Ta bort rykteskador från Amazon kundrecensioner

I dag, när över 80% av befolkningen använder internet, har vi möjlighet att köpa nästan alla produkter genom att använda nätshopping. Men å andra sidan finns det en stor nackdel med nätshopping: vi kan inte fysiskt hantera produkterna. Informationen om produkterna på nätet är ofta otillräcklig.

För att kompensera för denna brist på information används “kundrecensioner”. På recensionssidor postar köpare sina åsikter om produkternas användarvänlighet och andra aspekter, och människor försöker få mer detaljerad information från dessa recensioner.

En mängd olika produkter säljs på Amazon. Kundrecensioner på Amazon, där användarupplevelser och produktfunktioner beskrivs, är viktiga faktorer vid köpbeslut.

Så hur ska personer och företag som säljer produkter eller tillhandahåller tjänster på Amazon hantera kundrecensioner?

Vad är Amazon?

Amazon.com är ett globalt ledande företag inom e-handel. De driver webbplatser i länder som Japan, Storbritannien, Tyskland, Frankrike, Kanada, Kina, Italien och Spanien. Även i Japan hanterar de över 200 miljoner produkter, inklusive japanska och utländska böcker, CD-skivor, DVD-skivor, PC-programvara, spel, elektronik, kontorsmaterial, hem- och köksprodukter, leksaker och hobbyartiklar, sportartiklar, hälsa och skönhet, kosmetika, klockor, baby- och moderskapsprodukter, kläder och skor, smycken, mat och dryck. Dessutom har de lanserat [email protected], vilket gör det möjligt för allmänna företag att sälja sina produkter på Amazon, vilket ytterligare utökar antalet produkter.

Enligt en nylig undersökning var antalet användare av Amazons onlineshoppingtjänst i Japan cirka 40,8 miljoner i juni 2018, vilket motsvarar 56% av befolkningen mellan 18 och 64 år i Japan.

Vad är recensionssajter?

Recensionssajter är internetplatser som publicerar så kallade “recensioner” eller rykten om individer, företag, produkter och tjänster.

Det finns följande typer av recensionssajter:

1. Sajter vars huvudsakliga syfte är att utbyta recensionsinformation
2. Sajter som publicerar information om resor, mat, produkter etc., och som en del av sin tjänst, tillhandahåller en tjänst för att utbyta recensioner om hotell, restauranger, produkter etc.
3. Bloggar och liknande webbplatser som tillhandahåller information om “rekommenderade produkter” och liknande

Amazon är ett framstående exempel på den andra typen av recensionssajter.

Hur man använder Amazon kundrecensioner

Hur man använder Amazon och hur man utnyttjar kundrecensioner kan variera från person till person, men följande användningssätt kan vara ett av de mest typiska.

Enligt den tidigare nämnda undersökningen är de produkter som konsumenter oftast köper baserat på recensioner “hemelektronik, AV-utrustning, kameror, etc.”

Låt oss anta att en person som bor ensam överväger att byta ut sin kylskåp.

Först går de till Amazon och söker efter “kylskåp” i “alla kategorier”, eftersom det är svårt och besvärligt att se genom de cirka 30 produkterna som visas i “Hemelektronik & Kameror” eller “Hem & Kök”.

Då visas 6 produkter horisontellt och 11 vertikalt per sida. Om de väljer en kylskåp som matchar deras önskade kapacitet och ungefärliga budget och klickar på den, kommer de till produktsidan där de kan få detaljerad information om funktioner och storlek.

Nedanför finns det en sektion som säger “Kunder som tittade på denna produkt tittade också på”, och det kan finnas tvättmaskiner och mikrovågsugnar som passar för ensamboende. Detta kan ge dem idéer om att köpa andra produkter. Under det finns det en annan sektion som säger “Kunder som tittade på denna produkt tittade också på”, där produkter med samma prisintervall och storlek visas. Ännu längre ner finns det en sektion som säger “Jämför med liknande produkter”, där de kan jämföra cirka 5 produkter sida vid sida. Det kan vara bra att titta på detta och jämföra produkter.

Att begränsa produkter och kundrecensioner

Vi skrev tidigare att “välj en kylskåp som passar önskad kapacitet och ungefärlig budget”, men vid denna tidpunkt väljer de flesta människor en av de “produkter med många kundrecensioner” från de över 50 produkter som visas på skärmen. Det verkar som att många människor använder antalet kundrecensioner som en startpunkt.

Bara för att en produkt har “många kundrecensioner” betyder det inte nödvändigtvis att den “säljer bra”, och bara för att den “säljer bra” betyder det inte nödvändigtvis att det är en “bra produkt”. Men dessa tre faktorer ses ofta som en helhet, och när man väljer en produkt med många kundrecensioner känner man sig på något sätt trygg.

Detta kallas bandwagon-effekten. Det är effekten där fenomenet att många människor väljer ett visst alternativ ökar antalet människor som väljer det alternativet. “Bandwagon” är en vagn som bär orkestern i början av en parad, och att “hoppa på bandwagon” betyder att följa strömmen, att gå med majoriteten, att satsa på vinnaren. Eftersom detta kan undvika situationen att “bara jag gjorde ett misstag, misslyckades”, kan människor känna sig trygga. Om alla korsar, är det inte skrämmande, och om du inte är den enda som misslyckades, behöver du inte klandra dig själv mycket, och du behöver inte ångra dig mycket.

Även om du väljer en annan produkt för att undersöka mer noggrant, kommer du förmodligen att välja en produkt med många kundrecensioner.

I detta skede av “begränsning till cirka fem produkter” spelar “antalet kundrecensioner” en stor roll och det tros vara en stor faktor som bestämmer produktförsäljningen.

Stadiet för att bestämma en produkt och kundrecensioner

Genom att noggrant jämföra och överväga, låt oss anta att du har begränsat dina alternativ till två eller tre och bestämt dig för en av dem. Även om det kanske vore bäst att faktiskt gå till en fysisk butik, se produkten med egna ögon och bestämma efter att ha hanterat den, är det inte alltid möjligt, och det finns inte mycket mening med att göra det för elektroniska produkter.

När du gör detta sista beslut, i stället för att gå till en fysisk butik, kanske många människor läser och jämför kundrecensioner för att bestämma. Här blir inte bara antalet kundrecensioner ett problem, utan också innehållet i kundrecensionerna, och det är viktigt att veta om kundrecensionerna är pålitliga.

I den tidigare nämnda undersökningen, när vi frågade när folk känner att online-recensioner är pålitliga, var följande alla i 20%-intervallet.

• Det finns många recensioner
• Många olika människor skriver recensioner med samma rykte
• Inte bara rekommendationer och positiva punkter, utan också negativa punkter är skrivna
• Jag var nöjd med innehållet i recensionen

Kundrecensioner spelar en stor roll vid ingången och utgången av produktköp.

Faktum är att i samma undersökning,

• Jag var osäker på om jag skulle köpa en viss produkt eller tjänst, men jag bestämde mig för att köpa den efter att ha sett recensionerna
• Av flera produkter och tjänster, köpte jag den med bra recensioner
• Jag var osäker på om jag skulle köpa en viss produkt eller tjänst, men jag bestämde mig för att inte köpa den efter att ha sett recensionerna

Det verkar som om var och en av dessa är ungefär 30%, men andra undersökningar ger i stort sett samma resultat.

Kan man lita på Amazon kundrecensioner?

Många recensionssajter har knappt några begränsningar för inlägg eller granskning av recenserat innehåll. Detta gäller även för Amazon. “Tabelog” (Japanska matrecensionssajten) har gjort olika justeringar, som att ändra sin betygskalkylalgoritm, på grund av problem med falska recensioner. Men Amazon låter mestadels allt flöda fritt, vilket gör det svårt att lita på.

Det finns helt enkelt för många produkter. Det sägs att det totala antalet produkter överstiger 200 miljoner, och det är omöjligt att noggrant granska alla kundrecensioner för dessa.

Amazon började som en bokhandel, och även om vi bara tittar på böcker, är antalet enormt.

Varje år meddelar det japanska ministeriet för interna angelägenheter och kommunikationer antalet publicerade böcker. Ungefär 75 000 till 80 000 titlar publiceras varje år. Även utan tidskrifter, blir det cirka 400 000 titlar på fem år.

Å andra sidan, antalet restauranger som “Tabelog” hanterar är cirka 900 000. Om Amazon bara fokuserade på böcker, kanske de kunde granska kundrecensioner mer noggrant.

Amazon och kundrecensioner av böcker

Men i verkligheten är det bokgenren på Amazon som har de mest opålitliga och tvivelaktiga kundrecensionerna.

En vanlig kritik mot “recensions- och omdömessidor” är att de är “subjektiva”. Men är inte alla kundrecensioner av böcker “subjektiva”? Ingen ifrågasätter saker som storlek, vikt eller användarvänlighet.

“Tabelog”, som efterfrågar “subjektiva åsikter och bedömningar” i recensioner, har regler som kan leda till att inlägg raderas eller att författaren ombeds att ändra dem. Detta gäller i följande fall:

1. Uttryck som inte är subjektiva, utan definitiva (t.ex. “det är inte värt att gå till en så dålig restaurang”)
2. Inlägg från användare som faktiskt inte har ätit (t.ex. “jag gillade inte attityden så jag gick hem utan att äta”)
3. Uttryck som innebär fördomar, kritik eller diskriminering mot en viss ras (t.ex. “det är oundvikligt att servicenivån är låg eftersom de är ○○-folk”)
4. Inlägg som kan skada restaurangen och där det är svårt att bekräfta fakta (t.ex. “de har inte luftkonditionering för att spara pengar”)

Det finns många inlägg på Amazon’s kundrecensioner av böcker som innehåller “definitiva uttryck”, och du kan också se nummer 3. Dessutom tror jag att nummer 2 är ganska vanligt.

Faktum är att Amazon har en policy som säger att “du kan skriva upp till fem recensioner per vecka för produkter som du inte har köpt på Amazon.co.jp”.

Med tanke på att man också kan registrera flera anonyma konton själv, är det oundvikligt att det blir kaos.

Jag tittade på kundrecensionerna för en viss japansk roman (en pocketbok som kostar cirka 700 yen) som har vunnit stora priser och även blivit filmatiserad.

Det fanns 403 recensioner, med 44% femstjärniga och 13% enstjärniga. Av de 52 personerna som gav en stjärna, hade 14 “köpt på Amazon”. Innehållet varierade, med några som verkade ha läst boken noggrant, men de flesta var “tråkiga”, “ett slöseri med pengar” eller innehöll innehåll som inte verkade ha lästs, med mycket skällsord och förolämpningar. För övrigt var de första 40 personerna som gav fem stjärnor alla “köpt på Amazon”.

Företag, konsumenter och kundrecensioner

Det är inte bara på Amazon, men bland de som lämnar kundrecensioner finns det de som skriver negativa omdömen eller kritik som inte har något att göra med produkten, på grund av personliga agg mot säljaren eller företaget. Dessutom finns det ett visst antal personer som skriver inlägg med syftet att “störa”. Det finns också de vars syfte är att lätta på sin frustration genom att kritisera människor eller produkter som alla andra berömmer.

“Stealth marketing”, där reklamaktiviteter utförs utan att konsumenterna märker det, har blivit ett samhällsproblem, och Amazon är inte undantaget.

“Negativa kampanjer” för att sätta konkurrerande företag i dålig dager verkar vara vanliga även på Amazon.

Personer och företag som säljer produkter eller tillhandahåller tjänster på Amazon behöver vara uppmärksamma på kundrecensioner från oseriösa leverantörer och inläggare för att tillfredsställa konsumenterna.

Om du har problem med förtalande kommentarer, vänligen rådfråga våra advokater som är kunniga om internetfrågor på vår advokatbyrå.