Les avis nominatifs sur Google (グーグル) peuvent-ils constituer de la diffamation ? Explications sur les méthodes de suppression

Nombreux sont ceux qui, en consultant les avis Google, décident du magasin ou de l’entreprise à utiliser. Si des avis malveillants sont publiés sur Google, cela peut considérablement nuire à la réputation d’une entreprise ou d’un magasin et potentiellement entraîner des pertes.

Vous vous demandez peut-être quels types d’avis peuvent constituer une diffamation et s’il est possible de supprimer un avis malveillant une fois qu’il a été posté.

Cet article explique les critères de suppression des avis sur Google, si les insultes nominatives peuvent constituer une diffamation, les méthodes de suppression des avis et les stratégies à adopter lorsque la suppression n’est pas possible.

Qu’est-ce que les avis sur Google (グーグル) ?

Les avis sur Google sont les commentaires et évaluations qui apparaissent lorsqu’on recherche un établissement sur Google Maps. Les consommateurs d’entreprises ou de magasins peuvent partager leurs opinions et impressions après une visite réelle en les publiant sur Google, permettant ainsi de partager des informations avec d’autres utilisateurs. Ces avis sont souvent consultés lors de la recherche d’entreprises ou de magasins jamais visités auparavant, et sont utilisés par de nombreuses personnes comme un moyen de trouver le lieu idéal.

Chaque jour, des millions d’avis sont postés sur Google par des utilisateurs du monde entier. Nous allons expliquer ici comment ces avis sont gérés sur Google.

Une politique est établie

Google a mis en place une politique de contenu stricte pour vérifier que les avis correspondent à de véritables expériences et visites, et pour exclure les avis inappropriés ou offensants. Si un avis négatif est publié sans qu’une visite ait eu lieu, cela peut entraîner une diminution des clients pour l’établissement ou l’entreprise concernée, et donc un préjudice.

Pour prévenir de telles situations, Google ne se contente pas de définir une politique de contenu, mais met également à jour régulièrement cette politique.

Référence : Google｜Politique concernant le contenu créé par les utilisateurs sur Maps

Gestion des avis par apprentissage automatique

Google utilise l’apprentissage automatique pour gérer en continu, 24 heures sur 24, la conformité des avis avec sa politique. Les contenus publiés sont envoyés au système de gestion et, après évaluation de leur légitimité, les contenus faux ou frauduleux sont supprimés.

Pour gérer le volume important d’avis publiés chaque jour, Google combine le traitement automatisé de l’information par des machines avec la compréhension des nuances par des humains. Les opérateurs humains vérifient non seulement la présence d’avis désagréables ou de contenus non pertinents, mais aussi la légitimité des comptes qui ont publié les avis et des lieux eux-mêmes.

En parallèle, les opérateurs humains suivent régulièrement des formations pour éliminer les biais et améliorer leur capacité à détecter les avis qui violent la politique, tout en réduisant la probabilité de supprimer des avis légitimes.

Des mécanismes pour maintenir la crédibilité et la fiabilité

Google a mis en place un système permettant aux utilisateurs et aux entreprises de signaler à l’équipe Google les avis qui semblent violer la politique, et si nécessaire, de prendre des mesures telles que la suppression d’avis, la suspension de comptes ou des actions en justice.

Cependant, certains peuvent craindre que les réponses soient trop lentes si elles ne sont prises qu’après la publication des avis. Pour éviter de telles situations, Google effectue des analyses et une surveillance proactive pour anticiper les utilisateurs malveillants et réduire les risques d’abus.

Par exemple, si un événement susceptible d’attirer l’attention de nombreuses personnes est prévu, Google applique une protection avancée aux magasins et lieux environnants susceptibles d’être recherchés sur Google Maps, et continue la surveillance jusqu’à ce que le risque de comportement frauduleux soit éliminé.

Les avis Google peuvent-ils constituer une diffamation ?

Lorsque des avis négatifs sur des magasins ou des entreprises sont postés sur Google, cela peut entraîner une diminution de la clientèle et des dommages pour les concernés. Nous allons ici expliquer si les avis Google peuvent être considérés comme de la diffamation.

La diffamation est constituée si l’article 230 du Code pénal japonais est respecté

Un commentaire est considéré comme diffamatoire s’il remplit les conditions de l’article 230 du Code pénal japonais. Cet article stipule ce qui suit :

(Diffamation)

Article 230 : Quiconque, publiquement, énonce des faits et porte atteinte à l’honneur d’autrui, que ces faits soient avérés ou non, sera puni d’un emprisonnement de trois ans au maximum ou d’une amende ne dépassant pas cinq cent mille yens.

Source : Recherche de lois e-GOV | Code pénal[ja]

Comme Internet est considéré comme un lieu public, un commentaire malveillant posté dans les avis Google peut constituer une diffamation. La diffamation est établie lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :

• Il existe un risque de diminution de l’estime sociale
• Des faits concrets sont présentés
• L’acte est commis publiquement

Un avis nominatif seul ne constitue pas une diffamation

Le simple fait qu’un avis soit nominatif ne constitue pas en soi une diffamation. Cependant, si un avis nominatif remplit les conditions « risque de diminution de l’estime sociale » et « présentation de faits concrets », alors il peut être considéré comme diffamatoire.

Les avis à des fins d’intérêt public sont moins susceptibles de constituer une diffamation

Les avis rédigés dans un but d’intérêt public, c’est-à-dire qui contribuent à l’intérêt général, sont moins susceptibles de constituer une diffamation. Les critères pour qu’un commentaire ne soit pas considéré comme diffamatoire sont les suivants :

• L’avis concerne l’intérêt public (caractère public)
• L’avis est bénéfique pour le public (utilité publique)
• Les faits présentés sont reconnus comme vrais ou peuvent être prouvés comme tels (vérité et pertinence)
• L’avis ne dépasse pas le cadre d’une opinion ou d’une critique visant à attaquer une personne (non-excessivité)

Si ces quatre conditions sont remplies, la diffamation peut être excusée.

Pour en savoir plus sur la constitution de la diffamation et l’intérêt public, veuillez consulter l’article suivant.

Article connexe : Constitution de la diffamation et intérêt public[ja]

Critères de suppression des avis Google (グーグル)

Il est naturel de vouloir supprimer rapidement les avis critiques sur Google concernant votre entreprise. Cependant, tous les avis négatifs ne sont pas systématiquement supprimés.

Cet article explique les critères de suppression des avis sur Google.

Conformité avec la politique de contenu de Google (グーグル)

La décision de supprimer un avis dépend de sa conformité avec la politique de contenu interdit ou restreint établie par Google. Les contenus interdits ou restreints se divisent en deux catégories : « contenu et bienveillance fictifs » et « contenu ou comportement inappropriés ».

Voici les détails :

• Avis non basés sur une expérience réelle
• Avis postés en échange de réductions ou de services offerts par l’entreprise
• Avis postés sous l’identité d’une autre personne ou d’un groupe
• Avis contenant de fausses informations
• Avis attaquant d’autres individus ou groupes
• Avis incluant des informations personnelles d’autres personnes

Si un avis est jugé conforme à la politique de contenu de Google, sa suppression est possible.

Référence : Google｜Contenu interdit et restreint

Le contenu de la publication enfreint-il le Code pénal ?

Si le contenu touche à l’article 230 du Code pénal, il peut être considéré comme diffamatoire, et vous pouvez demander sa suppression. D’autres infractions pouvant s’appliquer à des avis malveillants incluent les crimes de « fraude et entrave aux affaires » de l’article 233 et le « délit d’insulte » de l’article 231 du Code pénal.

(Diffamation et entrave aux affaires)

Article 233 : Quiconque, en diffusant de fausses rumeurs ou en utilisant la fraude, porte atteinte à la réputation d’une personne ou entrave à ses affaires, est passible d’une peine d’emprisonnement de trois ans ou moins ou d’une amende de 500 000 yens ou moins.

(Insulte)

Article 231 : Quiconque insulte publiquement une personne sans révéler de faits est passible d’une peine d’emprisonnement d’un an ou moins, ou d’une amende de 300 000 yens ou moins, ou de détention ou de peine pécuniaire.

Source : e-GOV Recherche de lois｜Code pénal[ja]

La fraude désigne des stratagèmes ou des manœuvres trompeuses. Par exemple, si quelqu’un écrit un mensonge sans fondement tel que « des insectes ont été trouvés dans le produit », cela peut nuire à la réputation du magasin et constituer un délit de diffamation. Si un mensonge entraîne une avalanche de plaintes ou de demandes de renseignements qui submergent le magasin, le délit de fraude et d’entrave aux affaires peut être établi. De plus, des publications telles que « idiot » ou « telle entreprise est une entreprise voyou » peuvent constituer un délit d’insulte.

Les évaluations uniquement par étoiles ne peuvent pas être supprimées

Sur Google Maps, il est possible de donner une évaluation uniquement par étoiles, sans laisser d’avis. Peu importe si une étoile a été attribuée par malveillance, sans avis, il est impossible de déterminer si cela correspond à un contenu interdit par la politique de contenu ou au Code pénal.

Par conséquent, il est difficile de faire supprimer une évaluation qui ne comporte que des étoiles.

Comment supprimer un avis Google

Lorsque vous êtes confronté à des avis diffamatoires ou mensongers sur Google Maps, il est conseillé de soumettre une demande via le formulaire de Google. Google propose deux méthodes pour signaler ces avis : directement depuis le profil de votre entreprise ou en supprimant l’avis des résultats de recherche de Google et Google Maps.

Pour connaître la procédure de suppression chez Google, veuillez consulter l’article suivant.

Article connexe : Comment supprimer un avis sur Google Maps (Mon Entreprise)[ja]

Après avoir soumis votre demande de suppression, si Google juge que votre demande est valide suite à son examen, l’avis sera supprimé. Ce processus d’examen peut prendre jusqu’à deux semaines.

Même si l’avis est supprimé, Google ne vous en informera pas directement, il est donc important de vérifier par vous-même.

Stratégies à adopter lorsque les avis Google ne peuvent pas être supprimés

Même après avoir fait une demande de suppression via le formulaire Google, il se peut que certains avis ne soient pas supprimés. Si ces avis restent en ligne, il devient difficile d’éliminer l’image négative associée à votre entreprise.

Dans ce cas, nous allons expliquer quelles mesures peuvent être prises.

Répondre poliment même aux avis négatifs

Il est important de répondre avec courtoisie même aux avis négatifs. Cela peut donner aux autres utilisateurs l’impression que vous gérez la situation avec sérieux.

En conséquence, cela peut atténuer l’impression négative à l’égard de votre établissement ou prévenir la publication d’avis défavorables. Parmi les avis qui n’ont pas été supprimés par Google, certains peuvent être basés sur des faits incorrects, une mauvaise perception de l’utilisateur ou être clairement injustes.

En utilisant la fonction de réponse de Google, vous pouvez également faire des remarques ou des réfutations sur les avis. Selon le contenu de la réponse, il est possible d’améliorer l’image de l’entreprise.

Par exemple, si l’auteur de l’avis est clairement en tort, une réfutation ou une remarque peut démontrer la légitimité et l’honnêteté de l’établissement. Lorsque vous répondez à un avis, pensez à la manière dont un tiers percevrait votre réponse : utilisez un langage poli et exprimez-vous de manière concise.

S’efforcer d’augmenter le nombre d’avis positifs

Si vous avez un grand nombre d’avis positifs, les avis négatifs seront moins visibles. Pour atténuer l’impact des avis négatifs, il est essentiel de s’efforcer d’augmenter le nombre d’avis positifs. Cela peut également contribuer à améliorer votre note globale.

Cependant, évitez de demander à votre personnel d’écrire des avis ou de solliciter des avis positifs auprès d’autres personnes. Si des pratiques de manipulation sont découvertes, votre établissement ou entreprise pourrait subir des pénalités telles qu’une baisse dans les classements de recherche.

Il est primordial de s’efforcer constamment de fournir un service de haute qualité.

Développer son profil d’entreprise Google

Revoir et enrichir votre profil d’entreprise Google est également une stratégie valable. Par exemple, si les informations concernant les jours de fermeture ou les heures d’ouverture sont incorrectes, cela peut conduire à des plaintes.

Assurez-vous que les informations sont exactes et, en cas de changement, mettez à jour votre profil en conséquence. De plus, un manque d’informations peut créer un décalage entre les attentes et la réalité, ce qui peut entraîner des avis négatifs. Il est donc important de fournir un contenu riche et précis pour éviter de telles situations.

Mesures juridiques relatives à la suppression des avis Google (グーグル)

En cas d’avis malveillants, il est possible de prendre les trois mesures juridiques suivantes :

• Demande d’une ordonnance de référé à Google (グーグル)
• Plainte pénale
• Engagement d’une action en justice civile

Lorsqu’un avis malveillant est publié sur Google et que sa suppression est nécessaire, il est préalablement indispensable d’identifier la personne en effectuant une demande de divulgation des informations de l’émetteur. Pour plus de détails sur la demande de divulgation des informations de l’émetteur, veuillez consulter l’article suivant.

Article connexe : Comment identifier une personne qui publie un avis malveillant sur Google Maps[ja]

Demande de mesures conservatoires à l’encontre de Google（グーグル）

Il est possible de demander une mesure conservatoire de suppression à l’encontre de Google, ce qui peut permettre de supprimer des avis. Une mesure conservatoire est une action juridique temporaire prise pour protéger les droits et intérêts avant qu’un jugement final ne soit rendu dans une affaire. La procédure de mesure conservatoire se déroule comme suit :

1. Dépôt de la demande auprès du tribunal
2. Examen des documents
3. Entretien et audition (opportunité donnée aux parties et aux personnes concernées de faire une déclaration)
4. Décision sur la caution et mise en place de la caution (si les allégations sont acceptées, le montant de la caution décidé par le tribunal doit être déposé à la caisse des dépôts)
5. Ordonnance de mesure conservatoire
6. Suppression

La partie contre laquelle la demande est déposée est Google LLC, basée aux États-Unis, ce qui signifie que les documents soumis doivent être traduits en anglais. Le montant de la caution provisoire pour une mesure conservatoire de suppression est généralement compris entre 300 000 et 500 000 yens.

Si une ordonnance de mesure conservatoire est émise et que Google s’y conforme, les avis peuvent être supprimés en environ une à deux semaines. Après la suppression des avis, il est possible de retirer la demande de mesure conservatoire et de se faire rembourser la caution.

Porter plainte au pénal contre un auteur de publication

Lorsque les avis en ligne constituent des délits tels que la diffamation, l’entrave frauduleuse à l’activité ou la dégradation de crédit, une plainte pénale peut être déposée pour demander des sanctions. Pour porter plainte contre l’auteur d’une publication, il est nécessaire d’identifier le contrevenant par une demande de divulgation des informations de l’émetteur.

La procédure de plainte pénale est la suivante :

1. Demande de divulgation des informations de l’émetteur à Google
2. Identification du fournisseur d’accès à Internet de l’auteur de la nuisance à partir de l’adresse IP divulguée par Google
3. Demande de divulgation des informations de l’émetteur au fournisseur d’accès
4. Rédaction de la plainte
5. Dépôt de la plainte au commissariat de police

Le délai pour porter plainte est fixé à six mois à compter du jour où l’identité du délinquant est connue (article 235, paragraphe 1, du Code de procédure pénale japonais). Si ce délai est dépassé, il n’est plus possible de porter plainte. Par conséquent, une fois l’auteur identifié, il est impératif de déposer la plainte dans les six mois.

Intenter une action civile contre un auteur de publication

En cas de diffamation, d’entrave frauduleuse à l’activité commerciale, de discrédit ou d’insulte, il est possible d’intenter une action civile en tant que délit civil de l’auteur de la publication et de demander des dommages-intérêts. L’article 709 du Code civil japonais (民法, Minpō) stipule ce qui suit :

(Dommages-intérêts pour acte illicite)

Article 709 : Celui qui, intentionnellement ou par négligence, viole les droits d’autrui ou les intérêts protégés par la loi, est tenu de réparer le dommage qui en résulte.

Source : e-GOV Recherche de lois｜Code civil[ja]

Lorsqu’on demande des dommages-intérêts, il est nécessaire d’identifier l’auteur de l’acte nuisible en faisant une demande de divulgation des informations de l’émetteur. Lorsqu’on entend parler de demande de dommages-intérêts, certains peuvent immédiatement penser à un procès.

Cependant, il n’est pas nécessaire d’engager un procès si les parties peuvent résoudre le problème par une négociation directe (accord à l’amiable). Si les négociations entre les parties n’avancent pas ou si l’auteur de l’acte refuse de rencontrer, il est également possible de demander une médiation au tribunal et de mener des discussions avec l’aide d’un médiateur.

Si malgré cela, l’auteur de l’acte refuse de payer les dommages-intérêts, une action en justice sera engagée pour réclamer les sommes dues par voie judiciaire.

Résumé : Consultez un avocat pour la suppression des avis Google

Lorsque des avis malveillants sont publiés sur Google, ils peuvent créer une image négative et avoir un impact défavorable sur l’acquisition de nouveaux clients. Bien qu’une demande de suppression puisse être effectuée par un individu, lorsqu’il s’agit d’obtenir une ordonnance provisoire ou d’intenter une action en justice, des connaissances juridiques sont indispensables.

En consultant un avocat, vous bénéficierez non seulement de conseils appropriés, mais vous recevrez également de l’aide pour la rédaction des documents et le soutien dans le processus de suppression des avis, permettant ainsi une résolution fluide du problème.

Présentation des mesures proposées par notre cabinet

Le cabinet d’avocats Monolith combine une expertise approfondie en IT, et plus particulièrement dans le domaine de l’Internet, avec une solide expérience juridique. De nos jours, négliger les informations diffusées en ligne concernant les dommages à la réputation ou la diffamation peut entraîner des préjudices graves. Notre cabinet propose des solutions pour gérer les risques réputationnels et les crises médiatiques. Vous trouverez plus de détails dans l’article ci-dessous.

Domaines d’expertise du cabinet d’avocats Monolith : Stratégies de gestion des dommages à la réputation pour les entreprises cotées en bourse et autres[ja]