L'obligation de mesures préventives contre le "Kasuhara" - Explication des ordonnances de Tokyo et des mesures nécessaires pour les entreprises

Le harcèlement client, ou “customer harassment”, qui nuit à l’environnement de travail des employés, est de plus en plus perçu comme un problème. Le 11 mars de la 7e année de Reiwa (2025), un projet de loi visant à renforcer les mesures contre le harcèlement client a été présenté, et les entreprises sont sur la voie de l’obligation de mettre en place des mesures contre ce fléau. Il est probable que les entreprises seront tenues de prendre des mesures plus appropriées contre le harcèlement client.

Cependant, de nombreuses entreprises peuvent se sentir incertaines quant à la manière de répondre aux mesures de prévention du harcèlement client, qui sont en train de devenir obligatoires par le biais d’ordonnances et de lois.

Cet article explique donc les mesures que les entreprises devraient prendre en prévision de la réforme législative, en se basant sur le contenu de l’ordonnance de Tokyo, la première en son genre au Japon à interdire le harcèlement client. Veuillez utiliser ces informations pour avancer dans la mise en place de mesures contre le harcèlement client.

Qu’est-ce que le “Kasuhara” que les entreprises doivent combattre en droit japonais ?

Le “Kasuhara”, abréviation de “Customer Harassment” (harcèlement client), est une forme de harcèlement nuisant à l’environnement de travail des employés. La définition du harcèlement client n’est pas clairement établie par la loi. Cependant, à partir des informations recueillies lors d’enquêtes auprès des entreprises, le Ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales a indiqué que le “Kasuhara” sur le lieu de travail des entreprises se définit comme suit :

Des réclamations ou comportements de clients, etc., qui, compte tenu de la légitimité du contenu de la réclamation ou du comportement, utilisent des moyens ou des manières jugés inappropriés selon les normes sociales, et qui nuisent à l’environnement de travail des travailleurs

Ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales | Manuel de lutte contre le harcèlement client[ja]

Toutes les réclamations de clients ou de partenaires commerciaux ne correspondent pas au “Kasuhara”. Il est important de noter que certaines réclamations sont légitimes et visent à améliorer les produits ou services.

Cependant, il existe également des réclamations malveillantes, où des exigences excessives sont formulées ou des accusations injustes sont portées contre des produits ou services. Ces réclamations malveillantes doivent être reconnues comme du “Kasuhara” et nécessitent une réponse pour protéger les employés. Pour des exemples concrets de “Kasuhara”, veuillez consulter l’article suivant, qui les présente en détail.

Article connexe : Quels sont les exemples de harcèlement client ? Explication des points à surveiller à partir de cas judiciaires[ja]

L’obligation de prendre des mesures contre le “customer harassment” (カスハラ) au Japon

La législation japonaise évolue vers l’obligation pour les entreprises de mettre en place des mesures contre le “customer harassment” (カスハラ). Des cadres pour ces mesures sont en cours d’élaboration, notamment à travers les manuels du Ministère de la Santé, du Travail et des Affaires sociales. Cependant, il est important de noter que le gouvernement est en mouvement vers une révision législative pour permettre aux entreprises de mettre en œuvre des mesures plus efficaces.

Un projet de loi renforçant les mesures contre le “customer harassment” (カスハラ) a été soumis à la Diète du Japon le 11 mars de l’année Reiwa 7 (2025). Si ce projet de loi est adopté, les entreprises seront tenues de mettre en œuvre des mesures de prévention du “customer harassment” (カスハラ). Les entreprises doivent anticiper l’adoption de cette réforme législative et avancer dans la mise en place des mesures nécessaires.

La préfecture de Tokyo met en œuvre une ordonnance pour prévenir le “kasuhara”

Afin de comprendre comment les mesures de prévention du “kasuhara” sont réglementées par la loi, cet article propose une explication de l’ordonnance de la préfecture de Tokyo visant à prévenir le “kasuhara” sous le système juridique japonais.

Première ordonnance nationale contre le harcèlement des clients à Tokyo

L’Assemblée métropolitaine de Tokyo a adopté la première ordonnance nationale contre le harcèlement des clients, intitulée “Ordonnance de prévention du harcèlement des clients de Tokyo[ja]“. Cette ordonnance est entrée en vigueur le 1er avril de la 7e année de l’ère Reiwa (2025). Bien qu’aucune disposition pénale ne soit prévue pour le harcèlement des clients, le fait que l’illégalité de ce harcèlement soit explicitement mentionnée dans l’ordonnance laisse espérer une atténuation des préjudices subis.

Jusqu’à présent, des lois telles que le Code civil ou le Code pénal permettaient déjà de poursuivre les comportements de réclamation malveillants. Cependant, l’importance de l’Ordonnance de prévention du harcèlement des clients de Tokyo réside dans le fait qu’elle est la première réglementation à se concentrer spécifiquement sur le harcèlement des clients lui-même.

Référence : Ordonnance de prévention du harcèlement des clients de Tokyo[ja]

Interdiction du “Kasuhara” sous le droit japonais

La loi de Tokyo sur la prévention du “kasuhara” stipule clairement l’interdiction totale de cette pratique. Elle repose sur le principe fondamental que le “kasuhara” nuit à l’environnement de travail des employés et peut affecter la continuité des activités des entreprises, et qu’il doit donc être prévenu par la société dans son ensemble.

Bien que le “kasuhara” soit clairement défini comme une conduite illégale, aucune sanction n’est prévue pour ceux qui s’y livrent. Il s’agit avant tout d’une disposition visant à sensibiliser les citoyens de Tokyo à l’illégalité du “kasuhara”.

Cependant, il est nécessaire de faire attention à ne pas porter atteinte injustement aux droits des clients. Il ne faut pas refuser de manière inappropriée les demandes ou réclamations légitimes des clients en les qualifiant à tort de “kasuhara”. Il est important que les clients et les employés se respectent mutuellement et se considèrent sur un pied d’égalité.

Les responsabilités des métropoles, clients, employés et entrepreneurs sous le droit japonais

Selon l’ordonnance de prévention du harcèlement des clients (kasuhara) de Tokyo, la métropole doit remplir les responsabilités suivantes :

• Fournir des informations sur la prévention du harcèlement des clients
• Sensibiliser et éduquer au harcèlement des clients
• Conseiller et assister en matière de harcèlement des clients
• Collaborer avec les arrondissements spéciaux et les municipalités dans la mise en œuvre des politiques
• Prendre des mesures financières pour promouvoir les politiques

La position des clients implique les efforts suivants :

• Approfondir l’intérêt et la compréhension des problèmes de harcèlement des clients
• Faire preuve de la diligence nécessaire dans le comportement envers les employés
• Collaborer avec les mesures de prévention du harcèlement des clients de la métropole

De plus, du point de vue des employés, ils doivent s’efforcer de :

• Approfondir l’intérêt et la compréhension des problèmes de harcèlement des clients
• Adopter des comportements qui contribuent à la prévention du harcèlement des clients
• Collaborer avec les initiatives de prévention du harcèlement des clients mises en place par l’entreprise

Les entrepreneurs sont soumis aux obligations d’effort suivantes :

• S’engager de manière proactive et volontaire dans la prévention du harcèlement des clients
• Collaborer avec les mesures de prévention du harcèlement des clients de la métropole
• Assurer la sécurité des employés victimes de harcèlement des clients
• Prendre les mesures nécessaires et appropriées contre les clients auteurs de harcèlement
• Veiller à ce que les employés de leur propre entreprise ne commettent pas de harcèlement des clients

Il est clair que la prévention du harcèlement des clients est un effort qui doit être entrepris par l’ensemble de la société.

Les directives de prévention du harcèlement client établies par la métropole de Tokyo

Dans l’ordonnance de prévention du harcèlement client (Kasuhara) de Tokyo, il est indiqué que la métropole établit des directives (guidelines) pour la prévention du harcèlement client. Bien que l’ordonnance ne prévoie pas de sanctions pénales, les directives visent à renforcer l’efficacité de la prévention du harcèlement client.

Référence : Métropole de Tokyo | Directives pour la prévention du harcèlement client (guidelines)[ja]

Les contenus envisagés pour inclusion dans les directives sont les suivants :

• Les détails relatifs au contenu du harcèlement client
• Les responsabilités des clients, des employés et des entreprises
• Les mesures prises par la métropole
• Les initiatives des entreprises

Ensuite, sur la base des directives, la métropole de Tokyo met en œuvre les mesures de prévention du harcèlement client suivantes :

• Fourniture d’informations relatives aux affaires de la métropole
• Promotion et éducation pour approfondir la compréhension de la prévention du harcèlement client
• Consultation et conseils sur les problèmes de travail et de consommation
• Consultation et conseils par des experts pour les petites et moyennes entreprises, etc.

Mesures requises des opérateurs commerciaux sous la législation japonaise

Les opérateurs commerciaux doivent prendre les mesures suivantes, conformément aux directives de la métropole de Tokyo :

• Mise en place d’un système pour répondre adéquatement aux réclamations
• Initiatives pour prendre en compte les personnes victimes de harcèlement client
• Création de manuels et mise en œuvre de formations pour prévenir le harcèlement client
• Précautions pour éviter que les employés de l’entreprise ne commettent du harcèlement client chez les partenaires commerciaux

Les employés doivent s’efforcer de respecter les manuels établis par l’opérateur commercial.

Pour en savoir plus sur l’ordonnance de prévention du harcèlement client de Tokyo, veuillez consulter le document suivant.

Bureau de l’industrie et du travail | Principes fondamentaux de l’ordonnance de Tokyo sur la prévention du harcèlement client[ja]

Les risques liés à la négligence des mesures contre le “customer harassment” (harcèlement client) au Japon

Afin de comprendre l’importance de la mise en œuvre de mesures préventives contre le “customer harassment” (harcèlement client), nous allons expliquer ici les risques associés à la négligence de ces mesures.

Impact négatif sur les employés

En négligeant les mesures contre le “customer harassment”, l’environnement de travail des employés peut être gravement affecté. Si les employés sont constamment confrontés à des réclamations abusives de la part des clients, cela peut entraîner une baisse de performance dans leur travail. Dans les cas de stress important, cela peut même conduire à des problèmes de santé tels que des troubles du sommeil ou des maladies mentales.

Les entreprises ont l’obligation de veiller à la sécurité de l’environnement de travail de leurs employés. Pour garantir un environnement de travail agréable, il est essentiel de mettre en place des mesures contre le “customer harassment”.

Impact négatif sur l’entreprise

Si des mesures contre le “customer harassment” ne sont pas prises, cela peut également avoir un impact négatif considérable sur l’entreprise elle-même. Les réclamations abusives peuvent entraîner des pertes financières dues à des retours de produits, des remboursements ou des demandes de dommages et intérêts.

De plus, la gestion des réclamations nécessite du personnel et du temps, ce qui peut perturber l’ensemble des opérations de l’entreprise.

Si les réclamations sont ignorées et que la mauvaise réputation se répand, cela peut également nuire à l’image de marque de l’entreprise.

Avant que les problèmes liés au “customer harassment” n’affectent l’ensemble de l’entreprise, il est crucial de prendre des mesures préventives appropriées.

Impact négatif sur les autres clients

Ignorer le “customer harassment” peut également avoir un impact négatif sur les autres clients. Si des clients abusifs sont présents, cela peut détériorer l’environnement pour les autres clients. Lorsque le personnel est occupé à gérer les réclamations, le service offert aux autres clients peut en pâtir. Si les clients insatisfaits partagent leur expérience négative, cela peut également nuire à l’image de marque de l’entreprise.

Pour améliorer le service à la clientèle, il est nécessaire de mettre en place des mesures contre le “customer harassment”.

Mesures à prendre par les entreprises contre le harcèlement clientèle au Japon

Ici, nous expliquerons les mesures que les entreprises devraient prendre en préparation à l’occurrence du harcèlement clientèle.

Définir et communiquer une politique de base claire aux employés

Lors de l’élaboration de mesures contre le harcèlement clientèle, il est essentiel de définir d’abord une politique de base claire et de la communiquer aux employés. Si vous pouvez clairement montrer cette politique, l’attitude de l’entreprise à protéger ses employés sera transmise. Si l’attitude de l’entreprise est clairement communiquée, il sera plus facile pour les employés de soulever des plaintes ou d’échanger des opinions sur le harcèlement clientèle.

À l’inverse, sans un sentiment de sécurité que l’entreprise protégera ses employés, un terrain propice à la dénonciation du harcèlement clientèle pourrait ne pas se développer.

Il est donc crucial de définir une politique de base et de montrer l’attitude de l’entreprise aux employés.

Mettre en place un système de consultation

Créez un environnement où les employés peuvent facilement consulter sur les problèmes de harcèlement clientèle. Lorsqu’un employé sur le terrain subit du harcèlement clientèle, il devrait d’abord consulter son supérieur ou le superviseur sur place. Déterminez à l’avance à qui les employés devraient s’adresser en cas de problème. Il est également important de créer un manuel décrivant comment les personnes consultées doivent réagir.

Construire un système de collaboration avec les départements concernés et les institutions externes (comme les avocats) peut également conduire à une résolution rapide des problèmes.

Établir des procédures de réponse en cas de plainte

Pour répondre adéquatement au harcèlement clientèle, il est nécessaire de déterminer à l’avance les procédures de réponse. Envisagez les points suivants tout en anticipant les problèmes spécifiques qui pourraient survenir.

• Nombre de personnes à impliquer dans la réponse à une plainte
• Moment pour présenter des excuses
• Processus de partage d’informations
• Si enregistrer les appels téléphoniques ou non
• Points à considérer pour comprendre les demandes des clients

Les procédures de réponse spécifiques varieront en fonction du contenu des opérations et de la structure de l’entreprise. Envisagez le contenu du harcèlement clientèle possible et la manière de répondre en tenant compte des services de votre entreprise et de la situation du personnel.

Former les employés

Pour renforcer l’efficacité des mesures contre le harcèlement clientèle, il est nécessaire de former les employés. Organisez des formations régulières pour approfondir la compréhension des employés sur le harcèlement clientèle. Il est souhaitable que tous les employés en contact avec les clients, pas seulement les employés à temps plein, suivent ces formations.

En se familiarisant avec le système de consultation et les procédures de réponse, l’organisation pourra réaliser une réponse rapide et appropriée.

De plus, il est indispensable de former non seulement les employés en contact direct avec les clients, mais aussi les supérieurs et les superviseurs qui reçoivent les consultations.

Méthodes de gestion des cas de “Kasuhara” au Japon

Dans cet article, nous expliquerons les méthodes de gestion lorsqu’un cas de “Kasuhara” se produit au Japon.

Poursuivre une vérification précise des faits

Lorsqu’un cas de “Kasuhara” survient, il est primordial de procéder à une vérification précise des faits. Il s’agit de déterminer si la demande du client est une revendication légitime ou une plainte malveillante. L’objectivité est essentielle dans la reconnaissance des faits. Collectez des informations de manière exhaustive, y compris les témoignages de personnes extérieures à l’affaire et les enregistrements vidéo.

Si la plainte du client est jugée comme du “Kasuhara”, l’entreprise doit adopter les mesures suivantes :

• Faire partir le plaignant
• Interdire l’entrée au plaignant

Il est crucial de ne pas prendre de décisions hâtives tant que la vérification des faits reste ambiguë.

Prendre des mesures de considération pour les employés victimes de “Kasuhara”

Si des employés sont victimes de “Kasuhara”, il est nécessaire de prendre des mesures de considération. Si les employés sont exposés à la violence, aux injures ou au harcèlement sexuel, il faut assurer leur sécurité sans délai. Selon les circonstances, il peut être souhaitable de contacter un avocat ou la police.

De plus, comme ils peuvent également subir un stress psychologique, il est indispensable de fournir un suivi post-incident et de réaliser des évaluations du stress.

Si des signes de troubles de la santé mentale sont présents, encouragez la consultation de spécialistes ou d’institutions médicales.

Mettre en place des mesures pour prévenir la récidive

Lorsqu’un cas de “Kasuhara” se produit, il est crucial de réfléchir à des mesures pour éviter la répétition de problèmes similaires. Partagez le contenu du problème comme un cas d’étude et utilisez-le pour améliorer les manuels et les formations.

En révisant les méthodes de service à la clientèle, vous pouvez approfondir la compréhension des employés sur la gestion des clients, ce qui peut mener à une prévention efficace.

Les mesures à prendre en compte lors de l’élaboration de stratégies contre le “Customer Harassment” (Casuhara) sous le droit japonais

Nous allons expliquer les points clés à considérer lors de l’élaboration de mesures contre le Casuhara.

Comprendre rapidement la situation lorsqu’un cas de Casuhara se produit

Lorsque vous envisagez des mesures contre le Casuhara, il est essentiel de mettre en place un système permettant de comprendre rapidement la situation dès qu’un cas se présente. Ne vous contentez pas d’agir en réaction aux consultations des employés, mais soyez proactif dans l’acquisition d’informations, ce qui pourrait vous permettre de détecter les signes avant-coureurs du Casuhara.

Par exemple, vous pourriez envisager les dispositifs suivants :

• Un système de transcription des appels pour une vérification en temps réel
• Une procédure pour avancer la réponse rapide par e-mail ou téléphone avant de rédiger un rapport d’incident
• Une politique stricte de consultation téléphonique avec les supérieurs

Il est crucial que l’information soit partagée immédiatement en cas de Casuhara.

Ne pas négliger l’enregistrement et la gestion des informations

Assurez-vous de ne pas négliger l’enregistrement et la gestion des informations relatives aux interventions en cas de Casuhara. Les détails de la plainte, le déroulement et les résultats des interventions doivent être consignés avec précision dans des rapports ou des journaux de bord. Il est important que les informations correctes soient partagées et rapportées aux départements concernés. Cela facilitera l’examen des mesures de prévention des récidives.

Réviser régulièrement le contenu des mesures prises

Pour renforcer l’efficacité des mesures de prévention du Casuhara, il est nécessaire de réviser régulièrement le contenu de ces mesures en fonction des besoins. La qualité des plaintes peut changer en fonction des fluctuations de la société, des besoins des clients et des changements dans les formes de service.

L’analyse des cas et l’examen des méthodes d’intervention doivent être régulièrement mis à jour.

Résumé : Les entreprises doivent consulter un avocat pour les mesures contre le harcèlement client

Il existe une tendance à rendre obligatoires les mesures de prévention du harcèlement client (casuhara) pour les entreprises au Japon. À titre précurseur, Tokyo a mis en œuvre la première ordonnance nationale interdisant uniformément le casuhara.

En anticipant la possible obligation de mesures contre le casuhara, les entreprises doivent envisager des réponses appropriées pour protéger l’environnement de travail de leurs employés. Si vous avez des inquiétudes quant à la mise en place de mesures contre le casuhara par votre propre entreprise, il est conseillé de consulter un avocat.

En consultant un avocat à l’avance, vous pouvez obtenir son soutien pour répondre aux problèmes de casuhara s’ils surviennent.

Présentation des mesures proposées par notre cabinet

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Domaines de compétence du cabinet Monolith : Droit des affaires pour les IT et startups[ja]