Wanneer is het mogelijk om recensies over een tandheelkundige kliniek te verwijderen als onwettige laster?

In verschillende aspecten van het dagelijks leven neemt het aantal mensen dat gebruik maakt van online beoordelingssites toe.
Of het nu gaat om het bezoeken van een restaurant, kapsalon, ziekenhuis, of het kopen van elektronische producten of boeken, mensen vertrouwen steeds meer op de scores en recensies van beoordelingssites. Deze trend zal naar verwachting alleen maar sterker worden.

Aan de andere kant neemt ook het aantal gevallen toe waarin reputatieschade ontstaat door kwaadwillende beoordelingen of misverstanden die leiden tot negatieve opmerkingen. Wanneer bedrijven of winkels worden gezocht op Google’s zoekmachine, worden beoordelingen vaak bovenaan weergegeven. Door kwaadwillende beoordelingen of opmerkingen kunnen de verkoop en de sociale waardering dalen, wat leidt tot een toename van reputatieschade. Dit geldt ook voor beoordelingen van tandheelkundige klinieken, wat ernstige schade veroorzaakt.

Als de inhoud van een beoordeling van een tandheelkundige kliniek onwaar is en feiten bevat die de sociale waardering kunnen verlagen, kan dit mogelijk als smaad worden beschouwd, en is het noodzakelijk om deze snel te verwijderen. Echter, niet alleen bij tandheelkundige klinieken, maar ook bij het verwijderen van opmerkingen op beoordelingssites en het identificeren van de poster zijn er specifieke uitdagingen.

In dit artikel leggen we uit wat het verschil is tussen wanneer een voorlopige verwijdering van een beoordeling van een tandheelkundige kliniek op grond van smaad wordt toegestaan en wanneer dit niet het geval is.

https://monolith.law/reputation/slander-delete-law[ja]

Specifieke problemen van beoordelingssites

De specifieke moeilijkheden bij het verwijderen van opmerkingen of het identificeren van posters op beoordelingssites, niet alleen op tandheelkundige klinieksites, liggen in het ‘publieke’ karakter van beoordelingen.

Individuele berichten op beoordelingssites worden beschouwd als bijdragend aan het recht van gebruikers om te weten en worden geacht een publiek karakter te hebben. Als deze gemakkelijk worden verwijderd, kan dit leiden tot een afschrikkend effect en de vrijheid van meningsuiting belemmeren. Bovendien kan dit resulteren in een vertekende situatie waarin alleen positieve beoordelingen overblijven, wat wordt gezien als schadelijk voor het recht van gebruikers om te weten.

Met andere woorden, beoordelingssites zijn bedoeld om informatie te verspreiden naar andere gebruikers, om feiten aan het publiek bekend te maken en om bij te dragen aan de bevordering van het publieke belang door te dienen als materiaal voor kritiek en evaluatie. Daarom, tenzij er speciale omstandigheden zijn, zoals een duidelijk gebrek aan oprechtheid in de houding van de poster of een intentie om persoonlijke wrok te koesteren of persoonlijk gewin na te streven, kan niet worden gezegd dat de post niet voornamelijk voor het publieke belang is.

Bovendien, tenzij men kan zeggen dat het alleen maar een mening of kritiek van een gebruiker is en niet overgaat in persoonlijke aanvallen of zakelijke belemmeringen, is de algemene opvatting dat bedrijven die zaken doen met het algemene publiek een zekere mate van negatieve beoordelingen moeten tolereren, zelfs als ze worden gepost.

En het wordt aangenomen dat de gemiddelde lezer van beoordelingssites begrijpt dat het een forum is waar gebruikers positieve of negatieve informatie posten over het onderwerp van de beoordeling op basis van hun persoonlijke ervaringen. Bijvoorbeeld, zelfs als ze worden geconfronteerd met een negatieve beoordeling van een bepaalde tandheelkundige kliniek, begrijpen ze dat het grotendeels een persoonlijke indruk of subjectieve evaluatie bevat (het is slechts een van de subjectieve meningen), en dat een negatieve beoordeling niet onmiddellijk de sociale evaluatie van de betreffende tandheelkundige kliniek verlaagt.

Afgezien van de vraag of dit juist is of niet, gezien het feit dat deze opvatting algemeen bestaat, wordt het verwijderen van berichten op beoordelingssites of het openbaar maken van de informatie van de afzender, vergeleken met het posten op message boards of sociale netwerken, moeilijker, niet alleen voor tandheelkundige klinieken.

https://monolith.law/reputation/google-map-reputation-delete-way[ja]

https://monolith.law/reputation/libel-law-utility[ja]

Voorbeeld waarbij een voorlopige verwijderingsmaatregel niet werd toegestaan

Er was een geval waarbij een tandheelkundige kliniek in Osaka, gespecialiseerd in orthodontische behandelingen, Google LLC aanklaagde voor een voorlopige verwijderingsbevel. Dit gebeurde nadat er een commentaar was geplaatst op Google Maps met een beoordeling van één ster, wat volgens de kliniek neerkwam op laster.

Wanneer men vraagt om het verwijderen van lasterlijke opmerkingen, kan men gebruik maken van een procedure genaamd ‘voorlopige maatregel’, in plaats van een ‘rechtszaak (vordering)’. Een voorlopige maatregel is een procedure die via de rechtbank verloopt en die sneller eindigt dan een normale rechtszaak. Het is bedoeld om een bepaalde staat te waarborgen, vergelijkbaar met het winnen van een voorlopige rechtszaak, voordat de officiële rechtszaak begint. Het wordt alleen toegestaan als er omstandigheden zijn waarbij men niet kan wachten tot de rechtszaak is afgelopen (noodzaak van behoud). Het verzoek tot verwijdering van een bericht wordt snel uitgevoerd met behulp van een voorlopige maatregel, omdat er tijdens het wachten op de uitslag van de officiële rechtszaak veel bekeken kan worden en er een risico bestaat dat geruchten zich verspreiden. De beslissing van de rechtbank over de voorlopige maatregel wordt niet in de vorm van een ‘vonnis’, maar in de vorm van een ‘beslissing’ genomen.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

De betwiste opmerkingen

De inhoud van de opmerkingen die de betreffende tandheelkundige kliniek betwistte, waren:

• Er waren meerdere keren dat ik meer dan 2 uur moest wachten vanaf de geplande afspraaktijd
• Zelfs toen het mijn beurt was en ik behandeld werd, moest ik nog steeds lang wachten
• Hoewel de geplande behandelingsperiode 2,5 jaar was, duurde het meer dan 3 jaar
• Het personeel van de kliniek verandert vaak
• Ze laten de assistent de röntgenfoto’s maken
• Ik heb gezien dat medewerkers van de kliniek ruzie hadden met andere patiënten
• Zelfs nadat de beugels waren verwijderd, bleef de implantaatanker geïnstalleerd
• Ik zocht het op omdat de directeur beweerde lid te zijn van de Vereniging voor Orthodontie, maar ik kon het niet vinden

Dit waren de punten.

Oordeel van de rechtbank

De rechtbank gaf eerst aan dat “het duidelijk is dat het betreffende artikel slechts een post is van een patiënt die ontevreden was over de behandeling als geheel, en dat het alleen de feiten en indrukken bevat die de patiënt heeft ervaren binnen het bereik van wat hij of zij heeft gezien en gehoord”. Specifiek,

De feiten waarop de indrukken van het betreffende artikel zijn gebaseerd, zijn niet noodzakelijkerwijs specifiek. Het is niet duidelijk welk percentage van de behandelingsperiode van meer dan drie jaar wordt ingenomen door de frequentie van “meerdere keren meer dan twee uur wachten”, en de lengte van de tijd “wachten tijdens de behandeling” ontbreekt aan specificiteit. De reden voor de verlenging van de behandelingsperiode wordt niet begrepen door de auteur van het betreffende artikel, en het is ook vaag wat voor soort uitwisseling van vragen en antwoorden er was over de resterende behandelingsperiode. Wat betreft de “ruzie met andere patiënten”, wordt er niet vermeld wat voor soort meningsverschillen er waren, of wat voor soort uitwisseling er was in termen van hoe luid de stemmen waren, enz. Bovendien, het is niet zeker of de mening van de auteur van het betreffende artikel dat “de implantaatanker onmiddellijk na het verwijderen van de beugel moet worden verwijderd” medisch gezien redelijk is, en het kan ook worden gezien als niets meer dan een lekenmening. Wat betreft het artikel dat het feit aanhaalt dat “ze laten de assistent röntgenfoto’s maken”, is het onduidelijk of dit werd waargenomen toen de betreffende kliniek werd gebruikt, of dat het werd gehoord van een derde partij, en zelfs als het werd waargenomen, is het niet duidelijk wie de “assistent” is, en het is ook onduidelijk of het een bepaalde taak was die werd verkeerd begrepen als assistentie tijdens het maken van röntgenfoto’s in de betreffende kliniek.
En, hoewel de directeur beweert dat hij niet voldoet aan de “gecertificeerde arts/specialist” van de Orthodontic Society, die “geschikte en voldoende kennis en ervaring heeft met betrekking tot orthodontische behandeling”, is het slechts een vermelding van de informatie over de zoekresultaten van de auteur van het betreffende artikel, en het is niet actief vermeld dat de directeur niet voldoet aan de gecertificeerde arts, en in feite, het is gewoon dat hij niet werd gevonden vanwege een slechte zoekmethode.

Op de pagina van de betreffende site met betrekking tot de betreffende kliniek, is er een ander artikel gepost na het betreffende artikel. De beoordeling is de hoogste van de vijf niveaus, en bovendien, in tegenstelling tot het betreffende artikel, wordt vermeld dat ze een gemakkelijk te begrijpen uitleg hebben gekregen, de kwaliteit van de behandeling is goed, en ze zijn subjectief tevreden. Gezien het feit dat het na het betreffende artikel is gepost, kan men vermoeden dat er ook een intentie was om een tegengestelde mening te uiten op basis van de inhoud van de beoordeling en recensie van het betreffende artikel. Momenteel zijn de enige beoordelingen en recensies over de betreffende kliniek die worden weergegeven op de betreffende site deze twee, dus de algemene kijker zou ook het andere artikel moeten bekijken.

Osaka District Court Sakai Branch Decision 2019 (2019)

En, als we naar het betreffende artikel als geheel kijken,

• Er zijn delen die positief worden beoordeeld
• De poster heeft de behandeling tot het einde ondergaan zonder over te stappen en heeft meer dan drie jaar een consult gehad, en het lijkt erop dat het doel van het consult min of meer is bereikt
• De prijs is laag
• De eerste consultatie en diagnose waren grondig en betrouwbaar

Met inachtneming van het feit dat de poster aanvankelijk tevreden leek te zijn, is het onvermijdelijk dat men in de tandheelkundige praktijk kritiek krijgt op zaken als de vaardigheid van de behandeling en de inhoud van de dienstverlening, en het kan niet worden gezegd dat het betreffende artikel de sociale evaluatie ervan verlaagt tot een ondraaglijk niveau, en het verzoek om een voorlopige verwijderingsbevel voor het geposte artikel werd afgewezen.

Voorbeelden waarbij een voorlopige verwijderingsmaatregel werd toegestaan

Er is een geval waarbij een tandheelkundige kliniek in Tokyo een voorlopige verwijderingsbevel heeft aangevraagd, omdat ze de opmerkingen op Google Maps als een inbreuk op hun eer zagen.

De opmerkingen in kwestie

De opmerkingen die in dit geval als problematisch werden beschouwd, waren als volgt:

• Voor keramiek is het ongeveer ○○○, voor implantaten is het ongeveer ○○○, wat hoger is dan het gemiddelde
• De kosten zijn aanzienlijk hoger dan vermeld op de website
• Ondanks de buitensporig hoge behandelingskosten, is de techniek van de parttime dokters verschrikkelijk
• Alle tanden die met keramiek zijn behandeld, zijn meteen gaan rotten, en ondanks mijn verzoek om iets te doen, hebben ze niets gedaan
• Ik kan niet geloven dat ze trots zijn op hun werk, ze lijken alleen maar bezig te zijn met het afhandelen van zoveel mogelijk patiënten

Het oordeel van de rechtbank

De rechtbank oordeelde eerst dat de suggestie dat de behandelingskosten hoog zijn ondanks de lage behandelingsvaardigheden, de sociale waardering zou kunnen verminderen.

In een voorlopige maatregel worden de documenten die door de eiser worden voorbereid om de waarheid van de aangegeven feiten te onderzoeken, verduidelijkingsdocumenten genoemd. Op basis van deze verduidelijkingsdocumenten oordeelde de rechtbank dat:

• De behandelingskosten van de betrokken kliniek niet bijzonder hoog zijn in vergelijking met andere
• Volgens de verduidelijkingsdocumenten en het totale beeld van het onderzoek, is er geen patiënt die heeft geklaagd dat alle tanden die met keramiek zijn behandeld, zijn gaan rotten sinds de opening van de kliniek

De rechtbank concludeerde dat “het niet kan worden gezegd dat de aangegeven feiten waar zijn, en er zijn geen omstandigheden die wijzen op de aanwezigheid van een reden om de onwettigheid te weerleggen”.

In dergelijke aanvragen voor voorlopige maatregelen wordt de aanvrager de schuldeiser genoemd en de aangeklaagde partij de schuldenaar. Met betrekking tot de noodzaak van behoud (verwijdering van het geposte artikel), zei de rechtbank:

De schuldenaar kan op deze site reageren en tegenspreken op opmerkingen als eigenaar van de winkel of faciliteit, en de schuldeiser moet op deze manier reageren, dus er is geen noodzaak voor behoud. Echter, er kunnen veel mensen zijn die de site bekijken voordat ze tegenspreken, en er kunnen inhoudelijke beperkingen zijn vanwege de positie van de ondernemer, dus het kan niet worden gezegd dat de sociale waardering van de schuldeiser, die is gedaald, volledig zal herstellen. Daarom kan niet worden gezegd dat er geen noodzaak is voor behoud omdat het mogelijk is om tegen te spreken.

Tokyo District Court decision, April 26, 2018 (2018)

Op basis hiervan heeft de rechtbank de aanvraag toegestaan, op voorwaarde dat de schuldeiser binnen 7 dagen een zekerheid van 300.000 yen (ongeveer 2.300 euro) stelt voor de schuldenaar, en heeft bevolen dat de opmerkingen tijdelijk worden verwijderd.

Verschillen in Beslissingen

Waar en waarom ontstaan deze verschillen in beslissingen?

In het geval van de tandheelkundige kliniek in Osaka, was de problematische post een negatieve opmerking als gevolg van een misverstand door een patiënt zonder medische kennis. Het kan niet definitief worden gezegd dat er kwaadwilligheid was, waardoor het moeilijk is om de post te verwijderen.

Voor de tandheelkundige kliniek in Tokyo, was de inhoud van het artikel vrij specifiek. Daarom konden ze bewijsmateriaal voorbereiden om te beweren dat het “niet waar” was. Als gevolg van het onderzoek werd erkend dat er geen omstandigheden waren die de aanwezigheid van een wettelijke belemmering suggereerden.

In het geval van de tandheelkundige kliniek in Osaka, als ze bijvoorbeeld objectief bewijs hadden kunnen voorbereiden dat de bewering “de assistent laat de röntgenfoto’s maken” niet waar was, zou het resultaat anders kunnen zijn geweest.

Samenvatting

Het verwijderen van opmerkingen op recensiesites en het identificeren van de auteur van de post kan bijzonder moeilijk zijn vanuit het oogpunt van ‘openbaarheid’. Het vereist specifieke documentatie en een bepaalde mate van expertise.

Hoewel voorlopige maatregelen een snelle procedure zijn,

• in tegenstelling tot schriftelijke rechtszaken, is het waarschijnlijker dat er substantiële discussies ontstaan tijdens de onderzoeksprocedure
• de periode tussen de onderzoeksdata is kort, dus er is een noodzaak om aanvullende argumenten en bewijsmateriaal in een korte tijd te verzamelen
• het is moeilijk als je niet voldoende documenten en bewijsmateriaal verzamelt in de aanvraagfase om de toekomstige ontwikkelingen te voorspellen

Het kan worden gezegd dat er meer elementen zijn die de vaardigheden en ervaring van de advocaat vereisen dan in een rechtszaak.

Als de reactie niet adequaat is, bestaat het risico dat de verwijderingsaanvraag mislukt. Het is een gebied waar je een advocaat met uitgebreide ervaring in online reputatieschade zou moeten inschakelen.