¿Qué son las medidas contra el daño a la reputación en TripAdvisor?

Cuando se planeaba un viaje en el pasado, la norma era reservar alojamiento y billetes de avión a través de una agencia de viajes en la tienda de la agencia. Sin embargo, hoy en día, cada vez es más común investigar opiniones en sitios web y hacer reservas directamente para alojamiento y billetes de avión. Existen varios sitios de reseñas sobre alojamientos y similares que operan a nivel mundial. Entre ellos, TripAdvisor es probablemente uno de los más utilizados, ya que tiende a aparecer en los primeros resultados cuando se buscan alojamientos o lugares turísticos. El impacto de las reseñas en estos sitios populares en los alojamientos y similares puede ser extremadamente grande. Por lo tanto, explicaremos las medidas de gestión de riesgos de reputación en caso de que se publiquen reseñas difamatorias en TripAdvisor.

Comentario sobre TripAdvisor

TripAdvisor es un sitio web operado por TripAdvisor LLC, con sede en Massachusetts, Estados Unidos, que se autodenomina “la plataforma de viajes más grande del mundo”. En TripAdvisor, se publican opiniones sobre alojamientos, lugares turísticos, restaurantes, aerolíneas, cruceros, etc. de todo el mundo, y también se pueden hacer reservas de alojamiento y tours a través del sitio web. Aunque TripAdvisor es un servicio web que comenzó en los Estados Unidos, a partir de febrero de 2020, el servicio se ha expandido a 49 países y regiones en 28 idiomas. También se ha lanzado un sitio en japonés, y en 2008 se estableció TripAdvisor Japan, una corporación japonesa. A partir de febrero de 2020, TripAdvisor tiene 460 millones de usuarios al mes, 8.6 millones de alojamientos y otros listados, y 830 millones de opiniones, lo que lo convierte en un sitio de gran escala. En los últimos años, ha habido muchas oportunidades para que los turistas extranjeros visiten Japón, por lo que las opiniones en TripAdvisor, que tiene una gran influencia en los viajeros de todo el mundo, pueden tener un gran impacto en las ventas de alojamientos y similares.

¿Qué tipo de daño a la reputación existe en TripAdvisor?

Los comentarios negativos en TripAdvisor suelen estar relacionados con la atención al cliente en alojamientos y restaurantes, como “el servicio fue malo”, o con aspectos de las instalaciones, como “el ruido de la habitación contigua me impidió dormir” o “la señal de Wi-Fi era tan mala que no pude trabajar”. Los propietarios de las instalaciones pueden responder individualmente a los comentarios, por lo que si el contenido del comentario es verdadero, una disculpa sincera puede incluso dar una buena impresión a los lectores. Sin embargo, también existe la posibilidad de que se publiquen comentarios problemáticos basados en prejuicios discriminatorios hacia los extranjeros, como “me sentí incómodo porque había muchos empleados extranjeros”, o en conjeturas inexactas, como “parece que el arroz que usan en el restaurante no es de origen japonés”. Este tipo de comentarios pueden dar una imagen negativa a los lectores. Además, en TripAdvisor, los comentarios se acompañan de una calificación en estrellas, por lo que si se publica un comentario negativo y se da la calificación más baja al mismo tiempo, esto afectará la calificación general del alojamiento o restaurante. Cuando los viajeros buscan un lugar para alojarse, tienden a verificar primero la calificación general basada en el número de estrellas, y los lugares con bajas calificaciones a menudo se descartan sin siquiera mirar los detalles, lo que tiene un impacto aún mayor en el negocio.

Cómo solicitar la eliminación por violación de los términos de uso

En TripAdvisor, cuando se publica una reseña que puede llevar a un daño a la reputación, lo primero que se debe considerar es solicitar directamente al operador del sitio la eliminación de la reseña, alegando que viola las reglas establecidas por TripAdvisor para la publicación de reseñas.

Términos de uso de TripAdvisor

En TripAdvisor, las reglas para publicar opiniones están dispersas en varias páginas web, lo que puede resultar un poco complicado. En resumen, son las siguientes. En primer lugar, TripAdvisor menciona tres casos en los que una opinión publicada puede ser objeto de eliminación.

Además, en las directrices para las opiniones, TripAdvisor solicita que se cumplan su política de contenido y los siguientes siete puntos al publicar una opinión. (Referencia) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• Debe ser información actualizada
• No debe ser comercial
• Debe ser relevante
• Debe ser imparcial
• Debe basarse en una experiencia real
• Debe ser fácil de leer
• Debe estar publicado en TripAdvisor

Además, en la política de contenido, se establecen los siguientes tres puntos que deben ser respetados al publicar una opinión, excluyendo los que se superponen con los siete puntos anteriores. (Referencia) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• No debe contener contenido perjudicial para menores
• Debe ser contenido original
• Debe respetar la privacidad

Por lo tanto, si desea solicitar la eliminación de una opinión basándose en una violación de los términos de uso de TripAdvisor, deberá argumentar que se ha violado alguno de los puntos mencionados anteriormente. Los puntos a tener en cuenta son los siguientes.

• Si se ha publicado en el establecimiento incorrecto
• Si viola las directrices de opiniones de TripAdvisor
• Si se sospecha de fraude
• Debe ser información actualizada
• No debe ser comercial
• Debe ser relevante
• Debe ser imparcial
• Debe basarse en una experiencia real
• Debe ser fácil de leer
• Debe estar publicado en TripAdvisor
• No debe contener contenido perjudicial para menores
• Debe ser contenido original
• Debe respetar la privacidad

¿Cómo contactar con TripAdvisor?

Si usted, como propietario de un establecimiento, desea solicitar la eliminación de una reseña, primero debe registrarse como propietario. Una vez completado el registro, seleccione “Reportar una reseña” desde la pestaña “Reseñas” en la página de administración de su establecimiento. En el formulario de consulta que aparece de esta manera, indique qué reseña desea eliminar y explique por qué cree que debería eliminarse, basándose en la política de contenido y otros criterios. TripAdvisor indica que puede tardar hasta 2 días hábiles para eliminar una reseña.

La postura de TripAdvisor respecto a la eliminación de comentarios

TripAdvisor no es proactivo en la eliminación de comentarios. Esto se debe a que TripAdvisor es un sitio que se estableció con la política de publicar las voces auténticas de los viajeros, excluyendo los fines comerciales de las agencias de viajes. De hecho, en una página web titulada “Política sobre la integridad del contenido”, se declara lo siguiente:

En TripAdvisor, deseamos mejorar la experiencia individual, por lo que no eliminamos comentarios del sitio a la ligera. Sería más fácil implementar la censura y eliminar los comentarios con los que los propietarios de los establecimientos no están de acuerdo. Sin embargo, esto iría en contra de nuestra creencia de querer que nuestros clientes honestos compartan sus experiencias.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

Además, TripAdvisor ha sido criticado por los medios de comunicación en el pasado por eliminar un comentario de un viajero que afirmaba haber sido víctima de una agresión sexual por parte de un guardia de seguridad en un hotel de México. Por lo tanto, es probable que se maneje con más precaución en el futuro en lo que respecta a la eliminación de comentarios. Por lo tanto, incluso si solicita directamente a TripAdvisor la eliminación de un comentario basándose en una violación de los términos de servicio, a menos que haya un claro error de hecho o ilegalidad, es poco probable que sea aceptado. Es mejor tener esto en cuenta.

Comentarios de inseguridad debido a la gran cantidad de empleados extranjeros

Las directrices y políticas de contenido para comentarios exigen que estos sean “relevantes”. Esto es para excluir opiniones personales sobre política, ética, religión, problemas sociales, etc., que no están directamente relacionados con los servicios de alojamiento y otros, con el fin de ser útiles para los viajeros que leen los comentarios. Por lo tanto, en cuanto a comentarios como “Me sentí inseguro debido a la gran cantidad de empleados extranjeros”, no se puede decir que la gran cantidad de extranjeros esté directamente relacionada con los servicios proporcionados en las instalaciones de alojamiento. Tales comentarios se basan en prejuicios y sentimientos discriminatorios hacia los extranjeros, por lo que se solicitará su eliminación por falta de “relevancia”.

Comentario sobre que el arroz utilizado en un restaurante parece no ser de origen nacional

Las directrices para comentarios exigen que los comentarios publicados se basen en “experiencias reales”. Esto tiene como objetivo eliminar los comentarios inciertos basados en rumores o especulaciones. Por lo tanto, un comentario como “Escuché de un amigo que el arroz utilizado en este restaurante parece no ser de origen nacional” simplemente está publicando un rumor de un amigo. A menos que el autor del comentario haya ido al restaurante y verificado la información por sí mismo, este tipo de comentarios no se consideran basados en “experiencias reales” y se solicitará su eliminación.

Ejemplos de solicitudes de eliminación por ser ilegales

Las publicaciones difamatorias no solo pueden violar los términos de uso, sino que también pueden ser consideradas ilegales. Un ejemplo típico es cuando se establece la difamación. La difamación se produce, en principio, cuando se publica un hecho que disminuye la valoración social de una persona. Sin embargo, la difamación no se establece si el hecho publicado es verdadero o si hay una razón legítima para creer que es verdadero. Para más detalles sobre los requisitos para establecer la difamación, consulte el siguiente artículo.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Por ejemplo, la reseña que causó problemas en TripAdvisor, que decía “El guardia de seguridad del Hotel A agredió sexualmente a un cliente”, es sobre un acto criminal y puede ser considerada un hecho que disminuye la valoración social del hotel y sus empleados. Por lo tanto, si el contenido de esta reseña es infundado, podría establecerse la difamación.

Eliminación por medidas provisionales

Como se explicó anteriormente, es probable que muchas veces no se atienda a las solicitudes directas de eliminación de reseñas en TripAdvisor. En tales casos, es necesario presentar una solicitud de medida provisional, que es un procedimiento judicial simplificado, ante el tribunal. Los detalles sobre las medidas provisionales para solicitar la eliminación de publicaciones se explican en detalle en el siguiente artículo.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificación del autor de la publicación mediante medidas provisionales

En casos donde se ha producido un daño real debido a las reseñas en TripAdvisor, o cuando se considera que la reseña es malintencionada, se contempla la posibilidad de reclamar una indemnización por daños y perjuicios (compensación por angustia) o incluso presentar una denuncia penal. Para ello, es necesario identificar al autor de la publicación. El procedimiento para identificar al autor se llama solicitud de divulgación de información del emisor.
En la solicitud de divulgación de información del emisor, primero se obtiene del operador del sitio la dirección IP y la marca de tiempo correspondientes a la reseña en cuestión, y se utiliza esta información para identificar al proveedor de servicios de Internet utilizado para la publicación. Luego, se solicita al proveedor de servicios de Internet que revele la información personal del autor de la publicación. A diferencia de la eliminación de reseñas, la identificación del autor implica la divulgación de información personal, que es altamente confidencial, por lo que no se puede obtener simplemente preguntando directamente. Por lo tanto, es común utilizar procedimientos judiciales desde el principio en la solicitud de divulgación de información del emisor. Para obtener más detalles sobre la solicitud de divulgación de información del emisor, consulte el artículo a continuación.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Jurisdicción Internacional

Un problema a tener en cuenta al llevar a cabo procedimientos legales contra TripAdvisor es la jurisdicción internacional. Esto se debe a que TripAdvisor LLC, que opera el sitio web, es una empresa extranjera, y surge la cuestión de si se puede presentar una demanda contra TripAdvisor LLC en los tribunales japoneses. En conclusión, en el caso de TripAdvisor, al menos existe un sitio en japonés para los residentes en Japón. Por lo tanto, se puede decir que es “una entidad que realiza negocios en Japón”, y se puede considerar que es posible presentar una demanda en los tribunales japoneses en base al Artículo 3-3, párrafo 5 de la Ley de Procedimiento Civil Japonesa, que se cita a continuación.

Artículo 3-3 de la Ley de Procedimiento Civil Japonesa
Las demandas enumeradas en cada uno de los siguientes ítems pueden ser presentadas en los tribunales japoneses cuando se cumplan las condiciones establecidas en cada ítem.
(Omisión)
Cinco: Demandas contra entidades que realizan negocios en Japón (incluyendo empresas extranjeras que realizan transacciones continuas en Japón (se refiere a empresas extranjeras definidas en el Artículo 2, párrafo 2 de la Ley de Compañías (Ley Nº 86 de 2005))).
Cuando la demanda esté relacionada con las operaciones de dicha entidad en Japón.

Sin embargo, para presentar una demanda en los tribunales japoneses, es necesario realizar procedimientos en inglés, como obtener un certificado de calificación similar al registro comercial japonés desde Massachusetts, donde se encuentra la sede de TripAdvisor LLC, en los Estados Unidos. Esto requiere más tiempo y esfuerzo que cuando se presenta una demanda contra una empresa en Japón. En cuanto a la identificación del autor de la publicación, debido a que el período de almacenamiento de los registros por parte del proveedor de servicios de Internet es corto, existe una restricción de tiempo estricta. Por lo tanto, si estás considerando identificar al autor de una publicación en TripAdvisor, necesitarás comenzar el procedimiento más rápidamente. Para obtener más detalles sobre la jurisdicción internacional, consulta el artículo a continuación.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Resumen

Debido a que TripAdvisor es un servicio web que se desarrolla a escala mundial, su influencia en la industria turística es inmensa. Por lo tanto, si hay alguna publicación problemática, es necesario considerar inmediatamente cómo manejarla, incluso a través de procedimientos legales. Además, se requiere un alto nivel de especialización, especialmente porque se necesita comunicación en inglés con sitios web operados por empresas extranjeras como TripAdvisor. Por esta razón, recomendamos consultar con un abogado con amplia experiencia en medidas contra la difamación en línea.