Меры по предотвращению касухара становятся обязательными: разъяснение постановления Токио и необходимых мер для компаний

Проблема “кастомер харассмента” (домогательств со стороны клиентов), когда вредное поведение клиентов ухудшает рабочую среду сотрудников, становится все более заметной. 11 марта Рэйва 7 года (2025 год) был представлен законопроект, направленный на усиление мер противодействия кастомер харассменту, и тенденция заключается в том, что предприятиям будет обязательно предпринимать меры против такого домогательства. Ожидается, что компании будут обязаны принимать более адекватные меры в отношении кастомер харассмента.

Однако многие компании, возможно, чувствуют неуверенность в том, как соответствовать обязательным мерам по предотвращению кастомер харассмента, предусмотренным в законодательстве и постановлениях.

В этой статье мы рассмотрим содержание постановления Токио, которое впервые в Японии установило запрет на кастомер харассмент, а также объясним меры, которые компании должны предпринять в преддверии изменений законодательства. Пожалуйста, используйте эту информацию как руководство для разработки мер противодействия кастомер харассменту.

Что такое касухара и какие меры должны предпринять компании?

Касухара (касутама-харасументо) – это сокращение от “домогательства со стороны клиентов”, которое представляет собой один из видов домогательств, ухудшающих условия труда сотрудников. В законодательстве Японии нет четкого определения касухара. Однако, на основе информации из опросов компаний, Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии (MHLW) определяет касухара на рабочем месте следующим образом:

Жалобы или поведение клиентов, которые, учитывая разумность содержания требований, используют средства и манеры, которые считаются неприемлемыми по общественным нормам, и такие средства и манеры ухудшают условия труда работников

Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии | Руководство по борьбе с домогательствами со стороны клиентов[ja]

Не все жалобы клиентов или деловых партнеров являются касухара. Важно отметить, что существуют законные жалобы, направленные на улучшение товаров или услуг.

Тем не менее, существуют и злонамеренные жалобы, в которых предъявляются чрезмерные требования или необоснованные претензии к товару или услуге. Такие злонамеренные жалобы должны быть признаны касухара, и требуется принятие мер для защиты сотрудников. Более подробно о конкретных примерах касухара вы можете прочитать в следующей статье.

Связанная статья: Какие примеры домогательств со стороны клиентов существуют? Объяснение ключевых моментов стратегии на основе судебных прецедентов[ja]

Обязательные меры противодействия “касхаре” в Японии

В соответствии с законодательством Японии, для компаний возникает обязанность принимать меры противодействия “касхаре” (давлению со стороны клиентов). Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии разрабатывает руководства, которые помогают формировать рамки для мер противодействия “касхаре”. Однако важно обратить внимание на то, что правительство предпринимает шаги к изменению законодательства, чтобы компании могли реализовывать более эффективные меры.

Законопроект, предусматривающий усиление мер противодействия “касхаре”, был представлен в парламент Японии 11 марта 7 года эры Рэйва (2025 год). Если этот законопроект будет принят, компании будут обязаны внедрять меры по предотвращению “касхары”. Компаниям необходимо учитывать возможное принятие этого законодательного изменения и приступать к разработке необходимых мер.

Токио (Tokyo) внедряет постановление о предотвращении касу-харасмент (kasu-harasumento)

Чтобы понять, как меры по предотвращению касу-харасмента регулируются законодательством, давайте рассмотрим постановление Токио о предотвращении касу-харасмента.

Первый в Японии закон о предотвращении “касхары”

В Токийской муниципальной ассамблее был принят первый в Японии закон о предотвращении домогательств со стороны клиентов, известный как “Закон Токио о предотвращении домогательств со стороны клиентов[ja]“. Этот закон вступил в силу с 1 апреля Рэйва 7 года (2025 год). Хотя в законе не предусмотрены наказания за домогательства со стороны клиентов, ожидается, что его принятие поможет смягчить проблему, поскольку в нем четко указано, что такие действия являются незаконными.

До этого момента законы, позволяющие судить за злонамеренные жалобы клиентов, существовали в рамках гражданского и уголовного кодексов. Однако Закон Токио о предотвращении домогательств со стороны клиентов важен тем, что впервые вводит регулирование, специально направленное на борьбу с “касхарой”.

Ссылка: Закон Токио о предотвращении домогательств со стороны клиентов[ja]

Запрет касухары в Японии

В соответствии с Токийским метрополитенским законом о предотвращении касухары (кастомер харассмента) в Японии, был четко прописан запрет на касухару. Это основано на фундаментальном принципе, что касухара ухудшает рабочую среду сотрудников и может оказывать влияние на продолжение бизнеса предприятия, и что её предотвращение должно быть общественной задачей.

Хотя касухара явно определена как незаконное действие, наказание для лиц, совершающих касухару, не установлено. В первую очередь, положение направлено на повышение осведомленности жителей Токио о незаконности касухары.

Тем не менее, необходимо соблюдать осторожность, чтобы не нарушать законные права клиентов. Нельзя неправомерно отказывать в удовлетворении законных требований или жалоб клиентов, ссылаясь на касухару. Важно, чтобы клиенты и сотрудники уважали друг друга и взаимодействовали на равных условиях.

Обязанности Токио, клиентов, сотрудников и предпринимателей под законодательством Японии

Согласно Положению о предотвращении касухара (притеснений клиентами) в Токио, столица должна выполнять следующие обязанности:

• Предоставление информации о предотвращении касухара
• Просвещение и обучение по вопросам касухара
• Консультации и советы по вопросам касухара
• Сотрудничество с особыми районами и муниципалитетами в реализации мер
• Финансовые меры для продвижения политики

Клиентам предписывается следующая обязанность приложения усилий:

• Углубление интереса и понимания проблемы касухара
• Соблюдение необходимой осторожности в поведении по отношению к работникам
• Сотрудничество с мерами Токио по предотвращению касухара

Сотрудники также должны стремиться к следующему:

• Углубление интереса и понимания проблемы касухара
• Принятие мер, способствующих предотвращению касухара
• Сотрудничество с мерами предпринимателя (работодателя) по предотвращению касухара

Предпринимателям предписывается следующая обязанность приложения усилий:

• Активное и инициативное участие в предотвращении касухара
• Сотрудничество с мерами Токио по предотвращению касухара
• Обеспечение безопасности сотрудников, подвергшихся касухара
• Принятие необходимых и соответствующих мер в отношении клиентов, осуществляющих касухара
• Принятие необходимых мер, чтобы собственные сотрудники не совершали касухара в роли клиентов

Из этого следует, что предотвращение касухара является задачей для всего общества.

Руководящие принципы по предотвращению касухара, установленные Токио

В соответствии с Положением Токио о предотвращении касухара (кастомер харассмент), метрополия устанавливает руководящие принципы (гайдлайны) для предотвращения касухара. Хотя в положении не предусмотрены наказания, руководящие принципы направлены на повышение эффективности мер по предотвращению касухара.

Ссылка: Токио | Руководящие принципы по предотвращению кастомер харассмента (гайдлайны)[ja]

Содержание руководящих принципов предполагает следующее:

• Положения, касающиеся содержания касухара
• Обязанности клиентов, работников и предпринимателей
• Меры, предпринимаемые метрополией Токио
• Инициативы предпринимателей

На основе этих руководящих принципов метрополия Токио предпринимает следующие меры по предотвращению касухара:

• Предоставление информации, связанной с проектами метрополии
• Повышение осведомленности и образование в области предотвращения касухара
• Консультации и советы по трудовым и потребительским вопросам
• Консультации и советы от экспертов для малых и средних предприятий

Меры, требуемые от предпринимателей

Предприниматели должны принимать следующие меры в соответствии с руководящими принципами муниципалитета:

• Создание системы для адекватного реагирования на жалобы
• Инициативы по учету интересов лиц, подвергшихся клиентскому харассменту (касухара)
• Разработка руководств и проведение тренингов для предотвращения клиентского харассмента
• Учет интересов сотрудников компании при взаимодействии с партнерами для предотвращения клиентского харассмента

Сотрудники должны стремиться соблюдать руководства, разработанные предпринимателем.

Если вы хотите узнать больше о Законе Токио о предотвращении клиентского харассмента (касухара), пожалуйста, ознакомьтесь с следующими материалами.

Промышленно-трудовое бюро | Основные принципы Закона Токио о предотвращении клиентского харассмента[ja]

Риски игнорирования мер против “касхары” в Японии

Для понимания важности принятия мер против “касхары”, рассмотрим риски, связанные с их игнорированием.

Отрицательное влияние на сотрудников

Игнорирование мер против “касхары” может серьезно отразиться на рабочей среде сотрудников. Если сотрудники постоянно сталкиваются с недобросовестными претензиями клиентов, это может привести к снижению их рабочей эффективности. В случаях сильного психологического давления, возможно возникновение проблем со сном или психических расстройств.

Компании несут обязанность по обеспечению безопасности рабочей среды своих сотрудников. Для создания комфортных условий работы необходимо принимать меры против “касхары”.

Отрицательное влияние на компанию

Если не принимать мер против “касхары”, это может негативно сказаться на самой компании. Постоянное решение проблем, связанных с недобросовестными претензиями, может привести к финансовым потерям из-за возвратов, возврата денег или требований компенсации.

Кроме того, для решения претензий требуется определенное количество персонала и времени, что неизбежно скажется на общей работе компании.

Если же претензии оставить без внимания и позволить распространиться негативным отзывам, это может ухудшить имидж бренда компании.

Чтобы предотвратить негативное влияние “касхары” на компанию в целом, важно заблаговременно принимать соответствующие меры.

Отрицательное влияние на других клиентов

Игнорирование “касхары” может также негативно сказаться на других клиентах. Наличие клиентов с недобросовестными претензиями может ухудшить условия для посещения другими клиентами. Если сотрудники заняты решением претензий, это может привести к ухудшению качества обслуживания. Распространение отрицательных отзывов недовольных клиентов может также навредить имиджу бренда компании.

Для улучшения качества обслуживания клиентов необходимо принимать меры против “касхары”.

Меры, которые компании должны принять против “касхары” в Японии

Здесь мы обсудим меры, которые компании должны предпринять в предвидении возможного возникновения “касхары”.

Четко определить и довести до сведения сотрудников основную политику

При разработке мер против “касхары” важно сначала четко определить основную политику и довести ее до сведения сотрудников. Если компания ясно покажет свою политику защиты сотрудников, это укрепит доверие и облегчит обсуждение и подачу жалоб на “касхару”.

В противном случае, если сотрудники не чувствуют, что компания защищает их, может не возникнуть почвы для подачи жалоб на “касхару”.

Первым шагом является определение основной политики и демонстрация корпоративной позиции сотрудникам.

Создать систему консультаций

Необходимо создать среду, в которой сотрудники могут легко обратиться за консультацией по вопросам “касхары”. В случае возникновения такой ситуации, сотрудники должны знать, к кому обратиться в первую очередь — к своему непосредственному руководителю или куратору на месте. Также важно разработать руководство, описывающее, как следует реагировать на обращения.

Построение системы сотрудничества с соответствующими отделами и внешними организациями (например, с адвокатами) также способствует быстрому решению проблем.

Определить процедуру реагирования на жалобы

Для адекватного реагирования на “касхару” необходимо заранее определить процедуру действий. Следует рассмотреть следующие вопросы, предполагая конкретные ситуации, которые могут возникнуть:

• Количество сотрудников, отвечающих на жалобы
• Момент для извинений
• Порядок обмена информацией
• Необходимость записи телефонных разговоров
• Ключевые моменты для выяснения пожеланий клиентов

Конкретные процедуры реагирования будут зависеть от содержания работы и формы организации труда. Следует учитывать возможные ситуации “касхары” и способы реагирования, исходя из услуг вашей компании и состояния персонала.

Проводить обучение сотрудников

Для повышения эффективности мер против “касхары” необходимо проводить обучение сотрудников. Регулярные тренинги помогут углубить понимание сотрудниками проблемы “касхары”. Желательно, чтобы обучение проходили все сотрудники, работающие с клиентами, не только штатные сотрудники.

Благодаря осведомленности о системе консультаций и процедуре реагирования, организация сможет обеспечить быстрое и адекватное реагирование.

Кроме того, обучение необходимо не только для сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, но и для руководителей и кураторов, которые будут принимать жалобы.

Методы реагирования на кастомер-харассмент в Японии

Здесь мы объясним методы реагирования, когда происходит кастомер-харассмент.

Тщательная проверка фактов

Если произошел кастомер-харассмент, первым делом необходимо тщательно проверить факты. Это важно для определения, является ли требование клиента законным или это злонамеренная жалоба. При установлении фактов важна объективность. Собирайте информацию широко, включая свидетельства посторонних и видеозаписи.

Если вы определили, что жалоба клиента является кастомер-харассментом, компания должна предпринять следующие шаги:

• Попросить жалобщика покинуть помещение
• Запретить жалобщику вход

Важно не делать поспешных выводов, если факты не установлены однозначно.

Принятие мер по учету интересов сотрудников, пострадавших от кастомер-харассмента

Если сотрудник стал жертвой кастомер-харассмента, необходимо принять меры по учету его интересов. Если сотрудник подвергается насилию, оскорблениям или сексуальным домогательствам, необходимо немедленно обеспечить его безопасность. В некоторых случаях целесообразно связаться с адвокатом или полицией.

Также необходимо учитывать, что сотрудник может испытывать психологическую травму, поэтому послеинцидентное внимание и проверка на стресс являются обязательными.

Если есть признаки проблем с психическим здоровьем, следует поощрять обращение к специалистам или медицинским учреждениям.

Работа над мерами по предотвращению повторения

При возникновении кастомер-харассмента важно разработать меры, чтобы предотвратить повторение подобных проблем. Используйте содержание инцидента как пример для обсуждения и улучшения руководств и тренингов.

Пересмотр методов обслуживания может углубить понимание сотрудниками взаимодействия с клиентами и привести к эффективной профилактике.

Как принимать меры против “касхары” в Японии: важные аспекты

Рассмотрим ключевые моменты при разработке мер против “касхары” в Японии.

Быстрое понимание ситуации при возникновении “касхары”

При разработке мер против “касхары” важно создать систему, позволяющую быстро понимать ситуацию при её возникновении. Необходимо не только реагировать на обращения сотрудников, но и активно собирать информацию, что может помочь заранее выявить признаки “касхары”.

В качестве примера можно привести следующие меры:

• Система, преобразующая содержание разговоров в текст для реального времени
• Раннее реагирование по электронной почте или телефону до написания отчета о происшествии
• Обеспечение обязательности телефонных консультаций с руководством

Важно, чтобы информация о случаях “касхары” быстро распространялась.

Не пренебрегать записью и управлением информацией

Необходимо тщательно вести запись и управление информацией, связанной с мерами против “касхары”. Содержание жалоб и ход реагирования, а также результаты должны быть точно зафиксированы в отчетах и дневниках. Важно, чтобы правильная информация была распространена и доложена соответствующим подразделениям. Это упростит разработку мер по предотвращению повторения.

Пересмотреть содержание мер

Для повышения эффективности мер против “касхары” необходимо при необходимости пересматривать их содержание. Качество жалоб может меняться в зависимости от изменений в общественных условиях, потребностях клиентов и формах предоставления услуг.

Анализ случаев и рассмотрение методов реагирования должны регулярно обновляться.

Заключение: Консультация с адвокатом по вопросам противодействия касхаре в компаниях

Принятие мер против касхары (домогательств со стороны клиентов) становится законодательно обязательным для компаний. В Токио уже введен первый в стране антикасхара закон, запрещающий домогательства со стороны клиентов на всей территории.

В предвидении обязательности мер против касхары, компании должны рассмотреть адекватные способы защиты рабочей среды своих сотрудников. Если у вас есть сомнения в правильности собственных решений по вопросам касхары, рекомендуем проконсультироваться с адвокатом.

Предварительная консультация с адвокатом позволит вам получить поддержку в случае возникновения проблем, связанных с касхарой.

Ознакомьтесь с мерами, предпринимаемыми нашей юридической фирмой

Юридическая фирма “Монолит” специализируется на IT, особенно в области интернета и права, предоставляя уникальные и эффективные юридические услуги. Мы обслуживаем широкий спектр клиентов, от компаний, входящих в листинг Токийской фондовой биржи, до стартапов, предлагая разнообразную правовую поддержку, включая составление и рецензирование контрактов. Для получения более подробной информации ознакомьтесь с приведенной ниже статьей.

Сферы деятельности юридической фирмы “Монолит”: Корпоративное право IT и стартапов в Японии[ja]