Запрос на удаление отзывов, нарушающих руководящие принципы, на сайте 'Tabelog'

Если вы сомневаетесь, стоит ли покупать книгу или журнал, вы всегда можете посетить книжный магазин и прочитать их перед покупкой. Если речь идет о одежде или обуви, вы можете примерить их в бутике или магазине. Однако, это невозможно при онлайн-шопинге. В кафе или ресторане, даже если вы посетите их физическое местоположение, вы не сможете “прочитать” или “примерить” их.

Вы не можете войти, сесть и посмотреть на обстановку внутри, или попробовать блюдо, например, пасту, прежде чем заказать. Однако, на сайте Tabelog (Японский сайт обзоров ресторанов), вы можете увидеть планировку ресторана, меню, цены, вкус и уровень блюд, атмосферу внутри и отношение обслуживающего персонала. Это, по сути, позволяет вам “попробовать” ресторан на сайте. Более того, огромное количество отзывов, опубликованных на Tabelog, охватывает большинство ресторанов во всей Японии, от фаст-фуда до старинных ресторанов. Влияние этой возможности “пробовать” рестораны на пищевые привычки современных людей невозможно измерить.

Что такое Tabelog

Tabelog – это гастрономический сайт, запущенный в марте 2005 года (2005 год по Григорианскому календарю) группой Kakaku.com. Концепция сайта – “гастрономический сайт для тех, кто не хочет ошибиться при выборе ресторана”. На сайте публикуются информация о ресторанах по всей стране и отзывы пользователей.

По состоянию на начало апреля 2019 года (2019 год по Григорианскому календарю) на сайте размещено 913,118 ресторанов и 30,313,856 отзывов, и его используют более 118 миллионов человек в месяц.

Пользователи могут создать аккаунт и публиковать отзывы и фотографии ресторанов. Отзывы можно исправить позже. Отзывы оцениваются по пяти критериям:

Блюда / Вкус / Сервис / Атмосфера / CP (Стоимость и качество) / Алкогольные напитки

Цель – передать тонкие тенденции каждого ресторана в понятной форме, основываясь на критерии “что будет полезно для других, когда они прочитают это”.

Эта система оценки отзывов основана на 3 баллах из 5, и она колеблется в зависимости от оценки отзывов пользователей (точная формула расчета не опубликована Tabelog, но известно, что это взвешенное среднее, а не простое среднее). Если пользователь не опубликовал определенное количество отзывов после регистрации, они не будут отражены в оценке ресторана, и нельзя дать крайне низкую оценку. Это уникальный метод Tabelog, и считается, что он обеспечивает значительную гарантию “нейтральности и справедливости”, которую заявляет Tabelog.

Метод “отзывы не отражаются в оценке ресторана, если пользователь не опубликовал определенное количество отзывов после регистрации” невозможен на сайтах поиска работы, но это метод, который мы хотели бы видеть на других сайтах с отзывами. Не думаете ли вы, что метод “нельзя дать крайне низкую оценку” должен быть внедрен на всех сайтах с отзывами?

Пользователи Tabelog (Японский сайт обзоров ресторанов)

Пользователи Tabelog делятся на три категории. Это “члены-рецензенты”, которые реально оценивают рестораны и публикуют отзывы, “гостевые члены”, которые выбирают рестораны по оценкам и отзывам, и пользователи, которые пользуются Tabelog без регистрации.

• Члены-рецензенты: публикация отзывов
• Гостевые члены: добавление ресторанов в закладки
• Пользователи: просмотр информации о заведениях

Среди этих трех категорий, члены-рецензенты являются особенными. Они являются источниками информации, публикующими отзывы, и в отличие от двух других категорий, они также являются пионерами, которые исследуют новые заведения, опираясь на информацию из отзывов вне Tabelog. В отличие от этого, разница между гостевыми членами и пользователями заключается в том, что они могут использовать такие функции, как добавление ресторанов в закладки, добавление в избранное рецензентов и использование купонов.

Когда пользователи достигают среднего уровня, они начинают больше уделять внимание рейтингу рецензентов, чем рейтингу ресторанов. Этот рейтинг в основном состоит из трех частей: последние новости, количество отзывов, количество фотографий, а затем следуют рейтинги по регионам и жанрам. По мере того, как пользователи привыкают, они все чаще выбирают рестораны не по оценкам и рейтингам, а находят своих любимых рецензентов в рейтинге и ищут рестораны, которые они рекомендуют. Таким образом, поведение, которое изначально было основано на поисковых системах, со временем превращается в активное поведение, основанное на оценках, накопленных в Tabelog.

Метод расчета баллов

Оценка ресторана на сайте Tabelog не является простым средним значением. Влияние каждой оценки на общий балл зависит от рецензента. В основе дизайна системы лежит принцип, что большее влияние оказывают рецензенты с богатым опытом посещения различных ресторанов. Похоже, что для рецензентов, которые регулярно публикуют отзывы на Tabelog, устанавливается степень влияния на основе различных факторов. Например, оценка от рецензента, который впервые оставил отзыв, вообще не отражается в общем балле, в то время как оценка от рецензента с высоким уровнем влияния значительно влияет на общий балл. Кроме того, в зависимости от жанра, оценка может не отражаться в общем балле. Например, если рецензент, специализирующийся на удоне, оставляет отзыв о китайском ресторане, его оценка не будет сильно влиять на общий балл. Таким образом, с помощью взвешивания влияния обеспечивается надежность общего балла.

Кроме того, если оценок недостаточно, общий балл не присваивается и не меняется. Система такова, что общий балл повышается, когда собирается больше высоких оценок от рецензентов с большим влиянием. Например, если рецензенты с одинаковым уровнем влияния оценивают ресторан, то ресторан с 100 оценками в 5 баллов получит более высокий общий балл, чем ресторан с всего двумя такими оценками. То же самое относится и к снижению общего балла.

Отзывы от рецензентов с высоким уровнем влияния, в которых общая оценка ресторана составляет 4 балла или более, отображаются в верхней строке списка отзывов каждого ресторана под названием “Выбранный отзыв”.

Общий балл ресторана обновляется два раза в месяц, в первый и третий вторник каждого месяца. Следовательно, между датой публикации отзыва и отражением оценки рецензента в общем балле ресторана может пройти до двух недель.

Как понимать оценки

Сайт Tabelog предлагает использовать оценки как “один из показателей для справки, ориентируясь на следующие три диапазона”.

Примерно 4.00 и выше (примерно в топ-500 общего рейтинга)

Многие опытные пользователи Tabelog, которые много где бывали и много что пробовали, высоко оценивают эти заведения.
Вероятность того, что вам здесь понравится, очень высока.

Примерно от 3.50 до 4.00 (примерно в топ-4% общего рейтинга)

Заведения, популярные среди многих пользователей Tabelog.
Вероятность того, что вам здесь понравится, высока.

Примерно меньше 3.50 (примерно 96% общего рейтинга)

Заведения, которые еще не получили достаточно оценок от пользователей Tabelog или оценки которых разнятся.
Среди них много скрытых жемчужин, и есть вероятность, что в будущем их рейтинг может превысить 3.5.

Тот факт, что большинство заведений имеют оценку ниже 3.50, связан с особенностью методики Tabelog, которая не позволяет ставить крайне низкие оценки. В результате пользователи вынуждены внимательно читать отзывы.

Руководство по отзывам на сайте Tabelog

13 декабря 2018 года (Heisei 30) были установлены “Измененные руководящие принципы”, которые следует соблюдать при публикации отзывов, в качестве правил для здорового управления сообществом. Согласно этим руководящим принципам, отзывы, нарушающие эти принципы, могут быть изменены или удалены по усмотрению администрации Tabelog.

1: Отзывы должны быть написаны только о ресторанах, в которых пользователь действительно поел.

Пример: Ушел, не поесть, потому что мне не понравилось отношение

2: Запрещены публикации о событиях, которые могут негативно повлиять на ресторан и которые сложно проверить.

Пример: Если вы едите мясо здесь, у вас всегда будет боль в животе
Пример: Они используют химические приправы (отзывы, предполагающие методы приготовления или ингредиенты ресторана)

3: Жалобы на гигиенические условия следует направлять в соответствующие органы, такие как санитарно-эпидемиологическая служба.

Пример: Вокруг стола летали насекомые

4: Содержание, связанное с нарушением закона или договора рестораном, следует сообщать соответствующим органам или заинтересованным сторонам.

Пример: Они предлагают сырую печень (продукты, продажа и предложение которых запрещены законом)
Пример: Сотрудник этого ресторана паркуется на улице

5: Запрещено осуждать, оскорблять или высмеивать других пользователей, независимо от того, определены они или нет.

Пример: Не могу поверить в вкусовые предпочтения пользователя, который поставил этому ресторану 5 звезд

6: Запрещено делать предположения о конкретной расе, а также содержание, которое может быть расценено как расовая критика или дискриминация.

Пример: Низкий уровень обслуживания объясняется тем, что они принадлежат к определенной расе

7: При критическом отзыве необходимо избегать субъективности и запрещено использовать окончательные выражения, не связанные с контекстом.

Пример: Нет смысла идти в такой невкусный ресторан

8: Даже если отзыв субъективен, запрещено критиковать конкретных сотрудников ресторана или осуждать, оскорблять или высмеивать других клиентов, независимо от того, определены они или нет.

Пример: Отношение сотрудника по имени ○○ было ужасным
Пример: Клиент, сидевший рядом, был очень шумным и мешал

9: Даже если отзыв субъективен, мы можем попросить вас исправить неподобающие выражения.

Пример: Хочу, чтобы они обанкротились, верните мне деньги

10: Запрещено публиковать содержание, связанное с личными претензиями или проблемами с рестораном.

Пример: Мне выставили счет за заказ другого клиента
Пример: Мой зонт исчез. Он, без сомнения, был украден

11: Запрещено публиковать отзывы о ресторанах, где возникли проблемы.

12: Запрещены отзывы, которые могут привести к незаконным действиям или преступлениям.

Пример: В районе этого ресторана можно парковаться на улице, и никогда не было штрафов
Пример: Владелец ресторана стар, поэтому если убежать, не заплатив, он не заметит

13: Запрещены описания, нарушающие конфиденциальность сотрудников ресторана или третьих лиц.

Пример: Шеф-повар имеет судимость
Пример: Актер ○○ и актриса ○○ пришли сюда инкогнито

14: Запрещено публиковать отзывы с целью получения вознаграждения.

15: Если посещение не является обычным, необходимо поставить галочку в поле “Отзыв о необычном посещении” при публикации отзыва.

16: Запрещено публиковать отзывы о продуктах, купленных через доставку или почтовый заказ.

17: Запрещено сотрудникам ресторанов публиковать отзывы о своих ресторанах.

18: Несмотря на то, что отзывы о недовольстве после посещения ресторана не запрещены, они должны быть описаны с умеренностью.

Таким образом, установлены довольно строгие и подробные правила. Поэтому есть вероятность, что отзывы, представляющие собой коммерческое препятствие от конкурирующих ресторанов или досаждение от недовольных клиентов, могут быть удалены на основании нарушения этих руководящих принципов.

В частности, когда вы занимаетесь бизнесом с клиентами, проблемы с клиентами являются одной из самых сложных проблем, и очень трудно, когда вы получаете плохие отзывы из-за этих проблем. Однако, если вы указываете, что у вас были проблемы с этим человеком, вы можете попросить удалить его, что является благодарным.

Как подать запрос на удаление отзыва

В верхней части каждого отзыва на сайте Tabelog (Японский сайт с отзывами о ресторанах) указано: “Если отзыв нарушает наши правила, вы можете сообщить о нем, перейдя по ссылке справа”. Нажав на ссылку “Сообщить о проблемном отзыве” справа, вы сможете сообщить о проблемном отзыве.

Тема обращения

Здравствуйте, меня зовут △△××, я управляю рестораном 〇〇亭.
 
Прошу вас удалить отзыв, в котором написаны необоснованные клеветнические замечания.
https://tabelog.com/tokyo/………
 
Отзыв пользователя с ID Monokk, который посетил нас в феврале 2019 года (2019/2), содержит фразу на 32-й строке: “Постоянные клиенты, похоже, получают значительные скидки”.
Однако, в нашем ресторане такого не происходит. Это не соответствует действительности.
Кроме того, это нарушает наши руководящие принципы, которые запрещают “публикацию сообщений, которые могут негативно повлиять на ресторан и которые сложно проверить”, и “предположения о сервисах, которые не объявлены публично”.
 
Благодарю вас за внимание к этому вопросу.

Как показано выше, важно четко указать “где находится отзыв, который вы хотите удалить”, “что нарушает правила” и “как это нарушает наши руководящие принципы”.

Мы не можем представить, сколько жалоб на нарушения мы получаем каждый день, но, вероятно, их очень много, поэтому старайтесь сделать свою жалобу как можно более понятной, чтобы не создавать лишней работы.

Обратите внимание, что, как правило, мы не отвечаем на сообщения и не сообщаем о принятых мерах, поэтому регулярно проверяйте отзывы.

Если отзыв не был удален спустя две недели или более, на всякий случай подайте запрос на удаление еще раз.

Если отзыв, который мешает вашему бизнесу или является домогательством, не удаляется даже после подачи запроса на удаление на Tabelog, вам придется подать иск в суд.

Пожалуйста, прочитайте отдельную статью о судебных процессах с Tabelog (Kakaku.com) и о том, как определить автора отзыва.

https://monolith.law/reputation/lawsuit-against-tabelog[ja]