Jak by měly firmy reagovat, když se ocitnou v ohnisku internetové kritiky?

“Výbuch” se vztahuje na “stav, kdy na internetu dojde k návalu kritiky na konkrétní cíl a situace se už nedá zvládnout” nebo “stav, kdy v důsledku diskuse o konkrétním tématu dochází k osočování na mnoha blogích a diskusních fórech”.

Počet výbuchů prudce vzrostl po roce 2011 (Gregoriánský kalendář), kdy se začaly šířit mobilní telefony a sociální sítě, a říká se, že každý měsíc se stává cílem výbuchu asi 100 jednotlivců a firem.

Internetové výbuchy, které postihují firmy, mohou mít negativní důsledky v různých oblastech, včetně “bojkotu ze strany uživatelů” nebo “zastavení obchodních transakcí ze strany zákazníků”.

Jaké opatření je tedy možné podniknout, když je firma postižena výbuchem? Podrobně to vysvětlíme.

Tři typy firemních krizí

Podrobně vysvětlíme tři typy firemních krizí, které jsme klasifikovali podle jejich formy.

Případy ovlivňující obchod a tržby

Může se stát, že se šíří negativní hodnocení týkající se firemních aktivit nebo produktů, což vede k poklesu tržeb. Příkladem může být “part-time terorismus” (případy, kdy neplně zaměstnaní pracovníci v restauracích publikují na sociálních sítích videa, jak se nevhodně chovají s produkty), nebo chování zaměstnanců (případy, kdy zaměstnanci hotelů nebo realitních kanceláří zveřejňují soukromé informace o celebritách nebo klientech). Také se může stát, že se na sociálních sítích šíří nepravdivé zvěsti o vadách produktů (například že do produktu byly smíchány cizí předměty). V takových případech může dojít k velkým dopadům na obchod a tržby.

Případy ovlivňující nábor a zaměstnávání

Může se stát, že se šíří negativní hodnocení týkající se pracovního prostředí nebo mezilidských vztahů, jako například “ta firma je černá firma”, což vede k výraznému poklesu počtu přihlášek na pracovní pozice. Dříve byly inzeráty na pracovní pozice publikovány především v městských adresářích, ale dnes je většina z nich na smartfonech nebo počítačích. Většina nových absolventů a lidí, kteří chtějí změnit práci, vyhledává názvy firem, které zvažují, na internetu. Tento problém vzniká právě kvůli tomu, že prakticky neexistují žádné pracovní nabídky, které by nebyly na internetu, a články nebo příspěvky publikované bývalými zaměstnanci nebo nespokojenými zaměstnanci mohou mít negativní dopad a mohou vést k tomu, že lidé odstoupí od přihlášení.

Případy, které představují překážku pro přijetí na burzu

Články nebo hodnocení na internetu, které tvrdí, že “ta firma porušuje zákony”, mohou představovat velkou překážku pro přijetí na burzu. Při nové žádosti o přijetí na burzu může být zapojena auditorská firma jako poradce pro přezkoumání přijetí na burzu, a pokud tato auditorská firma upozorní na reputaci firmy na internetu (sociální hodnocení a hodnocení), je nutné okamžitě reagovat.

Příprava na firemní krize

Podnikatelé by měli přemýšlet o tom, že jsou obětí špatné pověsti, pokud zaznamenají negativní dopad na své tržby nebo nábor nových zaměstnanců prostřednictvím internetu.

U malých a středních podniků, které prodávají omezené množství hlavních produktů prostřednictvím e-commerce stránek, může jedna krize snížit prodej téměř na nulu. V dnešní době mnoho uživatelů vyhledává produkty online před nákupem, takže pokud se v prvním zobrazení vyhledávacího motoru (rozmezí, které se zobrazí jako první na stránce s výsledky vyhledávání) objeví negativní informace, pravděpodobnost poklesu prodeje se výrazně zvyšuje.

Je tedy nutné pravidelně sledovat první stránku výsledků vyhledávání, když vyhledáváte název vaší firmy nebo produktu na vyhledávacích stránkách.

Pokud je podíl tržeb nebo náboru nových zaměstnanců silně závislý na konkrétním webu, měli byste pečlivě sledovat sekci komentářů na stránkách týkajících se vaší firmy na tomto webu.

Co se týče stránek s recenzemi na pracovní místa, existuje několik hlavních stránek a stránka, která se zobrazí jako první, když vyhledáte název firmy, se liší podle firmy, takže je důležité přemýšlet o reakci od nejvyšší zobrazené stránky.

U malých a středních podniků a samostatných podnikatelů je časté, že problémy v mezilidských vztazích offline se projeví online, takže je důležité pečlivě zacházet s odcházejícími zaměstnanci a uživateli.

Realita krize

Je důležité vědět o médiích, která způsobují krize, a o lidech, kteří se jich účastní.

Média způsobující krize

Mnoho lidí si myslí, že anonymní diskusní fóra, jako je 5chan, jsou náchylná k vypuknutí krize, ale v současné době je médium s nejvyšším rizikem krize Twitter. Mnoho případů krize se šíří, když blogy, anonymní diskusní fóra a webová média citují příspěvky na Twitteru. Například i pomluvy na zesnulou profesionální wrestlerku Kimura Hanu se odehrávaly na Twitteru.

Blogy také mohou způsobit krize, ale často se šíří a zhoršují, když se názory publikují na Twitteru. Twitter je médium, které je náchylné k šíření krize, protože lidé často píší své myšlenky bez hlubšího přemýšlení.

V poslední době se také zvyšuje počet případů, kdy živé vysílání, videa a obrázky na YouTube nebo Instagram vedou k krizi. Webová média se také zaměřují na stránky s videi a obrázky, což zvyšuje počet krizí. V budoucnu bude třeba věnovat pozornost také videím a obrázkům.

Účastníci krize

Ačkoli existují různé výsledky výzkumů, je společné, že účastníci krize tvoří jen malou část procenta uživatelů internetu.

Je dobré vědět, že krize mohou být vytvořeny jen několika lidmi. Krize je těžké vytvořit samotnému, ale tři lidé ji mohou snadno vytvořit. U malých a středních podniků můžete předpokládat, že pachatelé jsou konkrétní jednotlivci. Krize vytvořené na stránkách s přehledy se mohou zdát, jako by je kritizovala nespecifikovaná většina, ale když požádáte o zveřejnění informací o odesílateli a identifikujete odesílatele, často zjistíte, že počet odesílatelů je jen tři.

Reakce na internetové štvaní

Co byste měli dělat, pokud se vaše společnost stane terčem internetového štvaní? Pokud se rozhodnete špatně, můžete vyvolat ještě větší hněv a nespokojenost u běžných uživatelů, což může situaci ještě zhoršit.

Zůstaňte klidní

Často se stává, že lidé ztrácejí hlavu v důsledku šoku z internetového štvaní, ale klidná reakce je to, co je skutečně potřeba.

Například, pokud dojde k internetovému štvaní na účtu vaší společnosti a vy v panice smažete příspěvek, který způsobil problém, uživatelé to mohou vnímat jako pokus o zatajení nebo zamlžení situace. To může situaci ještě zhoršit.

Pokud vaše reakce a prohlášení nejsou konzistentní a budete označeni za “neupřímné”, může se situace stát neřešitelnou. Neupřímné reakce, jako je typická politická fráze “zdá se, že došlo k nedorozumění”, mohou být fatální. Může to vypadat, jako byste se snažili omluvit se tím, že řeknete, že “ti, kteří nedorozuměli, jsou ti špatní”.

Omluvte se až po stanovení strategie

Pokud je příčina internetového štvaní na vaší straně, nemáte jinou možnost než se omluvit. Udělejte to upřímně a především konzistentně, aniž byste říkali něco nepotřebného. Ale i v tomto případě je důležité rozhodnout se jako společnost o strategii omluvy před jejím provedením.

Pokud se chcete bránit, měli byste se ujistit, že vaše argumenty jsou logické a nesnažíte se jen ospravedlnit své jednání. V takovém případě byste měli využít externí konzultanty, jako jsou právníci.

Kdy je lepší ignorovat situaci

Pokud můžete rozhodnout, že situace neovlivní vaše prodeje nebo nábor, může být lepší ji ignorovat. Pokud nejste velkou společností s působností po celé zemi nebo veřejnou institucí, ignorování situace může vést k rychlejšímu uklidnění a menším škodám. Malé a střední podniky a samostatní podnikatelé musí zvláště pečlivě posoudit situaci. Toto rozhodnutí by mělo být ponecháno na objektivním úsudku externích konzultantů, jako jsou právníci.

Odstranění příčiny

Jak můžete odstranit příčinu internetového štvaní, pokud se nachází na externích webových stránkách?

Nejprve musíte rozhodnout, zda je daný příspěvek “fakt” nebo jen “názor” jednotlivce. Pokud je to lež, je snazší ji smazat, ale je těžší požádat o odstranění osobních názorů (například špatná obsluha, nechutné jídlo atd.).

Avšak, v případě recenzí restaurací nebo sociálních sítí existuje jiný kritérium pro rozhodování. Pokud je příspěvek v rozporu s “podmínkami použití”, můžete požádat o jeho odstranění a je možné, že vám to bude povoleno. Stránky s recenzemi restaurací nebo Twitter tvoří hodnotu jako platforma tím, že umožňují svobodný projev, ale pokud sami stanoví podmínky použití a dojde k jejich porušení, je snazší se domluvit.

Všechny stránky mají pečlivě vytvořené podmínky, takže pokud můžete prokázat, že příspěvek je v rozporu s těmito podmínkami, můžete požádat o jeho odstranění.

V případě stránek s recenzemi na pracovní místa, kritérium pro rozhodnutí, zda je možné příspěvek odstranit, je zda je příspěvek pravdivý a konkrétní. Samozřejmě, i tyto stránky mají stanovené podmínky použití, takže je možné zvážit žádost o odstranění na základě porušení těchto podmínek.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Shrnutí

S rostoucí popularitou internetu se zvyšuje počet případů “hoření”, kdy se na konkrétní cíl valí kritika a situace se stává nekontrolovatelnou.

Internetové “hoření” firem může mít negativní dopad na prodej a nábor nových zaměstnanců, a vyžaduje klidné a rychlé řešení. Rozhodnutí se liší v závislosti na konkrétním případu, jsou složitá a pokud je řešení nesprávné, může situaci zhoršit a vést k nevratnému velkému “hoření”.

Pokud dojde k “hoření”, obraťte se co nejdříve na zkušeného právníka.