Vilka exempel finns det på kundtrakasserier? Förklaring av åtgärdspunkter utifrån rättsfall

På senare år har problemet med “kundtrakasserier”, även känt som “kasuhara”, där anställda plågas av skadliga klagomål, ökat. Eftersom företag har en skyldighet att se till sina anställdas säkerhet, är det viktigt att vidta lämpliga åtgärder för att förbereda sig för kasuhara. Men även om termen “kasuhara” används, är det många som inte tydligt förstår vilka handlingar som faktiskt utgör kasuhara.

Genom att känna till exempel på kasuhara kan man också förstå nödvändigheten av åtgärder mot det.

I den här artikeln presenterar vi faktiska fall av kasuhara och rättsfall där företags skyldighet att se till de anställdas säkerhet har ifrågasatts, och vi förklarar vilka åtgärder företag bör vidta mot kasuhara.

Vad är kundtrakasserier?

Kundtrakasserier är en form av trakasserier som skadar anställdas arbetsmiljö. Faktum är att det inte finns någon tydlig definition av kundtrakasserier i lagtexten.

Men baserat på information från företagsintervjuer och undersökningar har Japans arbets- och välfärdsministerium (Ministry of Health, Labour and Welfare) definierat kundtrakasserier på arbetsplatsen enligt följande.

Klagomål och beteenden från kunder som, med hänsyn till rimligheten i klagomålets innehåll, använder medel och metoder som är orimliga enligt samhällets normer och därigenom skadar arbetstagarens arbetsmiljö

Japans arbets- och välfärdsministerium | Handbok för åtgärder mot kundtrakasserier[ja]

Inte alla klagomål från kunder eller affärspartners utgör kundtrakasserier, och röster som efterfrågar förbättringar av produkter eller tjänster bör tas på allvar som legitima klagomål. Det finns dock skadliga klagomål som innefattar överdrivna krav eller orättvisa anklagelser.

Att hantera klagomål som är så skadliga att de utgör kundtrakasserier kan vara en stor belastning för anställda.

Kriterier för att bedöma kundtrakasserier

Enligt definitionen av kundtrakasserier (カスハラ) som fastställts av Japans ministerium för hälsa, arbete och välfärd (厚生労働省), framgår det att följande två punkter är avgörande för att avgöra om ett beteende kan klassas som kundtrakasserier:

• Om kundens påstående är berättigat
• Om de medel och metoder som används för att uppnå kundens krav är allmänt ansedda som lämpliga

För en djupare förståelse av kriterierna för att bedöma kundtrakasserier och hur man hanterar dem, vänligen se den följande artikeln.

Relaterad artikel: Kundtrakasserier som ett socialt problem: Åtgärder företag bör vidta och vilka brott det kan röra sig om förklaras[ja]

Konkreta exempel på kundtrakasserier

Kundtrakasserier (kundharassment) omfattar alla typer av störande beteenden från kunder, och dess former är mångfacetterade, vilket visar att de kan ha en allvarlig inverkan på anställda. Det är viktigt för företag att ta hänsyn till dessa exempel när de utvecklar strategier för att hantera kundtrakasserier och skapa en trygg arbetsmiljö för sina anställda.

Här kommer vi att titta på konkreta exempel som har blivit kända genom rättsfall och rapportering, för att förstå hur kundtrakasserier kan manifestera sig.

Fysiska övergrepp såsom misshandel under japansk lag

Fysiska övergrepp utgör en av de mest allvarliga formerna av kundrelaterad trakasserier som hotar anställdas säkerhet. Exempel på sådana övergrepp inkluderar:

• En stationsvärd som påpekade för en kund att hålla sig utanför den taktila ledstråken på en perrong blev knuffad.
• En kund grep tag i en kassapersonals kläder och släpade dem efter sig på grund av dålig service vid kassan.
• En person som skrek och kastade skor samt slog på stolar i en butik, vilket skapade en hotfull atmosfär.
• En sjuksköterska blev slagen, nypen, spottad på, fick föremål kastade mot sig och upplevde att arbetsmaterial förstördes.
• En stationsvärd som hanterade en berusad kund blev trampad på och slagen med ett paraply.

Hotfulla och kränkande uttalanden samt verbala övergrepp

Verbala attacker genom ord och beteende kan också utgöra en form av “power harassment” som pålägger anställda en stor psykisk börda.

• Har uttalat hot som “Jag ska döda dig” eller “Jag ska tända eld på ditt hus”.
• Har yttrat grova förolämpningar som “Dö” eller “Din idiot” under klagomålssamtal.
• Har höjt rösten och skrämt någon för att kundservice varit långsam.
• Har skrikit “Du är värdelös” eller “Stick härifrån” till en sjuksköterska på grund av hennes behandling eller vård.
• Har riktat personlighetskritik som “Du är inte bara dum, du har också dåligt humör” till en anställd på ett callcenter.
• Har hotat med att avslöja information på sociala medier eller till massmedia.

Upprepade och ihärdiga handlingar

Handlingar som inte bara sker en gång utan upprepas flera gånger kan också utgöra trakasserier som utmattar anställda, kända som “kashihara” under japansk arbetspraxis.

• Gjorde frekventa besök i butiken för att klaga.
• Lade fram klagomål upprepade gånger över flera avdelningar.
• Genomförde över 100 samtal utan att säga något eller svara.

Begränsande beteenden

Att hålla anställda bundna under långa perioder och beröva dem deras frihet utgör också en form av maktmissbruk på arbetsplatsen enligt japansk arbetspraxis.

• Trots förklaringar om att en återbetalning inte var möjlig, fortsatte förhöret i över två timmar.
• Krävde att en anställd skulle be om ursäkt i en kunds hem och tvingade fram ursäkter till sent på natten under fyra dagar.
• Var inte nöjd med butikspersonalens bemötande och stannade kvar i butiken under en lång tid.
• Höll en leveranspersonal under en lång och intensiv utskällning i stekande sol.

Orimliga krav utan giltig anledning

Även krav som uppenbart är orättvisa enligt samhällets normer kan utgöra trakasserier i arbetslivet i Japan.

• Ställde det överdrivna kravet “Fixa buggen över natten till imorgon”.
• En kund som använde taxi på grund av tågförseningar krävde upprepade gånger ersättning för taxikostnaden.
• Krävde kostnadsfri reparation av en produkt som köptes för 20 år sedan.
• Vid varje hotellvistelse påpekade kunden städbrister i rummet och krävde en uppgradering av rumskategorin.
• Krävde utbyte av en produkt som gått sönder på grund av eget fel.
• Tvingade en butiksanställd att buga sig djupt som ursäkt för en skada på en produkt.

Diskriminerande och sexuella trakasserier

Diskriminerande uttalanden relaterade till ras, kön, sexuell läggning, samt obscena beteenden, utgör allvarliga former av trakasserier.

• Under ett telefonsamtal användes sexuellt trakasserande fraser som “jag vill fortsätta prata med dig” och “berätta ditt förnamn för mig”.
• En anställd greps om handen och blev upprepade gånger tillfrågad om sina kontaktuppgifter.
• En sjuksköterska berördes på kroppen utan något samband med vårdarbete.
• Vid kassan i en närbutik begärde en kund att inte bli betjänad av en utländsk anställd och krävde att personalen skulle bytas ut.

Rättsfall där kundtrakasserier har varit ett problem i Japan

Här presenterar vi rättsfall där problem uppstått på grund av kundtrakasserier.

Ett fall där en sjuksköterska blev misshandlad av en inlagd patient

En sjuksköterska på ett sjukhus blev under nattarbete misshandlad av en inlagd patient i delirium, vilket ledde till nackstukning och kontraktur i vänster arm, och sjuksköterskan tvingades till sjukskrivning.

Några månader efter återgången till arbetet utsattes sjuksköterskan återigen för våld av en inlagd patient, som grep tag i hennes arm, vilket ledde till utveckling av anpassningsstörning på grund av rädsla och gjorde det svårt för henne att fortsätta arbeta.

I detta fall ställdes sjukhuset till svars för att ha försummat sin skyldighet att skydda sjuksköterskan från fysisk skada. (Tokyo District Court, Heisei 25 (2013) February 19)

Det finns även andra exempel på kundtrakasserier inom sjukvård och omsorg, såsom:

• Att ha blivit berörd av en patient under omvårdnad.
• Att ha blivit orimligt krävd på besök av en vårdtagares familjemedlem.
• Att ha blivit utsatt för verbala övergrepp efter att ha förklarat besöksförbud under coronapandemin.

Ett fall där det uppstod problem mellan en butiksanställd och en kund i en mataffär

En kund som var missnöjd med en butiksanställds kundservice skällde ut den anställde högljutt och krävde att butikschefen skulle avskeda den anställde.

Domstolen konstaterade dock att kundens beteende, trots att det var grovt, inte innebar något våld och inte var av en sådan art att det skulle leda till åtal för brott.

Det påpekades även att den anställdes uttalanden var problematiska och att en brist på omtanke i bemötandet hade orsakat kunden obehag.

Den anställda återgick snabbt till sitt arbete och ansågs inte ha lidit någon psykisk skada, och kundens olagliga handling ansågs inte vara bevisad. (Tokyo District Court, Heisei 30 (2018) November 2)

Vad innebär företags skyldighet att se till anställdas säkerhet enligt japansk lag?

Företag har enligt japansk lag en ‘skyldighet att se till säkerheten’ för sina arbetstagare. Denna skyldighet definieras i artikel 5 i lagen om arbetskontrakt (労働契約法) på följande sätt:

Artikel 5: Arbetsgivaren ska, i enlighet med arbetskontraktet, se till att arbetstagaren kan utföra sitt arbete samtidigt som liv, kropp och andra aspekter av säkerheten är tryggade genom nödvändiga åtgärder.

e-Gov lagstiftningssökning | Lagen om arbetskontrakt[ja]

Kundtrakasserier (カスタマーハラスメント, eller ‘kashara’) är precis en sådan situation som skadar de anställdas säkra arbetsmiljö.

Om ett företag inte vidtar några åtgärder mot kashara, eller endast kan erbjuda otillräckliga svar, kan det riskera att bli anklagat för att ha brutit mot sin skyldighet att se till säkerheten. Eftersom det även finns en möjlighet att arbetstagare kan kräva skadestånd, är det av stor vikt för företag att ha strategier för att hantera kashara.

Exempel på fall där företag stämts för brott mot säkerhetsföreskrifter på grund av kundtrakasserier i Japan

Här presenterar vi ett fall där ett företag stämts för brott mot sin skyldighet att se till arbetstagarnas säkerhet på grund av kundtrakasserier.

Fall där en barnskötare utsattes för allvarlig psykologisk stress

Detta är ett fall där en barnskötare utvecklade och förvärrade depression och drevs till självmord efter anklagelser om barnmisshandel från en vårdnadshavare. Barnskötarens efterlevande stämde förskolan för att ha brutit mot sin skyldighet att se till arbetstagarnas säkerhet.

Trots att det fanns en förutsebar risk för att den berörda barnskötaren skulle utveckla depression och riskera självmord, påpekades det att varken rådgivning eller möten fungerade som de skulle.

I domstolen erkändes förskolans brott mot sin skyldighet att se till arbetstagarnas säkerhet, eftersom de inte hade vidtagit åtgärder som kunde ha minskat den psykologiska belastningen. (Nagasaki District Court, Reiwa 3 (2021) January 19)

Fall där en anställd på ett callcenter utsattes för verbala övergrepp

Detta är ett fall där en anställd på ett callcenter stämde företaget för brott mot skyldigheten att se till arbetstagarnas säkerhet efter att ha utsatts för verbala övergrepp över telefon.

I rättegången togs följande åtgärder som företaget hade vidtagit för att skydda de anställda upp som bedömningsmaterial:

• En överordnad tjänsteman övervakade kontinuerligt kommunikatörernas samtal för att ständigt kontrollera svåra inkommande samtal.
• Kommunikatörerna hade möjlighet att omedelbart avbryta samtalet och var tillåtna att ta av sig headsetet eller växla till automatiska meddelanden efter eget omdöme.
• Företaget hade ordnat så att de anställda kunde få gratis rådgivning och stresskontroller samt vägledning från företagshälsovården.

I detta fall ansågs företaget ha upprättat tillräckliga handböcker och regler, och därför erkändes inte brott mot skyldigheten att se till arbetstagarnas säkerhet.

Åtgärder som företag bör vidta för att förbereda sig på kundrelaterad trakasserier (カスハラ) i Japan

Med utgångspunkt i dessa exempel på kundrelaterad trakasserier (カスハラ) kommer vi att förklara vilka åtgärder företag bör vidta i Japan.

Klargöra och informera om företagets grundläggande policy

När du tar itu med åtgärder mot kundrelaterad trakasserier (カスハラ), bör du först fastställa och informera om företagets grundläggande policy.

Genom att visa att företaget skyddar sina anställda kan du ge dem en känsla av trygghet att åtgärder mot kundrelaterad trakasserier (カスハラ) vidtas. Detta kan också göra det lättare för anställda att vara medvetna om och tala om kundrelaterad trakasserier (カスハラ) på arbetsplatsen.

När den grundläggande policyn är fastställd, bör du genomföra utbildningar för att fördjupa de anställdas förståelse för kundrelaterad trakasserier (カスハラ).

Skapa ett system för rådgivning och hantering

Det är viktigt att ha en miljö där anställda enkelt kan söka råd om de stöter på problem relaterade till kundrelaterad trakasserier (カスハラ).

Bestäm i förväg vem de anställda bör kontakta om de stöter på problem.

En snabb respons kan förväntas från de anställdas chefer eller arbetsledare när det gäller att söka råd om kundrelaterad trakasserier (カスハラ).

Det är också viktigt att ha en manual för hur den som tar emot rådgivningen ska agera och vilka steg som ska följas. Genom att bygga ett system som kan samarbeta smidigt med relevanta avdelningar och externa organisationer kan du snabbt lösa problem.

Fastställa rutiner för hantering av klagomål vid händelse av kundrelaterad trakasserier (カスハラ)

De rutiner som ska följas när en anställd rapporterar kundrelaterad trakasserier (カスハラ) bör fastställas i förväg med tanke på alla möjliga problem.

Den specifika processen för hantering kan variera beroende på arbetsinnehåll och arbetsform, men överväg följande punkter:

• Process för informationsdelning
• Om telefonsamtal ska spelas in
• Viktiga punkter när man lyssnar på kundens önskemål
• Antal personer som ska hantera klagomål
• Tidpunkt för ursäkt
• Status för personal och tjänster

Inte försumma omsorgsåtgärder för anställda

Om en anställd blir utsatt för kundrelaterad trakasserier (カスハラ) måste företaget snabbt vidta omsorgsåtgärder.

Om en anställd utsätts för våld eller sexuella trakasserier bör du snabbt separera den anställda och kunden för att säkerställa deras säkerhet. Det kan också vara effektivt att samarbeta med advokater och polis.

Eftersom kundrelaterad trakasserier (カスハラ) också kan orsaka stor psykisk belastning, är det viktigt att inte försumma eftervård. Eftersom det kan leda till psykisk ohälsa är det också viktigt att ha ett system där anställda kan få tillgång till medicinsk vård.

Sammanfattning: Rådfråga en advokat för åtgärder mot kundtrakasserier

Kundtrakasserier (kallas “kasuhara” i Japan) kan uppstå i olika former beroende på tjänstens innehåll och verksamhetens karaktär.

För att kunna hantera plötsliga problem på ett adekvat sätt är det nödvändigt att fördjupa förståelsen för kundtrakasserier genom att studera tidigare fall och att i förväg vidta åtgärder. Om det finns osäkerhet i att bedöma och hantera kundtrakasserier inom det egna företaget, rekommenderar vi att ni konsulterar en advokat.

Genom att rådfråga en advokat och förbereda lämpliga åtgärder i förväg, kan ni hantera kundtrakasserier snabbt och effektivt när de väl inträffar.

Vår byrås åtgärder

Monolith Advokatbyrå är en juridisk firma som besitter hög expertis inom både IT, särskilt internet, och juridik. Vår byrå erbjuder ett brett spektrum av juridiskt stöd och tjänster, inklusive utformning och granskning av kontrakt, till klienter som sträcker sig från företag noterade på Tokyobörsen till nystartade företag. För mer information, vänligen se artikeln nedan.

Monolith Advokatbyrås expertisområden: IT och startup-företags företagsjuridik[ja]