Är Googles omdömesförmedling olaglig? En förklaring av relationen till lagen om marknadsföring och tillhörande sanktioner

Omdömen och betyg som postas på Google Maps och liknande tjänster är en viktig informationskälla för konsumenter. Numera är det alltmer vanligt att välja butiker baserat på online-recensioner. För butiksägare och företag kan det knappast överdrivas att säga att “omdömen” är affärsverksamhetens livsnerv.

Därför finns det företag som anlitar tjänster för att hantera omdömen i syfte att förbättra sin online-betyg och locka till sig kunder.

Men om man ogenomtänkt samlar omdömen genom att använda sig av olagliga tjänster för omdömeshantering, kan det leda till brott mot lagar och de riktlinjer som Google har fastställt. I värsta fall kan detta resultera i att kontot blir avstängt.

I denna artikel förklarar vi när omdömeshanteringstjänster kan vara olagliga, för att hjälpa dig att undvika sådana risker.

Fyra tjänster inom omdömesförmedling

Omdömesförmedlingstjänster innebär att på uppdrag av butiksägare eller produktförsäljare publicera recensioner för specifika butiker eller produkter.

De huvudsakliga tjänsterna inom omdömesförmedling är följande:

Förmedling av positiva omdömen

När man tänker på omdömesförmedling är det första som ofta kommer till sinnet tjänsten att publicera omdömen. För att förmedla attraktiviteten hos en produkt eller tjänst publicerar förmedlingsföretaget positiva omdömen på kundens vägnar.

I en tid där konsumenternas uppfattning är starkt påverkad av omdömen, är strategier för att förbättra betyg effektiva som en del av företagens marknadsföringsstrategier.

SEO-optimering

För företag är det av stor vikt att synas högt upp i sökresultaten när konsumenter söker efter dem.

För att förbättra placeringen i sökmotorernas resultat finns det omdömesförmedlare som publicerar recensioner med specifika nyckelord i åtanke, med målet att höja sökresultatens ranking. Detta är en tjänst som erbjuds av specialiserade SEO-företag (Search Engine Optimization, sökmotoroptimering).

Reputationshantering

För företag kan negativa omdömen vara mer oroande än positiva. Negativa omdömen är inte bara iögonfallande utan kan också ge konsumenter ett negativt intryck.

Därför kan det vid en övervägande av negativa omdömen genomföras åtgärder för att öka antalet positiva omdömen för att dessa ska överrösta de negativa.

Målgruppsanpassade omdömen

Målgruppsanpassade omdömen innebär att publicera recensioner som är skräddarsydda för en specifik kundgrupp, med innehåll som motsvarar den gruppens behov och intressen.

Det handlar inte bara om att positivt bedöma en produkt eller tjänst, utan också om att skapa innehåll som målgruppen lätt kan relatera till och som träffar rätt i de utmaningar de faktiskt står inför.

Genom att inkludera specifika episoder som målgruppen kan identifiera sig med och framhäva fördelarna, kan produkter och tjänster framstå som mer relevanta för individen, vilket kan leda till en hög reklameffekt.

Är det olagligt att anlita tjänster för att skriva omdömen?

Hittills har vi presenterat innehållet i specifika tjänster som erbjuder att skriva omdömen åt andra. Är alla handlingar som syftar till att förbättra betyg genom att använda dessa tjänster olagliga?

För att dra en slutsats är det inte så att handlingar som innebär att anlita någon för att skriva omdömen alltid strider mot lagen.

Men, när en tjänsteleverantör som inte är en faktisk användare utför enbart skrivandet av omdömen (så kallade “sakura”), blir det fråga om falska omdömen, vilket strider mot de riktlinjer som Google har fastställt.

Vad innebär förbjudna falska recensioner enligt Googles riktlinjer?

Google förbjuder användningen av recensionstjänster för att skapa falska omdömen eller spamaktiviteter, såsom recensioner som inte baseras på verkliga erfarenheter eller flera inlägg till samma butik från olika konton. Detta klassificeras som “falskt engagemang” och är förbjudet enligt deras policy för att förhindra orättvis betygsmanipulation.

Följande typer av inlägg anses vara falskt engagemang:

• Innehåll som inte baseras på verkliga erfarenheter och inte korrekt representerar den aktuella platsen eller produkten.
• Innehåll som postas som ett resultat av incitament från företag (finansiell ersättning, rabatter, gratis produkter eller tjänster, etc.), inklusive innehåll som postas efter att ha blivit ombedd att ändra eller ta bort negativa recensioner i utbyte mot incitament.
• Innehåll som postas från flera konton i syfte att manipulera platsens betyg.
• Innehåll som postas genom att använda emulatorer eller andra tjänster för att förändra enheter, modifierade operativsystem, eller andra metoder för att imitera verkligt engagemang eller manipulera sensordata eller analyser, i syfte att störa eller förvirra normal drift.

Dessutom är det förbjudet för säljare att utföra följande handlingar:

• Att uppmuntra eller rekrytera inlägg som inte baseras på verkliga erfarenheter.
• Att erbjuda incitament (finansiell ersättning, rabatter, gratis produkter eller tjänster, etc.) i utbyte mot att posta recensioner eller för att ändra eller ta bort negativa recensioner.
• Att förhindra eller förbjuda kunder från att posta negativa recensioner, eller att selektivt rekrytera positiva recensioner.
• Att posta innehåll som skadar ryktet för konkurrerande företag eller platser.

Risker vid brott mot policyn

Google använder avancerade automatiska detekteringssystem för att övervaka dessa oegentligheter, och om ett brott upptäcks kan recensioner automatiskt tas bort och döljas, och det konto som gjort inlägget kan även bli avstängt.

Dessutom finns det en risk att drabbas av MEO (Map Engine Optimization) -straff, vilket kan leda till lägre placeringar i sökresultaten.

I värsta fall kan även ditt företags Google Business Profile-konto bli avstängt.

Sådana straff kan ha en stor inverkan på ditt företags online-reputation och trovärdighet, och det kan vara mycket svårt att återställa förlorat förtroende. Därför är det som butiks- eller tjänsteleverantör viktigt att följa riktlinjerna och erbjuda ärliga och uppriktiga tjänster.

Referens: Google Maps | Förbjudet och begränsat innehåll

När omdömesförmedling bryter mot den japanska lagen om försäljningsfrämjande åtgärder

Tidigare har vi förklarat situationer där omdömesförmedling bryter mot Googles riktlinjer, men det finns fall där sådana handlingar även kan vara olagliga enligt den japanska lagen om försäljningsfrämjande åtgärder (景品表示法, Heisei 4 (1992)).

Kundomdömen och den japanska lagen om marknadsföring med premier (景品表示法)

Syftet med den japanska lagen om marknadsföring med premier är att skydda konsumenternas intressen genom att reglera “falska påståenden” och “överdriven tillhandahållande av premier” som kan hindra konsumenterna från att göra självständiga och rationella val av produkter och tjänster.

Handlingar som är förbjudna enligt denna lag inkluderar följande två punkter:

• Begränsningar och förbud mot överdriven tillhandahållande av premier
• Förbud mot orättvisa påståenden i reklam och liknande

Relaterad artikel: Vad är den japanska lagen om marknadsföring med premier (景表法)? En lättförståelig förklaring med exempel på överträdelser och påföljder[ja]

Att anlita tjänster för att skapa falska kundomdömen kan bli olagligt i samband med regleringen av “orättvisa påståenden”.

(Förbud mot orättvisa påståenden)

Artikel 5: Företag får inte göra påståenden om sina produkter eller tjänster som handlar om följande:

1. Påståenden om kvalitet, standard eller annat innehåll av produkter eller tjänster som ger intrycket att vara betydligt bättre än de faktiskt är, eller som felaktigt framställer dem som betydligt bättre än liknande eller jämförbara produkter eller tjänster från andra företag, vilket kan leda till orättvis lockelse av kunder och hindra konsumenternas självständiga och rationella val.

2. Påståenden om priser eller andra handelsvillkor som kan ge konsumenterna ett felaktigt intryck av att vara betydligt mer fördelaktiga än de faktiskt är, eller än motsvarande produkter eller tjänster från andra företag, vilket kan leda till orättvis lockelse av kunder och hindra konsumenternas självständiga och rationella val.

3. Förutom de ovan nämnda punkterna, andra påståenden om transaktioner av produkter eller tjänster som kan ge konsumenterna ett felaktigt intryck och som premiärministern har bestämt kan leda till orättvis lockelse av kunder och hindra konsumenternas självständiga och rationella val.

Den japanska lagen om marknadsföring med premier

Omdömen på uppdrag och dess relevans till ‘orättvis representation’ under japansk lag

‘Representation’ avser annonsering och information riktad till konsumenter om kvalitet, standarder och priser på varor och tjänster. I princip gäller att konsumentgenererade omdömen inte omfattas av ‘representation’ som definieras i den japanska lagen om prisrepresentation.

Men när en näringsidkare som tillhandahåller varor eller tjänster själv publicerar, eller ber en tredje part att publicera, omdömen på en omdömestjänst som ett sätt att locka kunder, gäller inte denna princip. I sådana fall kan det röra sig om orättvis representation enligt lagen om prisrepresentation i Japan. Det finns tre typer av orättvis representation, som vi kommer att förklara var för sig.

1: Felaktig representation av överlägsen kvalitet

Felaktig representation av överlägsen kvalitet innebär följande:

• Att framställa en vara eller tjänst som betydligt bättre än den faktiskt är
• Att felaktigt framställa en vara eller tjänst som betydligt bättre än en konkurrerande näringsidkares

Att genom omdömen på uppdrag felaktigt framställa en vara eller tjänst som överlägsen, eller att ge sken av att vara överlägsen jämfört med konkurrerande varor trots att de är nästan identiska, bryter mot lagen om prisrepresentation i Japan som felaktig representation av överlägsen kvalitet.

Till exempel kan omdömen som postas på skönhetssalonger eller spa-anläggningar med påståenden som “garanterat bantningsresultat på X kilo” mycket väl vara olagliga som felaktig representation av överlägsen kvalitet.

2: Felaktig representation av fördelaktighet

Felaktig representation av fördelaktighet innebär följande:

• Att felaktigt få en allmän konsument att tro att en vara eller tjänst är betydligt mer fördelaktig för dem än den faktiskt är
• Att felaktigt få en allmän konsument att tro att en vara eller tjänst är betydligt mer fördelaktig för dem än en konkurrerande näringsidkares

Till exempel kan omdömen som säger “endast nu till ett specialpris på XX yen” eller falska påståenden som “det var det lägsta priset” anses vara felaktig representation av fördelaktighet.

3: Möjlig överträdelse av regler mot dold marknadsföring

Dold marknadsföring (stealth marketing) syftar på reklam som döljer att den är reklam, där kändisar eller influencers utger sig för att vara neutrala tredje parter när de marknadsför eller introducerar varor och tjänster, eller när annonsörer betalar företag för att posta positiva omdömen eller recensioner som om de vore vanliga konsumenter.

Från och med oktober i Reiwa 5 (2023) har regler mot dold marknadsföring införts, vilket innebär att det finns en skyldighet att tydligt ange ‘reklam’. Även för omdömen på uppdrag kan överträdelser av dessa regler leda till sanktioner, vilket kräver försiktighet.

Relaterad artikel: Från och med oktober Reiwa 5 (2023) blir det obligatoriskt att ange ‘reklam’. En förklaring av reglerna mot dold marknadsföring[ja]

Riskerna med att efterfråga olagliga omdömen under japansk lag

Konsumentverket i Japan vidtar olika åtgärder för att skydda konsumenternas rättigheter och marknadens rättvisa om det finns misstankar om överträdelser mot Lagen om kontroll av affärsmetoder (景品表示法). Om det finns misstankar om orättvisa framställningar eller överdrivna gåvor, genomförs utredningar och åtgärder för att lösa situationen.

Undersökningar och åtgärder av Japans Konsumentbyrå

När det finns misstankar om överträdelser av den japanska lagen om marknadsföring och gåvor, inleder Konsumentbyrån i Japan först en noggrann granskning av den ifrågasatta reklamen och marknadsföringsmaterialet samt samlar in relaterade dokument. Byrån genomför även förhör med företaget för att förstå handlingens avsikt och bakgrund.

Vid detta tillfälle garanteras företaget en möjlighet att försvara sig.

Om undersökningen resulterar i att en överträdelse konstateras, kommer Konsumentbyrån att vidta följande åtgärder mot företaget:

Åtgärdsföreläggande under japansk lag

För att rätta till missförstånd som orsakats av vilseledande marknadsföring beordras åtgärder för att informera den allmänna konsumenten.

Specifikt innebär detta:

• Att göra den allmänna konsumenten medveten om missuppfattningen
• Utveckling av åtgärder för att förhindra återfall
• Att säkerställa att liknande överträdelser inte sker i framtiden

Dessa åtgärder beordras ofta.

Dessutom kommer företagsnamnet som anlitat reklamen att offentliggöras på Japans konsumentbyrås eller prefekturernas webbplatser. Denna offentliggöring i sig anses inte vara tillräcklig för att göra den allmänna konsumenten medveten om missuppfattningen, så företaget kan beordras att publicera information om den vilseledande marknadsföringen enligt Japans lag om prisindikationer i en dagstidning för att säkerställa att informationen når ut ordentligt.

Om man bryter mot ett åtgärdsföreläggande kan det resultera i upp till två års fängelse eller böter på högst 3 miljoner yen.

För företag kan böterna uppgå till högst 300 miljoner yen, och även företagets representanter kan bli bötfällda med upp till 3 miljoner yen.

Böter enligt Japans lag om kontroll av affärsmetoder

Konsumentbyrån i Japan kan beordra företag som har gjort orättvisa påståenden att betala böter, förutsatt att de uppfyller andra krav än de som anges i lagen om kontroll av affärsmetoder, artikel 5, punkt 3 (erbjudande av överdrivna premier).

Böterna är en form av administrativt straff och utgör en sanktionsavgift. Även om det inte resulterar i ett brottsregister, kan offentliggörandet av böterna minska företagets värde.

Ordern om att betala dessa böter syftar till att återvinna vinster som genererats genom orättvisa handlingar. Beloppet för böterna är satt till 3% av försäljningen under den period då de orättvisa påståendena gjordes, vilket innebär att ju högre företagets försäljning är, desto högre blir bötesbeloppet.

Referens: Konsumentbyrån “Om bötesordern baserad på lagen om kontroll av affärsmetoder mot Ontex Corporation”[ja]

Införande av åtagandeprocessen

Även när det finns misstankar om överträdelser av artikel 4 (orättvis representation) och artikel 5 (otillbörligt erbjudande av premier) i den japanska lagen om representation av premier, kan företag visa en vilja att frivilligt lösa problemet. I sådana fall kräver Japans konsumentbyrå (消費者庁) genom en “åtagandeprocess” att följande åtgärder vidtas för att rätta till situationen:

• Korrigering av överträdelsen
• Specifika åtgärder för att förhindra återfall

Referens: (Japans konsumentbyrå) Vad händer om man bryter mot lagen om representation av premier?[ja]

Risk för påföljder baserat på konsumentinformation enligt japansk lag

Konsumenter som har litat på recensioner framställda av ombud i strid med Japans lag om marknadsföring av premiumvaror och därmed köpt produkter eller använt tjänster kan, genom att rådgöra med konsumentrådgivningscentret, leda till att administrativa sanktioner utfärdas.

Dessutom, utöver risken att bli stämd för skadestånd på grund av orättvis representation, finns det en risk att, om det bedöms att det har funnits en avsikt att aktivt bedra, detta kan klassificeras som bedrägeri enligt strafflagen och därmed leda till straffrättsliga påföljder.

Brott mot lagen om förhindrande av otillbörlig konkurrens i Japan

Om en näringsidkare använder sig av tjänster för att sköta kundomdömen och därigenom manipulerar rankingar, kan detta anses vara en handling som leder till missuppfattningar om kvalitet och därmed utgöra ett brott mot artikel 2, paragraf 1, punkt 20 i den japanska lagen om förhindrande av otillbörlig konkurrens, vilket kan leda till krav på skadestånd.

I verkligheten har det i en dom från Osaka distriktsdomstol den 11 april 2019 (Heisei 31) (2019) fastställts att en leverantör av ytterrenoveringstjänster manipulerade rankingar på en kundomdömessajt genom falska omdömen som en del av SEO-strategin, vilket resulterade i ett godkänt krav på skadestånd.

Referensdom: Osaka distriktsdomstols dom den 11 april 2019 (Heisei 31)[ja]

Riskerna med att anlita tjänster för olagliga omdömen under japansk lag

Riskerna som beskrivs ovan, på grund av överträdelser av lagen om prisutställning, är risker som den som anlitar tjänsten kommer att bära. Därför är risken för att tjänsteleverantörer som faktiskt skriver omdömena att få sanktioner för överträdelser av lagen om prisutställning låg.

Det kan dock verka som att tjänsteleverantörer inte bär någon risk, men deras handlingar kan utgöra brott mot lagen om förhindrande av illojal konkurrens i Japan.

Artikel 2 I denna lag avses med “illojal konkurrens” följande:

20. Att göra en representation som kan orsaka missförstånd om ursprunget, kvaliteten, innehållet, tillverkningsmetoden, användningen eller kvantiteten av en produkt eller tjänst, dess reklam eller de dokument eller kommunikationer som används i handeln, eller att överlåta, leverera, ställa ut för överlåtelse eller leverans, exportera, importera eller tillhandahålla via elektroniska kommunikationslinjer en produkt med sådan representation, eller att tillhandahålla en tjänst med sådan representation.

Lagen om förhindrande av illojal konkurrens

Eftersom tjänsteleverantörernas handlingar kan utgöra vilseledande beteende, kan de enligt lagen om förhindrande av illojal konkurrens bli föremål för:

• Krav på att stoppa intrång
• Förebyggande krav mot personer som riskerar att begå intrång
• Krav på åtgärder som är nödvändiga för att stoppa eller förebygga intrång, såsom förstöring av föremål som utgör intrånget

(enligt artikel 3).

Dessutom kan krav på skadestånd och åtgärder för att återställa förtroende bli aktuella.

Det finns också en möjlighet att drabbas av straffrättsliga påföljder enligt brottsbalken, såsom förtal (brottsbalken artikel 230), kreditförtal och bedrägligt hinder för verksamhet (brottsbalken artikel 233).

Ytterligare kan överdriven reklam relaterad till läkemedel eller medicinsk utrustning leda till administrativa sanktioner enligt läkemedelslagen i Japan.

Relaterad artikel: Kan omdömen bli föremål för reglering enligt läkemedelslagen? En förklaring av relaterade lagar[ja]

Dessutom kan överdrivna påståenden om hälsokost leda till åtgärder enligt lagen om främjande av hälsa i Japan.

Referens: Konsumentbyrån | Hantering av konsumentrecensioner för att säkerställa konsumenternas förtroende[ja]

Sammanfattning: Olagligheten av omdömestjänster bör diskuteras med en advokat

Hittills har vi förklarat vad man bör vara uppmärksam på när det gäller omdömestjänster. Kundomdömen är en mycket viktig marknadsföringsindikator för företag och butiksägare, och det är naturligt att sträva efter att få höga betyg för att locka kunder.

Men att lättvindigt använda tjänster som skriver omdömen för att öka antalet positiva omdömen som inte överensstämmer med verkligheten kan strida mot Googles policy och bryta mot olika regleringar, inklusive lagen om marknadsföring av varor och tjänster, vilket kräver noggrann övervägning. Om företaget skulle bli föremål för åtgärdsförelägganden eller böter, kan det orsaka betydande skada på företagets rykte, image och ledning.

Samtidigt är det nödvändigt att vidta åtgärder mot negativa omdömen och skadliga förtal, såsom trakasserier och ryktesspridning som syftar till att skada företagets värde. Om ni har problem med förtal i omdömen på Google Maps, vänligen se följande artikel för råd.

Relaterad artikel: Hur man tar bort omdömen från Google Maps (My Business)[ja]

Vår byrås åtgärder

Monolith Advokatbyrå är en juridisk firma med omfattande erfarenhet inom IT, särskilt internet och juridik. På senare tid har överträdelser av den japanska lagen om försäljningsfrämjande åtgärder, såsom vilseledande reklam, blivit ett allvarligt problem, och behovet av juridisk granskning har ökat markant. Vår byrå erbjuder tjänster som juridisk granskning av reklam och landningssidor (LP), samt utformning av riktlinjer, med hänsyn till olika japanska lagstiftningar. Mer information finns i artikeln nedan.

Monolith Advokatbyrås expertisområden: Artikel- och LP-granskning enligt japanska läkemedelslagen m.m.[ja]