Apakah Contoh-Contoh Gangguan Pelanggan? Menerangkan Langkah-Langkah Pencegahan Berdasarkan Kes-Kes Mahkamah

Dalam beberapa tahun terakhir, masalah ‘Customer Harassment’ atau dikenali sebagai ‘Kasuhara’ di mana pekerja diganggu oleh tuntutan pelanggan yang tidak bermoral semakin meningkat. Oleh kerana syarikat mempunyai kewajipan untuk memastikan keselamatan pekerja, adalah penting untuk mengambil langkah-langkah yang sesuai sebagai persediaan terhadap Kasuhara. Namun, walaupun istilah ‘Kasuhara’ sering digunakan, ramai yang mungkin tidak jelas tentang apa sebenarnya tindakan yang termasuk dalam Kasuhara.

Memahami contoh-contoh Kasuhara dapat membantu kita menyedari keperluan untuk mengambil langkah-langkah pencegahan terhadapnya.

Artikel ini akan memperkenalkan contoh-contoh Kasuhara yang sebenarnya berlaku dan kes-kes perbicaraan di mana kewajipan untuk memastikan keselamatan pekerja dipertanyakan, serta menerangkan langkah-langkah yang harus diambil oleh syarikat untuk menghadapi Kasuhara di Jepun.

Apakah Itu Gangguan Pelanggan di Bawah Undang-Undang Jepun

Gangguan pelanggan adalah salah satu jenis gangguan yang merosakkan persekitaran kerja pekerja. Sebenarnya, definisi gangguan pelanggan tidak dinyatakan dengan jelas dalam undang-undang.

Namun, berdasarkan informasi dari survei dan temu bual dengan syarikat, Kementerian Kesihatan, Buruh dan Kebajikan Jepun telah mendefinisikan gangguan pelanggan di tempat kerja seperti berikut.

Gangguan dari pelanggan atau seumpamanya termasuk aduan dan tingkah laku yang, apabila dilihat dari kewajaran permintaan yang dibuat, cara dan sikap yang digunakan untuk mencapai permintaan tersebut adalah tidak wajar menurut norma sosial, dan dengan cara dan sikap tersebut, persekitaran kerja pekerja menjadi terjejas.

Kementerian Kesihatan, Buruh dan Kebajikan Jepun | Manual Strategi Menghadapi Gangguan Pelanggan[ja]

Tidak semua aduan dari pelanggan atau pihak yang berurusan menjadi gangguan pelanggan, dan suara pelanggan yang meminta peningkatan produk atau perkhidmatan adalah aduan yang sah yang harus dihadapi dengan serius. Namun, terdapat juga aduan yang berlebihan dan tuduhan yang tidak adil yang merupakan aduan jahat.

Menghadapi aduan jahat yang cukup serius sehingga dianggap sebagai gangguan pelanggan boleh menjadi beban yang besar bagi pekerja.

Kriteria Penentuan Gangguan Pelanggan Menurut Undang-Undang Jepun

Menurut definisi gangguan pelanggan (kasu hara) yang ditetapkan oleh Kementerian Kesihatan, Buruh dan Kebajikan Jepun, terdapat dua aspek penting dalam menentukan sama ada sesuatu tindakan itu dianggap sebagai gangguan pelanggan:

• Adakah tuntutan pelanggan itu wajar
• Adakah cara dan metode yang digunakan untuk mencapai tuntutan tersebut secara umumnya dianggap sesuai

Kriteria penilaian dan kaedah penanganan gangguan pelanggan dijelaskan dengan lebih terperinci dalam artikel berikut. Sila rujuk untuk maklumat lanjut.

Artikel berkaitan: Apa Itu Gangguan Pelanggan yang Menjadi Isu Sosial? Penjelasan Mengenai Langkah-langkah yang Harus Diambil oleh Syarikat dan Kesalahan Hukum yang Relevan[ja]

Contoh Spesifik Kes Gangguan Pelanggan (Kasuhara) di Jepun

Gangguan pelanggan (kasuhara) merujuk kepada segala bentuk perilaku yang mengganggu dari pihak pelanggan, yang mana kepelbagaian bentuknya menunjukkan kesan serius terhadap pekerja. Penting bagi para usahawan untuk mempertimbangkan langkah-langkah menghadapi kasuhara dengan merujuk kepada contoh-contoh ini dan menyediakan lingkungan kerja yang selamat bagi pekerja mereka.

Di sini, kita akan melihat bagaimana kasuhara dapat muncul melalui contoh-contoh spesifik yang telah diketahui melalui kes-kes mahkamah dan laporan berita di Jepun.

Serangan Fizikal seperti Keganasan dan Kecederaan

Serangan fizikal merupakan salah satu bentuk kasar (kasuhara) yang paling jahat yang mengancam keselamatan pekerja. Berikut adalah beberapa contoh serangan fizikal:

• Seorang pekerja stesen yang menegur penumpang yang berada di luar blok Braille di platform stesen telah ditolak dengan kasar.
• Seorang pelanggan menarik kerah baju pekerja kaunter kerana tidak berpuas hati dengan layanan yang diberikan.
• Seorang individu yang berkelakuan mengancam dengan menjerit dan membaling kasut serta memukul kerusi di dalam premis.
• Seorang jururawat telah dipukul, dicubit, diludah, dilempar barang, dan peralatan kerja telah dirosakkan.
• Seorang pekerja stesen yang sedang menguruskan penumpang yang mabuk telah diinjak dan dipukul dengan payung.

Serangan Mental Seperti Ugutan, Pencemaran Nama Baik, dan Kata-Kata Kasar

Serangan mental melalui kata-kata atau sikap juga merupakan bentuk kasar yang memberikan beban psikologis yang besar kepada pekerja.

• Mengeluarkan kata-kata ugutan seperti “Aku akan membunuhmu” atau “Aku akan membakar rumahmu”.
• Melontarkan kata-kata kasar seperti “Mati kau” atau “Bodoh” semasa panggilan aduan.
• Mengancam dengan suara keras kerana layanan kepada pelanggan yang lambat.
• Memarahi jururawat dengan suara keras dan mengatakan “Kau sangat teruk” atau “Pergi” kerana tidak puas hati dengan rawatan atau penjagaan yang diberikan.
• Menghina petugas pusat panggilan dengan mengatakan “Kau bukan sahaja bodoh, malah berperangai buruk”.
• Mengancam dengan memberi petunjuk tentang pendedahan kepada media sosial atau media massa.

Tingkah Laku Berterusan dan Mengganggu

Tindakan mengganggu yang berulang-ulang, bukan hanya sekali, juga merupakan bentuk kasar (kasuhara) yang melemahkan tenaga kerja.

• Sering kali datang ke kedai dan membuat aduan.
• Mengajukan aduan berulang kali melintasi beberapa jabatan.
• Melakukan lebih dari 100 panggilan telefon tanpa kata-kata atau respons.

Tindakan Mengikat

Mengikat pekerja untuk waktu yang lama dan merampas kebebasan mereka juga merupakan bentuk kasarasi (pelecehan pelanggan) di bawah undang-undang Jepun.

• Walaupun sudah menjelaskan bahawa pembayaran tidak dapat dikembalikan, pelanggan tidak berpuas hati dan terus menyoal selama lebih dari dua jam.
• Mengharuskan pekerja untuk meminta maaf di rumah pelanggan dan memaksa mereka untuk meminta maaf hingga larut malam selama empat hari.
• Tidak berpuas hati dengan layanan pekerja dan terus berada di kedai untuk waktu yang lama.
• Memberikan ceramah yang panjang kepada penghantar barang di bawah terik matahari.

Permintaan Berlebihan Tanpa Alasan yang Sah di Bawah Hukum Jepun

Permintaan yang jelas tidak wajar menurut norma sosial juga dianggap sebagai kasu harasmen (pelecehan pelanggan).

• Melakukan permintaan berlebihan seperti “Betulkan bug itu sebelum besok pagi tanpa tidur”.
• Pelanggan yang menggunakan teksi akibat kelewatan kereta api menuntut bayaran teksi berulang kali.
• Meminta perbaikan secara percuma untuk produk yang dibeli 20 tahun yang lalu.
• Setiap kali menginap, menunjukkan kekurangan dalam pembersihan bilik dan menuntut peningkatan kelas bilik.
• Meminta pertukaran produk yang rosak akibat kesilapan sendiri.
• Memaksa pekerja kedai untuk membungkuk rendah sebagai permintaan maaf kerana produk tersebut tercalar.

Perbuatan Diskriminatif dan Seksual

Ucapan diskriminatif yang berkaitan dengan bangsa, jantina, orientasi seksual, atau perbuatan cabul juga merupakan bentuk kasar yang serius dalam konteks pekerjaan di Jepun.

• Melalui panggilan telefon, seseorang berkata “Saya ingin berbicara lebih lama” atau “Beritahu saya nama depan anda,” yang merupakan kata-kata yang boleh dianggap sebagai pelecehan seksual.
• Seorang pekerja memegang tangan pekerja lain dan berulang kali meminta nombor kontak mereka.
• Menyentuh badan seorang jururawat tanpa kaitan dengan tugas penjagaan.
• Di kaunter pembayaran sebuah kedai serbaneka, seseorang meminta pertukaran pekerja dengan berkata “Saya tidak ingin dilayani oleh orang asing.”

Contoh Kes di Mahkamah Berkaitan Gangguan Pelanggan di Jepun

Di sini, kami akan memperkenalkan beberapa contoh kes di mahkamah yang melibatkan masalah gangguan pelanggan.

Kes di mana seorang jururawat diserang oleh pesakit yang dimasukkan ke hospital

Seorang jururawat di hospital telah diserang oleh pesakit yang mengalami delirium semasa bertugas pada waktu malam, mengakibatkan kecederaan seperti terkilir leher dan kekakuan lengan kiri, yang menyebabkan jururawat tersebut terpaksa mengambil cuti sakit.

Beberapa bulan selepas kembali bertugas, jururawat tersebut sekali lagi mengalami kekerasan dari pesakit yang menarik lengannya, yang menyebabkan jururawat tersebut mengalami gangguan penyesuaian dan menjadi sukar untuk bekerja.

Dalam kes ini, pihak hospital telah dipertanggungjawabkan kerana gagal mengelakkan bahaya yang boleh menimpa jururawat tersebut. (Keputusan Mahkamah Daerah Tokyo pada 19 Februari 2013 (Heisei 25 tahun))

Di samping itu, terdapat juga contoh-contoh gangguan pelanggan lain yang berkaitan dengan hospital dan pekerjaan penjagaan, seperti:

• Disentuh oleh pesakit semasa proses penjagaan.
• Diminta oleh keluarga pengguna perkhidmatan penjagaan untuk melawat lebih dari yang diperlukan.
• Menerima kata-kata kasar setelah menjelaskan tentang larangan melawat semasa pandemik COVID-19.

Kes di mana terjadi masalah antara pekerja pasar raya dan pelanggan di Jepun

Seorang pelanggan yang tidak puas hati dengan sikap layanan pekerja pasar raya telah memarahi pekerja tersebut dengan suara yang kuat dan menuntut pengurus kedai agar memecat pekerja tersebut.

Namun, di mahkamah, dinyatakan bahawa walaupun tindakan pelanggan tersebut kasar, ia tidak bersifat kekerasan dan tidak merupakan tindakan jenayah yang boleh didakwa.

Di samping itu, dinyatakan juga bahawa terdapat masalah dengan ucapan pekerja tersebut, yang kurang pertimbangan dan telah menyebabkan pelanggan merasa tidak selesa.

Pekerja tersebut telah kembali bekerja dengan segera dan tidak dianggap mengalami gangguan mental, dan tindakan salah pelanggan tidak dianggap terbukti. (Keputusan Mahkamah Daerah Tokyo pada 2 November 2018 (Heisei 30 tahun))

Kewajipan Penjagaan Keselamatan Terhadap Pekerja di Bawah Syarikat Jepun

Syarikat di Jepun memikul ‘kewajipan penjagaan keselamatan’ terhadap pekerja mereka. Kewajipan penjagaan keselamatan ini dinyatakan dalam Artikel 5 Akta Kontrak Buruh (2007) seperti berikut:

Artikel 5: Majikan hendaklah, seiring dengan kontrak buruh, memberikan pertimbangan yang perlu agar pekerja dapat bekerja dengan memastikan keselamatan hidup dan badan mereka.

e-Gov Pencarian Peraturan | Akta Kontrak Buruh[ja]

Gangguan pelanggan, atau ‘kasuhara’, adalah situasi yang jelas merosakkan persekitaran kerja yang selamat bagi pekerja.

Jika syarikat tidak mengambil sebarang langkah untuk menghadapi situasi di mana kasuhara berlaku, atau hanya mampu memberikan respons yang tidak sesuai, mereka mungkin dituduh melanggar kewajipan penjagaan keselamatan. Oleh kerana terdapat kemungkinan untuk dituntut ganti rugi oleh pekerja, keperluan bagi syarikat untuk mengambil langkah-langkah terhadap kasuhara adalah tinggi.

Kes Pelanggaran Kewajipan Penjagaan Keselamatan Akibat Kasu Harasmen di Jepun

Kami akan memperkenalkan kes di mana syarikat di Jepun telah dituduh melanggar kewajipan penjagaan keselamatan akibat daripada kasu harasmen.

Kes Jururawat Tadika Menerima Beban Psikologi yang Berat

Ini adalah insiden di mana seorang jururawat tadika mengalami kemurungan dan kemudian membawa kepada bunuh diri akibat daripada tuduhan penyalahgunaan kanak-kanak yang dibawa oleh ibu bapa. Keluarga jururawat tadika tersebut telah menuduh tadika melanggar kewajipan penjagaan keselamatan.

Walaupun terdapat kemungkinan bahawa jururawat tadika tersebut boleh mengalami kemurungan dan membunuh diri, tadika tersebut telah dituduh kerana tidak menyediakan kaunseling atau temu bual yang berkesan.

Di mahkamah, tadika tersebut telah didapati melanggar kewajipan penjagaan keselamatan kerana tidak mengambil langkah yang berkesan untuk mengurangkan beban psikologi. (Keputusan Mahkamah Daerah Nagasaki, Reiwa 3 (2021) 19 Januari)

Kes Pekerja Pusat Panggilan Menerima Kata-Kata Kasar

Ini adalah kes di mana seorang pekerja pusat panggilan di Jepun telah menuduh syarikatnya melanggar kewajipan penjagaan keselamatan kerana menerima kata-kata kasar melalui telefon.

Dalam perbicaraan, langkah-langkah berikut yang telah diambil oleh syarikat untuk melindungi pekerjanya telah dijadikan bahan pertimbangan:

• Pengawasan panggilan oleh kakitangan atasan secara berkala untuk memeriksa panggilan yang sukar diuruskan.
• Membenarkan komunikator untuk memutuskan panggilan dengan serta-merta dan mengizinkan tindakan seperti menanggalkan headset atau beralih kepada suara automatik.
• Menyediakan kaunseling percuma, pemeriksaan tekanan, dan bimbingan temu bual dengan doktor perusahaan.

Dalam kes ini, kerana syarikat telah dianggap telah menyediakan manual dan peraturan yang mencukupi, tuduhan pelanggaran kewajipan penjagaan keselamatan tidak diterima.

Langkah-Langkah yang Perlu Diambil oleh Syarikat untuk Bersedia Menghadapi Kasus Harassment (Kasuhara) di Jepun

Berdasarkan kes-kes kasuhara yang telah berlaku, kami akan menjelaskan langkah-langkah yang perlu diambil oleh syarikat untuk menghadapi kasuhara.

Mengklarifikasi dan Menyebarkan Dasar Asas kepada Pekerja

Ketika mengambil langkah-langkah terhadap kasuhara, syarikat harus terlebih dahulu menetapkan dasar asas yang jelas dan menyebarkannya kepada pekerja.

Dengan menunjukkan sikap perlindungan terhadap pekerja, syarikat dapat memberikan rasa aman bahawa mereka sedang mengambil langkah-langkah terhadap kasuhara. Ini juga akan meningkatkan kesedaran pekerja terhadap pencegahan kasuhara dan memudahkan mereka untuk berbicara tentang kasuhara di tempat kerja.

Setelah dasar asas ditetapkan, lakukanlah latihan dan pendidikan untuk meningkatkan pemahaman pekerja terhadap kasuhara.

Menyediakan Sistem Konsultasi dan Respons yang Baik

Adalah penting untuk memastikan bahawa terdapat lingkungan di mana pekerja dapat dengan mudah berkonsultasi apabila terjadi masalah berkaitan kasuhara.

Sebelum masalah terjadi, tentukan terlebih dahulu siapa yang harus dikonsultasi oleh pekerja.

Sebagai contoh, atasan pekerja atau pengawas di tempat kerja dapat menjadi orang yang diharapkan untuk memberikan respons cepat apabila pekerja ingin berkonsultasi tentang kasuhara.

Setelah menerima konsultasi, penting untuk menyediakan manual yang menjelaskan prosedur respons yang harus diikuti. Membangun sistem yang memungkinkan kerjasama yang lancar dengan departemen terkait dan lembaga eksternal akan membantu dalam penyelesaian masalah dengan cepat.

Menetapkan Prosedur Respons Ketika Terjadi Klaim

Prosedur respons yang harus diikuti ketika menerima konsultasi dari pekerja tentang kasuhara harus ditetapkan terlebih dahulu dengan mempertimbangkan segala jenis masalah yang mungkin terjadi.

Alur respons yang spesifik dapat berbeda tergantung pada jenis pekerjaan dan bentuk operasi, tetapi pertimbangkanlah hal-hal berikut sebagai contoh:

• Aliran berbagi informasi
• Apakah ada perekaman panggilan telepon
• Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mendengarkan permintaan pelanggan
• Jumlah orang yang bertanggung jawab atas klaim
• Waktu yang tepat untuk meminta maaf
• Kondisi personel dan layanan saat ini

Tidak Mengabaikan Langkah Perhatian terhadap Pekerja

Apabila pekerja menjadi korban kasuhara, syarikat harus segera mengambil langkah perhatian.

Jika pekerja mengalami kekerasan atau tindakan pelecehan seksual, pisahkan mereka dengan pelanggan secepat mungkin untuk memastikan keselamatan. Bekerjasama dengan pengacara atau polisi juga dapat menjadi langkah efektif untuk memastikan keselamatan.

Di samping itu, kasuhara juga dapat memberikan beban psikologis yang besar, jadi pastikan untuk tidak mengabaikan perawatan setelah kejadian. Mengingat kasuhara dapat menyebabkan masalah kesehatan mental, penting untuk menyediakan sistem yang memungkinkan pekerja untuk mendapatkan perawatan medis jika diperlukan.

Kesimpulan: Rujuk kepada Peguam untuk Langkah Pencegahan Kasuhara

Gangguan pelanggan, atau kasuhara, boleh berlaku dalam pelbagai bentuk bergantung kepada kandungan perkhidmatan dan bentuk operasi perniagaan.

Untuk menangani masalah yang timbul secara tiba-tiba dengan cara yang tepat, adalah penting untuk memahami kasuhara melalui kes-kes sebelumnya dan mengambil langkah pencegahan terlebih dahulu. Apabila merancang langkah pencegahan kasuhara, kami menyarankan agar anda berunding dengan seorang peguam jika terdapat keraguan dalam membuat keputusan di dalam syarikat anda sendiri.

Dengan berunding dengan peguam dan menyediakan langkah pencegahan yang sesuai terlebih dahulu, anda akan dapat bertindak dengan cepat apabila kasuhara berlaku.

Panduan Tindakan oleh Firma Kami

Firma Guaman Monolith merupakan firma guaman yang memiliki kepakaran tinggi dalam bidang IT, khususnya undang-undang internet dan hukum Jepun. Kami menyediakan pelbagai sokongan perundangan dan perkhidmatan seperti pembuatan dan ulasan kontrak untuk pelbagai jenis klien, dari syarikat yang tersenarai di Bursa Saham Tokyo hingga syarikat permulaan. Untuk maklumat lanjut, sila rujuk artikel di bawah ini.

Bidang amalan Firma Guaman Monolith: Perundangan Korporat untuk IT & Syarikat Permulaan di Jepun[ja]