Η νομική σημασία της συγγνώμης από τον προμηθευτή στον χρήστη στην ανάπτυξη συστημάτων

Όχι μόνο στην ανάπτυξη συστημάτων, αλλά και στον λεγόμενο τομέα των υπηρεσιών, η αντιμετώπιση των παραπόνων που υποβάλλονται από τους πελάτες είναι αναμφίβολα σημαντική. Ακόμη και στην ανάπτυξη συστημάτων, αυτό δεν είναι εξαίρεση, και υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι πάροχοι τεχνικών υπηρεσιών, οι λεγόμενοι vendors, καλούνται να ανταποκριθούν στα παράπονα που υποβάλλουν οι πελάτες, δηλαδή οι χρήστες.

Εάν δώσουμε προτεραιότητα στην καλή επικοινωνία μεταξύ των δύο μερών, μπορεί να είναι λογικό να ακούσουμε τις απόψεις του αντιπάλου και να ζητήσουμε συγγνώμη. Ωστόσο, υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι άνθρωποι ανησυχούν ότι μια προφορική συγγνώμη ή η υποβολή ενός γραπτού κειμένου συγγνώμης μπορεί να οδηγήσει στην αποδοχή αβάσιμων ισχυρισμών από την πλευρά του χρήστη ως δεδομένα.

Σε αυτό το άρθρο, θα εστιάσουμε στην “συγγνώμη που προέρχεται από τον vendor προς τον χρήστη” και θα εξηγήσουμε πώς αυτή κατανοείται από νομικής σκοπιάς.

Γιατί το “Συγγνώμη” αποτελεί πρόβλημα στον χώρο ανάπτυξης συστημάτων

Η ανάπτυξη συστημάτων είναι μια μορφή υπηρεσίας

Κατ’ αρχάς, όταν η εργασία της ανάπτυξης συστημάτων ανατίθεται σε εξωτερικούς παρόχους μέσω outsourcing, αυτό θεωρείται μια μορφή «επαγγελματικής υπηρεσίας». Αν θέλουμε να χρησιμοποιήσουμε νομικούς όρους, συνήθως συνάπτεται συμβόλαιο εργολαβίας ή συμβόλαιο παρόμοιο με εντολή. Τις διαφορές μεταξύ εργολαβικού συμβολαίου και συμβολαίου παρόμοιου με εντολή τις αναλύουμε αναλυτικά στο παρακάτω άρθρο.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

Το βασικό σημείο εδώ είναι ότι, ανεξάρτητα από το είδος του συμβολαίου, οι εταιρείες που αναλαμβάνουν την εργασία βασίζονται στην τεχνική τους εμπειρία και την ανθρώπινη δύναμη (και τα προϊόντα που παράγονται με βάση αυτές τις δυνάμεις) για να παράγουν έσοδα. Εφόσον η ανάπτυξη IT συστημάτων αποτελεί μια ανταλλαγή υπηρεσιών που παρέχονται από τους ανθρώπους του προμηθευτή και την αντίστοιχη αμοιβή, μπορούμε να πούμε ότι η εργασία αυτή είναι κατ’ αρχήν μια μορφή υπηρεσίας.

Οι χρήστες είναι “πελάτες” και γι’ αυτό απαιτούν συγγνώμη

Επειδή η ανάπτυξη συστημάτων είναι μια υπηρεσία, είναι φυσικό να προβλέπουμε ότι θα υπάρχουν παράπονα και παράπονα από τους χρήστες. Ταυτόχρονα, απαιτείται από τον προμηθευτή να έχει την ικανότητα να ανταποκρίνεται αποτελεσματικά σε αυτά τα παράπονα. Πράγματι, μπορεί να υπάρξουν περιπτώσεις όπου ο προμηθευτής, ανταποκρινόμενος με ευγένεια στα διάφορα παράπονα και παράπονα, καταφέρνει να ξαναχτίσει μια συνεργατική σχέση και να οδηγήσει το έργο σε επιτυχία.

Ωστόσο, αν αντιθέτως το έργο πραγματικά αποτύχει αργότερα, ας φανταστούμε μια κατάσταση όπου η υπόθεση καταλήγει στα δικαστήρια. Ο χρήστης μπορεί να υποστηρίξει ότι ο προμηθευτής αναγνωρίζει την ευθύνη του, βασιζόμενος στη συγγνώμη που έχει λάβει από αυτόν.

Το ζήτημα μέχρι πού μπορεί να είναι ο χρήστης “πελάτης”

Το έργο ανάπτυξης συστημάτων είναι, από μια άποψη, μια εμπορική συναλλαγή μεταξύ του χρήστη ως “πελάτη” και του προμηθευτή ως “εξωτερικού παρόχου”. Ωστόσο, η σχέση αυτή δεν είναι τόσο απλή, καθώς τα συμβόλαια που σχετίζονται με την ανάπτυξη συστημάτων έχουν τη δική τους πολυπλοκότητα. Δηλαδή, ο χρήστης ως πελάτης πρέπει επίσης να συνεργαστεί με τις υποχρεώσεις του προμηθευτή, διαφορετικά το έργο δεν μπορεί να ολοκληρωθεί. Η υποχρέωση του χρήστη να συνεργάζεται και η ανάγκη για μια συνεργατική σχέση μεταξύ των δύο μερών έχει επισημανθεί και σε προηγούμενες δικαστικές αποφάσεις.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Όταν εξετάζουμε τα νομικά ζητήματα που περιβάλλουν την “συγγνώμη” από τον προμηθευτή προς τον χρήστη, είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε την πολυπλοκότητα αυτής της σχέσης. Η σχέση μεταξύ χρήστη και προμηθευτή μπορεί να εξελιχθεί σε μια ισότιμη εταιρική σχέση ή να θεωρηθεί απλώς ως μία από τις πολλές εταιρείες που συνεργάζονται. Η υποχρέωση του χρήστη να συνεργάζεται και να συμβάλλει στην επίτευξη του έργου είναι ένα νομικό δεδομένο, και όταν αυτό ξεχνιέται, συχνά εμφανίζεται το πρόβλημα των αδικαιολόγητων απαιτήσεων για συγγνώμη. Αυτό είναι ένα χαρακτηριστικό που είναι ιδιαίτερο στην ανάπτυξη συστημάτων και δεν συναντάται συχνά σε άλλες υπηρεσίες.

Πώς αντιμετωπίζουν τα δικαστήρια την «απολογία»;

Ας δούμε λοιπόν πραγματικά πόσο νομική σημασία έχει μια απολογία από τον προμηθευτή σε μια δίκη που αφορά την ανάπτυξη συστημάτων.

Περίπτωση Δικαστικής Απόφασης 1: Απαίτηση Πελάτη για Κάθισμα στα Γόνατα

Στην παρούσα υπόθεση, μετά από μια νύχτα αδιάκοπης εργασίας, κατά την επίσκεψη στον πελάτη, ο εν λόγω κατηγορήθηκε ότι διέγραψε δεδομένα και αναγκάστηκε να κάτσει στα γόνατα. Στη συνέχεια, υπέβαλε μια επιστολή συγγνώμης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του πελάτη. Ωστόσο, το δικαστήριο έκρινε ότι η επιστολή συγγνώμης δεν αντικατόπτριζε την πραγματική πρόθεση.

Ο κ. Η δημιούργησε την εν λόγω επιστολή συγγνώμης, η οποία όμως συντάχθηκε μετά από μια νύχτα αδιάκοπης εργασίας, όταν επισκέφθηκε το γραφείο του προσφεύγοντα στις 4 Οκτωβρίου του 2001 (Χειρόν 13), όπου κατηγορήθηκε μονομερώς και αυστηρά, αναγκάστηκε να κάτσει στα γόνατα και, για να ηρεμήσει τον θυμό των αξιωματούχων του προσφεύγοντα, συνέταξε την επιστολή σύμφωνα με τις απαιτήσεις τους, χωρίς αυτή να αντικατοπτρίζει την πραγματική πρόθεση του κ. Η, όπως επίσης και η επιστολή συγγνώμης που συνέταξε ο κ. Ν δεν αντικατοπτρίζει την πραγματική του πρόθεση.

Δικαστική Απόφαση του Τόκιο, 23 Απριλίου 2004 (Χειρόν 16)

Χαρακτηριστικό είναι ότι το δικαστήριο έλαβε υπόψη την «μονομερή» κατηγορία, την «ηρεμία του θυμού» και το γεγονός ότι η επιστολή δεν αντικατοπτρίζει την «πραγματική πρόθεση», ενσωματώνοντας τα συναισθήματα των μερών στην απόφασή του.

Δικαστικό Παράδειγμα 2 για Απολογίες: Επιλογή μεταξύ Γραπτής Απολογίας ή Πληρωμής 20 Εκατομμυρίων Γιεν

Στην παρακάτω υπόθεση, ακόμη και αν ο προμηθευτής συμφώνησε να γράψει μια επιστολή απολογίας για τη ζημιά που προκλήθηκε στον τελικό χρήστη, έχει κριθεί ότι η νομική ευθύνη πρέπει να αποδοθεί στον προμηθευτή, κάτι το οποίο πρέπει να διαχωριστεί από την απλή συμφωνία για την απολογία.

Ο εκπρόσωπος του ενάγοντα, αφού έλαβε την παραπάνω έκθεση, δήλωσε ότι «τώρα που έχει διαπιστωθεί ότι η εταιρεία Ε φέρει την ευθύνη, πρέπει να γράψετε μια επιστολή απολογίας ή να αναλάβετε το κόστος ανάπτυξης του λογισμικού των 20 εκατομμυρίων γιεν». Ο κατηγορούμενος, συμμορφούμενος με το αίτημα, στις 19 Ιανουαρίου του ίδιου έτους, δημιούργησε μια επιστολή απολογίας για την πρόκληση ταλαιπωρίας στον ενάγοντα λόγω της εμφάνισης του προβλήματος και την παρέδωσε σε αυτόν.

(Μεσαία παράλειψη)

Θα πρέπει να θεωρηθεί ότι ο πωλητής των προϊόντων της εταιρείας Ε έκανε ό,τι ήταν δυνατόν για να ανταποκριθεί, και δεν μπορούμε να πούμε αμέσως ότι ο κατηγορούμενος αμέλησε τις υποχρεώσεις του βάσει της βασικής συμβάσεως πώλησης επειδή δεν έκανε περισσότερα.

Απόφαση του Δικαστηρίου του Τόκιο, 11 Ιουλίου (1996)

Από την απόφαση αυτή φαίνεται ότι η προσέγγιση δεν εστιάζεται στο ποιος θα είναι ο παραλήπτης μιας τυπικής επιστολής απολογίας, αλλά στην ανάγκη να δοθεί βάρος στην πρακτική εφαρμογή και να καθοριστεί ποιος πρέπει να φέρει την ευθύνη.

Κοινά στοιχεία στα ανωτέρω παραδείγματα δικαστικών αποφάσεων

Από τα ανωτέρω παραδείγματα δικαστικών αποφάσεων, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι, ακόμη και αν ο προμηθευτής απαντήσει τυπικά σε αίτημα για συγγνώμη, αυτό δεν έχει απαραίτητα καθοριστική σημασία σε μια πραγματική δίκη. Ο λόγος που γίνεται μια συγγνώμη συχνά δεν είναι παρά για την εξυπηρέτηση των επιχειρηματικών συμφερόντων ή για την προώθηση των πραγμάτων, κάτι που λαμβάνεται επαρκώς υπόψη στα δικαστήρια. Περισσότερο από την ύπαρξη μιας τυπικής συγγνώμης, τα δικαστήρια φαίνεται να προτιμούν να λαμβάνουν υπόψη το πλαίσιο μέσα στο οποίο έγινε η συγγνώμη, τις συνθήκες κάτω από τις οποίες συντάχθηκε η συγγνωμολογία, καθώς και τη φύση της ανθρώπινης σχέσης που έχει κατασκευαστεί μεταξύ χρήστη και προμηθευτή, προκειμένου να κάνουν μια συνολική κρίση.

Στην ανάπτυξη συστημάτων, το δικαστήριο έχει επίσης διατυπώσει την άποψη ότι οι χρήστες έχουν καθήκον να συνεργάζονται με τους προμηθευτές. Σε περιπτώσεις όπου φαίνεται ότι υπήρχε μια κυρίαρχη ή αυταρχική σχέση μεταξύ του χρήστη και του προμηθευτή, όπου ο χρήστης δεν ήταν καθόλου συνεργάσιμος, τότε η συγγνώμη είναι πιθανότερο να θεωρηθεί απλώς τυπική.

Προσοχή: Η εύκολη προσφορά συγγνώμης δεν είναι πάντα σωστή

Είναι αλήθεια ότι, όταν φτάσουμε στο σημείο της δίκης, η συγγνώμη από μόνη της σπάνια λειτουργεί ως καθοριστική απόδειξη. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να προσφέρουμε συγγνώμη εύκολα. Μια απερίσκεπτη συγγνώμη μπορεί να αυξήσει τον κίνδυνο να προκληθεί μια ανένδοτη στάση από την πλευρά του χρήστη, ακόμα και κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων πριν τη δίκη. Επιπλέον, αν ο δικαστής σχηματίσει μια πρώτη εντύπωση βασισμένη στην επιστολή συγγνώμης στα αρχικά στάδια της δίκης, μπορεί να απαιτηθεί πολύς κόπος και χρόνος για να διορθωθεί αυτή η παρεξήγηση. Επιπρόσθετα, αν η επιστολή συγγνώμης δεν απλώς εκφράζει την πρόθεση για συγγνώμη αλλά περιγράφει λεπτομερώς τις παραλείψεις του προμηθευτή, αυτό μπορεί να αποτελέσει στοιχείο που θα οδηγήσει σε δυσμενή ερμηνεία κατά τη φάση της διαδικασίας αναγνώρισης των γεγονότων.

Σε κάθε περίπτωση, με την αναγνώριση ότι τα ζητήματα διαχείρισης παραπόνων και καταγγελιών αποτελούν νομικά ζητήματα, θα πρέπει να εξετάσουμε προσεκτικά πώς να προσφέρουμε συγγνώμη και να εξετάσουμε ενεργά τη χρήση εξωτερικών ειδικών.