Hva er "kasuhara" som blir et sosialt problem? Forklaring av tiltak bedrifter bør ta og hvilke lovbrudd det kan omfattes av

I de senere årene har situasjoner der ansatte lider av psykisk og fysisk smerte på grunn av ondsinnede klager fra kunder blitt et problem kjent som “kundeharassment” (på japansk kjent som “kasuhara”).

For å beskytte arbeidsmiljøet til ansatte, er det avgjørende for bedrifter å iverksette tiltak mot kundeharassment. Store selskaper som Nintendo og Lawson har allerede begynt å ta grep mot dette problemet. Videre, med ikrafttredelsen av “Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance” den 1. april 2025 (Reiwa 7), selv om det ikke er noen straffebestemmelser, er det forventet at kundeharassment vil avta eller mildnes ettersom forordningen klart angir at slik oppførsel er ulovlig.

Men mange kan føle usikkerhet om hva som konkret regnes som kundeharassment, og hvilken type lovbrudd det kan tilsvare. Derfor vil denne artikkelen forklare hva kundeharassment innebærer, hvilke tiltak bedrifter bør ta for å forberede seg på problemer, og hvordan man skal håndtere situasjoner der kundeharassment faktisk oppstår.

Vennligst bruk denne informasjonen som en referanse for å fremme tiltak mot kundeharassment.

Det alle bedrifter bør vite om kundeharassment i Japan

Her forklarer vi grunnleggende kunnskap for å forstå kundeharassment bedre.

Definisjonen av kundeharassment

Definisjonen av kundeharassment (kundeharassment) er ikke eksplisitt definert i loven. Men basert på intervjuundersøkelser utført av Japans arbeids- og velferdsdepartement, er kundeharassment på arbeidsplassen definert som følger:

Krav eller oppførsel fra kunder som, gitt rimeligheten av kravets innhold, bruker midler eller fremgangsmåter som er upassende etter samfunnets normer, og som ved disse midlene eller fremgangsmåtene skader arbeidstakerens arbeidsmiljø

Japans arbeids- og velferdsdepartement | Manual for tiltak mot kundeharassment i bedrifter[ja]

Selvfølgelig er ikke alle klager fra kunder eller forretningsforbindelser kundeharassment. Det finnes legitime klager som søker forbedringer av produkter eller tjenester.

Men det finnes også ondsinnede klager som stiller overdrevne krav eller urettferdige beskyldninger, og slike klager krever tiltak mot kundeharassment.

Eksempler på kundeharassment

Eksempler på situasjoner som kan regnes som kundeharassment inkluderer:

• Å bli bedt om refusjon til tross for at det ikke er noen feil ved produktet
• Å få krav som ikke har noe med bedriftens tjenester å gjøre
• Å bli fysisk angrepet, som å bli slått eller dyttet mot en vegg
• Å bli utsatt for trusler eller verbale overgrep
• Å motta gjentatte telefonanrop
• Å bli tvunget til å knele
• Å nekte å forlate til tross for å bli bedt om det
• Å utøve diskriminerende oppførsel
• Å utøve seksuell oppførsel

Typene av kundeharassment varierer avhengig av bransje og forretningsmodell. Derfor er det nødvendig å forstå kriteriene for å avgjøre om en faktisk hendelse kvalifiserer som kundeharassment.

Kriteriene for å bedømme kundeharassment

Her forklarer vi kriteriene for å anerkjenne kundeharassment.

Er kundens påstander berettigede?

Når man vurderer om en klage utgjør kundeharassment eller ikke, er det viktig å sjekke om kundens påstander er berettigede. Berettigede påstander bør behandles som legitime klager, men påstander uten gyldig grunn kan utgjøre ondsinnede klager.

For eksempel, hvis det er en defekt med et kjøpt produkt, er det rimelig å svare med en unnskyldning og tilby utskifting eller refusjon av produktet. På den annen side, hvis det ikke er noen feil fra selskapets side eller produktfeil, kan man konkludere med at kundens krav ikke har en legitim grunn.

Når det oppstår en klage, undersøk faktaene i saken og bekreft selskapets feil og grunnlaget for kravet.

Er metodene og måten kravet fremsettes på generelt passende?

Hvis måten en kunde fremsetter et krav på, eller metodene som brukes for å oppnå det, ikke kan anses som rimelige i henhold til samfunnets normer, kan det utgjøre kundeharassment. En fremgangsmåte som skader ansattes arbeidsmiljø kan ikke anses som en legitim klage.

Eksempler på atferd som kan anses som upassende i henhold til samfunnets normer inkluderer:

• Langvarige klager
• Voldelig eller truende atferd
• Kontinuerlig og påtrengende atferd
• Diskriminerende uttalelser
• Seksuelt ladet atferd

Kriteriene for å bedømme hva som er ondsinnet atferd varierer avhengig av bransje, forretningsmodell og bedriftskultur. Det er nødvendig å på forhånd fastsette kriteriene for kundeharassment som passer for din bedrift.

Hvorfor bedrifter i Japan bør iverksette tiltak mot kundeharassering

Vi forklarer nødvendigheten av at bedrifter i Japan iverksetter tiltak mot kundeharassering.

For å forhindre negativ påvirkning på ansatte

Å iverksette tiltak mot kundeharassering bidrar til å forhindre negativ påvirkning på ansatte. Når ansatte blir distrahert av kunders urimelige klager og tvinges til å håndtere disse over lang tid, kan det føre til redusert arbeidsytelse. Det kan også føre til helseproblemer som søvnmangel eller psykiske lidelser.

Dersom frykten og smerten ved å håndtere klager blir for stor, kan det bli nødvendig å omplassere ansatte eller at de må ta permisjon eller slutte. Bedrifter har en plikt til å sørge for en trygg arbeidsplass for sine ansatte. For å sikre at ansatte kan jobbe i et behagelig miljø, er det essensielt å ha tiltak mot kundeharassering på plass.

For å forhindre negativ påvirkning på bedriften

Kundeharassering påvirker ikke bare de ansatte, men også bedriften negativt. Ved håndtering av klager blir man tvunget til å bruke tid på følgende:

• Å håndtere situasjonen på stedet
• Telefonhåndtering
• Beklagelsesbesøk
• Vurdering av håndteringsmetoder
• Konsultasjon med advokat

Administrasjon av tid, budsjett og personellressurser blir også påvirket, noe som kan skape problemer for bedriftens drift.

I tillegg, hvis man må imøtekomme retur, refusjon eller krav om erstatning, kan det føre til økonomisk tap. Og hvis klager sprer seg, kan det føre til rykteskader og nedgang i bedriftens merkevareimage.

For å velge riktig håndtering og minimere skade når kundeharassering oppstår, er det viktig å ha forhåndsplanlagte tiltak på plass.

For å forhindre negativ påvirkning på andre kunder

Når kundeharassering oppstår, kan det også påvirke andre kunder negativt. På stedet hvor klagen finner sted, kan miljøet og atmosfæren for andre kunder forverres.

Personell som blir tatt fra andre oppgaver for å håndtere kundeharassering kan også føre til at andre kunder ikke får den servicen de forventer. Dårlige anmeldelser fra misfornøyde kunder kan spre seg og føre til ytterligere nedgang i butikkens eller bedriftens merkevareimage.

For å løse problemer raskt før de påvirker andre kunder, er det nødvendig å ha tiltak mot kundeharassering på plass.

Tiltak bedrifter bør ta for å forberede seg på kundeharassering i Japan

Som nevnt innledningsvis, sprer tiltak mot kundeharassering seg til en rekke ulike bransjer i Japan, inkludert selskaper som Nintendo, Lawson, JR og private jernbaneselskaper. Disse tiltakene er selvfølgelig også for å beskytte de ansattes sikkerhet. Vi vil introdusere forebyggende tiltak som bedrifter bør iverksette på forhånd.

Klarlegging og informasjon om grunnleggende retningslinjer til ansatte

Når man iverksetter tiltak mot kundeharassering, er det først og fremst viktig å fastsette og informere de ansatte om bedriftens grunnleggende retningslinjer. Ved å klargjøre disse retningslinjene, kan man vise bedriftens holdning til å beskytte de ansatte, noe som gir dem en følelse av trygghet.

Hvis bedriftens holdning er klar, vil det også være lettere for de ansatte å uttale seg om problemer eller løsninger, selv om de skulle bli utsatt for skade. Dette vil også bidra til å forhindre gjentakelse. Det er viktig at bedriftens vilje til å beskytte de ansatte blir formidlet.

Etablering av et konsultasjonssystem

Det er viktig å etablere et konsultasjonssystem som en del av tiltakene mot kundeharassering. Ved å utpeke kontaktpersoner og opprette konsultasjonspunkter, kan man skape et miljø der ansatte lett kan søke råd.

Det er fordelaktig at kontaktpersoner er ledere eller overordnede som kjenner til situasjonen på arbeidsplassen. Dette gjør det lettere for dem å reagere raskt på stedet i tilfelle problemer.

Et konsultasjonssystem bør ikke bare håndtere faktiske tilfeller av kundeharassering, men også forebygging og vurdering av om en situasjon kan regnes som kundeharassering. Det kreves en forsiktig tilnærming som tar hensyn til den ansattes fysiske og mentale tilstand.

For å sikre en smidig konsultasjonsprosess, må man etablere et system som kan samarbeide med interne avdelinger og eksterne organer som advokater.

Utvikling av metoder og prosedyrer for håndtering

Som forberedelse til å løse kundeharassering på en passende måte, er det viktig å fastsette metoder og prosedyrer for håndtering. Man bør forutse mulige problemer som kan oppstå på arbeidsplassen og bestemme følgende:

• Prosedyrer for informasjonsdeling
• Antall personer som skal håndtere klager
• Tidspunkt og innhold for unnskyldninger
• Opptak av telefonsamtaler
• Metoder for å forstå kundens ønsker

Den spesifikke tilnærmingen vil variere avhengig av arbeidsinnhold og arbeidsform. Vurder metoder som passer for din bedrift mens du tar hensyn til ulike scenarioer.

Opplæring for ansatte

For å gjøre tiltak mot kundeharassering effektive, er opplæring av ansatte essensielt. Gjennomfør regelmessig opplæring for å øke de ansattes forståelse av kundeharassering.

Det er å foretrekke at alle ansatte deltar i opplæringen. Dette gjelder også nyansatte og deltidsansatte hvis kundebehandling er en del av deres arbeidsoppgaver.

Opplæringen bør dekke følgende emner:

• Bedriftens grunnleggende holdning
• Konsultasjonssystemet
• Metoder og prosedyrer for håndtering ved problemer
• Viktige punkter for kundebehandling

I tillegg til ansatte som håndterer kunder direkte, bør opplæring også tilbys til ledere og tilsynspersoner som vil fungere som kontaktpersoner. Utdanning av kontaktpersoner er viktig, da deres handlinger kan hindre problemløsning og føre til mistillit fra de ansatte mot selskapet eller overordnede.

Hvordan bedrifter bør håndtere kundeharassering i Japan

Vi vil forklare hvilke tiltak en bedrift bør ta når kundeharassering har funnet sted.

Bekreft fakta

Når kundeharassering oppstår, er det først viktig å bekrefte fakta om hendelsen. Det må avgjøres om kundens krav er legitime eller om det dreier seg om ondsinnede klager.

Objektivitet er avgjørende i faktumfastsettelsen, så det er viktig å samle informasjon ikke bare fra de involverte parter, men også fra kolleger og ledere. Hvis det finnes videoopptak fra hendelsen, kan dette gi et mer pålitelig grunnlag for bevis og vitnesbyrd.

Hvis klagen blir ansett som kundeharassering, forventes følgende tiltak fra bedriftens side:

• Informere klageren om at de må forlate stedet
• Varsle om forbud mot å komme tilbake

Det kan oppstå situasjoner der kunden krever umiddelbar handling. Men det er viktig å være forsiktig så man ikke handler upassende på grunn av uklare fakta.

Iverksett tiltak for å ta hensyn til ansatte

Hvis en ansatt har blitt utsatt for kundeharassering, må det raskt iverksettes tiltak for å ta hensyn til dem. Hvis klageren har utøvd vold eller seksuell trakassering, er det viktig å sikre de ansattes sikkerhet. Overordnede eller tilsynspersoner kan overta kundekontakten for å skille klageren fra den ansatte. I noen tilfeller kan det også være nødvendig å samarbeide med advokater eller politi.

Det er også viktig å ta hensyn til de ansattes mentale helse, gjennom tiltak som oppfølging og regelmessige stresskontroller. Hvis det er tegn på psykiske helseproblemer, bør man oppmuntre til konsultasjon med spesialister eller oppsøke medisinsk hjelp.

Vurder tiltak for å forhindre gjentakelse

Når et tilfelle av kundeharassering er løst, er det nødvendig å vurdere forebyggende tiltak for å unngå at lignende problemer oppstår igjen. Det er viktig å dele den faktiske hendelsen som et eksempel. Dette kan også være nyttig for å revidere håndbøker og opplæringsprogrammer.

Hvis klager oppstår på grunn av de ansattes kundeservice, er det nødvendig å forbedre forståelsen og håndteringen av kundekontakt.

Hvilke lovbrudd kan kundeharassering utgjøre i Japan?

I Japan kan kundeharassering, avhengig av omstendighetene, utgjøre en forbrytelse i henhold til straffeloven. Vi vil her presentere noen eksempler på handlinger som kan anses som straffbare.

Forbrytelsen av å nekte å forlate et sted

Hvis en person nekter å forlate en butikk eller et selskapslokale etter å ha blitt bedt om det, uten en gyldig grunn, kan dette utgjøre forbrytelsen av å nekte å forlate et sted.

Følgende er den relevante artikkelen fra den japanske straffeloven:

Artikkel 130: En person som uten gyldig grunn trenger seg inn i eller nekter å forlate noens bolig, en bygning eller et skip som er under oppsyn, etter å ha blitt bedt om det, skal straffes med fengsel i opptil tre år eller en bot på opptil hundre tusen yen.

e-Gov lovsøk | Straffeloven[ja]

Forbrytelsen av tvang

Hvis en kunde tvinger en ansatt til å gjøre noe som å bukke og be om unnskyldning, kan dette utgjøre forbrytelsen av tvang.

Følgende er den relevante artikkelen fra den japanske straffeloven:

Artikkel 223: En person som ved å true med å skade liv, kropp, frihet, ære eller eiendom, eller ved å bruke vold, tvinger noen til å gjøre noe de ikke har plikt til å gjøre, eller hindrer noen i å utøve sine rettigheter, skal straffes med fengsel i opptil tre år.
2. Den som truer med å skade liv, kropp, frihet, ære eller eiendom til en slektning for å tvinge noen til å gjøre noe de ikke har plikt til å gjøre, eller for å hindre noen i å utøve sine rettigheter, skal straffes på samme måte som i foregående ledd.
3. Forsøk på forbrytelsene nevnt i de to foregående leddene skal straffes.

e-Gov lovsøk | Straffeloven[ja]

Forbrytelsen av å forstyrre virksomhet

Hvis en person forstyrrer virksomheten gjennom voldelige handlinger eller støy, kan dette utgjøre forbrytelsen av å forstyrre virksomhet.

Den japanske straffeloven definerer forstyrrelse av virksomhet som følger:

Artikkel 233: En person som sprer falske rykter eller bruker svik for å skade noens omdømme eller forstyrre deres virksomhet, skal straffes med fengsel i opptil tre år eller en bot på opptil fem hundre tusen yen.
Artikkel 234: En person som bruker makt for å forstyrre noens virksomhet, skal straffes i henhold til den foregående artikkelen.

e-Gov lovsøk | Straffeloven[ja]

Oppsummering: Bedrifter bør konsultere advokater for å håndtere kundeharassering

Kundeharassering, eller “kasuhara” på japansk, refererer til situasjoner hvor ansattes arbeidsmiljø skades av ondsinnede klager. I noen tilfeller kan dette alvorlig skade bedriftens produktivitet, skade selskapets sosiale omdømme, og til og med føre til stridigheter på det kriminelle plan.

For å sikre en passende løsning når problemer oppstår, er det viktig å ha forebyggende tiltak på plass. Hvis du er usikker på din egen bedrifts evne til å håndtere kundeharassering, anbefales det å søke råd fra en advokat.

Ved å konsultere en advokat på forhånd, kan du sikre støtte og veiledning for å håndtere situasjonen dersom den eskalerer.

Veiledning om tiltak fra vår advokatfirma

Monolith Advokatfirma kombinerer høy ekspertise innen IT og juridiske tjenester, spesielt innen internett og lovverk. Vårt firma tilbyr et bredt spekter av juridisk støtte, inkludert utarbeidelse og gjennomgang av kontrakter, for en rekke klienter fra børsnoterte selskaper til oppstartsbedrifter i Japan. For mer informasjon, vennligst se artikkelen nedenfor.

Monolith Advokatfirmas tjenesteområder: Juridiske tjenester for IT og oppstartsbedrifter[ja]