Arti Hukum Permintaan Maaf dari Vendor ke Pengguna dalam Pengembangan Sistem

Tidak hanya dalam pengembangan sistem, dalam bisnis yang disebut layanan, respons terhadap keluhan dari pelanggan sangat penting. Dalam pengembangan sistem juga, cerita seperti ini bukanlah pengecualian, dan sering kali ada situasi di mana vendor yang menyediakan layanan teknis dipaksa untuk merespons keluhan dari pengguna yang merupakan pelanggan.

Jika Anda menekankan pentingnya menjaga komunikasi yang baik antara kedua belah pihak, mungkin ada kasus di mana masuk akal untuk mendengarkan apa yang dikatakan orang lain dan meminta maaf. Namun, mungkin ada orang yang khawatir bahwa klaim tidak masuk akal dari pengguna akan menjadi fakta yang sudah ada sebagai hasil dari meminta maaf secara lisan atau mengajukan surat permintaan maaf.

Artikel ini berfokus pada “permintaan maaf dari vendor ke pengguna” dan menjelaskan bagaimana hal itu dipahami dalam hukum.

Mengapa ‘Permintaan Maaf’ Menjadi Masalah di Tempat Pengembangan Sistem

Pengembangan Sistem adalah Salah Satu Jenis Layanan

Pada dasarnya, ketika pekerjaan pengembangan sistem dilakukan oleh pihak eksternal dalam bentuk outsourcing, ini dapat dikatakan sebagai salah satu jenis ‘layanan untuk perusahaan’. Jika kita menggunakan istilah hukum, biasanya kontrak ditandatangani dalam bentuk kontrak pekerjaan atau kontrak kuasa. Perbedaan antara kontrak pekerjaan dan kontrak kuasa dijelaskan secara detail dalam artikel berikut.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

Inti dari pembahasan ini adalah, dalam kontrak apa pun, tidak ada perubahan pada titik di mana perusahaan vendor yang menerima pekerjaan menghasilkan pendapatan berdasarkan keahlian teknis dan tenaga kerja (dan produk yang dihasilkan oleh kekuatan tersebut). Sebagai transaksi komersial yang bertujuan untuk pertukaran layanan yang disediakan oleh ‘orang’ yang termasuk dalam pihak vendor dan kompensasi yang sesuai, pekerjaan pengembangan sistem IT pada dasarnya adalah salah satu jenis layanan.

Permintaan Maaf Muncul Karena Pengguna adalah ‘Pelanggan’

Karena pengembangan sistem adalah layanan, tentu saja diharapkan bahwa pengguna akan mengajukan keluhan dan klaim. Pada saat yang sama, kemampuan untuk merespons dengan tepat terhadap klaim tersebut juga akan diminta dari vendor. Memang, dalam beberapa kasus, dengan vendor merespons dengan permintaan maaf atau tindakan lainnya terhadap berbagai klaim dan keluhan, kerjasama dapat dibangun kembali dan proyek dapat dipandu menuju keberhasilan.

Namun, di sisi lain, mari kita bayangkan situasi di mana proyek benar-benar gagal setelah itu dan kasus tersebut menjadi rumit sampai ke pengadilan. Pengguna dapat berpendapat bahwa ‘vendor juga mengakui alasan yang dapat dipertanggungjawabkan’ berdasarkan permintaan maaf dari pihak vendor.

Masalah Sejauh Mana Pengguna Dapat Menjadi Pelanggan

Proyek pengembangan sistem memang merupakan transaksi komersial yang dilakukan antara ‘pelanggan’ yaitu pengguna, dan ‘vendor luar’ yaitu vendor. Namun, karakteristik kontrak yang berkaitan dengan pengembangan sistem adalah memiliki kompleksitas yang tidak dapat ditangani oleh hubungan ini. Artinya, pengguna sebagai pelanggan juga harus bekerja sama dengan kewajiban vendor, jika tidak proyek tidak akan bisa diselesaikan. Bahwa pengguna juga memiliki kewajiban kerjasama tertentu dan kedua belah pihak harus bekerja sama untuk mendorong proyek telah ditunjukkan dalam preseden hukum sebelumnya.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Saat mempertimbangkan masalah hukum seputar ‘permintaan maaf’ dari vendor kepada pengguna, penting untuk mengenali kompleksitas hubungan ini. Hubungan antara pengguna dan vendor dapat berkembang menjadi kemitraan yang setara dan sehat, atau dapat dilihat sebagai ‘salah satu dari banyak vendor’. Masalah permintaan maaf yang tidak adil sering muncul ketika prasyarat utama bahwa pengguna juga harus bekerja sama dan bekerja sama untuk mencapai proyek adalah kewajiban hukum yang dilupakan. Dalam hal ini, ini dapat dikatakan sebagai karakteristik khusus dari pekerjaan pengembangan sistem yang tidak sering ditemukan dalam layanan lainnya.

Bagaimana Pengadilan Melihat ‘Permintaan Maaf’

Mari kita lihat sejauh mana permintaan maaf dari vendor dalam kasus hukum yang melibatkan pengembangan sistem dianggap memiliki arti hukum.

Contoh Kasus Permintaan Maaf 1: Permintaan Minta Maaf dengan Cara Membungkuk

Dalam kasus ini, setelah bekerja semalaman, ketika mengunjungi pengguna, vendor dituduh telah menghapus data dan dipaksa untuk membungkuk dan meminta maaf sesuai dengan klaim pengguna. Namun, pengadilan menunjukkan bahwa permintaan maaf di sana tidak memiliki niat sebenarnya.

H telah membuat permintaan maaf tentang hal ini, tetapi itu adalah sesuatu yang dibuat sesuai dengan klaim pengguna setelah dituduh secara sepihak dan dipaksa untuk membungkuk setelah bekerja semalaman pada 4 Oktober 2001 (Tahun Heisei 13), untuk menenangkan kemarahan eksekutif pengguna. Itu bukan niat sebenarnya dari H, dan tujuan permintaan maaf yang dibuat oleh N juga bukan niat sebenarnya dari N.

Putusan Pengadilan Distrik Tokyo, 23 April 2004 (Tahun Heisei 16)

Hal yang menonjol adalah bahwa pengadilan membuat penilaian dengan mempertimbangkan perasaan pihak yang terlibat, dengan tuduhan yang “sepihak”, “menenangkan kemarahan”, dan “bukan niat sebenarnya”.

Contoh Kasus Permintaan Maaf 2: Pilihan antara Menulis Surat Permintaan Maaf atau Membayar 20 Juta Yen

Dalam kasus berikut, meskipun vendor setuju untuk menulis surat permintaan maaf atas kerugian yang ditimbulkan kepada pengguna akhir, pengadilan memutuskan bahwa hal tersebut harus dibedakan dari apakah vendor harus bertanggung jawab secara hukum atas kerugian tersebut.

Setelah menerima laporan ini, perwakilan penggugat mengatakan, “Sekarang jelas bahwa E adalah yang salah, jadi tulislah surat permintaan maaf atau tanggung biaya pengembangan perangkat lunak sebesar 20 juta yen.” Menurut permintaan ini, tergugat menulis surat permintaan maaf pada tanggal 19 Januari tahun yang sama, meminta maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh kegagalan ini kepada penggugat.

(Dihilangkan)

Sebagai penjual produk E, mereka harus dianggap telah melakukan tindakan yang sebisa mungkin. Tidak bisa dikatakan bahwa tergugat telah mengabaikan kewajibannya berdasarkan kontrak penjualan dasar hanya karena mereka tidak melakukan tindakan lebih lanjut.

Putusan Pengadilan Distrik Tokyo, 11 Juli 1996 (Tahun Heisei 8)

Bukan siapa yang ditujukan surat permintaan maaf formal, tetapi lebih memprioritaskan cara kerja dan menentukan subjek yang harus bertanggung jawab berdasarkan itu, dapat dibaca dari putusan pengadilan.

Hal yang Umum dalam Contoh Kasus di Atas

Yang dapat dikatakan dari contoh kasus di atas adalah bahwa meskipun vendor secara formal menyetujui permintaan permintaan maaf, itu tidak selalu berarti bahwa itu memiliki arti yang menentukan dalam pengadilan nyata. Fakta bahwa alasan permintaan maaf seringkali hanya untuk kemudahan dalam bisnis dan untuk mendorong hal-hal ke depan, dianggap sebagai situasi yang harus dipertimbangkan dengan cermat dalam pengadilan. Sebaliknya, lebih dari keberadaan permintaan maaf formal, pengadilan tampaknya berusaha membuat penilaian komprehensif dengan mempertimbangkan latar belakang permintaan maaf dan bagaimana hubungan antara pengguna dan vendor dibangun berdasarkan latar belakang penulisan permintaan maaf.

Pengadilan telah menunjukkan bahwa dalam pengembangan sistem, pengguna juga memiliki kewajiban untuk bekerja sama dengan vendor. Jika ada hubungan dominan dan tekanan di mana sulit dikatakan bahwa pengguna bekerja sama dengan vendor, permintaan maaf cenderung dianggap hanya formalitas.

Hati-hati, Jangan Asal Minta Maaf

Namun, hanya karena permintaan maaf jarang menjadi bukti yang menentukan dalam pengadilan, bukan berarti Anda harus dengan mudah meminta maaf. Permintaan maaf yang sembrono dapat memicu sikap keras dari pengguna bahkan dalam negosiasi sebelum pengadilan. Selain itu, jika hakim membentuk gambaran berdasarkan permintaan maaf di tahap awal pengadilan, mungkin memerlukan banyak waktu dan usaha untuk menghilangkan kesalahpahaman. Selain itu, jika isi permintaan maaf atau isi permintaan maaf secara detail menunjukkan kesalahan vendor, itu bisa menjadi elemen yang mengarah pada interpretasi yang merugikan pada tahap pengakuan fakta.

Bagaimanapun, Anda harus menyadari bahwa masalah seperti penanganan keluhan dan klaim itu sendiri adalah masalah hukum, dan Anda harus mempertimbangkan secara aktif menggunakan spesialis eksternal tentang bagaimana melakukan permintaan maaf.