Apa itu Strategi Mengatasi Kerugian Reputasi di TripAdvisor?

Ketika merencanakan perjalanan, sebelumnya umumnya kita melakukan reservasi akomodasi dan tiket pesawat melalui agen perjalanan di toko mereka. Namun, saat ini semakin banyak orang yang mencari ulasan di situs web dan melakukan reservasi akomodasi dan tiket pesawat secara langsung. Ada beberapa situs ulasan tentang akomodasi dan sejenisnya yang telah berkembang secara global. Di antara situs-situs tersebut, TripAdvisor sering muncul di peringkat atas saat mencari akomodasi dan tempat wisata, dan banyak orang yang telah menggunakan situs ini. Pengaruh ulasan di situs yang banyak penggunanya seperti ini terhadap akomodasi dan sejenisnya sangat besar. Oleh karena itu, kami akan menjelaskan tentang tindakan penanggulangan risiko reputasi jika ada ulasan yang memfitnah di TripAdvisor.

Keterangan Mengenai TripAdvisor

TripAdvisor adalah situs web yang dioperasikan oleh TripAdvisor LLC, yang berbasis di Massachusetts, Amerika Serikat, dan mengklaim sebagai “platform perjalanan terbesar di dunia”. Di TripAdvisor, ulasan tentang akomodasi, tempat wisata, restoran, maskapai penerbangan, dan kapal pesiar dari seluruh dunia diposting, dan Anda juga dapat melakukan reservasi untuk akomodasi dan tur melalui situs web ini. TripAdvisor adalah layanan web yang dimulai di Amerika, tetapi pada Februari 2020, layanan ini telah diluncurkan di 49 negara dan wilayah di seluruh dunia dalam 28 bahasa. Di Jepang, situs web berbahasa Jepang telah dibuka, dan pada tahun 2008, perusahaan Jepang TripAdvisor Inc. juga didirikan. Pada Februari 2020, TripAdvisor memiliki 460 juta pengguna per bulan, dengan 8,6 juta akomodasi dan lainnya yang terdaftar, dan 830 juta ulasan, menjadikannya situs yang sangat besar. Dalam beberapa tahun terakhir, ada banyak kesempatan bagi turis asing untuk mengunjungi Jepang, sehingga ulasan di TripAdvisor, yang memiliki pengaruh besar pada wisatawan di seluruh dunia, akan sangat mempengaruhi penjualan akomodasi dan lainnya.

Kerugian Reputasi Apa yang Ada di TripAdvisor

Ulasan negatif di TripAdvisor biasanya berkaitan dengan pelayanan staf, seperti “pelayanan di hotel atau restoran buruk”, atau masalah dengan fasilitas, seperti “suara dari kamar sebelah mengganggu tidur” atau “sinyal Wi-Fi buruk sehingga tidak bisa bekerja”. Pihak fasilitas dapat memberikan komentar individu terhadap ulasan, sehingga jika isi ulasan tersebut benar, memberikan komentar permintaan maaf yang tulus dapat memberikan kesan positif kepada pembaca. Namun, ada juga kemungkinan ulasan bermasalah yang didasarkan pada diskriminasi terhadap orang asing, seperti “merasa tidak nyaman karena banyak staf asing”, atau spekulasi yang tidak akurat seperti “nampaknya beras yang digunakan di restoran bukan beras lokal”. Ulasan semacam ini dapat memberikan citra negatif kepada pembaca. Selain itu, di TripAdvisor, fitur penilaian berdasarkan jumlah bintang diberikan bersamaan dengan ulasan. Jika ulasan negatif diposting dan penilaian terendah diberikan, ini akan mempengaruhi penilaian keseluruhan fasilitas. Ketika wisatawan mempertimbangkan fasilitas seperti penginapan, mereka cenderung memeriksa penilaian keseluruhan berdasarkan jumlah bintang terlebih dahulu, dan fasilitas dengan penilaian rendah sering kali diabaikan tanpa melihat detailnya, sehingga dampaknya terhadap bisnis menjadi lebih besar.

Cara Mengajukan Permintaan Penghapusan Karena Pelanggaran Syarat Penggunaan

Hal pertama yang harus dipertimbangkan ketika ada ulasan di TripAdvisor yang dapat menimbulkan kerugian reputasi adalah dengan mengajukan permintaan penghapusan ulasan langsung kepada operator situs dengan alasan bahwa ulasan tersebut melanggar aturan yang ditetapkan TripAdvisor tentang penulisan ulasan.

Syarat dan Ketentuan Penggunaan TripAdvisor

Di TripAdvisor, aturan tentang penulisan ulasan tersebar di beberapa halaman web dan sedikit rumit. Secara ringkas, aturannya adalah sebagai berikut. Pertama, TripAdvisor menyebutkan tiga situasi di mana ulasan yang diposting dapat menjadi subjek penghapusan.

Kemudian, dalam Pedoman Ulasan, TripAdvisor meminta pengguna untuk mematuhi Kebijakan Konten TripAdvisor dan tujuh item berikut saat menulis ulasan. (Lihat) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797[ja]

• Harus berisi informasi terbaru
• Tidak untuk tujuan komersial
• Harus relevan
• Harus tidak bias
• Harus berdasarkan pengalaman nyata
• Harus mudah dibaca
• Harus diposting di TripAdvisor

Selanjutnya, dalam Kebijakan Konten, selain tujuh item di atas, ada tiga item lainnya yang harus dipatuhi saat menulis ulasan. (Lihat) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913[ja]

• Tidak mengandung konten yang merugikan anak di bawah umur
• Harus berisi konten asli
• Harus menghormati privasi

Oleh karena itu, jika Anda ingin menghapus ulasan berdasarkan pelanggaran Syarat dan Ketentuan Penggunaan TripAdvisor, Anda perlu menunjukkan bahwa ulasan tersebut melanggar salah satu item yang disebutkan di atas. Berikut adalah ringkasan item-item tersebut.

• Jika diposting di fasilitas yang salah
• Jika melanggar Pedoman Ulasan TripAdvisor
• Jika dicurigai melakukan kecurangan
• Harus berisi informasi terbaru
• Tidak untuk tujuan komersial
• Harus relevan
• Harus tidak bias
• Harus berdasarkan pengalaman nyata
• Harus mudah dibaca
• Harus diposting di TripAdvisor
• Tidak mengandung konten yang merugikan anak di bawah umur
• Harus berisi konten asli
• Harus menghormati privasi

Cara Menghubungi TripAdvisor

Jika Anda sebagai pihak fasilitas ingin meminta penghapusan ulasan, pertama-tama Anda harus melakukan pendaftaran pemilik. Setelah pendaftaran pemilik selesai, pilih ‘Laporkan Ulasan’ dari tab ‘Ulasan’ di halaman manajemen fasilitas. Dalam formulir pertanyaan yang ditampilkan seperti ini, tunjukkan ulasan mana yang Anda minta untuk dihapus, dan jelaskan alasan mengapa Anda berpikir itu harus dihapus sesuai dengan kebijakan konten dan sebagainya. TripAdvisor menyatakan bahwa proses penghapusan dapat memakan waktu hingga 2 hari kerja.

Sikap TripAdvisor Mengenai Penghapusan Ulasan

TripAdvisor tidak proaktif dalam menghapus ulasan. Hal ini karena TripAdvisor adalah situs yang didirikan dengan kebijakan untuk mempublikasikan suara asli dari para pelancong, dengan mengesampingkan tujuan komersial seperti agen perjalanan. Bahkan, dalam halaman web yang berjudul “Kebijakan Integritas Konten”, mereka menyatakan hal berikut:

TripAdvisor berharap untuk membuat pengalaman individu menjadi lebih baik, oleh karena itu kami tidak akan menghapus ulasan dari situs kami dengan sembarangan. Mungkin lebih mudah untuk memperkenalkan sensor dan menghapus ulasan yang tidak dapat diterima oleh pemilik fasilitas. Namun, hal tersebut bertentangan dengan keyakinan kami bahwa kami ingin pelanggan yang jujur berbagi pengalaman mereka.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

Selain itu, TripAdvisor pernah menerima kritik dari media karena telah menghapus ulasan dari seorang pelancong yang mengklaim telah diperkosa oleh petugas keamanan di hotel di Meksiko. Oleh karena itu, mereka kemungkinan akan lebih berhati-hati dalam menghapus ulasan di masa mendatang. Oleh karena itu, meskipun Anda mungkin meminta TripAdvisor untuk menghapus ulasan langsung berdasarkan pelanggaran terhadap syarat dan ketentuan, kecuali ada kesalahan fakta yang jelas atau ilegalitas, kemungkinan besar permintaan Anda tidak akan diterima. Anda sebaiknya mempertimbangkan hal ini.

Ulasan tentang kekhawatiran karena banyaknya karyawan asing

Pedoman dan kebijakan konten ulasan kami menuntut adanya ‘relevansi’ dalam setiap postingan ulasan. Hal ini bertujuan untuk memberikan referensi bagi para pelancong yang membaca ulasan tersebut, dengan menghilangkan opini pribadi yang tidak langsung berhubungan dengan layanan seperti akomodasi, seperti politik, etika, agama, dan isu-isu sosial. Oleh karena itu, ulasan seperti ‘merasa tidak nyaman karena banyaknya karyawan asing’ tidak dapat dikatakan langsung berhubungan dengan layanan yang disediakan oleh akomodasi dan sejenisnya. Ulasan semacam ini didasarkan pada prasangka dan perasaan diskriminatif terhadap orang asing, sehingga akan diminta untuk dihapus karena ‘tidak relevan’.

Ulasan tentang Beras yang Digunakan di Restoran Tidak Diproduksi di Dalam Negeri

Pedoman ulasan meminta agar ulasan yang diposting didasarkan pada “pengalaman nyata”. Ini bertujuan untuk menghilangkan ulasan yang tidak pasti berdasarkan rumor atau gosip. Oleh karena itu, misalnya, ulasan seperti “Saya mendengar dari teman bahwa beras yang digunakan di restoran ini tampaknya tidak diproduksi di dalam negeri” hanyalah postingan berdasarkan gosip dari teman. Kecuali jika penulis ulasan sendiri pergi ke restoran dan memeriksa fakta tersebut, ulasan seperti ini akan dianggap sebagai ulasan yang tidak didasarkan pada “pengalaman nyata” dan akan diminta untuk dihapus.

Contoh Kasus Permintaan Penghapusan Karena Dianggap Melanggar Hukum

Postingan yang mengandung fitnah dan pencemaran nama baik tidak hanya melanggar ketentuan penggunaan, tetapi juga dapat dianggap sebagai tindakan ilegal. Contoh klasik adalah kasus pencemaran nama baik. Pencemaran nama baik terjadi ketika fakta yang dapat menurunkan reputasi seseorang di masyarakat diposting. Namun, jika fakta yang diposting adalah benar atau ada alasan yang sah untuk percaya bahwa itu adalah kebenaran, maka pencemaran nama baik tidak terjadi. Kami menjelaskan secara detail tentang syarat-syarat terjadinya pencemaran nama baik dalam artikel di bawah ini.

Sebagai contoh, ulasan di TripAdvisor yang menjadi masalah, yaitu “Petugas keamanan Hotel A melakukan pelecehan seksual terhadap tamu,” adalah tentang tindakan kriminal dan dapat dianggap sebagai fakta yang menurunkan reputasi hotel dan karyawan. Oleh karena itu, jika isi ulasan ini tidak berdasar, ada kemungkinan pencemaran nama baik terjadi.

Penghapusan Melalui Tindakan Sementara

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, seringkali permintaan langsung untuk menghapus ulasan di TripAdvisor tidak akan ditanggapi. Dalam kasus seperti ini, Anda perlu mengajukan tindakan sementara, yang merupakan prosedur pengadilan yang sederhana, ke pengadilan. Kami telah menjelaskan secara detail tentang tindakan sementara untuk meminta penghapusan postingan dalam artikel di bawah ini.

Identifikasi Penulis Melalui Tindakan Sementara

Jika kerugian nyata terjadi akibat ulasan di TripAdvisor atau jika ulasan dianggap berbahaya, Anda mungkin perlu mempertimbangkan klaim kompensasi kerugian (ganti rugi) atau tuntutan pidana. Untuk itu, Anda perlu mengidentifikasi penulis ulasan. Prosedur untuk mengidentifikasi penulis disebut permintaan pengungkapan informasi pengirim.
Dalam permintaan pengungkapan informasi pengirim, pertama-tama Anda perlu mendapatkan alamat IP dan timestamp yang sesuai dengan ulasan bermasalah dari operator situs, dan gunakan ini untuk mengidentifikasi penyedia layanan internet yang digunakan untuk posting. Kemudian, Anda akan meminta penyedia layanan internet untuk mengungkapkan informasi pribadi penulis. Berbeda dengan penghapusan ulasan, dalam identifikasi penulis, Anda tidak akan mendapatkan respons jika Anda langsung menanyakan karena ini melibatkan pengungkapan informasi yang sangat rahasia seperti informasi pribadi. Oleh karena itu, umumnya dalam permintaan pengungkapan informasi pengirim, Anda akan menggunakan prosedur pengadilan sejak awal. Kami menjelaskan secara detail tentang permintaan pengungkapan informasi pengirim dalam artikel di bawah ini.

Yurisdiksi Pengadilan Internasional

Ada masalah yurisdiksi pengadilan internasional yang perlu diperhatikan saat melakukan prosedur pengadilan terhadap TripAdvisor. Ini adalah masalah apakah Anda dapat mengajukan gugatan terhadap TripAdvisor LLC, perusahaan asing yang mengoperasikan situs web, di pengadilan di Jepang. Sebagai kesimpulan, dalam kasus TripAdvisor, setidaknya ada situs dalam bahasa Jepang untuk penduduk Jepang. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa mereka adalah “entitas yang menjalankan bisnis di Jepang”, dan berdasarkan Pasal 3 Ayat 3 Nomor 5 dari Hukum Sipil Jepang (Japanese Civil Code) yang dikutip di bawah ini, kami percaya bahwa Anda dapat mengajukan gugatan di pengadilan Jepang.

Pasal 3 Ayat 3 Hukum Sipil Jepang (Japanese Civil Code)
Gugatan berikut dapat diajukan di pengadilan Jepang pada saat yang ditentukan dalam masing-masing nomor berikut.
(Disingkat)
Lima. Gugatan terhadap entitas yang menjalankan bisnis di Jepang (termasuk perusahaan asing yang melakukan transaksi berkelanjutan di Jepang (perusahaan asing sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 Nomor 2 dari Hukum Perusahaan Jepang (Japanese Company Law) (Undang-Undang No. 86 Tahun 2005 (2005))).
Ketika gugatan tersebut berkaitan dengan bisnis entitas tersebut di Jepang.

Namun, untuk mengajukan gugatan di pengadilan Jepang, Anda perlu melakukan prosedur dalam bahasa Inggris, seperti mendapatkan sertifikat kelayakan yang setara dengan pendaftaran komersial Jepang dari Massachusetts, Amerika Serikat, tempat kantor pusat TripAdvisor LLC berada. Ini membutuhkan lebih banyak waktu dan usaha daripada mengajukan gugatan terhadap perusahaan di Jepang. Ada juga masalah bahwa periode penyimpanan log oleh penyedia layanan internet singkat, sehingga ada batasan waktu yang ketat. Oleh karena itu, jika Anda sedang mempertimbangkan untuk mengidentifikasi penulis di TripAdvisor, Anda perlu segera memulai prosedur. Untuk yurisdiksi pengadilan internasional, silakan lihat artikel di bawah ini untuk penjelasan lebih rinci.

Kesimpulan

TripAdvisor adalah layanan WEB yang beroperasi di skala global, sehingga pengaruhnya di industri pariwisata sangat besar. Oleh karena itu, jika ada postingan bermasalah, Anda perlu segera mempertimbangkan cara menangani masalah tersebut, termasuk prosedur pengadilan. Selain itu, untuk situs web yang dioperasikan oleh perusahaan di luar negeri seperti TripAdvisor, diperlukan penanganan dalam bahasa Inggris, sehingga diperlukan keahlian khusus yang tinggi. Untuk alasan ini, kami menyarankan Anda untuk berkonsultasi dengan pengacara yang berpengalaman dalam manajemen reputasi online.