Penghapusan Dampak Reputasi dari Ulasan Pelanggan Amazon

Saat ini, pengguna internet telah melampaui 80% dari total populasi, dan kita telah dapat membeli hampir semua produk melalui belanja online. Namun, di sisi lain, belanja online memiliki kelemahan besar yaitu kita tidak dapat melihat dan merasakan produk secara langsung. Informasi produk dalam belanja online seringkali kurang lengkap.

Untuk melengkapi informasi yang kurang tersebut, kita sering menggunakan “ulasan dan testimoni”. Di situs ulasan, pembeli dapat memberikan testimoni tentang pengalaman mereka menggunakan produk, dan orang lain dapat memperoleh informasi lebih detail dari ulasan tersebut.

Berbagai produk dijual di Amazon. Ulasan pelanggan Amazon yang mencakup pengalaman penggunaan dan karakteristik produk menjadi bahan pertimbangan penting dalam pembelian produk.

Lalu, bagaimana seharusnya orang atau perusahaan yang menjual produk atau menyediakan layanan di Amazon menangani ulasan pelanggan ini?

Apa itu Amazon?

Amazon.com, perusahaan terkemuka di dunia dalam bidang e-commerce, mengoperasikan situs web di Jepang, Inggris, Jerman, Prancis, Kanada, Cina, Italia, Spanyol, dan lainnya. Di Jepang, mereka menawarkan lebih dari 200 juta jenis buku dalam bahasa Jepang dan bahasa asing, CD, DVD, perangkat lunak PC, permainan, elektronik, alat tulis dan perlengkapan kantor, barang rumah tangga & dapur, mainan & hobi, olahraga, kesehatan & kecantikan, kosmetik, jam tangan, bayi & maternity, pakaian & sepatu, perhiasan, makanan & minuman, dan lainnya. Selain itu, mereka juga telah memulai [email protected], di mana pemilik bisnis biasa dapat menjual produk mereka di Amazon, sehingga jumlah produk yang ditawarkan semakin bertambah.

Menurut survei terbaru, jumlah pengguna layanan belanja online Amazon di Jepang pada bulan Juni 2018 (Tahun Heisei 30) adalah sekitar 40,8 juta orang, yang setara dengan 56% dari populasi usia 18-64 tahun di Jepang.

Apa Itu Situs Ulasan?

Situs ulasan adalah situs internet yang memuat informasi berupa ‘ulasan’ atau pendapat tentang individu, perusahaan, produk, layanan, dan sebagainya.

Ada beberapa jenis situs ulasan, yaitu:

1. Situs yang tujuan utamanya adalah pertukaran informasi ulasan.
2. Situs yang memuat informasi tentang perjalanan, kuliner, produk, dan lainnya, yang sebagai bagian dari layanannya, menyediakan platform untuk pertukaran ulasan tentang penginapan, restoran, produk, dan sebagainya.
3. Blog dan situs web lainnya yang menyediakan informasi, seperti rekomendasi produk.

Amazon adalah contoh utama dari situs ulasan jenis kedua.

Cara Menggunakan Ulasan Pelanggan Amazon

Cara Anda menggunakan Amazon dan bagaimana Anda memanfaatkan ulasan pelanggan mungkin berbeda-beda antara individu, tetapi berikut ini adalah salah satu cara penggunaan yang paling umum.

Menurut survei yang telah disebutkan sebelumnya, produk yang paling sering dibeli berdasarkan informasi dari ulasan adalah “peralatan elektronik, perangkat AV, kamera, dan sejenisnya”.

Misalkan, seseorang yang tinggal sendiri sedang mempertimbangkan untuk mengganti kulkasnya.

Orang tersebut pertama-tama pergi ke Amazon dan mencari “kulkas” di semua kategori karena sulit dan merepotkan untuk melihat sekitar 30 produk yang ditampilkan secara vertikal di “Elektronik & Kamera” atau “Rumah & Dapur”.

Hasilnya, 6 produk secara horizontal dan 11 produk secara vertikal ditampilkan di satu halaman. Dengan mengklik satu kulkas yang sesuai dengan kapasitas dan anggaran yang diinginkan, halaman produk tersebut akan muncul dan Anda dapat mengetahui spesifikasi detail seperti fungsi dan ukuran.

Di bagian bawah, ada bagian “Pelanggan yang memeriksa item ini juga memeriksa”, dan mungkin ada mesin cuci atau microwave yang cocok untuk orang yang tinggal sendiri, jadi Anda mungkin terpikir untuk membeli produk lain. Di bawah itu, ada produk dengan harga dan kapasitas/ukuran yang sama, dan di bawahnya lagi, ada bagian “Bandingkan dengan item serupa”, di mana Anda dapat membandingkan sekitar 5 produk. Anda dapat mempertimbangkan perbandingan ini saat membuat keputusan.

Tahap Penyaringan Produk dan Ulasan Pelanggan

Saya telah menulis di atas tentang “memilih satu kulkas yang sesuai dengan kapasitas dan anggaran yang diinginkan”, tetapi pada saat ini, kebanyakan orang mungkin memilih salah satu dari lebih dari 50 produk yang muncul di layar, yang memiliki “banyak ulasan pelanggan”. Banyak orang tampaknya menggunakan jumlah ulasan pelanggan sebagai titik awal.

Meskipun “banyak ulasan pelanggan” tidak selalu berarti “laku keras”, dan “laku keras” tidak selalu berarti “produk yang baik”, ketiga hal ini sering dilihat sebagai satu kesatuan, dan ketika memilih produk dengan banyak ulasan pelanggan, kita merasa agak tenang.

Ini disebut efek bandwagon. Ini adalah efek di mana fenomena banyak orang memilih pilihan tertentu meningkatkan jumlah orang yang memilih pilihan tersebut. “Bandwagon” adalah kereta yang membawa band di depan barisan, dan “naik bandwagon” berarti mengikuti tren, mengikuti mayoritas, atau naik kuda yang menang. Karena kita bisa menghindari situasi di mana kita adalah satu-satunya yang salah atau gagal, kita merasa tenang. Jika kita tidak sendirian dalam kegagalan, kita tidak perlu menyalahkan diri sendiri terlalu banyak, dan kita tidak perlu menyesal terlalu banyak.

Bahkan ketika kita mencoba mencari lebih detail dan memilih produk lain, kita mungkin akan memilih produk dengan banyak ulasan pelanggan.

Pada tahap “menyaring produk menjadi sekitar lima”, “jumlah ulasan pelanggan” memainkan peran besar, dan tampaknya menjadi faktor besar yang menentukan penjualan produk.

Tahap Penentuan Produk dan Ulasan Pelanggan

Setelah membandingkan secara detail dan mempersempit pilihan menjadi dua atau tiga, mari kita putuskan salah satunya. Sebenarnya, mungkin lebih baik jika kita pergi ke toko fisik, melihat produk secara langsung, dan memutuskan setelah mencobanya. Namun, ini tidak selalu mungkin, dan dalam hal produk elektronik, mungkin tidak begitu penting.

Banyak orang mungkin memilih untuk membaca dan membandingkan ulasan pelanggan sebagai alternatif untuk pergi ke toko fisik saat membuat keputusan akhir ini. Di sini, bukan hanya jumlahnya, tetapi juga isi ulasan pelanggan yang menjadi masalah, dan apakah ulasan pelanggan tersebut dapat dipercaya atau tidak menjadi penting.

Dalam survei yang disebutkan sebelumnya, sekitar 20% responden merasa bahwa informasi ulasan online dapat dipercaya dalam situasi berikut:

• Jumlah ulasan banyak
• Banyak orang menulis ulasan dengan reputasi yang sama
• Tidak hanya menyoroti rekomendasi dan poin baik, tetapi juga menulis tentang poin yang kurang baik
• Isi ulasan meyakinkan

Ulasan pelanggan memainkan peran besar di pintu masuk dan keluar pembelian produk.

Sebenarnya, dalam survei yang sama, sekitar 30% responden:

• Rag-ragu untuk membeli suatu produk atau layanan, tetapi memutuskan untuk membelinya setelah melihat ulasan
• Dari beberapa produk atau layanan, memilih yang memiliki reputasi baik dalam ulasan
• Rag-ragu untuk membeli suatu produk atau layanan, tetapi memutuskan untuk tidak membelinya setelah melihat ulasan

Hasil ini konsisten dengan survei lainnya.

Apakah Ulasan Pelanggan Amazon Dapat Dipercaya?

Banyak situs ulasan hampir tidak melakukan pembatasan posting atau peninjauan terhadap konten yang diulas. Hal ini juga berlaku untuk Amazon. ‘Tabelog’ (situs ulasan makanan Jepang) telah melakukan berbagai inovasi, seperti mengubah algoritma penilaian secara signifikan, karena masalah penilaian yang dipalsukan. Namun, Amazon hampir tidak melakukan pengecekan dan tidak begitu dapat dipercaya.

Jumlah produknya terlalu banyak. Dikatakan bahwa jumlah total produk melebihi 200 juta jenis, dan tidak mungkin untuk memantau semua ulasan pelanggan ini.

Amazon pada dasarnya adalah toko buku, dan jumlahnya sangat banyak bahkan jika hanya melihat buku saja.

Biro Statistik Kementerian Dalam Negeri Jepang mengumumkan jumlah publikasi buku setiap tahun, dan sekitar 75.000 hingga 80.000 judul diterbitkan setiap tahun. Bahkan dalam lima tahun, jumlahnya sekitar 400.000 judul. Jumlah ini tetap sama bahkan jika majalah tidak termasuk.

Sebaliknya, jumlah toko yang ditangani oleh ‘Tabelog’ adalah sekitar 900.000 toko. Amazon mungkin dapat memeriksa ulasan pelanggan dengan lebih detail jika hanya buku saja.

Amazon dan Ulasan Pelanggan Buku

Namun, dalam kenyataannya, genre yang paling tidak dapat dipercaya dan meragukan dalam ulasan pelanggan di Amazon adalah buku.

Seringkali, kekurangan “situs ulasan dan testimoni” adalah “subjektif”, tetapi bukankah semua ulasan pelanggan buku “subjektif”? Tidak ada yang mempermasalahkan ukuran, berat, atau kemudahan penggunaan.

Untuk “ulasan dan testimoni”, Tabelog, yang “meminta pendapat dan penilaian subjektif”, meminta penulis untuk memperbaiki atau menghapus postingan jika melanggar pedoman dalam kasus-kasus berikut:

1. Ekspresi yang bukan subjektif, tetapi definitif (contoh: tidak ada gunanya pergi ke restoran yang buruk ini)
2. Postingan dari pengguna yang sebenarnya tidak makan (contoh: saya pulang tanpa makan karena saya tidak suka sikapnya)
3. Stereotip, kritik, atau diskriminasi terhadap ras tertentu (contoh: tidak bisa dihindari jika tingkat pelayanan rendah karena mereka adalah orang ○○)
4. Postingan yang berdampak buruk pada restoran dan sulit untuk memverifikasi fakta (contoh: mereka tidak menyalakan AC untuk menghemat biaya)

Ada banyak ulasan pelanggan buku Amazon yang “subjektif” dan “definitif”, dan Anda mungkin juga melihat 3. Saya pikir 2. juga cukup umum.

Sebenarnya, Amazon mengatakan, “Anda dapat memposting hingga 5 ulasan per minggu untuk produk yang tidak dibeli di Amazon.co.jp.”

Menambahkan hal ini, tidak ada pilihan lain selain menjadi kacau jika seseorang dapat mendaftarkan beberapa akun anonim sekaligus.

Saya melihat ulasan pelanggan buku novel Jepang (sekitar 700 yen untuk buku saku) yang memenangkan penghargaan besar dan diadaptasi menjadi film.

Ada 403 ulasan, 44% memberikan 5 bintang, dan 13% memberikan 1 bintang. Dari 52 orang yang memberikan 1 bintang, 14 orang “membeli di Amazon”. Beberapa konten tampaknya telah dibaca dengan baik, tetapi sebagian besar adalah “membosankan”, “menyesal membeli”, atau konten yang tidak tampak seperti telah dibaca, dan banyak yang mengandung hinaan dan cacian. Untuk catatan, 40 orang pertama yang memberikan 5 bintang “membeli di Amazon”.

Perusahaan, Konsumen, dan Ulasan Pelanggan

Ini bukan hanya terbatas pada Amazon, tetapi di antara orang-orang yang memberikan ulasan pelanggan, ada beberapa yang menulis ulasan buruk atau kritik yang tidak ada hubungannya dengan produk, berdasarkan dendam pribadi terhadap penjual atau perusahaan. Selain itu, ada juga sejumlah orang yang melakukan apa yang disebut “trolling”, yaitu menulis komentar dengan tujuan mengganggu. Ada juga orang yang tujuannya adalah untuk melepaskan frustrasi mereka dengan merendahkan orang atau produk yang dipuji oleh semua orang.

Ada masalah sosial yang disebut “stealth marketing”, yaitu melakukan kegiatan promosi tanpa diketahui oleh konsumen, dan Amazon juga tidak terkecuali.

“Negative campaign”, yaitu upaya untuk menjatuhkan pesaing, tampaknya juga banyak terjadi di Amazon.

Orang atau perusahaan yang menjual produk atau menyediakan layanan di Amazon perlu memperhatikan ulasan pelanggan dari penjual atau penulis yang tidak bermoral untuk memastikan kepuasan konsumen.

Jika Anda mengalami masalah dengan komentar yang memfitnah, silakan konsultasikan dengan pengacara kami yang ahli dalam masalah internet di kantor hukum kami.