Milyen példák vannak az ügyfél zaklatására? Stratégiai pontok magyarázata bírósági esetek alapján

Az utóbbi években egyre nagyobb problémát jelent a dolgozókat érintő rosszindulatú panaszok, az úgynevezett “vásárlói zaklatás” (カスハラ) Japánban. A vállalatoknak kötelességük gondoskodni alkalmazottaik biztonságáról, ezért elengedhetetlen, hogy megfelelő intézkedéseket vezessenek be a vásárlói zaklatás elleni védekezésre. Azonban sokan nem tudják pontosan, hogy milyen cselekmények minősülnek vásárlói zaklatásnak.

A vásárlói zaklatás példáinak ismerete hozzájárulhat a megelőzésükre irányuló intézkedések szükségességének megértéséhez.

Ebben a cikkben bemutatjuk a ténylegesen előfordult vásárlói zaklatási eseteket és azokat a bírósági ítéleteket, amelyekben a biztonsági gondoskodási kötelezettség került megkérdőjelezésre. Emellett tárgyaljuk, hogy milyen lépéseket kell tennie egy vállalatnak a vásárlói zaklatás elleni védekezés érdekében Japánban.

Mi a vevői zaklatás?

A vevői zaklatás a munkavállalók munkakörnyezetét károsító zaklatások egyik fajtája. Valójában a vevői zaklatás meghatározása nem szerepel egyértelműen a jogszabályokban Japánban.

Azonban a vállalatoknál végzett meghallgatások és felmérések alapján a Japán Egészségügyi, Munkaügyi és Jóléti Minisztérium a következőképpen határozza meg a vállalati helyszíneken előforduló vevői zaklatást:

A vevők vagy üzleti partnerek panaszai és viselkedése közül azok, amelyek a panasz vagy viselkedés tartalmának ésszerűségét figyelembe véve, a követelés teljesítésére irányuló eszközök és módszerek társadalmilag elfogadhatatlannak tekinthetők, és ezek az eszközök és módszerek károsítják a munkavállalók munkakörnyezetét

Egészségügyi, Munkaügyi és Jóléti Minisztérium | Vevői zaklatás elleni kézikönyv[ja]

Nem minden ügyfél vagy üzleti partner panasza minősül vevői zaklatásnak, és a termékek vagy szolgáltatások javítását követelő vevői visszajelzések érvényes panaszokként kezelendők, amelyekre őszintén és megfelelően kell reagálni. Azonban léteznek túlzott követelésekkel vagy alaptalan vádakkal operáló rosszindulatú panaszok is.

A vevői zaklatásnak minősülő rosszindulatú panaszok kezelése jelentős terhet róhat a munkavállalókra.

A vevői zaklatás megítélésének kritériumai Japánban

A japán Munkaügyi, Egészségügyi és Jóléti Minisztérium által meghatározott vevői zaklatás (カスハラ) definíciója szerint két fontos szempontot kell figyelembe venni a vevői zaklatás megítélésénél:

• A vevő állításának van-e megalapozottsága
• A követelés érvényesítésére irányuló eszközök és magatartásformák általánosan elfogadhatóak-e

A vevői zaklatás megítélési kritériumairól és kezelési módszereiről a következő cikkben olvashat részletesen. Kérjük, tekintse meg.

Kapcsolódó cikk: A társadalmi problémává váló vevői zaklatás Japánban: a vállalatok által alkalmazandó intézkedések és a megfelelő jogi felelősség ismertetése[ja]

A vevői zaklatás (カスハラ) konkrét esetei Japánban

A vevői zaklatás (カスハラ) általánosságban a vásárlók részéről érkező kellemetlen magatartásokat foglalja magában, azonban ezek megnyilvánulása igen sokrétű lehet, és komoly hatással lehet a dolgozókra. A vállalkozások számára fontos, hogy ezeket az eseteket figyelembe véve alakítsanak ki stratégiákat a vevői zaklatás kezelésére, és biztosítsanak egy olyan munkakörnyezetet, ahol az alkalmazottak nyugodtan végezhetik munkájukat.

Lássuk most, milyen formában jelentkezhet a vevői zaklatás Japánban, valós bírósági ítéletek és sajtóbeszámolók alapján bemutatott konkrét esetek tükrében.

Testi támadások, mint például bántalmazás és sérülések Japánban

A testi támadások a legrosszindulatúbb zaklatások közé tartoznak, amelyek veszélyeztetik a munkavállalók biztonságát. Konkrét esetek a következők lehetnek:

• Egy állomási alkalmazottat, aki egy utast figyelmeztetett a vakvezető burkolaton kívülre lépés miatt, fellöktek a peronon.
• Egy pénztáros munkavállalót a rossz kiszolgálási attitűd miatt megragadtak a mellkasánál és vonszolták.
• A padlón kiabálva, cipőket dobálva és székeket csapkodva fenyegető magatartást tanúsítottak.
• Egy ápolónőt megütöttek, megcsíptek, köptek rá, tárgyakat hajítottak felé, és a munkaeszközöket tönkretették.
• Egy részeg utas kezelése közben egy állomási alkalmazottat megrugdostak és esernyővel megvertek.

Fenyegetés, becsületsértés és durva beszéd: a lelki támadások Japánban

A szavak és a magatartás által okozott lelki támadások is jelentős pszichológiai terhet róhatnak a munkavállalókra, amit Japánban munkahelyi zaklatásnak (power harassment) tekintenek.

• Azt mondta: „Megöllek” vagy „Felgyújtom a házadat” – ilyen fenyegető kijelentéseket tett.
• Panaszbejelentő telefonhívás során „Halj meg” vagy „Hülye idióta” – ilyen durva szavakat használt.
• Lassú ügyfélkiszolgálás miatt hangosan kiabált és ijesztgetett.
• A nővér által végzett eljárásokra vagy gondozásra azt mondta: „Balfácán vagy” és „Menj haza” – hangosan, dühösen kiabálva.
• A call center munkatársának azt mondta: „Buta és rosszindulatú vagy” – ez személyiségtagadó megjegyzésnek számít.
• Fenyegetően utalt arra, hogy kiszivárogtat információkat a közösségi médiában vagy a sajtóban.

Folyamatos és kitartó magatartás

Nem csak egyszeri, hanem ismétlődő zavaró viselkedés is kimerítheti a dolgozókat, ami a japán munkahelyi zaklatás egy formája.

• Gyakran látogatott be és panaszt tett.
• Több részlegen keresztül ismételten panaszt emelt.
• Több mint 100 alkalommal hajtott végre csendes, válasz nélküli hívásokat.

Kényszerítő magatartás

A munkavállalók hosszú ideig történő lekötése és szabadságuk megvonása is beleesik a zaklatás kategóriájába a japán munkahelyi gyakorlatok szerint.

• Még a visszatérítés lehetetlenségének magyarázata után sem fogadta el, és több mint két órán keresztül faggatta az alkalmazottat.
• Az ügyfél otthonában történő bocsánatkérésre kényszerítette, és négy napon át éjfélig tartó bocsánatkérést követelt.
• Az üzleti alkalmazott magatartásával nem volt megelégedve, és hosszú ideig az üzletben tartózkodott.
• A futárt hosszú ideig tartó kioktatásnak tette ki a tűző napon.

Indokolatlan túlzó követelések Japánban

A társadalmi normák fényében egyértelműen jogtalan követelések is a zaklatás egy formáját képezik Japánban.

• „Dolgozz éjszakába nyúlóan, és javítsd ki a hibát holnapig!” – ilyen túlzott követelést tettek.
• A vonatkésés miatt taxival utazó ügyfél többször is követelte a taxiköltség megtérítését.
• 20 évvel ezelőtt vásárolt termék ingyenes javítását követelte.
• Minden szállás alkalmával a vendégszoba takarításának hiányosságaira hivatkozva magasabb kategóriájú szobára történő ingyenes frissítést követelt.
• Saját hibájából meghibásodott termék cseréjét követelte.
• A terméken keletkezett karcokra hivatkozva a bolti alkalmazottól követelte, hogy térdepeljen le előtte.

Diszkriminatív és szexuális magatartás Japánban

A faji, nemek közötti, szexuális irányultság alapján történő diszkriminatív megjegyzések, valamint az obszcén viselkedés is komoly zaklatásnak számítanak a japán munkahelyeken.

• Telefonon olyan szexuális zaklatásnak minősülő szavakat használt, mint „szeretnék veled tovább beszélgetni” vagy „mondd meg a keresztnevedet is”.
• Egy alkalmazott kezét megragadta és ismételten az elérhetőségét kérdezgette.
• A gondozáshoz kapcsolódó tevékenységektől függetlenül megérintette egy ápolónő testét.
• Egy konbini pénztárnál azt követelte, hogy „nem szeretne külföldi alkalmazottal foglalkozni”, és így a személyzet cseréjét kérte.

Japán jog szerinti ügyféltámadásokról szóló bírósági esetek

Ebben a részben olyan bírósági eseteket mutatunk be, amelyekben az ügyféltámadás okozta problémák kerültek előtérbe.

Egy ápolónőt bántalmazott egy kórházi beteg

Egy kórházi ápolónőt éjjeli műszakban egy zavart állapotban lévő beteg bántalmazott, ami nyaki ficamot és a bal felső végtag mozgáskorlátozottságát okozta, ezért kénytelen volt táppénzre menni.

Néhány hónappal a munkába való visszatérése után ismét erőszakos cselekmények áldozatává vált, amikor egy beteg megragadta a karját, ami miatt alkalmazkodási zavar alakult ki nála, és a munkavégzése nehézkessé vált.

Ebben az esetben a kórházat hibáztatták azért, mert nem tett megfelelő intézkedéseket az ápolónő testi épségének megóvása érdekében. (Tokiói Kerületi Bíróság, Heisei 25 (2013) év február 19.)

A kórházakban és az ápolási szektorban előforduló ügyféltámadások további példái a következők:

• Az ápolás során indokolatlanul megérintették a testüket.
• Az ápolási szolgáltatást igénybe vevő családtagok indokolatlanul gyakori látogatást követeltek meg.
• A koronavírus-járvány idején, amikor a látogatási tilalmat magyarázták, durva szavakat kaptak.

Egy szupermarket alkalmazottja és egy vásárló közötti konfliktus

Egy vásárló nem volt elégedett az alkalmazott kiszolgálási stílusával, és dühében hangosan szidalmazta az alkalmazottat, majd a boltvezetőtől követelte az alkalmazott elbocsátását.

A bíróság azonban úgy ítélte meg, hogy bár a vásárló viselkedése durva volt, nem alkalmazott erőszakot, és nem minősült bűncselekménynek, amely vádemelést igényelne.

Továbbá rámutattak, hogy az alkalmazott megnyilvánulásaiban is voltak problémák, és figyelmetlen magatartásával kellemetlen érzést okozott a vásárlónak.

Az alkalmazott hamarosan visszatért a munkába, és nem ismerték el, hogy mentális károsodást szenvedett volna, így a vásárló jogellenes cselekedete nem állt meg. (Tokiói Kerületi Bíróság, Heisei 30 (2018) év november 2.)

A vállalatok által a munkavállalók felé viselt biztonsági gondoskodási kötelezettség Japánban

A vállalatoknak kötelezettségük van a munkavállalók felé a “biztonsági gondoskodási kötelezettség” keretében. A biztonsági gondoskodási kötelezettség a munkaszerződési törvény (労働契約法) 5. cikkében a következőképpen van meghatározva:

第五条　使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

e-Gov法令検索｜労働契約法[ja]

A vevők általi zaklatás (カスタマーハラスメント) pontosan olyan helyzet, amely veszélyezteti a munkavállalók biztonságos munkakörnyezetét.

Ha egy vállalat nem tesz semmilyen intézkedést a vevők általi zaklatás (カスハラ) előfordulásának helyzeteire, vagy csak helytelenül kezeli azokat, akkor fennáll a biztonsági gondoskodási kötelezettség megsértésének kockázata. Mivel a munkavállalók kártérítési igényt is előterjeszthetnek, a vállalatok számára kiemelten fontos a vevők általi zaklatás elleni intézkedések megtétele.

Esettanulmány: Biztonsági előírások megsértése a japán kasuharában

Bemutatunk egy esetet, amikor egy vállalatot biztonsági előírások megsértésével vádoltak meg a kasuhara, azaz a vásárlók által okozott zaklatás következtében.

Egy óvónő, aki súlyos pszichológiai terhelést szenvedett el

Egy esetben a szülők által feljelentett gyermekbántalmazási botrány következtében az illetékes óvónő depresszióban szenvedett és öngyilkosságot követett el. Az óvónő hozzátartozói a bölcsőde biztonsági előírásainak megsértésével vádolták meg az intézményt.

Az esetben megállapították, hogy a bölcsőde előre láthatta volna az óvónő depresszió kialakulását és az öngyilkosság veszélyét, mégsem működtek megfelelően a tanácsadás és az egyéni megbeszélések.

A bíróság a következőképpen ítélte meg az ügyet: a bölcsőde nem tett megfelelő intézkedéseket a pszichológiai terhelés csökkentésére, így a biztonsági előírások megsértését megállapították. (Nagasaki kerületi bíróság, Reiwa 3 (2021) év január 19.)

Egy call center alkalmazottja, aki durva beszédet kapott

Egy call center alkalmazottja a telefonon kapott durva beszédek miatt vádolta meg a vállalatot biztonsági előírások megsértésével.

A bíróság az alábbi vállalati intézkedéseket vette figyelembe a döntés meghozatalakor:

• Az alkalmazottak telefonbeszélgetéseit a magasabb beosztású munkatársak folyamatosan monitorozzák, hogy azonosítsák a kezelése nehéz bejövő hívásokat.
• Lehetővé teszik az alkalmazottak számára, hogy saját belátásuk szerint azonnal megszakíthassák a hívást, levéve a headsetet vagy átkapcsolva egy automatikus üzenetre.
• Struktúrát hoztak létre, hogy az alkalmazottak ingyenes tanácsadást, stresszellenőrzést és ipari orvos általi interjúkat vehessenek igénybe.

Ebben az esetben a vállalatot úgy ítélték meg, hogy megfelelően kialakították a kezelési kézikönyvet és a szabályzatot, így a biztonsági előírások megsértését nem állapították meg.

A vállalatok által a kasuhara (vásárlói zaklatás) elleni védekezésre hozott intézkedések Japánban

A kasuhara eseteket figyelembe véve ismertetjük azokat az intézkedéseket, amelyeket a vállalatoknak meg kell hozniuk a kasuhara elleni védekezés érdekében.

Az alapelvek tisztázása és a munkavállalók tájékoztatása

A kasuhara elleni intézkedések meghozatalakor először is tisztázni kell a vállalat alapelveit, és tájékoztatni kell a munkavállalókat.

A vállalatnak meg kell mutatnia, hogy védi a munkavállalókat, ezáltal biztonságérzetet nyújtva nekik, hogy a vállalat védi őket a kasuhara ellen. Ezáltal a munkavállalók is tudatosabbak lesznek a kasuhara megelőzésében, és könnyebben beszélhetnek róla a munkahelyen.

Az alapelvek meghatározása után képzéseket kell tartani, hogy a munkavállalók mélyebben megértsék a kasuhara jelenségét.

A konzultáció és reagálás rendszerének kiépítése

Fontos, hogy a munkavállalók számára könnyen hozzáférhető legyen a konzultációs lehetőség, ha kasuhara probléma merül fel.

Előre kell meghatározni, hogy kihez fordulhatnak a munkavállalók, ha problémába ütköznek.

A kasuhara esetekben konzultációt kezdeményező munkavállalók számára gyors reagálás várható a felettesektől vagy a helyszíni felügyelőktől.

Ezenkívül fontos, hogy a konzultációt fogadó személyek számára létezzenek olyan útmutatók, amelyek meghatározzák a reagálás folyamatát. Együttműködési rendszert kell kialakítani a kapcsolódó részlegekkel és külső szervezetekkel, hogy gyorsan megoldást találhassunk a problémákra.

A panaszkezelési eljárások meghatározása

A kasuhara esetekben a munkavállalóktól érkező panaszok kezelésének eljárását előre meg kell határozni, minden lehetséges problémát szem előtt tartva.

A konkrét reagálási folyamat a munka jellegétől és formájától függően változhat, de például a következő szempontokat érdemes megfontolni:

• Információ megosztásának folyamata
• A telefonhívások rögzítésének lehetősége
• A vevői igények kiderítésének fontos szempontjai
• A panaszok kezelésére kijelölt személyek száma
• A bocsánatkérés időzítése
• A személyzet és a szolgáltatások jelenlegi állapota

A munkavállalók iránti figyelmet nem szabad elhanyagolni

Ha a munkavállalók kasuhara áldozatává válnak, a vállalatnak gyorsan kell intézkedéseket hoznia.

Ha erőszakos vagy szexuális zaklatás történik, a munkavállalót és az ügyfelet gyorsan el kell választani egymástól. A biztonság biztosítása érdekében hatékony lehet az ügyvédekkel vagy a rendőrséggel való együttműködés.

Mivel a kasuhara nagy pszichológiai terhet jelenthet, fontos az utógondozás is. Mivel a mentális egészség romlását is okozhatja, fontos, hogy a munkavállalók orvosi ellátást kapjanak, és erre a vállalatnak megfelelő rendszert kell kialakítania.

Összefoglalás: A vevői zaklatás elleni intézkedések – forduljon ügyvédhez

A vevői zaklatás (customer harassment) a szolgáltatás jellegétől és a munkavégzés formájától függően különféle módon jelentkezhet.

A váratlan problémák megfelelő kezelése érdekében elengedhetetlen, hogy a korábbi esetekből tanulva mélyítsük el az ismereteinket a vevői zaklatásról, és előzetesen intézkedéseket tegyünk. Ha a vevői zaklatás elleni intézkedések során bizonytalanság merül fel a vállalaton belül, javasoljuk, hogy forduljon ügyvédhez tanácsért.

Ügyvéd bevonásával előre megtervezett megfelelő intézkedésekkel, ha vevői zaklatás történik, lehetővé válik a gyors és hatékony reagálás.

A Monolith Ügyvédi Iroda által kínált megoldások bemutatása

A Monolith Ügyvédi Iroda egy olyan jogi szolgáltatást nyújtó cég, amely az IT területén, különösen az internet és a jogi szakértelem terén rendelkezik kiemelkedő szaktudással. Irodánk széleskörű jogi támogatást nyújt, kezdve a Tokiói Tőzsdén jegyzett vállalatoktól a kezdő vállalkozásokig, beleértve a szerződések készítését és felülvizsgálatát is. További részletekért kérjük, olvassa el az alábbi cikket.

A Monolith Ügyvédi Iroda szolgáltatási területei: IT és startup vállalkozások vállalati jogi ügyei Japánban[ja]