Apa Langkah yang Harus Diambil oleh Perusahaan Saat Menghadapi 'Pembakaran' di Internet?

“Pembakaran” merujuk pada “situasi di mana kritik meluap di internet terhadap target tertentu dan tidak dapat dikendalikan” atau “situasi di mana banyak blog dan papan buletin melakukan penyerangan sebagai hasil dari diskusi tentang topik tertentu”.

Jumlah kasus pembakaran telah meningkat pesat sejak penyebaran mobile dan SNS dimulai pada tahun 2011 (Tahun 23 Heisei), dan dikatakan bahwa sekitar 100 individu dan perusahaan menjadi target pembakaran setiap bulannya.

Pembakaran internet yang terjadi pada perusahaan dapat berpotensi menghasilkan hasil negatif dalam berbagai aspek, termasuk “boikot dari pengguna” dan “penghentian transaksi dari klien utama”.

Lalu, apa langkah-langkah yang dapat diambil oleh perusahaan jika mereka mengalami pembakaran? Mari kita jelaskan secara detail.

Tiga Jenis Perusahaan yang Terbakar

Berikut adalah penjelasan rinci tentang tiga jenis perusahaan yang terbakar, diklasifikasikan berdasarkan bentuknya.

Kasus yang Mempengaruhi Bisnis dan Penjualan

Ada kalanya penjualan menurun karena adanya rumor buruk tentang aktivitas perusahaan atau produk. Misalnya, dalam kasus ‘Baito Tero’ (kasus di mana karyawan paruh waktu di restoran memposting perilaku nakal dengan menggunakan produk ke SNS) atau perilaku karyawan (misalnya, karyawan hotel atau perusahaan real estat yang membocorkan privasi selebriti atau pelanggan). Ada juga kasus di mana rumor palsu tentang cacat produk (seperti adanya benda asing dalam produk) menyebar di SNS. Dalam kasus seperti ini, bisnis dan penjualan akan sangat terpengaruh.

Kasus yang Mempengaruhi Perekrutan dan Rekrutmen

Ada kalanya jumlah aplikasi untuk lowongan pekerjaan menurun drastis karena adanya rumor buruk tentang lingkungan kerja atau hubungan antarmanusia, seperti ‘perusahaan itu adalah perusahaan hitam’. Dahulu, media untuk lowongan pekerjaan hanyalah halaman kota, tetapi sekarang hampir semuanya adalah smartphone atau PC. Hampir semua lulusan baru dan pencari kerja mencari nama perusahaan yang mereka pertimbangkan di internet. Ini adalah kasus yang terjadi karena hampir tidak ada lowongan pekerjaan yang tidak menggunakan internet, tetapi ada kekhawatiran bahwa artikel yang diposting oleh karyawan yang mengundurkan diri atau tidak puas dapat berdampak buruk dan menghentikan aplikasi.

Kasus yang Menjadi Hambatan dalam Pemeriksaan Penawaran Saham

Ada kalanya artikel atau reputasi di internet seperti ‘perusahaan itu melanggar hukum’ menjadi hambatan besar dalam pemeriksaan penawaran saham. Dalam kasus permohonan penawaran saham baru, mungkin ada kasus di mana auditor diminta untuk masuk sebagai penasihat untuk pemeriksaan penawaran saham, tetapi jika ada indikasi dari auditor tentang reputasi perusahaan di internet (reputasi sosial dan evaluasi), Anda harus segera merespons.

Persiapan Menghadapi Krisis Perusahaan

Jika penjualan atau perekrutan melalui internet mengalami dampak negatif, perusahaan dapat menganggap bahwa mereka telah menjadi korban dari kerugian reputasi.

Untuk perusahaan kecil dan menengah yang memiliki sedikit produk unggulan dan menjualnya melalui situs e-commerce, ada kemungkinan penjualan produk menjadi hampir nol akibat satu kali krisis. Saat ini, banyak pengguna melakukan pencarian online sebelum membeli produk. Jika informasi negatif muncul di tampilan pertama mesin pencari (rentang yang ditampilkan pertama kali di halaman hasil pencarian), kemungkinan penurunan tingkat pembelian menjadi sangat tinggi.

Oleh karena itu, penting untuk secara rutin memantau halaman pertama hasil pencarian ketika mencari nama perusahaan atau produk Anda di situs pencarian.

Jika proporsi penjualan atau perekrutan yang bergantung pada situs tertentu tinggi, Anda harus memperhatikan bagian komentar pada halaman yang berkaitan dengan perusahaan Anda di situs tersebut.

Mengenai situs ulasan pekerjaan, ada beberapa situs utama, tetapi situs pekerjaan yang ditampilkan pertama kali ketika mencari dengan nama perusahaan berbeda-beda tergantung perusahaan. Oleh karena itu, penting untuk mempertimbangkan respons dari situs yang ditampilkan di posisi teratas.

Untuk perusahaan kecil dan menengah atau pengusaha individu, sering kali konflik hubungan manusia offline muncul online, jadi penting untuk berhati-hati dalam berinteraksi dengan karyawan yang berhenti atau pengguna.

Kenyataan Krisis

Anda perlu mengetahui tentang media krisis dan orang-orang yang berpartisipasi dalam krisis.

Media Krisis

Banyak orang berpikir bahwa papan pengumuman anonim seperti 5chan cenderung memicu krisis, tetapi media dengan risiko krisis tertinggi saat ini adalah Twitter. Banyak kasus di mana krisis menyebar dan blog ringkasan, papan pengumuman anonim, dan media web lainnya mengutip postingan Twitter, sehingga penyebarannya menjadi lebih luas. Pelecehan terhadap pegulat profesional wanita Kimura Hana, yang bunuh diri, juga terjadi di Twitter.

Meskipun blog dapat memicu krisis, sering kali pendapat diposting di Twitter, menyebar, dan krisis menyebar. Twitter cenderung menjadi media di mana krisis mudah menyebar karena sifatnya yang cenderung mengucurkan kata-kata tanpa berpikir terlalu dalam.

Baru-baru ini, jumlah kasus di mana siaran langsung, video, dan gambar di YouTube atau Instagram berkembang menjadi krisis juga meningkat. Situs yang berhubungan dengan video dan gambar mendapatkan perhatian di media internet, dan jumlah krisis meningkat sebanding dengan ini. Di masa depan, perlu berhati-hati terhadap video dan gambar.

Partisipan Krisis

Ada berbagai hasil penelitian, tetapi semua menunjukkan bahwa partisipan krisis hanya sejumlah kecil persen dari pengguna internet.

Anda harus tahu bahwa krisis yang dihasilkan seperti ini dapat “dibuat hanya dengan beberapa orang”. Membuat krisis sendirian sulit, tetapi bisa dengan mudah dibuat jika ada tiga orang. Dalam kasus perusahaan kecil dan menengah, tidak masalah jika Anda menganggap bahwa pelakunya adalah sejumlah kecil orang tertentu. Krisis yang dihasilkan oleh situs ringkasan dan sejenisnya tampaknya dikritik oleh banyak orang yang tidak spesifik, tetapi ketika Anda membuat permintaan untuk mengungkapkan informasi pengirim dan mengidentifikasi pengirim, sering kali hanya ada sekitar tiga orang yang memposting.

Menangani Kebakaran Online

Jika perusahaan Anda mengalami kebakaran online, bagaimana Anda harus merespons? Jika Anda membuat keputusan yang salah, Anda mungkin menarik lebih banyak kemarahan dan ketidakpuasan dari pengguna biasa, yang berpotensi menambah bahan bakar ke api.

Tenang

Seringkali, kita menjadi panik karena kejutan dari kebakaran online, tetapi respons yang tenang adalah yang paling dibutuhkan.

Misalnya, jika kebakaran online terjadi pada akun perusahaan Anda, menghapus postingan atau masalah dengan tergesa-gesa dapat membuat pengguna merasa bahwa Anda mencoba “menyembunyikan” atau “menipu”, yang seringkali mempercepat kebakaran online.

Juga, jika respons dan pernyataan Anda tidak konsisten dan Anda dianggap “tidak jujur”, situasi tersebut mungkin menjadi tidak dapat dikelola. Respons tidak jujur yang umum di kalangan politisi, seperti “sepertinya ada kesalahpahaman”, bisa menjadi fatal. Orang mungkin berpikir bahwa Anda berusaha menyalahkan mereka yang “salah memahami”.

Minta Maaf Setelah Menentukan Kebijakan

Jika penyebab kebakaran online ada pada pihak Anda, Anda tidak punya pilihan selain meminta maaf. Minta maaf dengan tulus dan konsisten, tanpa mengatakan hal-hal yang tidak perlu. Namun, bahkan dalam kasus ini, penting untuk memutuskan untuk meminta maaf sebagai perusahaan dan kemudian melaksanakannya.

Jika Anda berencana untuk membantah, Anda harus memastikan bahwa argumen Anda masuk akal dan tidak egois, dan Anda mungkin perlu menggunakan konsultan eksternal seperti pengacara.

Kasus di Mana Lebih Baik Mengabaikan

Jika Anda dapat menentukan bahwa tidak ada gangguan pada penjualan atau perekrutan, mungkin lebih baik untuk mengabaikannya. Kecuali jika Anda adalah perusahaan besar yang beroperasi di seluruh negeri atau lembaga publik, mengabaikannya seringkali memadamkan api lebih cepat dan meminimalkan kerusakan. Terutama untuk perusahaan kecil dan menengah dan pemilik bisnis individu, penilaian situasional sangat penting. Anda mungkin lebih baik menyerahkan penilaian ini kepada penilaian objektif dari konsultan eksternal seperti pengacara.

Menghapus Penyebab

Jika penyebab atau pemicu kebakaran online ada di halaman eksternal di internet, bagaimana Anda bisa menghapusnya?

Pertama, Anda perlu membedakan apakah postingan tersebut adalah “fakta” atau “opini” pribadi. Jika itu adalah kebohongan, lebih mudah untuk menghapusnya, tetapi sulit untuk mengajukan permintaan penghapusan untuk opini pribadi (seperti layanan karyawan yang buruk, produk yang tidak enak, dll.).

Namun, untuk situs ulasan makanan dan minuman dan SNS, ada sumbu penilaian lain, dan jika postingan tersebut melanggar “ketentuan penggunaan”, Anda dapat mengajukan permintaan penghapusan dan mungkin mendapatkan persetujuan. Situs ulasan makanan dan minuman dan Twitter, dll., membentuk nilai sebagai platform dengan membentuk kebebasan berbicara, tetapi karena mereka menetapkan ketentuan penggunaan mereka sendiri, jika ada pelanggaran, lebih mudah untuk berbicara.

Setiap situs memiliki ketentuan yang kuat, jadi jika Anda dapat membuktikan bahwa postingan melanggar ketentuan, Anda dapat mengajukan permintaan penghapusan.

Dalam kasus situs ulasan pekerjaan, kriteria untuk menentukan apakah dapat dihapus atau tidak terletak pada apakah postingan tersebut adalah fakta dan apakah itu spesifik. Tentu saja, mereka juga memiliki ketentuan penggunaan, jadi Anda dapat mempertimbangkan mengajukan permintaan penghapusan karena pelanggaran ketentuan.

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Ringkasan

Dengan penyebaran internet, fenomena “pembakaran” di mana kritik berlebihan ditujukan pada subjek tertentu dan sulit untuk diredam, semakin meningkat.

Pembakaran online oleh perusahaan dapat berdampak buruk pada penjualan dan perekrutan, memerlukan tindakan yang tenang dan cepat. Keputusan tersebut berbeda-beda tergantung pada kasus individu, dan jika penanganannya salah, situasi bisa memburuk dan menjadi pembakaran besar yang tidak dapat diperbaiki.

Jika Anda mengalami pembakaran, segera konsultasikan dengan pengacara berpengalaman.