier hos affärspartners

Anställda bör sträva efter att följa de manualer som företaget har skapat.

För mer information om Tokyo Metropolitan Ordinance för att förebygga kundtrakasserier, vänligen se följande dokument.

Industri- och arbetsbyrån | Grundläggande tankar kring Tokyo Metropolitan Ordinance för att förebygga kundtrakasserier[ja]

Riskerna med att försumma åtgärder mot kundtrakasserier i Japan

För att förstå vikten av att vidta åtgärder mot kundtrakasserier (カスハラ), kommer vi här att förklara riskerna som uppstår när sådana åtgärder försummas.

Negativ påverkan på anställda

Om åtgärder mot kundtrakasserier försummas kan det få omfattande negativa konsekvenser för de anställdas arbetsmiljö. När anställda ständigt hanterar orimliga klagomål från kunder, kan det leda till minskad arbetsprestation. I fall där den psykiska belastningen är stor kan det även resultera i sömnproblem eller psykiska sjukdomar.

Företag har en skyldighet att se till att de anställdas arbetsmiljö är säker. För att skapa en behaglig arbetsplats för de anställda är det avgörande att vidta åtgärder mot kundtrakasserier.

Negativ påverkan på företaget

Utan åtgärder mot kundtrakasserier kan företaget självt drabbas av stora negativa konsekvenser. Att ständigt hantera orimliga klagomål kan leda till ekonomiska förluster genom returer, återbetalningar eller krav på skadestånd.

Dessutom kräver hantering av klagomål en viss mängd personal och tid, vilket kan störa den övergripande verksamheten.

Om klagomål ignoreras och dåligt rykte sprids kan det även skada företagets varumärkesimage.

För att hantera kundtrakasserier på ett lämpligt sätt innan de påverkar hela företaget negativt är det viktigt att i förväg vidta åtgärder.

Negativ påverkan på andra kunder

Genom att ignorera kundtrakasserier kan det även påverka andra kunder negativt. Om det finns kunder som framför orimliga klagomål kan det försämra miljön för andra besökare. När personal måste avsättas för att hantera klagomål kan det leda till att servicen blir bristfällig. Om missnöjda kunder sprider negativa omdömen kan det i sin tur skada företagets varumärkesimage.

För att förbättra servicen till kunderna är det nödvändigt att vidta åtgärder mot kundtrakasserier.

Åtgärder som företag bör vidta mot kundrelaterad trakasserier i Japan

Här förklarar vi vilka åtgärder företag bör vidta för att förbereda sig på kundrelaterad trakasserier (kundharasseri).

Fastställ och sprid en tydlig grundpolicy till anställda

När du utvecklar åtgärder mot kundrelaterad trakasserier, börja med att fastställa en tydlig grundpolicy och informera dina anställda om den. Genom att tydligt visa företagets policy kan du förmedla till anställda att företaget vill skydda dem. Om företagets hållning är tydlig, blir det lättare för anställda att framföra klagomål och utbyta åsikter om kundrelaterad trakasserier.

Å andra sidan, om det inte finns en känsla av trygghet att företaget kommer att skydda sina anställda, kanske en grund för att rapportera kundrelaterad trakasserier inte utvecklas.

Det är viktigt att först fastställa en grundpolicy och visa företagets hållning till de anställda.

Skapa ett system för rådgivning

Skapa en miljö där anställda enkelt kan söka råd om problem relaterade till kundrelaterad trakasserier. När en anställd på arbetsplatsen utsätts för kundrelaterad trakasserier, bör den första kontaktpunkten vara en överordnad eller en arbetsledare. Bestäm i förväg vem man ska rådfråga om det uppstår problem och skapa en manual som beskriver hur den som tar emot rådgivningen ska agera.

Att bygga ett samarbete med relevanta avdelningar och externa organisationer (som advokater) kan också leda till snabb lösning av problem.

Bestäm förfaranden för att hantera klagomål när de uppstår

För att hantera kundrelaterad trakasserier på ett lämpligt sätt är det nödvändigt att i förväg bestämma förfaranden för hur man ska agera. Medan du överväger specifika problem som kan uppstå, bör du överväga följande:

• Antal personer som ska hantera klagomål
• Tidpunkt för ursäkt
• Flöde för informationsdelning
• Om telefonsamtal ska spelas in
• Punkter att beakta när man lyssnar på kundens önskemål

Specifika förfaranden varierar beroende på verksamhetens innehåll och form. Överväg innehållet och hanteringen av möjliga kundrelaterade trakasserier utifrån ditt företags tjänster och personal situation.

Genomför utbildning för anställda

För att öka effektiviteten av åtgärder mot kundrelaterad trakasserier är det nödvändigt med utbildning för anställda. Genomför regelbunden utbildning för att fördjupa de anställdas förståelse för kundrelaterad trakasserier. Det är önskvärt att alla anställda som hanterar kundkontakter, inte bara fast anställda, deltar i utbildningen.

Genom att detaljerat förstå rådgivningssystemet och förfarandena kan organisationen som helhet uppnå snabb och lämplig hantering av situationer.

Utbildning är också nödvändig inte bara för de anställda som hanterar kundkontakter på plats, utan även för överordnade och arbetsledare som tar emot rådgivning.

Hantering av kundkränkningar (カスハラ) i Japan

Här förklarar vi hur man bör hantera situationer där kundkränkningar (カスハラ) har inträffat i Japan.

Fortsätt med en noggrann verifiering av fakta

När en kundkränkning (カスハラ) inträffar, börja med att noggrant verifiera fakta. Det är viktigt för att avgöra om kundens krav är legitima eller om det rör sig om ondsint klagomål. Objektivitet är avgörande vid fastställandet av fakta. Samla information från en bred källa, inklusive personer som inte är parter i ärendet och videoupptagningar.

Om det bedöms att kundens klagomål utgör en kundkränkning (カスハラ), måste företaget vidta följande åtgärder:

• Be klagaren att lämna lokalen
• Utfärda tillträdesförbud för klagaren

Det är viktigt att inte göra förhastade bedömningar medan fakta fortfarande är oklara.

Vidta omsorgsåtgärder för anställda som utsatts för kundkränkningar

Om det finns anställda som har blivit utsatta för kundkränkningar (カスハラ), är det nödvändigt att vidta omsorgsåtgärder. Om anställda har utsatts för våld, verbala övergrepp eller sexuella trakasserier, måste deras säkerhet omedelbart säkras. I vissa fall kan det vara lämpligt att kontakta en advokat eller polisen.

Det är också möjligt att de anställda har drabbats av psykisk stress, så eftervård och stresskontroller är oumbärliga.

Om det finns tecken på psykisk ohälsa, uppmuntra till samråd med specialister eller medicinska institutioner.

Arbeta med åtgärder för att förhindra återfall

När en kundkränkning (カスハラ) har inträffat är det viktigt att överväga åtgärder för att förhindra att liknande problem uppstår igen. Dela innehållet i problemet som ett fallstudie och använd det för att förbättra manualer och utbildningar.

Genom att se över kundservice-metoder kan de anställdas förståelse för kundhantering fördjupas, vilket kan leda till effektiv förebyggande.

Viktiga åtgärder vid hantering av kundrelaterad trakasserier (カスハラ) under japansk lag

Här förklarar vi vad du bör tänka på när du överväger åtgärder mot kundrelaterad trakasserier (カスハラ).

Snabbt förstå situationen när kundrelaterad trakasserier (カスハラ) inträffar

När du överväger åtgärder mot kundrelaterad trakasserier (カスハラ), se till att skapa system som snabbt kan fånga upp situationen när trakasserier inträffar. Det är inte bara viktigt att agera när en anställd rapporterar ett problem, utan att också proaktivt samla in information kan hjälpa dig att upptäcka tecken på trakasserier i förväg.

Exempel på sådana system kan vara:

• Ett system som omvandlar telefonsamtal till text för realtidsövervakning
• Att snabbt hantera situationer via e-post eller telefon innan en incidentrapport skrivs
• Att säkerställa att anställda konsulterar sina överordnade via telefon

Det är viktigt att information om kundrelaterad trakasserier (カスハラ) delas omedelbart när det inträffar.

Försumma inte att dokumentera och hantera information

Se till att alltid dokumentera och hantera information relaterad till kundrelaterad trakasserier (カスハラ). Dokumentera noggrant innehållet i klagomål och hur du har hanterat och löst situationen i rapporter och loggböcker. Det är viktigt att korrekt information delas och rapporteras till berörda avdelningar. Detta underlättar utvärderingen av förebyggande åtgärder för att förhindra framtida incidenter.

Se över och justera åtgärderna

För att förbättra effektiviteten i dina åtgärder mot kundrelaterad trakasserier (カスハラ), bör du regelbundet se över och justera dina åtgärder. Klagomålens natur kan förändras beroende på samhällsförändringar, kundbehov och förändringar i servicetyper.

Det är viktigt att regelbundet uppdatera analysen av fall och överväga metoder för att hantera dem.

Sammanfattning: Företags åtgärder mot kundrelaterad trakasserier bör konsulteras med en advokat

Det finns en trend mot lagstadgad skyldighet för företag att vidta åtgärder mot kundrelaterad trakasserier (kundharasseri). Tokyo har redan infört en förordning som förbjuder kundrelaterad trakasserier över hela linjen, den första i sitt slag i hela landet.

Med tanke på att åtgärder mot kundrelaterad trakasserier kan komma att bli obligatoriska, behöver företag överväga lämpliga åtgärder för att skydda sina anställdas arbetsmiljö. Om du känner dig osäker på hur du ska hantera kundrelaterad trakasserier på egen hand, rekommenderar vi att du rådgör med en advokat.

Genom att konsultera en advokat i förväg kan du få stöd i hanteringen om problem med kundrelaterad trakasserier skulle uppstå.

Vår byrås åtgärder

Monolith Advokatbyrå är en juridisk firma med hög expertis inom IT, särskilt internet och juridik. Vår byrå erbjuder ett brett utbud av juridiskt stöd och tjänster, inklusive utformning och granskning av kontrakt, till klienter som sträcker sig från företag noterade på Tokyo Stock Exchange till nystartade företag. För mer information, vänligen se artikeln nedan.

Monolith Advokatbyrås expertisområden: IT och startup-företags företagsjuridik[ja]