Vad är kundtrakasserier som blivit ett socialt problem? Förklaring av åtgärder företag bör vidta och vilka brott det kan röra sig om.

På senare år har situationer där anställda lider av psykisk och fysisk smärta på grund av ondskefulla klagomål från kunder blivit ett problem som kallas “kundtrakasserier” (allmänt känd som “kashara”) i Japan.

För att skydda de anställdas arbetsmiljö är det avgörande för företag att vidta åtgärder mot kundtrakasserier. Numera har stora japanska företag som Nintendo och Lawson också börjat vidta åtgärder mot kundtrakasserier. Dessutom, med införandet av “Tokyos förordning för att förhindra kundtrakasserier” den 1 april 2025 (Reiwa 7), förväntas en minskning och lindring av kundtrakasserier även om förordningen inte innehåller några straffbestämmelser, men uttryckligen anger att kundtrakasserier är olagliga.

Men många kanske känner sig osäkra på vad som exakt utgör kundtrakasserier och vilken typ av brott det kan anses vara. Därför kommer denna artikel att förklara grunderna i kundtrakasserier, de åtgärder företag bör vidta för att förbereda sig för problem och hur man hanterar situationer när kundtrakasserier faktiskt inträffar.

Använd denna information som en guide för att främja åtgärder mot kundtrakasserier.

Det varje företag bör veta om kundtrakasserier

Här förklarar vi grundläggande kunskap för att fördjupa förståelsen av kundtrakasserier.

Definition av kundtrakasserier

Definitionen av kundtrakasserier (kundtrakasserier) är inte uttryckligen fastställd i lag. Men enligt resultat från intervjuundersökningar med företag utförda av Japans arbets- och välfärdsministerium (Ministry of Health, Labour and Welfare) definieras kundtrakasserier på arbetsplatsen enligt följande.

Klagomål och beteenden från kunder som, med hänsyn till rimligheten i klagomålets innehåll, använder metoder och uppträdanden som är orimliga enligt samhällets normer och därigenom skadar arbetstagarens arbetsmiljö

Japans arbets- och välfärdsministerium | Handbok för företag om åtgärder mot kundtrakasserier[ja]

Självklart är inte alla klagomål från kunder eller affärspartners att betrakta som kundtrakasserier. Det finns legitima klagomål som syftar till att förbättra produkter eller tjänster.

Men det finns också klagomål som innebär överdrivna krav eller orättvisa anklagelser, och sådana klagomål behöver hanteras som kundtrakasserier.

Exempel på kundtrakasserier

Exempel på situationer som kan betraktas som kundtrakasserier inkluderar:

• Att bli ombedd om återbetalning trots att det inte finns några defekter på produkten
• Att få krav som inte har något att göra med företagets tjänster
• Att bli fysiskt attackerad, som att bli slagen eller tryckt mot en vägg
• Att utsättas för hot och verbala övergrepp
• Att upprepade gånger bli uppringd
• Att bli tvingad att buga sig djupt
• Att kunden vägrar lämna trots uppmaning om att göra det
• Att utsättas för diskriminerande beteende
• Att utsättas för sexuella anspelningar

Formerna av kundtrakasserier varierar beroende på bransch och affärsmodell. Därför är det nödvändigt att förstå kriterierna för att avgöra om en faktisk incident kan betraktas som kundtrakasserier.

Kriterier för att bedöma kundtrakasserier

Här förklarar vi de kriterier som används för att bedöma om en situation kan klassas som kundtrakasserier.

Har kundens påstående legitimitet?

När man bedömer om ett klagomål utgör kundtrakasserier är det viktigt att utvärdera legitimiteten i kundens påstående. Om påståendet är berättigat bör det hanteras som ett giltigt klagomål, men om det inte finns någon giltig anledning till påståendet kan det anses vara en illvillig klagan.

Till exempel, om det finns ett fel på en köpt produkt, är det rimligt att svara med en ursäkt och erbjuda utbyte eller återbetalning. Å andra sidan, om det inte finns något fel från företagets sida eller någon defekt på produkten, kan man bedöma att kundens krav inte har någon giltig grund.

När ett klagomål uppstår är det viktigt att undersöka fakta i ärendet och bekräfta eventuella fel från företagets sida samt grunden för kravet.

Är metoden och sättet för att framföra kravet rimligt enligt allmänna samhällsnormer?

Om kunden använder metoder eller beteenden för att framföra sina krav som inte kan anses rimliga enligt allmänna samhällsnormer, kan det röra sig om kundtrakasserier. Ett sätt att framföra krav som skadar anställdas arbetsmiljö kan inte anses vara ett berättigat klagomål.

Exempel på beteenden som kan anses brista i rimlighet enligt samhällsnormerna inkluderar:

• Långvariga klagomål
• Våldsamma eller hotfulla beteenden
• Kontinuerliga och påträngande beteenden
• Discriminerande uttalanden
• Sexuella anspelningar

Standarderna för att bedöma vad som är illvilligt beteende varierar beroende på bransch, affärsmodell och företagskultur. Det är nödvändigt att i förväg fastställa kriterier för kundtrakasserier som passar just ditt företag.

Varför företag bör vidta åtgärder mot kundtrakasserier

Vi förklarar varför det är nödvändigt för företag att vidta åtgärder mot kundtrakasserier.

För att förhindra negativ påverkan på anställda

Att vidta åtgärder mot kundtrakasserier bidrar till att skydda anställda från negativa effekter. Om anställda distraheras av kunders orimliga klagomål och tvingas hantera dessa under långa perioder, kan deras arbetsprestationer försämras. Det kan även leda till hälsoproblem såsom sömnbrist eller psykiska sjukdomar.

Om rädsla eller ångest över att hantera klagomål blir för stor kan det bli nödvändigt att omplacera anställda eller att de behöver ta en paus från arbetet eller till och med sluta. Företag har en skyldighet att se till att de anställdas arbetsmiljö är säker. För att säkerställa att anställda kan arbeta i en behaglig miljö är det oumbärligt att vidta åtgärder mot kundtrakasserier.

För att förhindra negativ påverkan på företaget

Kundtrakasserier påverkar inte bara de anställda utan även företaget negativt. Vid hantering av klagomål tvingas företaget spendera tid på följande:

• Platsbesök
• Telefonsamtal
• Besök för att be om ursäkt
• Övervägande av hanteringsmetoder
• Konsultation med advokater

Detta innebär att företagets resurser såsom tid, budget och personal tas i anspråk, vilket kan leda till störningar i verksamheten.

Om företaget måste hantera returer, återbetalningar eller skadeståndskrav kan det även leda till ekonomiska förluster. Om klagomålen sprids kan det resultera i ryktesskador och en försämrad varumärkesbild för företaget.

För att kunna välja en lämplig åtgärd vid kundtrakasserier och minimera skadan är det viktigt att ha förberedda åtgärder på plats.

För att förhindra negativ påverkan på andra kunder

När kundtrakasserier inträffar kan det även påverka andra kunder negativt. På platsen för klagomålet kan andra besökares upplevelse och atmosfär försämras.

Om personal måste avsättas för att hantera kundtrakasserier kan det leda till att andra kunder inte får den service de förväntar sig. Om missnöjda kunder sprider negativa omdömen kan det skada butikens eller företagets varumärkesbild.

För att snabbt kunna lösa problem innan de påverkar andra kunder är det nödvändigt att ha åtgärder mot kundtrakasserier på plats.

Åtgärder som företag bör vidta för att förbereda sig på kundrelaterad trakasseri (カスハラ) i Japan

Som vi tidigare nämnt breder åtgärder mot kundrelaterad trakasseri (カスハラ) ut sig över olika branscher i Japan, inklusive företag som Nintendo, Lawson, JR och olika privata järnvägsbolag. Dessa åtgärder är naturligtvis också till för att skydda anställdas säkerhet. Vi presenterar här de åtgärder som företag bör vidta i förväg för att förbereda sig på kundrelaterad trakasseri (カスハラ).

Klargörande av grundläggande principer och spridning av information till anställda

När man arbetar med åtgärder mot kundrelaterad trakasseri (カスハラ) är det första steget att tydligt definiera företagets grundläggande principer och informera de anställda om dessa. Genom att klargöra grundläggande principer kan företaget visa sin vilja att skydda sina anställda, vilket ger dem en känsla av trygghet.

Om företagets hållning är tydlig, blir det lättare för anställda att uttrycka sig om problem uppstår, vilket även kan bidra till att förhindra framtida incidenter. Det är viktigt att företagets vilja att skydda sina anställda kommuniceras tydligt.

Upprättande av ett konsultationssystem

Att inrätta ett konsultationssystem är en viktig del av åtgärderna mot kundrelaterad trakasseri (カスハラ). Genom att utse ansvariga för konsultationer och inrätta en kontaktpunkt kan företaget skapa en miljö där anställda enkelt kan söka råd.

Det är bra om ansvariga för konsultationer är chefer eller överordnade som är bekanta med den dagliga verksamheten, eftersom de snabbt kan ta sig till platsen vid en incident.

Systemet bör inte bara hantera faktiska incidenter av kundrelaterad trakasseri (カスハラ) utan också förebyggande och bedömning av potentiella fall. En noggrann och hänsynsfull hantering är nödvändig, med tanke på den anställdas mentala och fysiska tillstånd.

För att uppnå en smidig konsultationsprocess är det nödvändigt att ha ett system som kan samarbeta med interna avdelningar och externa organ som advokater.

Utveckling av metoder och procedurer för hantering

För att kunna lösa kundrelaterad trakasseri (カスハラ) på ett lämpligt sätt är det viktigt att i förväg fastställa metoder och procedurer för hantering. Föreställ dig möjliga problem som kan uppstå på arbetsplatsen och bestäm följande:

• Flödet för informationsdelning
• Antal personer som hanterar klagomål
• Tidpunkt och innehåll för ursäkter
• Inspelning av telefonsamtal
• Hur man lyssnar på kundens önskemål

Den specifika handlingsplanen varierar beroende på verksamhetens innehåll och form. Överväg olika scenarier och utveckla metoder som passar just ditt företag.

Utbildning för anställda

För att åtgärderna mot kundrelaterad trakasseri (カスハラ) ska vara effektiva är det nödvändigt med utbildning för de anställda. Genom regelbunden utbildning kan de anställdas förståelse för kundrelaterad trakasseri (カスハラ) fördjupas.

Det är önskvärt att alla anställda deltar i utbildningen. Även nyanställda och deltidsarbetare bör få utbildning om de hanterar kundkontakter i sitt arbete.

Utbildningen bör förklara följande:

• Företagets grundläggande hållning
• Konsultationssystemet
• Metoder och procedurer för hantering vid incidenter
• Viktiga punkter i kundkontakt

Utbildning krävs inte bara för de anställda som hanterar kunder direkt, utan också för chefer och tillsynspersonal som kommer att vara ansvariga för konsultationer. Om dessa personers agerande leder till problem i konfliktlösningen kan det skapa misstro mot företaget och överordnade, så utbildning för dessa individer är också av stor vikt.

Hur företag bör hantera kundkränkningar (カスハラ) i Japan

Vi förklarar vilka åtgärder företag bör vidta när de ställs inför kundkränkningar (カスハラ) i Japan.

Bekräfta fakta

När en kundkränkning inträffar är det första steget att bekräfta fakta kring händelsen. Det är nödvändigt att avgöra om kundens krav är legitima eller om det rör sig om en ondsint anklagelse.

För att säkerställa objektivitet i faktabekräftelsen är det viktigt att samla information inte bara från de inblandade parterna utan även från kollegor och chefer. Om det finns videoinspelningar från händelsen kan dessa tjäna som pålitliga bevis och underlag för bedömningen.

Om det fastställs att det rör sig om en kundkränkning, förväntas företaget vidta följande åtgärder:

• Meddela klaganden att de bör lämna lokalen
• Utfärda ett tillträdesförbud

Det kan uppstå situationer där snabba åtgärder krävs från kundens sida. Dock är det viktigt att inte agera olämpligt på grund av bristfällig faktabekräftelse.

Vidta omsorgsåtgärder för anställda

Om en anställd har blivit utsatt för kundkränkning måste företaget snabbt vidta omsorgsåtgärder. Om klaganden har utövat våld eller sexuella trakasserier är det av yttersta vikt att säkerställa de anställdas säkerhet. Chefer eller platsansvariga kan ta över kundkontakten för att separera klaganden från den anställde. I vissa fall kan det även krävas samarbete med advokater eller polis.

Det är också nödvändigt att ta hänsyn till de anställdas mentala hälsa genom eftervård och regelbundna stresskontroller. Om det finns tecken på psykisk ohälsa bör man uppmuntra till samtal med experter eller besök hos medicinska institutioner.

Överväg förebyggande åtgärder för att förhindra återfall

När en incident med kundkränkning har lösts är det viktigt att överväga förebyggande åtgärder för att förhindra att liknande problem uppstår igen. Det är viktigt att dela den faktiska händelsen som ett fall för att lära av. Detta kan också vara till hjälp vid översyn av manualer och utbildningar.

Om klagomål har uppstått på grund av de anställdas kundservice är det nödvändigt att fördjupa förståelsen för kundhantering och sträva efter förbättringar.

Vilka brott kan kundtrakasserier leda till under japansk lag?

Kundtrakasserier, eller “kasuhara” som det kallas i Japan, kan i vissa fall utgöra brott enligt japansk strafflag. Här presenterar vi några exempel på handlingar som kan leda till åtal.

Brottet olaga kvarhållande

Om en person vägrar att lämna en butik eller ett företag trots att de blivit ombedda att göra så, utan giltig anledning, kan detta utgöra brottet olaga kvarhållande.

Följande är den relevanta bestämmelsen i den japanska strafflagen.

Artikel 130: Den som utan giltig anledning tränger sig in i någons bostad eller annan byggnad eller fartyg som bevakas, eller som inte lämnar platsen trots att det krävts, kan dömas till fängelse i upp till tre år eller böter på upp till 100 000 yen.

e-Gov lagdatabas｜Strafflagen[ja]

Brottet tvång

Om en klagande kund tvingar en anställd att till exempel buga sig eller be om ursäkt, kan detta utgöra brottet tvång.

Följande är den relevanta bestämmelsen i den japanska strafflagen.

Artikel 223: Den som genom hot om att skada liv, kropp, frihet, heder eller egendom, eller genom våld, tvingar någon att göra något som de inte är skyldiga att göra, eller hindrar någons rättighetsutövning, kan dömas till fängelse i upp till tre år.
2. Samma straff gäller för den som hotar att skada en närståendes liv, kropp, frihet, heder eller egendom för att tvinga någon att göra något som de inte är skyldiga att göra, eller för att hindra någons rättighetsutövning.
3. Försök till brott enligt de två föregående punkterna är straffbart.

e-Gov lagdatabas｜Strafflagen[ja]

Brottet affärsstörning

Om någon stör verksamheten genom våldshandlingar eller buller kan detta utgöra brottet affärsstörning.

I den japanska strafflagen regleras affärsstörning på följande sätt.

Artikel 233: Den som sprider falska rykten eller använder bedrägeri för att skada någons anseende eller störa deras affärsverksamhet kan dömas till fängelse i upp till tre år eller böter på upp till 500 000 yen.
Artikel 234: Den som använder våld för att störa någons affärsverksamhet ska straffas enligt föregående artikel.

e-Gov lagdatabas｜Strafflagen[ja]

Sammanfattning: Företags åtgärder mot kundrelaterad trakasseri bör konsulteras med en advokat

Kundrelaterad trakasseri, eller “kasuhara” på japanska, refererar till situationer där anställdas arbetsmiljö skadas av illvilliga klagomål. I vissa fall kan detta allvarligt skada företagets produktivitet, underminera dess sociala anseende eller till och med leda till rättsliga tvister.

För att kunna lösa problem effektivt när de uppstår är det viktigt att ha förberedda åtgärder på plats. Om du känner dig osäker på ditt företags förmåga att hantera kundrelaterad trakasseri på egen hand, rekommenderas det att konsultera en advokat.

Genom att i förväg diskutera med en advokat kan du få stöd i hanteringen om problemen eskalerar.

Vår byrås åtgärder

Monolith Advokatbyrå är en juridisk firma med hög expertis inom IT, särskilt internet och juridik. Vi erbjuder ett brett utbud av juridiskt stöd till företag, från börsnoterade företag till nystartade verksamheter, inklusive utformning och granskning av kontrakt. För mer information, vänligen se artikeln nedan.

Monolith Advokatbyrås expertisområden: IT och startups företagsjuridik[ja]