Verplichte maatregelen tegen klantenintimidatie - Uitleg over de verordening van Tokio en de noodzakelijke maatregelen voor bedrijven

Er is toenemende bezorgdheid over ‘klantenintimidatie’ (customer harassment), waarbij de werkomgeving van werknemers wordt geschaad door kwaadaardige klachten van klanten. Op 11 maart van Reiwa 7 (2025) is er een wetsvoorstel ingediend om maatregelen tegen klantenintimidatie te versterken, en er is een trend naar verplichte maatregelen tegen klantenintimidatie voor bedrijven in Japan. Bedrijven zullen waarschijnlijk verplicht worden om meer passende maatregelen te nemen tegen klantenintimidatie.

Echter, veel bedrijven kunnen zich onzeker voelen over hoe ze moeten omgaan met de verplichte maatregelen tegen klantenintimidatie die worden voorgeschreven door verordeningen en wetten.

In dit artikel bespreken we de inhoud van de verordening van de Tokyo Metropool, die als eerste in Japan klantenintimidatie verbood, en leggen we uit welke maatregelen bedrijven moeten nemen in het licht van de wetswijzigingen. Gebruik deze informatie alstublieft als referentie voor het bevorderen van uw maatregelen tegen klantenintimidatie.

Wat is klantenintimidatie en hoe kunnen bedrijven zich ertegen wapenen?

Klantenintimidatie, of ‘kasuhara’ in het Japans, is een vorm van intimidatie die de werkomgeving van werknemers schaadt. Er is geen duidelijke wettelijke definitie van klantenintimidatie in Japan. Echter, op basis van informatie uit interviews met bedrijven en andere bronnen, heeft het Japanse Ministerie van Gezondheid, Arbeid en Welzijn (厚生労働省) de volgende omschrijving gegeven:

Klachten of gedrag van klanten die, gezien de redelijkheid van de inhoud van de klachten of het gedrag, op een maatschappelijk onaanvaardbare manier worden geuit of geëist, waardoor de werkomgeving van de werknemer wordt geschaad.

Japanse Ministerie van Gezondheid, Arbeid en Welzijn | Handleiding voor het omgaan met klantenintimidatie[ja]

Niet alle klachten van klanten of zakelijke partners vallen onder klantenintimidatie. Het is belangrijk om te erkennen dat er legitieme klachten zijn die gericht zijn op het verbeteren van producten of diensten.

Er zijn echter ook kwaadaardige klachten waarbij onredelijke eisen worden gesteld of ongegronde beschuldigingen worden gemaakt over producten of diensten. Dergelijke kwaadaardige klachten kunnen worden aangemerkt als klantenintimidatie, en het is noodzakelijk om maatregelen te nemen om werknemers te beschermen. Voor specifieke voorbeelden van klantenintimidatie en hoe hiermee om te gaan, verwijzen we u naar het volgende artikel.

Gerelateerd artikel: Welke voorbeelden zijn er van klantenintimidatie? Uitleg van de aanpakpunten aan de hand van rechtszaken[ja]

Verplichte Maatregelen Tegen Klantenintimidatie Onder Japans Recht

Er ontstaat een beweging waarbij het door de wet verplicht wordt voor bedrijven om maatregelen te nemen tegen klantenintimidatie, ook wel ‘kasuhara’ genoemd. Het ministerie van Volksgezondheid, Werk en Welzijn in Japan is bezig met het opstellen van een raamwerk voor kasuhara-maatregelen, zoals blijkt uit hun handleidingen. Echter, het is belangrijk om op te merken dat de Japanse overheid bezig is met wetswijzigingen om bedrijven in staat te stellen effectievere maatregelen te implementeren.

Een wetsvoorstel dat de versterking van maatregelen tegen klantenintimidatie omvat, is op 11 maart van het 7e jaar van Reiwa (2025) ingediend bij het Japanse parlement. Als dit wetsvoorstel wordt aangenomen, worden bedrijven verplicht om preventieve maatregelen tegen klantenintimidatie te nemen. Bedrijven moeten anticiperen op de goedkeuring van deze wetswijziging en de nodige maatregelen treffen.

Tokio voert verordening in ter voorkoming van klantenintimidatie

Om te begrijpen hoe maatregelen ter voorkoming van klantenintimidatie wettelijk worden gereguleerd, zullen we hier de verordening van Tokio ter voorkoming van klantenintimidatie toelichten.

Eerste nationale verordening ter voorkoming van klantenintimidatie in Japan

In de gemeenteraad van Tokio is de ‘Verordening ter voorkoming van klantenintimidatie in Tokio[ja]‘ unaniem aangenomen, wat een primeur is in heel Japan. Deze verordening is van kracht sinds Reiwa 7 (2025) op 1 april. Hoewel er geen strafrechtelijke sancties zijn vastgesteld voor klantenintimidatie, wordt door de expliciete erkenning van de onwettigheid van klantenintimidatie in de verordening verwacht dat het leed veroorzaakt door dergelijk gedrag zal verminderen.

Ook voorheen waren er wetten zoals het burgerlijk recht en het strafrecht in Japan die het mogelijk maakten om kwaadaardig klachtgedrag als onwettig aan te klagen. Echter, de belangrijkheid van de Verordening ter voorkoming van klantenintimidatie in Tokio ligt in het feit dat het de eerste regelgeving is die specifiek gericht is op klantenintimidatie zelf.

Referentie: Verordening ter voorkoming van klantenintimidatie in Tokio[ja]

Verbod op Klantintimidatie onder Japanse Wetgeving

In de Verordening ter Preventie van Klantintimidatie (カスハラ防止条例) van Tokyo is een algeheel verbod op klantintimidatie vastgelegd. Dit is gebaseerd op het fundamentele principe dat klantintimidatie de werkomgeving van werknemers schaadt en invloed heeft op de bedrijfscontinuïteit van ondernemers, en dat het iets is dat door de hele samenleving moet worden voorkomen.

Hoewel klantintimidatie expliciet als een onwettige daad is aangemerkt, zijn er geen straffen vastgesteld voor degenen die zich hieraan schuldig maken. Het kan worden gezien als een bepaling die in eerste instantie bedoeld is om de inwoners van Tokyo bewust te maken van de onwettigheid van klantintimidatie.

Desalniettemin is het noodzakelijk om zorgvuldig te zijn en de rechten van klanten niet onrechtmatig te schenden. Het is niet toegestaan om legitieme verzoeken of klachten van klanten onterecht af te wijzen door ze als klantintimidatie te bestempelen. Het is van belang dat klanten en werknemers elkaar op gelijke voet respecteren en met wederzijds begrip handelen.

Verantwoordelijkheden van de Metropool, Klanten, Werknemers en Ondernemers onder de Japanse Wet

Volgens de Verordening ter Preventie van Klantenintimidatie (Kasuhara) in Tokio, moet de metropool de volgende verantwoordelijkheden nakomen:

• Het verstrekken van informatie over de preventie van klantenintimidatie
• Voorlichting en educatie over klantenintimidatie
• Consultatie en advies over klantenintimidatie
• Samenwerking met speciale wijken en gemeenten bij de uitvoering van maatregelen
• Financiële maatregelen ter bevordering van de uitvoering van beleid

Voor klanten zijn de volgende inspanningsverplichtingen vastgesteld:

• Verdieping van interesse en begrip voor het probleem van klantenintimidatie
• De nodige aandacht besteden aan gedrag tegenover werknemers
• Samenwerken met de preventiemaatregelen van de metropool tegen klantenintimidatie

Werknemers moeten zich ook inzetten voor:

• Verdieping van interesse en begrip voor het probleem van klantenintimidatie
• Handelen ter bevordering van de preventie van klantenintimidatie
• Samenwerken met de door de ondernemer (werkgever) geïmplementeerde maatregelen tegen klantenintimidatie

Ondernemers hebben de volgende inspanningsverplichtingen:

• Proactief en actief inzetten voor de preventie van klantenintimidatie
• Samenwerken met de preventiemaatregelen van de metropool tegen klantenintimidatie
• De veiligheid van werknemers die klantenintimidatie hebben ervaren waarborgen
• Noodzakelijke en passende maatregelen nemen tegen klanten die klantenintimidatie plegen
• Noodzakelijke maatregelen nemen om te voorkomen dat eigen werknemers als klant klantenintimidatie plegen

Uit deze regelgeving blijkt dat de hele samenleving zich moet inzetten voor de preventie van klantenintimidatie.

Richtlijnen voor het Voorkomen van Klantenintimidatie Vastgesteld door de Metropool Tokio

In de Verordening ter Voorkoming van Klantenintimidatie van de Metropool Tokio is bepaald dat de metropool richtlijnen (guidelines) vaststelt voor het voorkomen van klantenintimidatie. Hoewel de verordening geen strafmaatregelen bevat, is het doel van de richtlijnen om de effectiviteit van het voorkomen van klantenintimidatie te verhogen.

Referentie: Metropool Tokio | Richtlijnen voor het Voorkomen van Klantenintimidatie (Guidelines)[ja]

De inhoud die naar verwachting in de richtlijnen zal worden opgenomen, omvat het volgende:

• Zaken met betrekking tot de inhoud van klantenintimidatie
• Verantwoordelijkheden van klanten, werknemers en ondernemers
• Beleidsmaatregelen van de metropool
• Initiatieven van ondernemers

Op basis van deze richtlijnen zal de Metropool Tokio de volgende maatregelen ter voorkoming van klantenintimidatie implementeren:

• Informatieverstrekking met betrekking tot de projecten van de metropool
• Voorlichting en educatie om het begrip van het voorkomen van klantenintimidatie te verdiepen
• Advies en consultatie met betrekking tot arbeidskwesties en consumentenlevenskwesties
• Advies en consultatie door experts voor kleine en middelgrote ondernemingen

Maatregelen Vereist van Ondernemers Onder Japanse Richtlijnen

Ondernemers moeten de volgende maatregelen nemen op basis van de richtlijnen van de prefectuur:

• Het opzetten van een systeem om adequaat te reageren op klachten
• Initiatieven om rekening te houden met personen die slachtoffer zijn van klantenintimidatie
• Het opstellen van een handleiding en het uitvoeren van trainingen om klantenintimidatie te voorkomen
• Overwegingen om te voorkomen dat eigen medewerkers klantenintimidatie plegen bij zakelijke partners

Medewerkers dienen zich in te spannen om de door de ondernemer opgestelde handleiding na te leven.

Als u meer wilt weten over de Verordening ter Preventie van Klantenintimidatie in Tokyo, raadpleeg dan de volgende documentatie.

Industrie en Arbeidsbureau | Basisgedachte van de Tokyo Metropool Verordening ter Preventie van Klantenintimidatie[ja]

Risico’s van het Verwaarlozen van Maatregelen tegen Klantenintimidatie in Japan

Om het belang van het implementeren van maatregelen tegen klantenintimidatie te begrijpen, bespreken we hier de risico’s van het verwaarlozen van dergelijke maatregelen.

Negatieve Impact op Werknemers

Wanneer maatregelen tegen klantenintimidatie worden verwaarloosd, kan dit een aanzienlijk negatieve impact hebben op de werkomgeving van werknemers. In situaties waarin werknemers worden geconfronteerd met kwaadaardige klachten van klanten, kan dit leiden tot een afname van de werkprestaties. In gevallen van grote psychische belasting kunnen werknemers last krijgen van slaapproblemen of psychische aandoeningen.

Bedrijven hebben de plicht om een veilige werkomgeving voor hun werknemers te waarborgen. Om een comfortabele werkomgeving voor werknemers te creëren, is het essentieel om maatregelen tegen klantenintimidatie te nemen.

Negatieve Impact op het Bedrijf

Als er geen maatregelen tegen klantenintimidatie worden genomen, kan dit ook grote negatieve gevolgen hebben voor het bedrijf zelf. Het voortdurend moeten omgaan met kwaadaardige klachten kan leiden tot financiële verliezen door retourzendingen, terugbetalingen of claims voor schadevergoeding.

Bovendien vereist het afhandelen van klachten een bepaalde hoeveelheid personeel en tijd, wat onvermijdelijk invloed heeft op de algehele bedrijfsvoering.

Verder kan het negeren van klachten en het verspreiden van een slechte reputatie leiden tot een verlaging van het merkimago van het bedrijf.

Om een negatieve impact op het hele bedrijf te voorkomen, is het belangrijk om van tevoren passende maatregelen te nemen tegen klantenintimidatie.

Negatieve Impact op Andere Klanten

Als klantenintimidatie wordt genegeerd, kan dit ook negatieve gevolgen hebben voor andere klanten. Wanneer er kwaadaardige klanten zijn, kan dit de gebruikservaring van andere bezoekers verslechteren. Als personeel wordt ingezet om klachten af te handelen, kan dit ertoe leiden dat de service niet meer optimaal is. Als ontevreden klanten hun negatieve ervaringen delen, kan dit ook leiden tot een verlaging van het merkimago van het bedrijf.

Om de service aan klanten te verbeteren, zijn maatregelen tegen klantenintimidatie noodzakelijk.

Maatregelen die bedrijven moeten nemen tegen klantenintimidatie in Japan

Hier bespreken we de maatregelen die bedrijven moeten treffen ter voorbereiding op incidenten van klantenintimidatie.

Stel een duidelijk basisbeleid op en maak dit bekend aan de werknemers

Bij het opstellen van maatregelen tegen klantenintimidatie is het belangrijk om eerst een duidelijk basisbeleid vast te stellen en dit bekend te maken aan de werknemers. Als het basisbeleid duidelijk is, wordt de houding van het bedrijf om zijn werknemers te beschermen overgebracht. Als de houding van het bedrijf duidelijk wordt gecommuniceerd, zal het gemakkelijker worden om klachten en meningen over klantenintimidatie uit te wisselen.

Daarentegen, als er geen gevoel van veiligheid is dat het bedrijf de werknemers zal beschermen, kan het zijn dat er geen basis ontstaat om klantenintimidatie aan te kaarten.

Het is dus van cruciaal belang om eerst een basisbeleid vast te stellen en de houding van het bedrijf aan de werknemers te tonen.

Zet een consultatiestructuur op

Zorg voor een omgeving waarin werknemers gemakkelijk problemen met betrekking tot klantenintimidatie kunnen bespreken. Wanneer werknemers op de werkvloer te maken krijgen met klantenintimidatie, moeten zij in eerste instantie hun leidinggevende of supervisor raadplegen. Bepaal van tevoren wie geraadpleegd moet worden in het geval van problemen. Het is ook belangrijk om een handleiding te maken die beschrijft hoe de geraadpleegde persoon moet reageren.

Het opbouwen van een samenwerkingsstructuur met relevante afdelingen en externe instanties (zoals advocaten) kan ook leiden tot een snelle oplossing van problemen.

Bepaal de procedures voor het omgaan met klachten wanneer deze zich voordoen

Om adequaat te kunnen reageren op klantenintimidatie, is het noodzakelijk om van tevoren de procedures vast te stellen. Overweeg de volgende zaken terwijl je specifieke problemen die kunnen ontstaan in gedachten houdt:

• Aantal mensen dat reageert op klachten
• Het moment van verontschuldiging
• De stroom van informatie delen
• Of telefoongesprekken worden opgenomen
• Punten om rekening mee te houden bij het luisteren naar de wensen van de klant

De specifieke procedures variëren afhankelijk van de inhoud van het werk en de vorm van de werkzaamheden. Overweeg de inhoud van mogelijke klantenintimidatie en hoe hierop te reageren, rekening houdend met de diensten van je eigen bedrijf en de personeelssituatie.

Train de werknemers

Om de effectiviteit van maatregelen tegen klantenintimidatie te verhogen, is training van werknemers noodzakelijk. Voer regelmatig trainingen uit om het begrip van werknemers over klantenintimidatie te verdiepen. Het is wenselijk dat zoveel mogelijk werknemers die klantcontact hebben, inclusief vaste werknemers, de training volgen.

Door hen gedetailleerd op de hoogte te stellen van de consultatiestructuur en de procedures, kan de organisatie snel en adequaat reageren.

Daarnaast is het essentieel om niet alleen de werknemers die klantcontact hebben op de werkvloer te trainen, maar ook de leidinggevenden en supervisors die de consultaties ontvangen.

Hoe te reageren op klantenintimidatie (‘Kasuhara’) in Japan

In dit artikel leggen we uit hoe u kunt reageren wanneer u te maken krijgt met klantenintimidatie, ofwel ‘kasuhara’, in Japan.

Voer een nauwkeurige feitencontrole uit

Wanneer u geconfronteerd wordt met kasuhara, is het belangrijk om eerst een nauwkeurige feitencontrole uit te voeren. Dit is nodig om te bepalen of de eisen van de klant legitiem zijn of dat het gaat om kwaadaardige klachten. Objectiviteit is cruciaal bij het vaststellen van de feiten. Verzamel informatie van verschillende bronnen, inclusief personen die niet direct betrokken zijn en eventuele video-opnames.

Als u vaststelt dat een klacht neerkomt op kasuhara, moet een bedrijf de volgende stappen ondernemen:

• De klager verzoeken het pand te verlaten
• De klager een toegangsverbod opleggen

Wees voorzichtig om geen overhaaste beslissingen te nemen als de feiten nog niet duidelijk zijn.

Neem zorgmaatregelen voor medewerkers die slachtoffer zijn van kasuhara

Als er medewerkers zijn die slachtoffer zijn geworden van kasuhara, is het noodzakelijk om zorgmaatregelen te treffen. Als medewerkers te maken hebben met geweld, verbale agressie of seksuele intimidatie, moet hun veiligheid onmiddellijk worden gewaarborgd. In sommige gevallen kan het raadzaam zijn om contact op te nemen met een advocaat of de politie.

Ook kan de medewerker psychische belasting ervaren, dus nazorg en stresschecks zijn essentieel.

Als er tekenen zijn van mentale gezondheidsproblemen, moedig de medewerker dan aan om advies in te winnen bij een specialist of medische instelling.

Werk aan maatregelen om herhaling te voorkomen

Na een incident van kasuhara is het belangrijk om maatregelen te overwegen om herhaling te voorkomen. Deel de inhoud van het probleem als een casestudy en gebruik dit om handleidingen en trainingen te herzien en te verbeteren.

Door de benadering van klantenservice te herzien, kan het begrip van medewerkers voor klantinteracties verbeteren, wat kan leiden tot effectieve preventie.

Aandachtspunten bij het ontwikkelen van maatregelen tegen klantenintimidatie (カスハラ) onder Japans recht

We leggen de aandachtspunten uit bij het overwegen van maatregelen tegen klantenintimidatie (カスハラ) in Japan.

Snel inzicht krijgen in de situatie wanneer klantenintimidatie (カスハラ) plaatsvindt

Bij het overwegen van maatregelen tegen klantenintimidatie (カスハラ) is het belangrijk om een systeem op te zetten waarmee u snel de situatie kunt begrijpen wanneer intimidatie plaatsvindt. Wacht niet alleen op meldingen van werknemers, maar probeer ook actief informatie te verzamelen. Dit kan helpen om de tekenen van intimidatie vooraf te herkennen.

Bijvoorbeeld, u kunt denken aan de volgende systemen:

• Een systeem dat telefoongesprekken omzet in tekst voor real-time controle
• Snelle respons via e-mail of telefoon voordat een incidentrapport wordt opgesteld
• Consistent telefoonconsultaties met leidinggevenden bevorderen

Wanneer klantenintimidatie (カスハラ) plaatsvindt, is het cruciaal dat informatie onmiddellijk wordt gedeeld.

Het vastleggen en beheren van informatie niet verwaarlozen

Zorg ervoor dat u de informatie met betrekking tot de afhandeling van klantenintimidatie (カスハラ) nauwkeurig vastlegt en beheert. Documenteer de inhoud van de klacht en het verloop en de uitkomst van de afhandeling in rapporten en dagverslagen. Het is essentieel dat correcte informatie wordt gedeeld en gerapporteerd aan de betrokken afdelingen. Dit maakt het gemakkelijker om preventieve maatregelen tegen herhaling te overwegen.

De inhoud van de aanpak herzien

Om de effectiviteit van de maatregelen tegen klantenintimidatie (カスハラ) te verhogen, is het belangrijk om de inhoud van de aanpak regelmatig te herzien. De aard van de klachten kan veranderen door veranderingen in de maatschappelijke situatie, de behoeften van klanten en de veranderingen in de vorm van dienstverlening.

Het is belangrijk om de analyse van voorvallen en de overweging van reactiemethoden regelmatig bij te werken.

Samenvatting: Raadpleeg een advocaat voor maatregelen tegen klantenintimidatie in Japanse bedrijven

Het nemen van maatregelen tegen klantenintimidatie (customer harassment, of ‘kashara’) wordt in Japan steeds vaker wettelijk verplicht gesteld. Als eerste in het land heeft Tokio een verordening ingevoerd die klantenintimidatie categorisch verbiedt.

In anticipatie op de verplichting om maatregelen tegen klantenintimidatie te nemen, moeten bedrijven overwegen hoe zij de werkomgeving van hun werknemers kunnen beschermen. Als u onzeker bent over de aanpak van klantenintimidatie binnen uw bedrijf, is het raadzaam om een advocaat te raadplegen.

Door vooraf een advocaat te raadplegen, kunt u ondersteuning krijgen bij het reageren op problemen met klantenintimidatie wanneer deze zich voordoen.

Maatregelen van Ons Kantoor

Monolith Advocatenkantoor is een juridische firma met een hoge mate van specialisatie in zowel IT, met name internet, als in het recht. Ons kantoor biedt een breed scala aan juridische ondersteuning aan cliënten, variërend van beursgenoteerde bedrijven tot startende ondernemingen, inclusief het opstellen en beoordelen van contracten. Voor meer informatie verwijzen wij u naar het onderstaande artikel.

Expertisegebieden van Monolith Advocatenkantoor: IT & Venture Corporate Legal Services[ja]