Основы мер по борьбе с ущербом от интернет-слухов

Что такое репутационный ущерб

Репутационный ущерб – это “ущерб, полученный из-за необоснованных слухов”. Репутация – это то, о чем говорят в обществе, поэтому существуют как плохие, так и хорошие слухи. Однако плохие слухи распространяются быстрее и дальше, и они остаются дольше. Поэтому репутация обычно связана с ущербом.

Дело Тойокавского кредитного кооператива

В качестве известного примера репутационного ущерба, который действительно произошел, можно привести “Дело Тойокавского кредитного кооператива” 1973 года (1973 год по Григорианскому календарю).
8 декабря, две старшеклассницы, идущие в школу в городе Косакаи (ныне город Тойокава) в префектуре Айти, пошутили с другом A, который только что устроился на работу в Тойокавском кредитном кооперативе, говоря: “Кредитный кооператив опасен”. A воспринял эту шутку всерьез и спросил своего родственника B по телефону: “Тойокавский кредитный кооператив опасен?”. Затем этот родственник B спросил другого родственника C: “Тойокавский кредитный кооператив опасен?”.
На следующий день, 9 декабря, C сказал владельцу салона красоты D: “Похоже, Тойокавский кредитный кооператив опасен”, и отсюда началось распространение слухов.
К 11 декабря слухи о том, что “Тойокавский кредитный кооператив опасен”, стали утверждением и распространились широко, а 13 декабря началась паника из-за снятия депозитов. Более того, 14 декабря заявление, выданное кредитным кооперативом для урегулирования ситуации, было искажено, что только добавило масла в огонь и вызвало панику.
Это редкий случай, когда безвредная шутка вызвала панику всего за несколько дней, и подробный процесс передачи был выяснен, поэтому он часто используется в учебных материалах по психологии и других науках.

Дело с ростками редиса

“Дело с ростками редиса” 1996 года (1996 год по Григорианскому календарю) также осталось в памяти.
В городе Сакаи, префектура Осака, из-за школьного обеда произошла массовая инфекция школьников O157, в результате которой погибли 3 человека. В результате эпидемиологического исследования причин, проведенного Министерством здравоохранения (тогда), в новостях и по телевидению было объявлено, что источником инфекции этой группы школьников, страдающих от диареи, скорее всего, являются ростки редиса. В результате репутационного ущерба, который произошел после этого, индустрия ростков редиса была разрушена, производители обанкротились и даже совершили самоубийство.
В конечном итоге источник инфекции так и не был определен, но чтобы преодолеть этот репутационный ущерб, тогдашний министр здравоохранения Наото Кан появился по телевидению, едя ростки редиса, чтобы продемонстрировать их безопасность потребителям.

Эра интернет-слухов

“Случай с Тойокавской кредитной кассой” был результатом совпадения различных обстоятельств и игры в телефон в узком обществе, а “дело с редиской” было редким случаем, когда государственные органы объявили, а газеты и телевидение сообщили неверную информацию. В обоих случаях можно сказать, что вероятность их ежедневного возникновения не очень высока. Однако, современность – это эра интернет-слухов.

Интернет-слухи

Интернет-слухи – это ущерб, вызванный слухами в интернете. Они могут возникнуть легко, даже если не совпадают различные обстоятельства, как в “случае с Тойокавской кредитной кассой”, и даже если не участвуют государственные органы или СМИ, как в “деле с редиской”.
Если бы в “случае с Тойокавской кредитной кассой” школьница A не приняла шутку всерьез и не спросила у своего родственника B по телефону: “Безопасно ли в Тойокавской кредитной кассе?”, возможно, этого бы не произошло.
Однако в наше время, даже если A просто напишет в интернете: “Интересно, безопасно ли в Тойокавской кредитной кассе?”, люди, которые это увидят, могут начать распространять информацию о том, что “Тойокавская кредитная касса небезопасна”. “Случай с Тойокавской кредитной кассой” привел к панике за всего пять дней, но в интернете это может произойти гораздо быстрее. Плохие слухи могут распространяться мгновенно среди десятков тысяч, сотен тысяч, миллионов людей.

Интернет-слухи могут возникнуть даже от одного человека

Интернет-слухи могут возникнуть даже от одного человека. Они могут возникнуть даже без участия государственных органов или СМИ.
В декабре 2003 года (год Хейсей 15) женщина в возрасте около 20 лет отправила своему знакомому письмо с сообщением о том, что “Банк Сага обанкротится 26-го”, что привело к панике и выводу более 50 миллиардов иен. Женщина была позже обвинена в умышленном уничтожении кредита, но поскольку у нее не было злого умысла, дело было закрыто без предъявления обвинений. Даже одно замечание может вызвать интернет-слухи.

Все компании могут стать жертвами интернет-слухов

Слухи могут начаться с невинного, случайного комментария и распространиться.
Даже если тот, кто пишет, не думает, что это правда, тот, кто это читает, может ошибочно принять это за правду, и слухи могут распространиться.
Слухи от людей, не имеющих никаких знаний в данной области, могут быть ошибочно восприняты как информация от людей с профессиональными знаниями и распространиться.
В наше время все компании могут стать жертвами интернет-слухов.

Корпорации и ущерб от онлайн-репутации

При поиске названия компании в Интернете, вы можете узнать о ее репутации. Многие люди, покупая товары, ориентируются на отзывы на Amazon, Rakuten Market, Kakaku.com и т.д. Кроме того, в социальных сетях, таких как Twitter и Instagram, информация легко распространяется. Информация, полученная из таких отзывов, часто воспринимается потребителями как достоверная, поэтому компаниям необходимо обращать внимание на свою репутацию и доверие в Интернете. Но какие последствия могут быть у компании, подвергшейся ущербу от онлайн-репутации?

Снижение продаж

Первой проблемой является снижение продаж. Если товар имеет плохую репутацию, мало кто решится его купить. Если о ресторане написано, что еда там плохая, количество посетителей уменьшится. Если вы смотрите на Tabelog, думая поесть итальянскую кухню, и видите, что “персонал ведет себя плохо”, даже если вы не верите этому безоговорочно, вы вряд ли захотите туда идти. В Токийском медицинском университете (Tokyo Medical University) количество кандидатов резко сократилось.

Падение репутации

При получении ущерба от онлайн-репутации, имидж компании ухудшается, и репутация падает. Репутация компании, которую она строила на протяжении многих лет, может рухнуть в одно мгновение. Если появляются слухи, что “эта компания – черная корпорация” или “отец преступника этого инцидента – руководитель”, даже если это ложь или ошибка, это приведет к большим потерям, которые не так легко восстановить. В результате американского футбольного инцидента, бренд Nihon University потерпел упадок.

Ужесточение финансового планирования

Для успешного управления компанией важно финансовое планирование. Если компания подвергается ущербу от онлайн-репутации, даже если это не связано с ее финансовым состоянием, она может потерять доверие финансовых учреждений и инвесторов, что создает риск для будущего. Возможность получения кредитов и инвестиций может уменьшиться, а риск банкротства увеличивается.

Снижение трудовой мотивации сотрудников и рост недоверия к руководству

Как вы думаете, что чувствуют сотрудники, если компания, в которой они работают, подвергается критике за то, что она “черная корпорация” или “производит некачественные товары”? Кроме того, если критика продолжается, недоверие к бездействующему руководству также усиливается. Нельзя игнорировать влияние ущерба от онлайн-репутации на сотрудников.

Усложнение процесса найма

Люди, ищущие работу, часто используют доски объявлений о трудоустройстве, такие как “Job Change Conference” или “Everyone’s Job Hunting Diary”. Они смотрят на репутацию и отзывы о компании на этих досках, и даже если там написаны плохие отзывы, количество заявок резко сокращается. Если не удается найти необходимый персонал, конкурентоспособность компании снижается.

Меры противодействия ущербу от интернет-слухов

Если возник ущерб от интернет-слухов, необходимо немедленно принять меры. Если вы решите “подождать и посмотреть”, это может привести к серьезным последствиям. Считается, что вероятность естественного угасания такого ущерба, если его оставить без внимания, практически отсутствует. Чем дольше остаются проблемные сообщения или публикации, тем больше людей их видят, они могут быть перепечатаны на других форумах, скопированы на агрегаторы контента и бесконечно распространяться. Поэтому, если вы обнаружили ущерб от слухов в интернете, вам нужно подумать о таких мерах, как немедленное удаление сообщений или определение автора.

Заявление на удаление сообщения

Сообщения или публикации, которые стали источником ущерба от слухов, должны быть немедленно удалены.
Чтобы удалить сообщения или публикации в интернете, вы подаете заявление на удаление администратору или управляющей компании сайта. Если они отказываются удалить сообщение по вашему запросу, вы подаете заявление на временные меры в суд.

Определение автора сообщения

В случае ущерба от интернет-слухов, часто недостаточно просто удалить статью. Это связано с тем, что после удаления могут появиться аналогичные сообщения или публикации. Необходимо определить автора и, в зависимости от обстоятельств, возложить на него юридическую ответственность.
Чтобы определить автора, вы подаете заявление на раскрытие информации об отправителе администратору или управляющей компании сайта, и на основе раскрытой информации определяете провайдера. Затем вы подаете заявление на раскрытие информации об отправителе провайдеру и получаете информацию об авторе. Как правило, провайдеры не раскрывают информацию по своему усмотрению, поэтому необходимо судебное разбирательство по заявлению на раскрытие информации об отправителе. Если вы выиграете дело, суд выдаст провайдеру приказ о раскрытии информации об отправителе, и вы сможете получить информацию об авторе, такую как адрес, имя, номер телефона, адрес электронной почты и т.д.

Подача иска о возмещении ущерба

Если вы определили автора, вы можете подать иск о возмещении ущерба против этого автора за убытки от снижения продаж из-за ущерба от слухов или за компенсацию за ущемление чести и достоинства.
Преступление против чести и достоинства неопределенного числа лиц применяется, когда, независимо от истинности информации, честь другого человека ущемляется на месте, доступном для просмотра неопределенному числу людей, и его ценность снижается, например, из-за снижения прибыли. Наказание составляет тюремное заключение на срок до трех лет или штраф до 500 000 иен.
Преступления против кредита и препятствование бизнесу применяются, когда кредит ущемляется или бизнес препятствуется путем распространения ложной информации. Наказание также составляет тюремное заключение на срок до трех лет или штраф до 500 000 иен.

Такие меры, как удаление сообщений или определение автора, и связанные с ними процедуры сложно выполнить самостоятельно. Поэтому вам нужно обратиться к адвокату. Обратите внимание, что если третья сторона, не являющаяся самим лицом или адвокатом, выполняет работу по удалению, это может быть признано незаконной деятельностью.

В статье ниже описаны расходы на адвоката по ущербу от слухов и процесс возмещения ущерба.

https://monolith.law/reputation/reputation-lawyers-fee[ja]