¿Cuál debería ser la respuesta de una empresa cuando se produce un incendio en Internet?

“En llamas” se refiere a una situación en la que “las críticas se acumulan en Internet contra un objetivo específico y no se puede controlar” o “como resultado de una discusión sobre un tema específico, se lleva a cabo un ataque en muchos blogs y foros”.

El número de incidentes de “en llamas” ha aumentado rápidamente desde 2011 (Año 23 de Heisei), cuando los móviles y las redes sociales comenzaron a popularizarse, y se dice que cada mes alrededor de 100 individuos y empresas se convierten en el objetivo de “en llamas”.

El “en llamas” en Internet que ocurre en las empresas puede llevar a resultados negativos en varios aspectos, incluyendo “boicots de los usuarios” y “suspensión de transacciones por parte de los clientes habituales”.

Entonces, ¿qué medidas son posibles cuando una empresa se encuentra “en llamas”? Vamos a explicarlo en detalle.

Tres tipos de crisis de reputación en las empresas

Explicaremos en detalle tres tipos de crisis de reputación en las empresas, clasificadas según su forma.

Cuando afecta a las ventas y operaciones comerciales

Puede haber casos en los que las críticas negativas sobre las actividades de la empresa o sus productos resulten en una disminución de las ventas. Por ejemplo, cuando se produce una crisis debido a “baito tero” (casos en los que empleados no regulares que trabajan en restaurantes publican en las redes sociales comportamientos inapropiados con los productos) o a las acciones y palabras de los empleados (casos en los que empleados de hoteles o empresas inmobiliarias revelan la privacidad de celebridades o clientes). También puede suceder que se difundan rumores infundados sobre defectos de productos (como la inclusión de objetos extraños en los productos) en las redes sociales. En estos casos, puede haber un gran impacto en las ventas y operaciones comerciales.

Cuando afecta a la contratación de personal

Puede haber casos en los que las solicitudes de empleo disminuyan drásticamente debido a críticas negativas sobre el ambiente de trabajo o las relaciones interpersonales, como “esa empresa es una empresa negra”. En el pasado, el medio de reclutamiento era principalmente las páginas amarillas, pero ahora es principalmente smartphones y PCs. La mayoría de los recién graduados y personas que desean cambiar de trabajo buscan en Internet el nombre de la empresa que están considerando. Aunque este es un caso que ocurre precisamente porque se puede decir que no existen ofertas de empleo que no utilicen Internet, hay preocupaciones de que los artículos publicados por ex empleados o empleados insatisfechos puedan tener un impacto negativo y disuadir a las personas de postularse.

Cuando se convierte en un obstáculo para la revisión de la cotización en bolsa

Puede haber casos en los que los artículos y la reputación en Internet, como “esa empresa está violando la ley”, se conviertan en un gran obstáculo para la revisión de la cotización en bolsa. Cuando se solicita una nueva cotización en bolsa, a veces se pide a una firma de auditoría que actúe como asesor en la revisión de la cotización en bolsa. Si la firma de auditoría señala la reputación de la empresa en Internet (reputación y evaluación social), se debe responder de inmediato.

Preparación para la crisis de reputación en línea de la empresa

Los empresarios pueden considerar que su empresa está sufriendo daño a su reputación si las ventas o las contrataciones se ven afectadas negativamente a través de Internet.

En el caso de las pequeñas y medianas empresas que venden pocos productos principales a través de sitios de comercio electrónico, existe la posibilidad de que las ventas de productos se reduzcan casi a cero debido a una sola crisis de reputación en línea. Hoy en día, muchos usuarios buscan información en línea antes de comprar un producto. Si hay información negativa en la primera vista (el rango que se muestra primero en la pantalla de resultados de búsqueda) del motor de búsqueda, es muy probable que la tasa de compra disminuya.

Por lo tanto, es necesario buscar regularmente el nombre de su empresa o producto en los motores de búsqueda y monitorear la primera página de los resultados.

Además, si una gran proporción de sus ventas o contrataciones depende de un sitio específico, debe prestar atención a la sección de comentarios de las páginas sobre su empresa dentro de ese sitio.

En cuanto a los sitios de reseñas de cambio de trabajo, hay varios sitios principales, pero el sitio de cambio de trabajo que se muestra primero cuando se busca por el nombre de la empresa varía según la empresa. Por lo tanto, es importante considerar las respuestas en orden desde el sitio que se muestra en la parte superior.

En el caso de las pequeñas y medianas empresas y los trabajadores autónomos, a menudo ocurre que las relaciones personales offline se complican en línea. Por lo tanto, es importante tener cuidado con la forma en que se trata a los empleados que se van y a los usuarios.

La realidad de la crisis de reputación en línea

Es necesario conocer los medios de comunicación que causan la crisis de reputación en línea y las personas que participan en ella.

Medios de crisis de reputación en línea

Aunque muchas personas piensan que los tableros de mensajes anónimos como 5chan son propensos a causar crisis de reputación en línea, el medio con el mayor riesgo de crisis de reputación en línea en este momento es Twitter. Muchos casos de crisis de reputación en línea se expanden a medida que los blogs de resumen, los tableros de mensajes anónimos y los medios de comunicación web citan publicaciones de Twitter. El difamatorio contra la luchadora profesional Kimura Hana (花), que se suicidó, también tuvo lugar en Twitter.

Los blogs también pueden causar crisis de reputación en línea, pero a menudo se expanden y se propagan cuando las opiniones se publican en Twitter. Dado que Twitter tiene la naturaleza de derramar palabras sin pensar demasiado, se puede decir que es un medio que facilita la expansión de la crisis de reputación en línea.

Recientemente, ha habido un aumento en los casos en los que las transmisiones en vivo, los videos y las imágenes en YouTube e Instagram se convierten en crisis de reputación en línea. Los sitios de medios de comunicación en línea que se centran en videos e imágenes están atrayendo la atención, y el número de crisis de reputación en línea está aumentando en proporción a esto. En el futuro, será necesario prestar atención a los videos e imágenes.

Participantes en la crisis de reputación en línea

Hay varios resultados de investigación, pero todos tienen en común que los participantes en la crisis de reputación en línea son solo una pequeña minoría de los usuarios de Internet.

Es mejor saber que la crisis de reputación en línea que se crea de esta manera se puede crear con solo unas pocas personas. Es difícil crear una crisis de reputación en línea por sí solo, pero se puede crear fácilmente con tres personas. En el caso de las pequeñas y medianas empresas, se puede suponer que el perpetrador es un número limitado de personas. Las crisis de reputación en línea creadas en sitios de resumen y similares pueden parecer que están siendo criticadas por un número indeterminado de personas, pero cuando se solicita la divulgación de información del remitente y se identifica al remitente, a menudo resulta que solo había alrededor de tres personas publicando.

Respuesta a la difamación en línea

Si su empresa se ve envuelta en una difamación en línea, ¿cómo debería responder? Si toma una decisión equivocada, podría provocar aún más ira y descontento entre los usuarios generales, lo que podría echar más leña al fuego.

Mantén la calma

A menudo, la gente se descontrola debido al shock de la difamación en línea, pero es esencial mantener la calma.

Por ejemplo, si la difamación ocurre en la cuenta de su empresa, eliminar apresuradamente la publicación problemática puede hacer que los usuarios perciban un intento de “encubrimiento” o “engaño”, lo que a menudo acelera la difamación.

Además, si sus respuestas y declaraciones no son consistentes y se le considera “deshonesto”, la situación puede volverse irrecuperable. La típica respuesta deshonesta de los políticos, como “parece que ha habido un malentendido”, es fatal. Se puede interpretar como si estuviera diciendo: “Los que están equivocados son ustedes que malinterpretaron”.

Pide disculpas después de establecer una política

Si la causa de la difamación está de tu lado, no tienes más remedio que disculparte. Hazlo sinceramente y, sobre todo, de manera consistente, sin decir nada innecesario. Sin embargo, incluso en este caso, es importante decidir como empresa que vas a disculparte antes de hacerlo.

Si vas a refutar, debes asegurarte de que tu argumento es sólido y no egocéntrico. En este caso, sería aconsejable utilizar a un abogado u otro consultor externo.

Cuando es mejor ignorar

Si decides que no afectará a las ventas o a la contratación de personal, puede ser mejor ignorarlo. A menos que seas una gran empresa con operaciones a nivel nacional o una institución pública, ignorar la situación puede apagar el fuego más rápidamente y minimizar el daño. En particular, las pequeñas y medianas empresas y los autónomos necesitan hacer un juicio cuidadoso. En estos casos, es mejor confiar en el juicio objetivo de un abogado u otro consultor externo.

Eliminación de la causa

Si la causa o el detonante de la difamación se encuentra en una página externa en Internet, ¿cómo se puede eliminar?

Primero, debes distinguir si la publicación es un “hecho” o simplemente una “opinión” personal. Si es una mentira, es más fácil de eliminar, pero es difícil solicitar la eliminación de opiniones personales (como que el servicio del personal es malo o que el producto no es sabroso).

Sin embargo, en el caso de los sitios de reseñas de restaurantes y las redes sociales, hay otro eje de juicio. Si la publicación viola los “términos de uso”, puedes solicitar su eliminación y es posible que se acepte. Los sitios de reseñas de restaurantes y Twitter, por ejemplo, crean valor como plataforma al permitir la libre expresión, pero si han establecido sus propios términos de uso y hay una violación de estos, es más fácil hacer valer tu argumento.

Todos los sitios tienen reglas bien establecidas, por lo que si puedes demostrar que la publicación viola estas reglas, puedes solicitar su eliminación.

En el caso de los sitios de reseñas de empleo, el criterio para decidir si se puede eliminar una publicación es si es un hecho y si es específico. Por supuesto, también tienen términos de uso, por lo que puedes considerar solicitar la eliminación por violación de estos términos.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Resumen

Con la popularización de Internet, está aumentando el fenómeno de “incendio en línea”, donde la crítica se acumula en un objetivo específico y se vuelve incontrolable.

El incendio en línea de una empresa puede tener un impacto negativo en las ventas y la contratación, y se requiere una respuesta calmada y rápida. La decisión varía según el caso individual, es compleja, y si se maneja incorrectamente, puede empeorar la situación y convertirse en un gran incendio en línea irreversible.

Si se produce un incendio en línea, por favor consulte rápidamente con un abogado con experiencia.