¿Cuáles son los fundamentos de las medidas contra el daño de la reputación en línea?

¿Qué es el daño de reputación?

El daño de reputación se refiere a “el daño sufrido debido a rumores infundados”. La reputación se refiere a lo que se discute en la sociedad, por lo que no solo hay mala reputación, sino también buena reputación. Sin embargo, la mala reputación se propaga más rápido y más lejos, y permanece por más tiempo. Por lo tanto, la reputación generalmente implica daño.

El caso del Banco de Crédito Toyokawa

Un famoso ejemplo de daño de reputación que realmente ocurrió es el “Caso del Banco de Crédito Toyokawa” de 1973 (año 1973 del calendario gregoriano).
El 8 de diciembre, dos estudiantes de secundaria que iban a la escuela en la ciudad de Kosakai (ahora ciudad de Toyokawa) en la prefectura de Aichi, le hicieron una broma a su amiga A, quien había conseguido un trabajo en el Banco de Crédito Toyokawa, diciendo “El banco de crédito es peligroso”. A, quien tomó esta broma en serio, llamó a su pariente B y preguntó “¿Es peligroso el Banco de Crédito Toyokawa?”. Este pariente B preguntó a otro pariente C “¿Es peligroso el Banco de Crédito Toyokawa?”.
Al día siguiente, el 9 de diciembre, C le dijo al dueño de un salón de belleza D “Parece que el Banco de Crédito Toyokawa es peligroso”, y a partir de ahí, el rumor comenzó a propagarse.
Para el 11 de diciembre, el rumor de que “El Banco de Crédito Toyokawa es peligroso” se había convertido en una afirmación definitiva y se había extendido ampliamente, y para el 13 de diciembre, se produjo un pánico de retiro de depósitos. Además, el 14 de diciembre, una declaración emitida por el mismo banco para resolver la situación fue malinterpretada, lo que provocó un pánico aún mayor.
Este es un caso raro en el que se aclaró el proceso detallado de transmisión de una broma inocente que causó un pánico en solo unos pocos días, y a menudo se ha utilizado como material de enseñanza en psicología y otros campos.

El caso de los brotes de rábano

El “Caso de los brotes de rábano” de 1996 (año 1996 del calendario gregoriano) también es un incidente memorable.
En la ciudad de Sakai, en la prefectura de Osaka, tres personas murieron a causa de una infección grupal de O157 en los niños de la escuela debido a la comida escolar. Según una investigación epidemiológica del Ministerio de Salud y Bienestar (en ese momento), se informó en periódicos y televisión que los brotes de rábano eran la fuente más probable de esta diarrea grupal en los niños de la escuela. Como resultado del daño a la reputación que ocurrió, la industria de los brotes de rábano sufrió un golpe devastador, con productores quebrando, yendo a la bancarrota e incluso suicidándose.
Al final, la fuente de la infección no pudo ser identificada, pero para superar este daño a la reputación, el entonces Ministro de Salud y Bienestar, Naoto Kan, fue mostrado en la televisión comiendo brotes de rábano para demostrar su seguridad a los consumidores.

La era del daño reputacional en línea

El “Caso del Banco de Crédito Toyokawa” fue un juego de teléfono roto que ocurrió en una pequeña comunidad debido a una serie de coincidencias, y el “Caso de los brotes de daikon” fue un incidente raro en el que una agencia gubernamental emitió un comunicado y los periódicos y la televisión informaron información incorrecta. En ambos casos, la probabilidad de que ocurran en la vida cotidiana no es muy alta. Sin embargo, estamos en una era en la que se producen daños a la reputación en línea.

Daño reputacional en línea

El daño reputacional en línea se refiere a los daños causados por rumores en Internet. No es necesario que se den una serie de coincidencias como en el “Caso del Banco de Crédito Toyokawa”, ni que se involucren el gobierno, las agencias gubernamentales o los medios de comunicación como en el “Caso de los brotes de daikon” para que ocurra fácilmente.
Si la estudiante de secundaria A no hubiera tomado en serio una broma y no hubiera llamado a su pariente B para preguntar “¿Es peligroso el Banco de Crédito Toyokawa?”, el incidente podría no haber ocurrido.
Sin embargo, en la actualidad, si A simplemente tuitea “¿Es peligroso el Banco de Crédito Toyokawa?”, las personas que vean el tuit podrían empezar a difundir que “El Banco de Crédito Toyokawa es peligroso”. El “Caso del Banco de Crédito Toyokawa” sólo tardó cinco días en convertirse en un pánico bancario, pero en Internet, podría tomar aún menos tiempo. Esto se debe a que los malos rumores se difunden rápidamente a decenas de miles, cientos de miles, incluso millones de personas.

El daño reputacional en línea puede ser causado por una sola persona

El daño reputacional en línea puede ser causado por una sola persona. Puede ocurrir incluso si el gobierno, las agencias gubernamentales o los medios de comunicación no son la fuente.
En diciembre de 2003, una mujer de veintitantos años envió un correo electrónico a un conocido diciendo que “El Banco de Saga se declarará en quiebra el día 26”, lo que provocó un pánico bancario con más de 50 mil millones de yenes retirados. Esta mujer fue posteriormente enviada a juicio por sospecha de daño al crédito, pero como no había malicia, el caso fue desestimado por falta de pruebas. Incluso un solo tuit puede causar daño reputacional en línea.

Todas las empresas corren el riesgo de sufrir daño reputacional en línea

Los rumores pueden comenzar con un tuit inocente sin malicia y tener el potencial de difundirse.
Incluso si la persona que escribe el mensaje no cree que sea verdad, la persona que lo recibe puede malinterpretarlo como verdad y el rumor puede difundirse.
Un rumor de alguien que no tiene conocimiento en un campo específico puede ser malinterpretado como información de alguien con conocimiento especializado y difundirse.
En la actualidad, todas las empresas corren el riesgo de sufrir daño reputacional en línea.

Empresas y daño a la reputación en línea

Al buscar el nombre de una empresa en Internet, puedes investigar su reputación. Muchas personas consultan las reseñas en Amazon, Rakuten Market, Kakaku.com, etc., antes de comprar un producto. Además, en las redes sociales como Twitter e Instagram, la información se difunde de manera simple y rápida.
Dado que la información obtenida de estas reseñas tiende a ser aceptada por los consumidores como confiable, las empresas deben prestar atención a su reputación y credibilidad en línea.
Entonces, ¿qué impacto tiene el daño a la reputación en línea en las empresas?

Disminución de las ventas

El primer problema es la disminución de las ventas. Cuando un producto tiene mala reputación, pocas personas se atreven a comprarlo. Si se escribe que la comida de un restaurante es mala, probablemente tendrá menos clientes. Si estás pensando en comer italiano y ves en Tabelog que “el personal tiene una mala actitud”, aunque no creas ciegamente en el comentario, es un hecho que te desanimará a ir. La Universidad Médica de Tokio experimentó una disminución drástica en el número de solicitantes.

Disminución de la reputación

El daño a la reputación puede dañar la imagen de la empresa y disminuir su reputación. La reputación de una empresa que ha sido construida a lo largo de muchos años puede desmoronarse en un instante. Rumores como “esa empresa es una empresa negra” o “el padre del culpable de ese incidente es el gerente” pueden causar grandes pérdidas que no se pueden recuperar fácilmente, incluso si son falsos o incorrectos. El valor de la marca de la Universidad de Nihon se desplomó debido al incidente de fútbol americano.

La gestión de fondos se vuelve más difícil

La gestión de fondos es esencial para una buena gestión. Si una empresa sufre daño a su reputación, existe el riesgo de que pierda la confianza de las instituciones financieras y los inversores, y se teme por su futuro, ya sea que el daño esté relacionado con su estado de gestión o no. Esto puede hacer que sea más difícil obtener préstamos e inversiones, y aumenta el riesgo de quiebra.

La motivación laboral de los empleados disminuye y la desconfianza hacia la dirección aumenta

¿Cómo se sentirían los empleados si la empresa para la que trabajan fuera criticada por ser una “empresa negra” o por producir productos de mala calidad? Además, si la mala reputación continúa, la desconfianza hacia una dirección inactiva también aumentará. No se puede ignorar el impacto del daño a la reputación en los empleados.

La contratación se vuelve más difícil

Las personas que buscan empleo a menudo utilizan tableros de anuncios relacionados con el empleo como “Conferencia de cambio de empleo” o “Diario de búsqueda de empleo de todos”. Están viendo la reputación y las reseñas de las empresas en estos tableros de anuncios, pero incluso si solo se escribe una mala reseña aquí, el número de solicitantes disminuirá drásticamente. Si no puedes asegurar el personal necesario, la competitividad de tu empresa disminuirá.

https://monolith.law/reputation/black-companies-dafamation[ja]

Medidas contra la difamación en línea

Si se produce una difamación en línea, debes actuar rápidamente. Si piensas “esperemos a ver qué pasa”, podrías enfrentarte a graves problemas. Debes asumir que es muy poco probable que el problema se resuelva por sí solo si lo dejas sin atender. Cuanto más tiempo permanezca la publicación o el comentario problemático, más personas lo verán, y puede ser reproducido en otros foros, copiado en sitios de resumen, y difundido sin control. Por lo tanto, cuando confirmes la difamación en línea, debes considerar rápidamente acciones como la eliminación de la publicación o la identificación del autor.

Solicitud de eliminación de comentarios

Los comentarios o publicaciones que son la fuente de la difamación deben ser eliminados rápidamente. Para eliminar comentarios o publicaciones en línea, debes solicitar la eliminación al administrador o a la empresa que gestiona el sitio. Si se niegan a eliminarlo voluntariamente, puedes presentar una solicitud de medidas provisionales ante el tribunal.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificación del autor

En el caso de la difamación en línea, a menudo no es suficiente simplemente eliminar el artículo. Esto se debe a que puede haber más publicaciones o comentarios similares. Es necesario identificar al autor y, en algunos casos, hacerle asumir la responsabilidad legal. Para identificar al autor, debes solicitar la divulgación de la información del emisor al administrador o a la empresa que gestiona el sitio, y a partir de la información revelada, identificar al proveedor. Luego, solicita la divulgación de la información del emisor al proveedor para obtener la información del autor. Como regla general, los proveedores no divulgan información voluntariamente, por lo que se requiere un juicio de divulgación de la información del emisor. Si ganas el juicio, el tribunal emitirá una orden de divulgación de la información del emisor al proveedor, lo que te permitirá obtener información como la dirección, el nombre, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del autor.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Reclamación de indemnización por daños y perjuicios

Una vez que has identificado al autor, puedes reclamar una indemnización por los daños sufridos debido a la difamación, como la disminución de las ventas, o solicitar una compensación por difamación. El delito de difamación a personas no identificadas se aplica cuando se daña la reputación de otra persona y se reduce su valor, independientemente de la veracidad de la información, en un lugar accesible a un número indeterminado de personas, y puede resultar en una pena de prisión de hasta 3 años o una multa de hasta 500,000 yenes. Los delitos de difamación crediticia y obstrucción de negocios se aplican cuando se daña la reputación o se obstruyen los negocios mediante la difusión de información falsa. También en este caso, la pena puede ser de hasta 3 años de prisión o una multa de hasta 500,000 yenes.

Es difícil para un individuo llevar a cabo medidas como la eliminación de publicaciones y la identificación de autores, y los procedimientos asociados. Por lo tanto, es necesario consultar y solicitar la ayuda de un abogado. Ten en cuenta que si una tercera persona que no sea el interesado o su abogado realiza el trabajo de eliminación, se considerará una práctica ilegal.

Además, en el siguiente artículo se habla sobre los costos de los abogados para la difamación y el proceso de indemnización.