Milloin hammaslääkäriklinikan arvostelut voidaan poistaa laittomina kunnianloukkauksina?

Yhä useammat ihmiset turvautuvat verkkopalveluiden arvostelusivustoihin erilaisissa elämäntilanteissa.
Kun suunnittelemme ravintola-, kauneushoitola- tai sairaalakäyntiä, tai harkitsemme sähkölaitteen tai kirjan ostamista, arvostelusivustojen pisteet ja arvostelut ovat usein tärkeässä roolissa päätöksenteossamme. Tämä suuntaus tulee todennäköisesti vain vahvistumaan tulevaisuudessa.

Toisaalta, myös tapaukset, joissa yritykset tai liikkeet kärsivät mainehaittaa ilkeämielisten arvostelujen tai väärinkäsitysten seurauksena, ovat yleistymässä. Kun yritystä tai liikettä haetaan Google-hakukoneella, arvostelut saattavat usein ilmestyä hakutulosten kärkeen. Ilkeämieliset arvostelut ja kommentit voivat johtaa myyntitappioihin tai yrityksen sosiaalisen arvostuksen laskuun. Tämä ongelma koskee myös hammaslääkäriklinikoita, joissa on havaittu vakavia mainehaittoja.

Jos hammaslääkäriklinikkaa koskeva arvostelu on valheellinen ja sisältää tietoja, jotka voivat heikentää klinikan sosiaalista arvostusta, kyseessä voi olla kunnianloukkaus, jolloin arvostelun poistaminen on välttämätöntä. Kuitenkin, arvostelusivustojen kommenttien poistaminen tai kommentoijan tunnistaminen voi olla haastavaa, eikä tämä koske vain hammaslääkäriklinikoita.

Tässä artikkelissa selitämme, milloin hammaslääkäriklinikkaa koskevan arvostelun voidaan katsoa olevan kunnianloukkaus ja milloin poiston väliaikaista määräystä voidaan tai ei voida soveltaa.

https://monolith.law/reputation/slander-delete-law[ja]

Arvostelusivustojen erityiset haasteet

Hammaslääkäriklinikoiden arvostelusivustoista riippumatta, kommenttien poistamisen tai lähettäjän tunnistamisen erityiset haasteet johtuvat arvostelujen “julkisuudesta”.

Yksittäiset viestit arvostelusivustoilla palvelevat käyttäjien oikeutta tietää ja niillä katsotaan olevan julkista luonnetta. Jos nämä poistetaan kevyin perustein, se voi johtaa sananvapauden rajoittamiseen ja tilanteeseen, jossa jäljelle jäävät vain positiiviset arvostelut, mikä vääristää tilannetta ja vahingoittaa käyttäjien oikeutta tietää.

Toisin sanoen, arvostelusivustot lähettävät tietoa muille käyttäjille, ilmoittavat tosiasioita yleisölle ja edistävät yleistä etua tarjoamalla kritiikkiä ja arviointia. Toimet, jotka liittyvät julkisen edun kannalta merkittäviin tosiasioihin, katsotaan yleensä tehdyn yleisen edun nimissä, ellei erityisiä olosuhteita ole. Ellei viestin lähettäjän asenteessa ole merkittävää epärehellisyyttä tai ellei ole nähtävissä erityisiä olosuhteita, jotka viittaavat yksityisen koston tai itsekkyyden tavoitteluun, viestin ei voida katsoa olevan pääasiassa muuta kuin yleisen edun tavoittelua.

Lisäksi, jos käyttäjän mielipiteet ja arvostelut eivät ylitä henkilökohtaisen hyökkäyksen tai liiketoiminnan häirinnän rajoja, yleisölle palveluja tarjoavan yrityksen yleisesti hyväksytty näkemys on, että sen tulisi sietää jonkin verran negatiivisia arvosteluja.

Ja arvostelusivustojen yleiset lukijat ymmärtävät, että kyseessä on foorumi, jossa käyttäjät lähettävät positiivista tai kriittistä tietoa arvostelun kohteesta perustuen heidän henkilökohtaiseen kokemukseensa. Esimerkiksi, vaikka he kohtaisivat negatiivisen arvostelun tietystä hammaslääkäriklinikasta, he ymmärtävät täysin, että se sisältää paljon henkilökohtaisia mielipiteitä ja subjektiivisia arvioita (se on vain yksi subjektiivisista mielipiteistä), joten negatiivinen arvostelu ei suoraan alenna kyseisen hammaslääkäriklinikan sosiaalista arvostusta.

Vaikka tämä onkin erillinen kysymys, koska tällaiset näkemykset ovat yleisiä, hammaslääkäriklinikoiden lisäksi arvostelusivustojen viestien poistaminen tai lähettäjän tietojen paljastaminen on vaikeampaa verrattuna viestien poistamiseen tai lähettäjän tietojen paljastamiseen keskustelupalstoilla tai sosiaalisessa mediassa.

https://monolith.law/reputation/google-map-reputation-delete-way[ja]

https://monolith.law/reputation/libel-law-utility[ja]

Esimerkki tapauksesta, jossa poistopyyntöä ei hyväksytty

Osakassa toimiva hammaslääkäriklinikka, joka on erikoistunut oikomishoitoon, on esittänyt Google LLC:lle väliaikaisen poistomääräyksen hakemuksen. Klinikka väitti, että Google Mapsissa julkaistu yhden tähden arvostelu ja kommentti olivat kunnianloukkaus.

Kun pyydetään loukkaavien kommenttien poistamista, voidaan käyttää menettelyä nimeltä “väliaikainen määräys” eikä “oikeudenkäyntiä (kanne)”. Väliaikainen määräys on oikeudenkäynnin kautta toteutettava menettely, joka päättyy lyhyemmässä ajassa kuin tavallinen oikeudenkäynti. Se on tarkoitettu turvaamaan tietty tila ennen varsinaista oikeudenkäyntiä, aivan kuin olisi voittanut oikeudenkäynnin. Väliaikaista määräystä ei hyväksytä, ellei ole olemassa tilannetta, jossa ei voida odottaa oikeudenkäynnin päättymistä (säilyttämisen tarve). Poistopyynnöt tehdään väliaikaisen määräyksen menettelyllä nopeasti, koska jos odotetaan varsinaisen oikeudenkäynnin tulosta, sillä aikaa voi olla useita katselukertoja ja huhut voivat levitä. Huomaa, että oikeuden päätös väliaikaisesta määräyksestä tehdään “päätöksenä”, ei “tuomiona”.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Kommentit, jotka nousivat ongelmaksi

Sisältö, jota tämä hammaslääkäriklinikka piti ongelmana, oli seuraava:

• Useita kertoja jouduttiin odottamaan yli kaksi tuntia varatusta ajasta
• Kun oli kirjoittajan vuoro saada hoitoa, jouduttiin odottamaan vielä pidempään
• Hoidon suunniteltu kesto oli kaksi ja puoli vuotta, mutta se kesti yli kolme vuotta
• Klinikan henkilökunnan kasvot vaihtuvat usein
• Avustajat ottavat röntgenkuvia
• Klinikan henkilökuntaa nähtiin riitelemässä muiden potilaiden kanssa
• Implanttiankkuri oli edelleen paikallaan, vaikka kiinnitysraudat oli poistettu
• Klinikan johtaja väitti olevansa jäsenenä oikomishoidon yhdistyksessä, mutta häntä ei löytynyt haettaessa

Tällaisia ne olivat.

Tuomioistuimen päätös

Tuomioistuin totesi ensin, että “kyseinen artikkeli voidaan ymmärtää potilaan kirjoittamaksi, joka oli tyytymätön hoitoon, ja se sisältää vain potilaan kokemuksia ja mielipiteitä siitä, mitä hän on nähnyt ja kuullut. Tarkemmin sanottuna,

Artikkelin esittämät tosiasiat eivät ole välttämättä konkreettisia. Esimerkiksi, “joutui odottamaan yli kaksi tuntia useita kertoja” ei kerro kuinka suuren osan kolmen vuoden hoitoajasta tämä aika muodostaa, eikä “joutui odottamaan hoidon aikana” kerro kuinka kauan odotusaika oli. Kirjoittaja ei ymmärrä “miksi hoitoaika piteni”, eikä ole selvää, millainen keskustelu hänellä oli jäljellä olevasta hoitoajasta. “Riita muiden potilaiden kanssa” ei kerro, millaisia mielipide-eroja oli tai kuinka äänekäs keskustelu oli.

Myös kirjoittajan näkemys siitä, että “implanttiankkurin pitäisi poistaa heti kun oikomiskojeet on poistettu”, ei välttämättä ole lääketieteellisesti perusteltu, ja se voidaan nähdä vain maallikon mielipiteenä. Artikkeli, joka mainitsee tosiasian, että “avustaja ottaa röntgenkuvia”, ei kerro, näkikö kirjoittaja tämän itse vai kuuliko hän sen kolmannelta osapuolelta. Ei ole selvää, kuka “avustaja” on, eikä ole selvää, onko hän sekoittanut tämän jonkinlaiseen avustavaan työhön, jota tehdään röntgenkuvauksen aikana kyseisessä klinikassa.

Lisäksi, vaikka kirjoittaja väittää, että klinikan johtaja ei ole “sertifioitu erikoislääkäri” Japanin oikomishoitojen yhdistyksessä, jolla on “asianmukainen ja riittävä tietämys ja kokemus oikomishoidosta”, hän vain mainitsee tiedot, jotka hän on löytänyt hakutuloksista, eikä hän väitä aktiivisesti, että johtaja ei ole sertifioitu. Todellisuudessa hän ei löytänyt johtajaa, koska hän ei osannut etsiä oikein.

Kyseisen klinikan sivulla kyseisellä sivustolla on toinen artikkeli, joka on julkaistu kyseisen artikkelin jälkeen. Sen arvio on korkein viidestä, ja toisin kuin kyseisessä artikkelissa, siinä kerrotaan, että hän sai selkeän selityksen, joka oli helppo ymmärtää, että hoito oli hyvää, ja että hän oli subjektiivisesti tyytyväinen. Koska se on julkaistu kyseisen artikkelin jälkeen, voidaan olettaa, että sillä oli tarkoitus esittää eriävä mielipide kyseisen artikkelin arvioihin ja arvosteluihin. Tällä hetkellä kyseisellä sivustolla näkyvät arviot ja arvostelut kyseisestä klinikasta ovat vain nämä kaksi, joten yleisön odotetaan lukevan myös toinen artikkeli.

Osakan alueoikeuden Sakain haaraosaston päätös vuonna 2019 (Gregoriaaninen kalenteri)

Kun tarkastellaan koko artikkelia,

• on havaittavissa osia, jotka arvioivat myönteisesti
• kirjoittaja jatkoi hoitoa yli kolme vuotta ilman siirtymistä toiseen klinikkaan ja sai hoidon loppuun asti, ja hänen tavoitteensa saavutettiin
• hinnat ovat edulliset
• alkuperäinen neuvottelu ja diagnoosi olivat perusteellisia ja luotettavia

Tämä ottaen huomioon, että kirjoittaja oli alun perin tyytyväinen, ja että hammaslääkärinä on väistämätöntä saada kritiikkiä hoitotaidoista ja palvelun sisällöstä, artikkelia ei voida pitää ylittävän sietokyvyn rajoja tai alentavan sosiaalista arvostusta. Näin ollen tuomioistuin hylkäsi vaatimuksen artikkelin poistamisesta.

Esimerkki tapauksesta, jossa poistamisen väliaikainen määräys hyväksyttiin

Tokiossa sijaitseva hammaslääkäriklinikka on esittänyt väliaikaisen määräyksen poistaa Google Mapsin kommentit, jotka se katsoo loukkaavan kunniaansa.

Kommentit, jotka nousivat ongelmaksi

Ongelmaksi nousivat seuraavat kommentit:

• “Keramiikka maksaa ○○○, implantit ○○○, molemmat ovat keskimääräistä kalliimpia”
• “Hinnat ovat huomattavasti korkeammat kuin verkkosivuilla mainittu”
• “Hoidon hinta on erittäin korkea, mutta lääkärin taidot ovat surkeat”
• “Kaikki hampaat, joita hoidettiin keramiikalla, mätänivät heti, eikä he halunneet tehdä mitään, vaikka pyysin apua”
• “He vain hoitavat potilaita määrällisesti, en usko, että he tekevät työtään ylpeydellä”

Tuomioistuimen päätös

Tuomioistuin totesi ensin, että väite korkeista hoitokustannuksista huolimatta huonoista hoitotaidoista voi alentaa sosiaalista arvostusta.

Väliaikaisessa määräyksessä todisteiden todenperäisyyttä arvioidaan käyttämällä todisteita, joita kantaja on valmistellut. Näiden todisteiden perusteella tuomioistuin totesi, että:

• “Ei voida hyväksyä, että tämän klinikan hoitokustannukset ovat erityisen korkeat verrattuna muihin”
• “Todisteiden ja kuulemisen kokonaisuuden perusteella ei ole ollut potilasta, joka olisi valittanut kaikkien hampaidensa mätänemisestä keramiikkahoidon jälkeen koko klinikan toiminta-ajan aikana”

ja päättelee, että “ei voida sanoa, että esitetyt tosiasiat ovat tosia, eikä ole olosuhteita, jotka viittaisivat laittomuuden estämiseen”.

Väliaikaista määräystä hakevaa osapuolta kutsutaan velkojaksi ja sitä vastaan esitettyä osapuolta velallisiksi. Tuomioistuin totesi, että suojelun tarpeellisuus (artikkelin poistaminen) on:

“Velallinen voi vastata ja kiistää arvostelut tässä sivustossa kaupan tai laitoksen omistajana. Velkojan pitäisi vastata tällä tavalla, joten ei ole tarvetta suojelulle. Kuitenkin, ennen kuin hän voi kiistää sivustolla, monet ihmiset voivat lukea sen, ja kiistämisellä on sisällöllisiä rajoituksia, jotka johtuvat liiketoiminnan luonteesta, joten emme voi sanoa, että velkojan sosiaalinen arvostus palautuu täysin. Siksi emme voi sanoa, että suojelun tarve poistuu vain siksi, että kiistäminen on mahdollista.”

Tokion alioikeus, päätös 26. huhtikuuta 2018 (Gregoriaaninen kalenteri)

Tuomioistuin hyväksyi tämän hakemuksen ja määräsi, että velkojan on asetettava 300 000 jenin vakuus velalliselle seitsemän päivän kuluessa, ja kommentit on poistettava väliaikaisesti.

Päätösten eroavaisuudet

Mistä nämä päätösten eroavaisuudet johtuvat ja missä ne syntyvät?

Osakan hammaslääkäriklinikan tapauksessa ongelmana oleva viesti oli negatiivinen kommentti, joka johtui potilaan väärinkäsityksestä lääketieteellisestä tiedosta. Emme voi vahvistaa, että siinä olisi ollut pahantahtoisuutta, joten sen poistaminen on vaikeaa.

Tokion hammaslääkäriklinikan tapauksessa artikkelin sisältö oli melko yksityiskohtainen. He pystyivät valmistelemaan todisteita väittääkseen, että se “ei ole totta”. Yhdessä tutkimustulosten kanssa, ei ollut olosuhteita, jotka viittaisivat laittomuuden estämisen perusteiden olemassaoloon.

Osakan hammaslääkäriklinikan tapauksessa, jos he olisivat voineet valmistella objektiivisia todisteita siitä, että väite “avustaja ottaa röntgenkuvia” ei ole totta, tulos olisi voinut olla erilainen.

Yhteenveto

Arvostelusivustojen kommenttien poistaminen ja kirjoittajien tunnistaminen vaatii erityistä osaamista ja tarkkoja selvitysaineistoja, koska nämä toimenpiteet ovat monimutkaisia “julkisuuden” näkökulmasta.

Väliaikaisten toimenpiteiden käyttö on nopea menettely, mutta

• se eroaa kirjallisuuspainotteisesta oikeudenkäynnistä, koska todellinen keskustelu on todennäköistä tutkintamenettelyn aikana
• tutkintapäivien välinen aika on lyhyt, joten on tarpeen kerätä lisäväitteitä ja todisteita lyhyessä ajassa
• jos et kerää riittäviä asiakirjoja ja todisteita hakemusvaiheessa, seuraukset voivat olla vakavat

Näin ollen voidaan sanoa, että menettely vaatii enemmän lakimiehen taitoja ja kokemusta kuin oikeudenkäynti.

Epäasianmukainen toiminta voi johtaa poistopyynnön epäonnistumiseen, joten tämä on ala, jolla tulisi kääntyä netissä tapahtuvan mainehaitan kokeneen lakimiehen puoleen.