Hva er tiltak mot omdømmeskade på TripAdvisor?

Når man planla en reise tidligere, var det vanlig å bestille overnattingssteder og flybilletter gjennom et reisebyrå. Men nå er det mer vanlig å sjekke anmeldelser på nettet og bestille overnattingssteder og flybilletter direkte selv. Det er flere store anmeldelsesnettsteder for overnattingssteder og lignende som opererer globalt. Blant disse er TripAdvisor lett å finne når man søker etter overnattingssteder eller turistattraksjoner, og mange har brukt det. Anmeldelser på slike populære nettsteder kan ha en enorm innvirkning på overnattingssteder og lignende. Derfor vil jeg forklare hvordan man kan håndtere omdømmeskader når det blir postet ærekrenkende anmeldelser på TripAdvisor.

Omtale av TripAdvisor

TripAdvisor er en nettside drevet av TripAdvisor LLC, basert i Massachusetts, USA, og er kjent som “verdens største reiseplattform”. På TripAdvisor kan brukere legge ut anmeldelser av overnattingssteder, turistattraksjoner, restauranter, flyselskaper, cruiseskip og lignende over hele verden. I tillegg kan du også bestille overnatting og turer gjennom nettstedet. TripAdvisor er en nettjeneste som startet i USA, men per februar 2020 er tjenesten tilgjengelig i 49 land og regioner, på 28 språk. Det er også en japansk versjon av nettstedet, og i 2008 ble det japanske selskapet TripAdvisor Co., Ltd. etablert. Per februar 2020 har TripAdvisor 460 millioner brukere hver måned, med 8,6 millioner oppføringer av overnattingssteder og lignende, og 830 millioner anmeldelser, noe som gjør det til et svært stort nettsted. Med det økende antallet turister som besøker Japan fra utlandet, kan anmeldelser på TripAdvisor, som har stor innflytelse på reisende over hele verden, ha en stor innvirkning på salget av overnattingssteder og lignende.

Hva slags omdømmeskade finnes på TripAdvisor?

Negative anmeldelser på TripAdvisor kan omhandle ting som dårlig kundeservice på hoteller eller restauranter, problemer med ansattes oppførsel, eller klager om fasiliteter som “støy fra rommet ved siden av gjorde at jeg ikke kunne sove” eller “dårlig Wi-Fi-signal gjorde at jeg ikke kunne jobbe”. Eiere av etablissementer kan svare på anmeldelser individuelt, så hvis innholdet i en anmeldelse er sant, kan en oppriktig unnskyldning faktisk gi et godt inntrykk til de som leser anmeldelsen. Imidlertid kan det også være problematiske anmeldelser basert på diskriminerende holdninger mot utlendinger, som “det var mange utlendinger blant de ansatte, noe som gjorde meg ukomfortabel”, eller unøyaktige spekulasjoner som “det ser ut til at risen de bruker på restauranten ikke er produsert i Japan”. Slike anmeldelser kan gi et negativt inntrykk til de som leser dem. På TripAdvisor kan brukere også gi en vurdering med stjerner samtidig som de skriver en anmeldelse. Hvis en negativ anmeldelse er ledsaget av en lav stjernerangering, vil dette påvirke den generelle vurderingen av etablissementet. Når reisende vurderer hvilket overnattingssted de skal bruke, har de en tendens til å sjekke den generelle stjernerangeringen først. Etablissementer med lav generell vurdering blir ofte utelatt fra vurdering uten at detaljene i anmeldelsene engang blir sett på, noe som kan ha en stor innvirkning på virksomheten.

Hvordan å be om fjerning på grunn av brudd på brukervilkårene

Det første du bør vurdere når en anmeldelse som kan føre til omdømmeskade er publisert på TripAdvisor, er å be direkte om fjerning av anmeldelsen fra nettstedets operatører, forutsatt at anmeldelsen bryter med reglene TripAdvisor har satt for anmeldelsesinnlegg.

Brukervilkår for TripAdvisor

Reglene for innleggelse av anmeldelser på TripAdvisor er litt kompliserte, da de er spredt over flere nettsider. For å oppsummere, er de som følger. Først og fremst nevner TripAdvisor tre tilfeller der en anmeldelse kan bli fjernet:

I anmeldelsesretningslinjene ber TripAdvisor om at innleggerne overholder innholdspolitikken og de følgende syv punktene når de legger inn anmeldelser. (Se) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• Informasjonen skal være oppdatert
• Ikke-kommersiell
• Relevant
• Upartisk
• Basert på faktiske opplevelser
• Lett å lese
• Publisert på TripAdvisor

I tillegg, i innholdspolitikken, bortsett fra de syv punktene nevnt ovenfor, er de følgende tre punktene definert som ting som skal overholdes når du legger inn en anmeldelse. (Se) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• Innholdet skal ikke være skadelig for mindreårige
• Innholdet skal være originalt
• Respektere personvernet

Derfor, når du ber om fjerning av en anmeldelse basert på brudd på TripAdvisors brukervilkår, må du hevde at den bryter med en av de ovennevnte punktene. Punkter oppsummert er som følger:

• Postet på feil sted
• Bryter med TripAdvisors anmeldelsesretningslinjer
• Mistenkt for svindel
• Informasjonen skal være oppdatert
• Ikke-kommersiell
• Relevant
• Upartisk
• Basert på faktiske opplevelser
• Lett å lese
• Publisert på TripAdvisor
• Innholdet skal ikke være skadelig for mindreårige
• Innholdet skal være originalt
• Respektere personvernet

Hvordan kontakte TripAdvisor

Hvis du som en fasilitetseier ønsker å fjerne en anmeldelse, må du først registrere deg som eier. Når eierregistreringen er fullført, velger du “Rapporter en anmeldelse” fra “Anmeldelser”-fanen på fasilitetsadministrasjonssiden. I skjemaet som vises på denne måten, indikerer du hvilken anmeldelse du ønsker å fjerne, og forklarer hvorfor du mener den bør fjernes, basert på innholdspolitikken og lignende. TripAdvisor oppgir at det kan ta opptil to virkedager å fjerne en anmeldelse.

Holdningen til TripAdvisor angående fjerning av anmeldelser

TripAdvisor er ikke aktivt engasjert i å fjerne anmeldelser. Dette skyldes at TripAdvisor er en side som ble opprettet med en policy om å publisere autentiske stemmer fra reisende, ekskludert kommersielle formål som reisebyråer. Faktisk uttaler de følgende i en webside med tittelen “Policy for innholdets integritet”.

Vi på TripAdvisor ønsker å forbedre individuelle opplevelser, så vi vil ikke lett fjerne anmeldelser fra nettstedet vårt. Det kan være enklere å innføre sensur og fjerne anmeldelser som eiere av anlegg ikke kan godta. Men det strider mot vår tro om at vi ønsker at våre oppriktige kunder skal dele sine opplevelser.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy

I tillegg har TripAdvisor tidligere mottatt kritikk fra media for å ha fjernet en anmeldelse der en reisende hevdet å ha blitt seksuelt overfalt av en sikkerhetsvakt på et hotell i Mexico. Derfor vil de sannsynligvis være mer forsiktige med å fjerne anmeldelser i fremtiden. Derfor, selv om du ber TripAdvisor direkte om å fjerne en anmeldelse basert på brudd på vilkårene for bruk, er det lite sannsynlig at de vil akseptere det, med mindre det er klare feilaktige fakta eller ulovligheter.

Anmeldelser som uttrykker bekymring for mange utenlandske ansatte

I våre retningslinjer for anmeldelser og innholdspolitikk krever vi at anmeldelser skal være “relevante”. Dette er for å sikre at anmeldelser som leses av reisende er nyttige, og for å utelukke personlige meninger om politikk, etikk, religion, sosiale spørsmål, etc., som ikke direkte er relatert til tjenestene som tilbys av overnattingssteder og lignende. Derfor, for eksempel, en anmeldelse som sier “Jeg følte meg usikker fordi det var mange utenlandske ansatte”, kan ikke nødvendigvis sies å være direkte relatert til tjenestene som tilbys på overnattingsstedet. Slike anmeldelser, som er basert på fordommer eller diskriminerende følelser mot utlendinger, vil bli bedt om å bli fjernet fordi de mangler “relevans”.

Ryktet om at risen som brukes i restauranten ikke er produsert i Japan

Anmeldelsesretningslinjene krever at innsendte anmeldelser er basert på “faktiske opplevelser”. Dette er for å eliminere usikre anmeldelser basert på rykter eller spekulasjoner. Derfor, for eksempel, en anmeldelse som sier “Jeg hørte fra en venn at risen som brukes i denne restauranten ikke er produsert i Japan”, er bare å poste et rykte fra en venn. Med mindre innleggeren selv har gått til restauranten og bekreftet dette, vil slike anmeldelser bli ansett som ikke basert på “faktiske opplevelser” og vil bli bedt om å bli fjernet.

Eksempler på tilfeller der man kan be om fjerning på grunn av ulovlighet

Ærekrenkende innlegg kan ikke bare være i strid med bruksvilkårene, men kan også bli vurdert som ulovlige handlinger. Et typisk eksempel er når ærekrenkelse er etablert. Ærekrenkelse er i prinsippet etablert når det er skrevet fakta som reduserer en persons sosiale vurdering. Imidlertid, hvis de postede faktaene er sanne, eller det er en legitim grunn eller bevis for å tro at de er sanne, vil ærekrenkelse ikke bli etablert. Vi forklarer detaljert om kravene for å etablere ærekrenkelse i artikkelen nedenfor.

https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]

For eksempel, en anmeldelse som ble et problem på TripAdvisor, som sa “En sikkerhetsvakt på Hotel A seksuelt overfalt en kunde”, kan vurderes som et faktum som reduserer hotellets og de ansattes sosiale vurdering, da det handler om en kriminell handling. Derfor, hvis innholdet i denne anmeldelsen er grunnløst, kan ærekrenkelse bli etablert.

Fjerning ved midlertidig forføyning

Som vi allerede har forklart, vil det ofte være slik at direkte forespørsler om å fjerne anmeldelser på TripAdvisor ikke blir imøtekommet. I slike tilfeller er det nødvendig å søke om en midlertidig forføyning ved domstolen, som er en forenklet rettsprosedyre. Vi har forklart detaljene om midlertidige forføyninger for å fjerne innlegg i artikkelen nedenfor.

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

Identifisering av innleggsforfatter gjennom midlertidige tiltak

Hvis det oppstår faktisk skade på grunn av anmeldelser på TripAdvisor, eller hvis anmeldelsen anses som ondsinnet, kan det være nødvendig å vurdere krav om skadeerstatning (kompensasjon) eller straffesak. For å gjøre dette, må du identifisere forfatteren av innlegget. Prosedyren for å identifisere forfatteren kalles en forespørsel om avsløring av senderinformasjon.
I en forespørsel om avsløring av senderinformasjon, vil du først få IP-adressen og tidsstempelet som svarer til problematiske anmeldelsen fra nettstedoperatøren, og bruk dette som en ledetråd for å identifisere internettleverandøren som ble brukt for innlegget. Deretter vil du be internettleverandøren om å avsløre personlig informasjon om forfatteren av innlegget. I motsetning til sletting av anmeldelser, vil ikke direkte henvendelser bli besvart når det gjelder identifisering av forfatteren, da dette innebærer avsløring av personlig informasjon med høy grad av konfidensialitet. Derfor er det vanlig å bruke rettslige prosedyrer fra begynnelsen i en forespørsel om avsløring av senderinformasjon. Vi forklarer detaljene om forespørsler om avsløring av senderinformasjon i artikkelen nedenfor.

https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Internasjonal jurisdiksjon

Et problem med internasjonal jurisdiksjon bør tas i betraktning når man går til rettssak mot TripAdvisor. Dette er et spørsmål om hvorvidt det er mulig å saksøke TripAdvisor LLC, som driver nettstedet, i en japansk domstol, siden det er et utenlandsk selskap. Konklusjonen er at i tilfellet TripAdvisor, finnes det i det minste et japansk nettsted rettet mot innbyggere i Japan. Derfor kan det sies at de er en “virksomhet som opererer i Japan”, og det er mulig å saksøke dem i en japansk domstol basert på paragraf 3, artikkel 3, punkt 5 i den japanske sivilprosessloven (Japanese Civil Procedure Law), som er sitert nedenfor.

Artikkel 3, paragraf 3 i den japanske sivilprosessloven (Japanese Civil Procedure Law)
Søksmål som er oppført i hver av følgende punkter kan reises i en japansk domstol når de er definert i hvert punkt.
(Utelatt)
Fem: Søksmål mot en virksomhet som opererer i Japan (inkludert utenlandske selskaper som kontinuerlig driver handel i Japan (utenlandske selskaper som definert i artikkel 2, punkt 2 i selskapsloven (Company Act) (Lov nr. 86 av 2005 (2005)))).
Når søksmålet er relatert til virksomheten deres i Japan.

Imidlertid, for å saksøke i en japansk domstol, er det nødvendig å gjennomføre prosedyrer på engelsk, som å skaffe en kvalifikasjonssertifikat som tilsvarer japansk kommersiell registrering fra Massachusetts, USA, hvor hovedkontoret til TripAdvisor LLC ligger. Dette tar mer tid og krefter enn å saksøke et selskap i Japan. Det er også en tidsbegrensning for å identifisere innleggsforfatteren, da internettleverandøren lagrer loggene for en kort periode. Derfor, hvis du vurderer å identifisere innleggsforfatteren på TripAdvisor, må du starte prosedyren raskere. Detaljer om internasjonal jurisdiksjon er forklart i artikkelen nedenfor.

https://monolith-law.jp/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Oppsummering

TripAdvisor er en nettbasert tjeneste som opererer på en global skala, og dens innflytelse i turistindustrien er enorm. Derfor, hvis det er et problematisk innlegg, er det nødvendig å umiddelbart vurdere tiltak, inkludert rettslige prosedyrer. I tillegg, for nettsteder som drives av utenlandske selskaper som TripAdvisor, er det spesielt nødvendig med høy ekspertise, da det kreves kommunikasjon på engelsk. Derfor anbefaler vi at du konsulterer en advokat med rikelig erfaring i å håndtere ærekrenkelser på nettet.