¿Qué es el daño reputacional? Explicación clara de las medidas a tomar en caso de sufrirlo

En los últimos años, con la proliferación de las redes sociales y otros medios similares, hemos visto y escuchado más a menudo el término daño reputacional. Sin embargo, creo que muchas personas no tienen una percepción real de los efectos que el daño reputacional puede causar.

Aquí explicaremos detalladamente qué es el daño reputacional, centrándonos principalmente en los casos que ocurren en línea, incluyendo sus impactos y las estrategias para manejarlos, analizando cada tipo de sitio web.

¿Qué es el daño reputacional?

El daño reputacional, si lo entendemos en su sentido diccionario, se refiere al daño causado por rumores infundados (según el “Gran Diccionario Japonés”). Esto se aplica especialmente en casos de daño económico y social.

Hoy en día, no solo los rumores sin fundamento, sino también los daños económicos causados por hechos reales, se consideran daño reputacional. Esto ocurre cuando algún accidente o incidente sucede y, como consecuencia, la cobertura mediática y las opiniones en internet, como las reseñas, resultan en un impacto negativo como la disminución de las ventas de productos o servicios.

Tipos de daño reputacional

Dentro del daño reputacional, existen varios tipos de información que pueden causar dicho daño. Por ejemplo, hay información que se difunde a través de rumores falsos de individuos en redes sociales o foros en línea, y aquella que es reportada por los medios de comunicación masivos. Aquí explicaremos principalmente tres categorías.

Reputación negativa en Internet

La reputación negativa en Internet a menudo se encuentra en redes sociales y foros en línea. Comentarios sin fundamento que disminuyen la valoración de una empresa o tienda, conocidos como boca a boca, o artículos en la red que difaman a una compañía pueden aparecer en los resultados de búsqueda y captar la atención de muchas personas.

No solo las empresas y tiendas, sino también individuos como celebridades e influencers, a menudo se convierten en víctimas de daños a su reputación causados por publicaciones malintencionadas.

A continuación, explicaremos sobre las diversas redes sociales y foros en línea.

X (anteriormente conocido como Twitter)

X, que es utilizado por muchas personas, es una red social que permite comunicarse en tiempo real mediante mensajes cortos de 140 caracteres (las cuentas de pago pueden publicar mensajes más largos). Personalidades famosas, empresas y restaurantes, entre otros, poseen cuentas en esta plataforma.

Una de las razones por las cuales los daños a la reputación causados por X (anteriormente conocido como Twitter) pueden agravarse rápidamente es la facilidad para publicar y la alta capacidad de difusión de los mensajes. Por ejemplo, la acción de ‘repostear’ (retwittear) la publicación de otra persona se puede realizar con solo pulsar un botón. Además, la función de búsqueda facilita la investigación de diversas informaciones.

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Instagram

Instagram es una red social para compartir fotos y videos, y al igual que X, es utilizada por muchas personas. Una característica distintiva de Instagram es la función de “Historias” que desaparecen después de 24 horas, y la facilidad para publicar dado que no se necesita elaborar un texto. Sin embargo, existe la posibilidad de que el contenido compartido en las Historias sea reproducido sin autorización y, tras pasar las 24 horas, siga expuesto en Internet, convirtiéndose en fuente de daño a la reputación.

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Facebook

Facebook es una red social que opera bajo el principio de registro con nombre real. Permite compartir actualizaciones con amigos y conocidos, y no solo se utiliza para páginas personales, sino también para páginas de negocios con el fin de promocionar empresas. Sin embargo, la existencia de cuentas falsas y publicaciones negativas dirigidas a individuos o empresas no es infrecuente. Además, debido al gran número de usuarios, el daño a la reputación que pueden causar estas actividades es significativo.

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YouTube

YouTube es un sitio web emblemático de publicación de videos, donde muchas personas han creado sus propios canales. En él se publican videos de una amplia variedad de géneros, incluyendo videos musicales (MV) de artistas, gameplays, videos de rutinas diarias, entre otros. Además, permite realizar transmisiones en vivo, y a través del chat y otros medios, los creadores de contenido pueden conectar en tiempo real con su audiencia.

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TikTok

TikTok es una red social especializada en videos que ha ganado popularidad, especialmente entre las generaciones más jóvenes. TikTok ofrece plantillas para videos y música de corta duración, lo que permite publicar videos más breves y de manera más sencilla que en YouTube. Sin embargo, TikTok cuenta con una función de guardado y la posibilidad de compartir fácilmente en otras redes sociales, lo que puede resultar en que los videos sean republicados en sitios no deseados por el creador.

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5ちゃんねる (anteriormente 2ちゃんねる)

5ちゃんねる es un sitio de foros de discusión anónimos. A pesar de ser un foro anónimo conveniente, se ha convertido en un lugar donde se difaman personas, y los casos en los que se exponen información personal como nombres, direcciones, números de teléfono y lugares de trabajo están en aumento.

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Para entender las diferencias entre 2ちゃんねる y 5ちゃんねる, por favor consulte el siguiente artículo.

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Clubhouse

Clubhouse es una aplicación de red social de voz que opera bajo un sistema de invitación exclusiva. Con la expansión de la pandemia de coronavirus, que ha dificultado los encuentros cara a cara para charlar, esta aplicación ha permitido disfrutar de conversaciones desde casa, lo que provocó un aumento repentino en el número de usuarios. Uno de los atractivos de Clubhouse es que, según sus términos de uso, está prohibido grabar o tomar notas, por lo que las conversaciones son efímeras y se desarrollan en el momento.

Sin embargo, debido a su naturaleza, existe el riesgo de que surjan declaraciones controvertidas que pueden constituir difamación o insultos.

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Nota

La plataforma de medios “note”, operada por note Corporation, se describe como un servicio que permite “compartir fácilmente la experiencia y el conocimiento personal”. En “note”, se pueden publicar “textos”, “imágenes”, “videos”, “audios” y “tweets”.

No obstante, dado que es posible monetizar a través de contenidos de pago y que se permite la publicación anónima, la realidad es que hay muchas personas que realizan publicaciones malintencionadas para diferenciarse.

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Tabelog

Tabelog es el sitio de gastronomía más grande de Japón, concebido bajo el concepto de “elegir un restaurante sin equivocarse”. A marzo de 2022, cuenta con más de 46 millones de reseñas de restaurantes, lo que demuestra su gran envergadura.

Las reseñas se califican en cinco categorías: “comida y sabor”, “servicio”, “ambiente”, “relación calidad-precio (CP)” y “bebidas alcohólicas y otros drinks”. Se espera que los usuarios escriban sus comentarios de manera que sean útiles para los demás.

En Tabelog se permiten comentarios tanto positivos como negativos sobre los establecimientos, lo que también puede incrementar el riesgo de difamación y abuso.

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Comunicación con expresiones exageradas por parte de los medios de comunicación

Existe daño reputacional basado en la información difundida por los medios de comunicación y la prensa, cuya influencia es considerable. Hay patrones en la exageración, como los artículos escritos con especulaciones sobre incidentes y accidentes, que son reportados desde un ángulo sesgado, y aquellos que, aunque no contienen información incorrecta, pueden ser malinterpretados por los usuarios debido a la intención de los medios. Las malas interpretaciones de los usuarios pueden intensificar el daño reputacional causado por los informes periodísticos.

Rumores que se transmiten de persona a persona

Un ejemplo de daño reputacional cercano es la propagación de rumores de boca en boca. Por ejemplo, en una comunidad local, pueden difundirse falsedades como la quiebra de una fábrica o una empresa.

El impacto del daño reputacional

Entonces, ¿cuáles son los impactos que puede tener el daño reputacional? Vamos a explicarlos, distinguiendo entre los efectos sobre individuos y sobre empresas.

Efectos sobre individuos

En el caso de los individuos, pueden verse afectados tanto en el plano psicológico como en el económico. Ambos pueden llegar a interferir significativamente en la vida cotidiana, dependiendo de su gravedad.

En el plano económico, algunos ejemplos concretos incluyen desventajas en la búsqueda de empleo o un trato desfavorable en el lugar de trabajo. En el lugar de trabajo, no se puede descartar la posibilidad de una disminución en la evaluación dentro de la empresa, lo que podría llevar a un despido o a un traslado forzoso.

Efectos sobre empresas

Los impactos en las empresas también son variados, pero entre los ejemplos más destacados se encuentran la disminución de la imagen de la empresa o marca y la pérdida de clientes, como socios comerciales. Además, el daño reputacional puede afectar también internamente, y si la carga de manejar el acoso resultante del daño reputacional continúa, existe el riesgo de que la motivación de los empleados disminuya.

Estos son problemas que afectan la gestión empresarial, por lo que se puede decir que el daño reputacional representa una amenaza para las empresas.

Ejemplos de daños a la reputación

A continuación, explicaremos algunos casos reales de daños a la reputación.

El “terror de los trabajadores a tiempo parcial” causado por publicaciones en redes sociales

En los últimos años, los escándalos causados por empleados a tiempo parcial, conocidos como “terror de los trabajadores a tiempo parcial”, se han convertido en un problema social cada vez más destacado. El contenido de las publicaciones incluye bromas imprudentes como comer alimentos destinados a los clientes o entrar en los refrigeradores donde se almacenan los productos. Con la difusión de las redes sociales, no es raro que se identifique al autor de un video publicado de forma anónima, así como al empleado a tiempo parcial y al establecimiento involucrado.

Como resultado del “terror de los trabajadores a tiempo parcial”, el establecimiento puede verse forzado a cerrar, y en el caso de franquicias, también puede disminuir la afluencia de clientes en las tiendas afiliadas, lo que resulta en daños significativos. Las empresas están respondiendo con mayor severidad, incluyendo la demanda de compensación por daños y perjuicios contra los empleados que han cometido tales actos.

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Daños a la reputación causados por simples rumores

El ejemplo anterior se basaba en daños a la reputación fundamentados en hechos, pero también existen casos de daños a la reputación causados por rumores. Uno de estos casos se originó a partir de un accidente de tráfico provocado por una conducción agresiva que resultó en la muerte de dos personas, lo cual se convirtió en un tema de discusión en Internet debido a la naturaleza maliciosa de la conducción.

Debido a la gran atención que generó el caso, muchas personas comenzaron a publicar en redes sociales información personal del conductor involucrado en el accidente, como su lugar de residencia y lugar de trabajo. Durante este proceso, una empresa de construcción que no tenía ninguna relación con el conductor fue erróneamente asociada con él porque compartían el mismo apellido y profesión, lo que llevó a la rápida propagación del rumor de que “era la empresa dirigida por el padre del conductor y donde también trabajaba el conductor”.

Como resultado de la gente que creyó en este rumor, la empresa recibió una avalancha de llamadas de acoso, lo que afectó tanto sus operaciones que tuvo que considerar cerrar temporalmente por razones de seguridad. La empresa demandó a cinco personas por difamación y se les ordenó pagar un total de 2.31 millones de yenes en compensación.

Medidas a tomar en caso de sufrir daños por difamación

A continuación, explicaremos los métodos de manejo y las medidas a tomar en caso de que realmente se haya sufrido daños por difamación. Las medidas para resolver los daños por difamación están todas interconectadas y, al implementarlas de manera integral, se pueden llevar a cabo de manera efectiva y eficiente.

Monitoreo de la información

Como medida preventiva, es importante estar siempre al tanto de qué tipo de información está circulando. Al realizar un monitoreo constante de la red, se puede establecer una mejor estrategia para enfrentar los daños por difamación.

Establecimiento de directrices

Como medida posterior, es conveniente tener preparadas directrices que definan las acciones a tomar después de haber sufrido daños por difamación. Establecerlas de antemano puede ayudar a mantener los daños al mínimo en caso de emergencia.

Medidas para eliminar la contaminación de listados

La contaminación de listados se refiere a cuando, al buscar en motores de búsqueda como Google el nombre de la propia empresa o de sus productos, aparecen anuncios de competidores o de sus productos, lo que puede desviar a los usuarios de Internet interesados en la propia empresa hacia la competencia, causando un perjuicio al negocio.

La combinación de la tecnología IT para identificar a los actores involucrados en la publicación de dichos anuncios y las solicitudes de eliminación basadas en la infracción de derechos de marca, constituyen las medidas contra la contaminación de listados.

Para más información, consulte el siguiente artículo.

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Publicación de declaraciones sobre información infundada

Como punto de vista de la empresa, publicar una declaración que desmienta los informes erróneos de los medios o la información infundada, también es una forma de limitar los daños. En este caso, es importante publicar la declaración en la cuenta oficial de la empresa con el sello oficial o en la página principal de la página web para que no se perciba como un bulo.

Consultar con un abogado

Por supuesto, también es posible considerar medidas legales consultando con un abogado. Un abogado puede contemplar diversas formas de proceder, como la eliminación de publicaciones en la red o solicitudes de divulgación de información del emisor. Además, dependiendo del grado de daño, se pueden considerar reclamaciones por daños y perjuicios o demandas por difamación y calumnia, por lo que si desea explorar estas opciones, consulte con un abogado.

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Como se ha mencionado anteriormente, las medidas contra la difamación requieren un análisis de la situación del daño y medidas legales, siendo indispensable el conocimiento especializado en ambos campos. Además, es importante estar bien versado en las características de las redes sociales y los foros, así como en las posibles influencias negativas en la sociedad de Internet.

Conclusión: En caso de sufrir daños por reputación, consulte con un abogado lo antes posible

Hemos explicado lo que implica el daño a la reputación. Tanto para empresas como para individuos, los daños causados por la difamación pueden ser significativos. Es crucial tomar medidas adecuadas para minimizar los daños y evitar la propagación de falsedades y rumores.

Si, a pesar de todo, usted sufre daños, es importante actuar con rapidez y mantener la calma. Esto es especialmente cierto si se requieren procedimientos legales, donde la preservación temprana de la evidencia se vuelve crítica. Recomendamos encarecidamente consultar con un abogado a la mayor brevedad posible.

Guía de medidas de nuestra firma

Monolith Law Office es un despacho de abogados con una amplia experiencia en IT, y en particular en Internet y derecho. En los últimos años, no prestar atención a la información difundida en Internet sobre daños a la reputación o difamación puede resultar en daños graves. Nuestro despacho ofrece soluciones para manejar daños a la reputación y situaciones de crisis en línea. Los detalles se encuentran en el artículo a continuación.

Áreas de práctica de Monolith Law Office: Medidas contra daños a la reputación de empresas cotizadas, entre otros[ja]