Amazon vásárlói vélemények hírnevének károsítása: a törlés

Az internetet használók száma már meghaladja a népesség 80%-át, és mi, felhasználók, már szinte minden terméket megvásárolhatunk online vásárlás révén. Azonban az online vásárlásnak is van egy nagy hátránya: nem tudjuk kézbe venni a terméket. Az online vásárlás során a termékinformáció gyakran hiányos.

E hiányosságok pótlására szolgálnak a “vélemények és értékelések”. A véleményeket megosztó oldalakon a vásárlók megosztják a termék használatának élményét és egyéb benyomásaikat, és az emberek innen szerzik a részletes információkat.

Számos termék kapható az Amazonon. Az Amazon vásárlói értékelései, amelyek a termék használatának élményét és jellemzőit írják le, fontos döntési tényezők a termék vásárlásakor.

De hogyan kellene reagálniuk azoknak, akik termékeket árulnak vagy szolgáltatásokat nyújtanak az Amazonon, a vásárlói értékelésekre?

Az Amazonról

Az Amazon.com, mint az e-kereskedelem világszintű vezető vállalata, weboldalakat működtet Japánban, az Egyesült Királyságban, Németországban, Franciaországban, Kanadában, Kínában, Olaszországban, Spanyolországban és más helyeken. Japánban több mint 200 millió terméket kínál, beleértve a japán és külföldi könyveket, CD-ket, DVD-ket, számítógépes szoftvereket, játékokat, elektronikai termékeket, irodai kellékeket, otthoni és konyhai termékeket, játékokat és hobbikat, sportfelszereléseket, egészségügyi és szépségápolási termékeket, kozmetikumokat, órákat, babatermékeket és terhességi termékeket, ruházati cikkeket és cipőket, ékszereket, élelmiszereket és italokat. Emellett elindult a [email protected] is, ahol a vállalkozások termékeiket az Amazonon keresztül értékesíthetik, így a termékkínálat tovább bővül.

A legutóbbi felmérések szerint 2018 júniusában Japánban az Amazon online vásárlói szolgáltatását körülbelül 40,8 millióan vették igénybe, ami a 18-64 éves japán lakosság 56%-át teszi ki.

Mi az a véleményező oldal?

A véleményező oldal olyan internetes oldal, amelyen személyekről, vállalatokról, termékekről és szolgáltatásokról szóló hírnevet, pletykákat és úgynevezett “szóbeszéd” információkat tesznek közzé.

A véleményező oldalak a következők lehetnek:

1. Oldalak, amelyek fő célja a vélemények cseréje
2. Oldalak, amelyek utazási, gasztronómiai, termék információkat tesznek közzé, és szolgáltatásaik részeként véleményeket cserélnek szállodákról, éttermekről, termékekről stb.
3. Blogok, amelyek információkat szolgáltatnak weboldalakon, és “ajánlott termékekkel” kapcsolatos információkat adnak

Az Amazon egy példa a 2. típusú véleményező oldalakra.

Amazon vásárlói vélemények használata

Az Amazon használatának módja és a vásárlói vélemények felhasználása személyenként eltérő lehet, de az alábbiakban bemutatott módszer az egyik legtipikusabb.

A korábban említett kutatás szerint a vásárlói véleményeket felhasználók leggyakrabban az “elektronikai termékek, AV eszközök, kamerák stb.” kategóriában vásárolnak.

Tegyük fel, hogy egy egyedül élő személy fontolgatja a hűtőszekrény cseréjét.

Először is, ellátogat az Amazonra, és a “Háztartási eszközök és kamerák” vagy a “Háztartás és konyha” kategóriában körülnéz, de mivel ezekben a kategóriákban csak mintegy 30 termék jelenik meg egyszerre, ami nehezen áttekinthető és időigényes, ezért inkább a “Minden kategória” között keres rá a “hűtőszekrény” kifejezésre.

Ekkor egy oldalon 6 termék szélességben és 11 termék hosszúságban jelenik meg. Ha kiválaszt egy hűtőszekrényt, amely megfelel a kívánt kapacitásnak és nagyjából beleillik a költségvetésébe, akkor megjelenik a termék oldala, ahol részletes információkat talál a termék funkcióiról és méreteiről.

Az oldal alján a “Ezt a terméket megtekintő vásárlók ezeket a termékeket is megtekintették” szekcióban olyan termékek jelennek meg, mint például a mosógépek és mikrohullámú sütők, amelyek egyedül élők számára ideálisak. Lehet, hogy ezek alapján újabb termékeket is meg szeretne vásárolni. Az oldal alján továbbá a “Ezt a terméket megtekintő vásárlók ezeket a termékeket is megtekintették” szekcióban hasonló árkategóriájú és méretű termékek jelennek meg, és még tovább lejjebb a “Hasonló termékek összehasonlítása” szekcióban összehasonlíthatóak. Érdemes lehet ezeket is áttekinteni és összehasonlítani.

Termék szűkítési fázis és vásárlói vélemények

Az előzőekben azt írtam, hogy “válasszon ki egy hűtőszekrényt, amely megfelel az általános költségvetési és kapacitási igényeinek”, de ebben a szakaszban a legtöbb ember valószínűleg a képernyőn megjelenő 50 vagy annál több termék közül választja ki azokat, amelyeknek “sok vásárlói véleménye” van. Úgy tűnik, sokan a vásárlói vélemények számát használják kiindulópontként.

Az, hogy “sok vásárlói véleménye van”, nem feltétlenül jelenti azt, hogy “jól eladható”, és az, hogy “jól eladható”, nem feltétlenül jelenti azt, hogy “jó termék”. Azonban ez a három tényező gyakran együtt értelmezhető, és ha olyan terméket választunk, amelynek sok vásárlói véleménye van, valahogy megnyugtató érzést ad.

Ezt a jelenséget bandwagon hatásnak nevezik. Ez azt jelenti, hogy ha egy adott választási lehetőséget sokan választják, az tovább növeli azok számát, akik ugyanezt a lehetőséget választják. A “bandwagon” szó eredetileg egy zenekart szállító kocsira utalt, és a “bandwagonra felugrani” kifejezés azt jelenti, hogy követjük a többséget, vagyis a nyerő oldalra állunk. Ez lehetővé teszi az emberek számára, hogy elkerüljék az olyan helyzeteket, mint például “egyedül hibáztam, elbuktam”. Ha mindenki átmegy, nem kell félni, és ha nem csak te hibáztál, nincs szükség arra, hogy magadat hibáztasd, és nem kell annyira megbánnod.

Még akkor is, ha részletesen megvizsgálja és más terméket választ, valószínűleg olyan terméket választ, amelynek sok vásárlói véleménye van.

Ebben a “termékek szűkítése 5-re” szakaszban a “vásárlói vélemények száma” nagy szerepet játszik, és úgy tűnik, hogy ez a termék eladásának meghatározó tényezője.

A termék kiválasztásának fázisa és a vásárlói vélemények

Alaposan összehasonlítva és szűkítve a lehetőségeket két vagy három jelöltre, döntsünk valamelyik mellett. Ideális esetben ekkor elmennénk egy fizikai üzletbe, személyesen megtekintenénk a terméket, kipróbálnánk és döntenénk, de ez nem mindig lehetséges, és például elektronikai termékek esetében ez nem is mindig szükséges.

Ez a végső döntés, amikor a fizikai üzletbe menés helyett sokan olvassák és hasonlítják össze a vásárlói véleményeket. Itt nem csak a vélemények száma a kérdés, hanem a tartalmuk is, és az, hogy megbízhatóak-e a vásárlói vélemények.

Egy korábban említett felmérésben megkérdeztük, milyen esetekben érzik megbízhatónak az internetes véleményeket, és a következők mindegyike a 20% körüli értéket érte el:

• Sok a vélemény
• Sokféle ember írja ugyanazt a véleményt
• Nem csak a javaslatokat és a pozitív pontokat írják le, hanem a negatív pontokat is
• Meggyőző a vélemény tartalma

A vásárlói vélemények nagy szerepet játszanak a termék vásárlásának kezdetén és végén.

Valójában, ugyanebben a felmérésben:

• Valamely termék vagy szolgáltatás megvásárlásán gondolkodtak, de a vélemények alapján döntöttek a vásárlás mellett
• Több termék vagy szolgáltatás közül a vélemények alapján a jobb hírnevűt választották
• Valamely termék vagy szolgáltatás megvásárlásán gondolkodtak, de a vélemények alapján döntöttek a vásárlás ellen

Minden harmadik válaszadó ezt tapasztalta, és más felmérések is hasonló eredményeket mutatnak.

Megbízhatóak az Amazon vásárlói vélemények?

Sok véleményoldal alig, vagy egyáltalán nem korlátozza a bejegyzéseket, és nem vizsgálja meg a vélemények tartalmát. Ez az Amazonra is igaz. A “Tabelog” (japán étteremértékelő oldal) esetében előfordultak manipulált értékelések, ezért jelentős változtatásokat hajtottak végre a pontszámítási algoritmusban, és különféle innovációkat alkalmaztak. Az Amazon azonban szinte korlátlanul engedélyezi a véleményeket, így nem igazán megbízható.

Túl sok a termék. Úgy tűnik, hogy a teljes termékszám meghaladja a 200 milliót, és lehetetlen minden vásárlói véleményt figyelemmel kísérni.

Az Amazon eredetileg könyvesbolt volt, de csak a könyveket nézve is hatalmas a számuk.

A Japán Belügyminisztérium Statisztikai Hivatala minden évben közzéteszi a kiadott könyvek számát, évente körülbelül 75-80 ezer könyv jelenik meg. Öt év alatt ez körülbelül 400 ezer könyvet jelent. Még a magazinokat kivéve is, ez a termékszám.

Ezzel szemben a “Tabelog” körülbelül 900 ezer éttermet kezel. Az Amazon esetében, ha csak a könyveket nézzük, talán részletesebben ellenőrizhetnék a vásárlói véleményeket.

Amazon és a könyvek vásárlói értékelései

Valójában az Amazonon a legkevésbé megbízható és legkérdőjelesebb műfaj a könyvek vásárlói értékelése.

Gyakran említik a “vélemény- és értékelőoldalak” hibájaként, hogy “szubjektívek”, de nem lehet, hogy a könyvek vásárlói értékelései mind “szubjektívek”? Senki sem vitatja a méretet, a súlyt vagy a kezelhetőséget.

Az étteremértékelő oldal, a Tabelog, amely “szubjektív benyomásokat és értékeléseket kér” a vélemények és értékelések kapcsán, a következő esetekben kéri a szerzőt a módosításra, vagy törli a bejegyzést, mert megsérti az irányelveket:

1. Nem szubjektív kifejezések, hanem határozott kijelentések (példa: nincs értelme elmenni egy ilyen rossz étterembe)
2. A felhasználó valójában nem étkezett ott (példa: nem tetszett a hozzáállásuk, ezért nem ettem ott)
3. Egy adott etnikumra vonatkozó előítéletek, kritikák vagy diszkrimináció (példa: mivel ők ○○ emberek, nem tehetünk semmit a rossz kiszolgálás ellen)
4. Rossz hatással van az étteremre és a tények ellenőrzése nehéz (példa: nem kapcsolják be a légkondicionálót, hogy csökkentsék a költségeket)

Az Amazon könyvek vásárlói értékeléseinél, ahol szubjektív benyomásokat és értékeléseket tesznek közzé, sok a “határozott kijelentés”, és a 3. pontot is gyakran látni. Azt gondolom, hogy a 2. pont is elég gyakori.

Valójában az Amazon azt állítja, hogy “az Amazon.co.jp-n nem vásárolt termékekről szóló értékeléseket hetente legfeljebb 5 alkalommal tehet közzé”.

Ezen felül, ha valaki több anonim fiókot is regisztrálhat, elkerülhetetlen, hogy a dolgok eldurvulnak.

Megnéztem egy nagy díjat nyert, és filmre is vitt japán regény (kb. 700 jenért) vásárlói értékeléseit.

403 értékelés volt, 44% 5 csillagos, 13% 1 csillagos. Ezen 1 csillagos értékelések közül 52 emberből 14 vásárolta az Amazonon. A tartalom között volt néhány, amelyről úgy tűnt, hogy alaposan elolvasták, de a legtöbb “unalmas”, “pénzkidobás” volt, vagy olyan tartalom, amelyről nem gondolnánk, hogy elolvasták, és a szidalmak és gyalázkodások voltak a legfeltűnőbbek. Egyébként az 5 csillagos értékelések közül az első 40 ember mind az Amazonon vásárolt.

Vállalatok, fogyasztók és vásárlói vélemények

Nem csak az Amazonra korlátozódik, de a vásárlói véleményeket írók között vannak olyanok, akik rossz értékelést adnak vagy olyan kritikát írnak, ami semmi köze a termékhez, csak mert személyes haragjuk van az eladó vagy a vállalat ellen. Ezenkívül vannak olyanok is, akik a szóban forgó “trollkodás” céljából írnak bejegyzéseket. Vannak, akiknek az a céljuk, hogy lehúzzák azokat az embereket vagy termékeket, amelyeket mindenki más dicsér, hogy ezzel enyhítsék a saját frusztrációjukat.

A “stealth marketing”, amely a reklámozást a fogyasztók észrevétele nélkül végzi, társadalmi problémává vált, és az Amazon sem kivétel ebből.

A versenytársakat lejárató “negatív kampányok” szintén gyakran előfordulnak az Amazonon.

Az Amazonon termékeket árusító vagy szolgáltatásokat nyújtó személyeknek és vállalatoknak figyelniük kell a rosszindulatú szolgáltatókra és bejegyzésekre, hogy a fogyasztók elégedettek legyenek.

Ha rágalmazó megjegyzésekkel küzd, forduljon hozzánk, a jogi irodánkban dolgozó, az internetes problémákban jártas ügyvédekhez.