Apa itu Langkah-langkah Menghadapi Kerosakan Reputasi di TripAdvisor?

Ketika merancang perjalanan, dahulu kala adalah norma untuk membuat tempahan penginapan dan tiket penerbangan melalui agensi pelancongan di kedai agensi. Namun, kini semakin ramai yang mencari ulasan di laman web dan membuat tempahan penginapan dan tiket penerbangan secara langsung. Terdapat beberapa laman web ulasan tentang penginapan dan sebagainya yang telah berkembang secara global. Antaranya, TripAdvisor sering muncul di tempat teratas apabila mencari penginapan atau tempat pelancongan, dan ramai yang pernah menggunakannya. Ulasan di laman web yang banyak pengguna seperti ini mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap penginapan dan sebagainya. Oleh itu, saya akan menjelaskan tentang langkah-langkah pengurusan reputasi jika ulasan fitnah diposting di TripAdvisor.

Penerangan Mengenai TripAdvisor

TripAdvisor adalah laman web yang dioperasikan oleh TripAdvisor LLC, yang berpusat di Massachusetts, Amerika Syarikat, dan mengklaim sebagai “platform perjalanan terbesar di dunia”. Di TripAdvisor, ulasan tentang penginapan, tempat pelancongan, restoran, syarikat penerbangan, dan kapal pesiar di seluruh dunia dipaparkan, dan juga boleh membuat tempahan untuk penginapan dan lawatan melalui laman web. Walaupun TripAdvisor adalah perkhidmatan web yang bermula dari Amerika, sehingga Februari 2020, perkhidmatan ini telah diperluaskan ke 49 negara dan wilayah di seluruh dunia, dalam 28 bahasa. Di Jepun, laman web dalam bahasa Jepun telah dibuka, dan pada tahun 2008, syarikat Jepun TripAdvisor Inc. juga telah ditubuhkan. Pada Februari 2020, TripAdvisor mempunyai 460 juta pengguna setiap bulan, dengan 8.6 juta penginapan dan lain-lain yang disenaraikan, dan 830 juta ulasan, menjadikannya laman web yang sangat besar. Dengan semakin banyak pelancong dari luar negara yang datang ke Jepun, ulasan di TripAdvisor, yang mempunyai pengaruh besar terhadap pelancong di seluruh dunia, akan mempengaruhi pendapatan penginapan dan sebagainya secara signifikan.

Apa Jenis Kerosakan Reputasi yang Ada di TripAdvisor

Ulasan negatif di TripAdvisor biasanya berkaitan dengan layanan pelanggan di penginapan atau restoran seperti “layanan pelanggan yang buruk” atau isu berkaitan dengan fasiliti seperti “bunyi dari bilik sebelah mengganggu tidur” atau “sambungan Wi-Fi yang lemah mengganggu kerja”. Pihak pengurusan boleh memberikan komen terhadap ulasan ini, dan jika isi ulasan tersebut adalah benar, memberikan permintaan maaf yang ikhlas dalam komen boleh memberikan kesan positif kepada pembaca. Namun, ulasan yang bermasalah seperti “rasa tidak selesa kerana terlalu banyak pekerja asing” yang berdasarkan perasaan diskriminasi terhadap orang asing, atau “nampaknya beras yang digunakan di restoran ini bukan dari dalam negeri” yang berdasarkan spekulasi yang tidak tepat, juga mungkin diposting. Ulasan seperti ini akan memberikan kesan negatif kepada pembaca. Di TripAdvisor, pengguna juga boleh memberikan penilaian menggunakan bintang, dan jika ulasan negatif diposting bersamaan dengan penilaian terendah, ini akan mempengaruhi penilaian keseluruhan penginapan atau restoran. Ketika pelancong mempertimbangkan penginapan atau restoran untuk digunakan, mereka cenderung untuk memeriksa penilaian keseluruhan berdasarkan bintang terlebih dahulu, dan tempat-tempat dengan penilaian rendah seringkali dikecualikan dari pertimbangan tanpa melihat kandungan terperinci, yang berdampak besar pada operasi bisnis.

Cara Mengajukan Permintaan Penghapusan Karena Pelanggaran Terhadap Syarat Penggunaan

Apabila terdapat ulasan yang dapat menyebabkan kerugian reputasi di TripAdvisor, langkah pertama yang harus dipertimbangkan adalah dengan mengajukan permintaan penghapusan ulasan langsung kepada pengelola situs dengan alasan bahwa ulasan tersebut melanggar aturan yang ditetapkan oleh TripAdvisor mengenai penulisan ulasan.

Syarat Penggunaan TripAdvisor

Di TripAdvisor, peraturan mengenai penulisan ulasan tersebar di beberapa laman web dan agak rumit. Secara ringkas, peraturan tersebut adalah seperti berikut. Pertama, TripAdvisor menyenaraikan tiga situasi di mana ulasan yang diposting mungkin menjadi subjek penghapusan.

Kemudian, dalam garis panduan ulasan, TripAdvisor meminta pengguna untuk mematuhi polisi kandungan TripAdvisor dan tujuh item berikut semasa menulis ulasan. (Rujukan) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• Maklumat yang terkini
• Bukan untuk tujuan komersial
• Relevan
• Tidak berat sebelah
• Berdasarkan pengalaman sebenar
• Mudah dibaca
• Dipaparkan di TripAdvisor

Selain itu, dalam polisi kandungan, tiga item berikut ditetapkan sebagai perkara yang harus dipatuhi semasa menulis ulasan, kecuali item yang berulang dengan tujuh item di atas. (Rujukan) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• Tidak mengandungi kandungan yang merugikan kepada orang bawah umur
• Kandungan asli
• Menghormati privasi

Oleh itu, jika anda ingin meminta penghapusan ulasan berdasarkan pelanggaran syarat penggunaan TripAdvisor, anda perlu mendakwa bahawa ia melanggar salah satu item yang disebutkan di atas. Item tersebut diringkaskan seperti berikut.

• Diposting pada fasilitas yang salah
• Melanggar garis panduan ulasan TripAdvisor
• Adanya kecurigaan penipuan
• Maklumat yang terkini
• Bukan untuk tujuan komersial
• Relevan
• Tidak berat sebelah
• Berdasarkan pengalaman sebenar
• Mudah dibaca
• Dipaparkan di TripAdvisor
• Tidak mengandungi kandungan yang merugikan kepada orang bawah umur
• Kandungan asli
• Menghormati privasi

Cara Menyampaikan Pertanyaan kepada TripAdvisor

Jika anda sebagai pihak pengendali premis ingin meminta penghapusan ulasan, pertama-tama anda perlu mendaftar sebagai pemilik. Setelah pendaftaran pemilik selesai, pilih ‘Laporkan Ulasan’ dari tab ‘Ulasan’ pada halaman pengelolaan premis. Dalam borang pertanyaan yang ditampilkan seperti ini, jelaskan ulasan mana yang anda minta untuk dihapus dan alasan mengapa anda berpikir harus dihapus dengan merujuk kepada polisi konten dan sebagainya. TripAdvisor menyatakan bahwa proses penghapusan mungkin memakan waktu hingga 2 hari kerja.

Sikap TripAdvisor Mengenai Penghapusan Ulasan

TripAdvisor tidak aktif dalam menghapus ulasan. Ini kerana TripAdvisor adalah laman web yang ditubuhkan dengan dasar untuk memaparkan suara sebenar pelancong tanpa tujuan komersial seperti agensi pelancongan. Sebenarnya, mereka telah menyatakan seperti berikut dalam halaman web yang bertajuk “Polisi Integriti Kandungan”:

TripAdvisor berharap untuk menjadikan pengalaman individu lebih baik, oleh itu, kami tidak akan menghapus ulasan dari laman web kami dengan mudah. Mungkin lebih mudah untuk memperkenalkan sensor dan menghapus ulasan yang pemilik premis tidak bersetuju. Namun, ini bertentangan dengan kepercayaan kami yang ingin mendengar pengalaman dari pelanggan yang jujur.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy

Selain itu, TripAdvisor pernah menerima kritikan dari media kerana menghapus ulasan seorang pelancong yang mendakwa telah dianiaya secara seksual oleh pengawal keselamatan di hotel di Mexico. Oleh itu, mereka mungkin akan berhati-hati dalam menghapus ulasan di masa hadapan. Oleh itu, walaupun anda meminta TripAdvisor untuk menghapus ulasan berdasarkan pelanggaran terma penggunaan, kecuali jika ada kesalahan fakta yang jelas atau ilegal, kemungkinan untuk diterima adalah rendah.

Ulasan Mengenai Kebimbangan Terhadap Bilangan Pekerja Asing Yang Ramai

Dalam garis panduan dan polisi kandungan ulasan kami, kami meminta ulasan yang dihantar mempunyai ‘kaitan’. Ini adalah untuk memastikan bahawa ulasan yang dibaca oleh pelancong adalah berguna, dengan mengeluarkan pendapat peribadi yang tidak berkaitan secara langsung dengan perkhidmatan seperti penginapan, politik, etika, agama, dan isu sosial. Oleh itu, misalnya, berkenaan dengan ulasan seperti ‘ramai pekerja asing membuat saya bimbang’, tidak boleh dikatakan bahawa kebanyakan pekerja asing mempunyai kaitan langsung dengan perkhidmatan yang disediakan di tempat penginapan dan sebagainya. Ulasan seperti ini mungkin berdasarkan prasangka atau perasaan diskriminasi terhadap orang asing, dan oleh itu, akan diminta untuk dihapuskan kerana ‘tiada kaitan’.

Ulasan Mengenai Nasi yang Digunakan di Restoran Tidak Sepertinya Dari Dalam Negeri

Panduan ulasan meminta agar ulasan yang diposting berdasarkan ‘pengalaman sebenar’. Ini bertujuan untuk menghapus ulasan yang tidak pasti berdasarkan reputasi atau desas-desus. Oleh itu, misalnya, mengenai ulasan seperti ‘Saya mendengar dari kawan saya bahawa nasi yang digunakan di restoran ini tidak sepertinya dari dalam negeri’, ini hanyalah desas-desus dari kawan yang diposting. Kecuali jika penulis ulasan sendiri pergi ke restoran dan memeriksa, ulasan seperti ini akan diminta untuk dihapus kerana bukan berdasarkan ‘pengalaman sebenar’.

Contoh Permintaan Penghapusan atas Dasar Ilegal

Penulisan yang mengandung fitnah bukan hanya melanggar syarat dan ketentuan penggunaan, tetapi juga dapat dianggap sebagai tindakan ilegal. Contoh klasik adalah kasus pencemaran nama baik. Pencemaran nama baik terjadi ketika fakta yang dapat menurunkan penilaian sosial seseorang ditulis. Namun, jika fakta yang diposting adalah benar atau ada alasan yang sah untuk percaya bahwa itu adalah kebenaran, maka pencemaran nama baik tidak berlaku. Kami telah menjelaskan secara detail tentang syarat-syarat pencemaran nama baik dalam artikel di bawah ini.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Sebagai contoh, ulasan yang menjadi masalah di TripAdvisor, yaitu “Petugas keamanan Hotel A telah melakukan pelecehan seksual terhadap pelanggan”, adalah tentang tindakan kriminal dan dapat dianggap sebagai fakta yang menurunkan penilaian sosial hotel dan karyawan. Oleh karena itu, jika isi ulasan ini tidak berdasar, maka pencemaran nama baik mungkin berlaku.

Pemotongan Melalui Perintah Sementara

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, seringkali permintaan langsung untuk menghapus ulasan di TripAdvisor tidak akan ditanggapi. Dalam situasi seperti ini, anda perlu mengajukan permohonan perintah sementara, yang merupakan prosedur pengadilan yang sederhana, ke mahkamah. Kami telah menjelaskan secara terperinci tentang perintah sementara untuk menghapus postingan dalam artikel di bawah ini.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Penentuan Pengirim Melalui Tindakan Sementara

Jika kerugian sebenar berlaku akibat ulasan di TripAdvisor atau jika ulasan dianggap berbahaya, anda mungkin perlu mempertimbangkan tuntutan ganti rugi (pampasan) atau pendakwaan jenayah. Untuk itu, anda perlu menentukan siapa pengirimnya. Prosedur untuk menentukan pengirim ini dikenali sebagai permintaan penzahiran maklumat pengirim.
Dalam permintaan penzahiran maklumat pengirim, pertama-tama, anda perlu mendapatkan alamat IP dan cap waktu yang berkaitan dengan ulasan masalah dari pengendali laman web, dan gunakan ini sebagai petunjuk untuk menentukan penyedia perkhidmatan internet yang digunakan untuk mengirimkan ulasan. Kemudian, anda akan meminta penyedia perkhidmatan internet untuk menzahirkan maklumat peribadi pengirim. Berbeza dengan penghapusan ulasan, dalam penentuan pengirim, anda tidak akan dapat mendapatkan maklumat yang sangat sulit untuk didedahkan seperti maklumat peribadi hanya dengan bertanya secara langsung. Oleh itu, biasanya anda akan menggunakan prosedur perundangan dari awal dalam permintaan penzahiran maklumat pengirim. Kami telah menjelaskan secara terperinci tentang permintaan penzahiran maklumat pengirim dalam artikel di bawah.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Bidang Kuasa Mahkamah Antarabangsa

Salah satu isu yang perlu diberi perhatian semasa menjalankan prosedur perbicaraan terhadap TripAdvisor adalah bidang kuasa mahkamah antarabangsa. Ini adalah kerana TripAdvisor LLC, yang mengendalikan laman web ini, adalah syarikat asing, dan soalannya adalah sama ada kita boleh memulakan tuntutan di mahkamah Jepun terhadap TripAdvisor LLC. Kesimpulannya, dalam kes TripAdvisor, terdapat sekurang-kurangnya laman web dalam bahasa Jepun yang ditujukan untuk penduduk Jepun. Oleh itu, ia boleh dianggap sebagai “entiti yang menjalankan perniagaan di Jepun”, dan berdasarkan klausa 5 Perkara 3.3 Undang-Undang Sivil Jepun (Japanese Civil Procedure Law), kita boleh memulakan tuntutan di mahkamah Jepun.

Undang-Undang Prosedur Sivil Jepun (Japanese Civil Procedure Law) Perkara 3.3
Tuntutan yang disenaraikan dalam setiap klausa berikut boleh dibawa ke mahkamah Jepun pada masa yang ditentukan dalam setiap klausa tersebut.
(Disingkatkan)
Lima: Tuntutan terhadap entiti yang menjalankan perniagaan di Jepun (termasuk syarikat asing yang menjalankan transaksi berterusan di Jepun (syarikat asing seperti yang ditakrifkan dalam klausa 2 Perkara 2 Undang-Undang Syarikat Jepun (Japanese Company Law) (Undang-Undang No. 86, 2005))
Apabila tuntutan tersebut berkaitan dengan perniagaan entiti tersebut di Jepun.

Walau bagaimanapun, untuk memulakan tuntutan di mahkamah Jepun, perlu dilakukan prosedur dalam bahasa Inggeris seperti mendapatkan sijil kelayakan yang setara dengan pendaftaran komersial Jepun dari Massachusetts, Amerika Syarikat, di mana ibu pejabat TripAdvisor LLC berada, dan ini memerlukan lebih banyak usaha dan masa berbanding dengan memulakan tuntutan terhadap syarikat di dalam negeri. Mengenai penentuan pengirim, kerana tempoh penyimpanan log oleh penyedia perkhidmatan internet adalah pendek, terdapat kekangan masa yang ketat. Oleh itu, jika anda sedang mempertimbangkan untuk menentukan pengirim terhadap TripAdvisor, anda perlu memulakan prosedur dengan lebih cepat. Untuk maklumat lanjut mengenai bidang kuasa mahkamah antarabangsa, sila rujuk artikel di bawah.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Rumusan

Memandangkan TripAdvisor adalah perkhidmatan WEB yang dilaksanakan di skala global, pengaruhnya dalam industri pelancongan sangat besar. Oleh itu, jika terdapat kiriman yang bermasalah, anda perlu segera mempertimbangkan cara untuk menanganinya, termasuk prosedur peradilan. Selain itu, untuk laman web yang dioperasikan oleh syarikat di luar negeri seperti TripAdvisor, diperlukan pertukaran dalam bahasa Inggeris, oleh itu kepakaran yang tinggi sangat diperlukan. Oleh kerana ini, kami mengesyorkan anda berunding dengan peguam yang berpengalaman dalam mengurus tindakan fitnah di internet.