Co je to kasuhara, které se stává společenským problémem? Vysvětlení opatření, která by měly podniky přijmout, a jaké trestné činy to zahrnuje

V posledních letech je situace, kdy zaměstnanci trpí psychickým a fyzickým utrpením kvůli zlomyslným stížnostem od zákazníků, vnímána jako problém známý jako “customer harassment” (všeobecně známý jako “casuhara”) v Japonsku.

Pro ochranu pracovního prostředí zaměstnanců je nezbytné, aby společnosti přijaly opatření proti casuhara. Nyní i velké společnosti jako Nintendo nebo Lawson zavádějí opatření proti casuhara. Navíc, s účinností od 1. dubna 2025 (Reiwa 7) bylo v Tokiu zavedeno “Tokyo Metropolitan Ordinance for the Prevention of Customer Harassment”, které sice neobsahuje sankční ustanovení, ale jasně stanovuje, že casuhara je nezákonné, což vede k očekávání snížení nebo zmírnění počtu případů casuhara.

Avšak mnoho lidí může mít obavy ohledně toho, co přesně spadá pod casuhara a jakým trestným činem by mohlo být casuhara považováno. Proto tento článek vysvětluje základní informace o casuhara, opatření, která by společnosti měly přijmout na přípravu na problémy, a jak postupovat v případě, že k casuhara dojde.

Prosím, využijte tyto informace jako vodítko pro rozvoj vašich opatření proti casuhara.

Základní přehled o zákaznickém obtěžování, které by měly znát společnosti v Japonsku

Zde vysvětlíme základní znalosti, které vám pomohou lépe porozumět zákaznickému obtěžování.

Definice zákaznického obtěžování

Definice zákaznického obtěžování (v Japonsku známého jako “kasuhara”) není v zákoně explicitně stanovena. Nicméně, na základě výsledků průzkumů a rozhovorů s podniky provedených Ministerstvem zdravotnictví, práce a sociálních věcí je zákaznické obtěžování na pracovišti definováno následovně.

Stížnosti nebo chování zákazníků, které, i když se zohlední oprávněnost obsahu požadavků, používají prostředky nebo způsoby, které jsou podle společenských norem nevhodné a které tímto způsobem poškozují pracovní prostředí zaměstnanců

Ministerstvo zdravotnictví, práce a sociálních věcí | Manuál pro podniky k řešení zákaznického obtěžování[ja]

Samozřejmě ne všechny stížnosti od zákazníků nebo obchodních partnerů automaticky spadají do kategorie zákaznického obtěžování. Existují také legitimní stížnosti, které požadují zlepšení produktů nebo služeb.

Avšak existují i případy, kdy jsou požadavky přehnané nebo kdy jsou vzneseny neoprávněné námitky, a proto je třeba takové stížnosti řešit jako zákaznické obtěžování.

Příklady zákaznického obtěžování

Jako příklady situací, které mohou být považovány za zákaznické obtěžování, lze uvést následující:

• Je požadována vrácení peněz i přes absenci vad na produktu
• Jsou vzneseny požadavky nesouvisející s poskytovanými službami společnosti
• Dojde k fyzickému napadení, jako je například úder nebo tlačení proti zdi
• Je vyvíjen psychický tlak, jako jsou výhrůžky nebo verbální útoky
• Opakované telefonní hovory
• Je vyžadováno, aby se někdo poklonil až k zemi
• Osoba odmítá opustit prostor i po výzvě k odchodu
• Je používáno diskriminační chování
• Je používáno sexuálně laděné chování

Formy zákaznického obtěžování se liší podle odvětví a typu podnikání. Proto je důležité porozumět kritériím pro určení, zda se skutečně jedná o zákaznické obtěžování.

Kritéria pro posouzení customer harassment (カスハラ) v Japonsku

Zde vysvětlíme kritéria pro posouzení, zda se jedná o customer harassment (カスハラ) podle japonského práva.

Existuje oprávněnost v nárocích zákazníka?

Při posuzování, zda je stížnost považována za customer harassment (カスハラ) v Japonsku, je důležité ověřit oprávněnost nároků zákazníka. Pokud jsou nároky oprávněné, měly by být řešeny jako legitimní stížnosti. Na druhou stranu, pokud nároky nemají oprávněný důvod, mohou být považovány za škodlivé stížnosti.

Například, pokud zakoupený výrobek má vadu, je vhodné reagovat omluvou a nabídnout výměnu nebo vrácení peněz. Naopak, pokud neexistuje chyba na straně vaší společnosti nebo vada na produktu, lze usoudit, že požadavky zákazníka nemají oprávněný důvod.

V případě stížnosti je třeba prošetřit skutečnosti případu a ověřit chyby společnosti a základ požadavků.

Jsou prostředky a způsob požadavků obecně považovány za přiměřené?

Pokud prostředky a způsob, jakými zákazník usiluje o splnění svých požadavků, nejsou v souladu s obecnými společenskými normami, může se jednat o customer harassment (カスハラ) v Japonsku. Způsoby požadavků, které poškozují pracovní prostředí zaměstnanců, nelze považovat za legitimní stížnosti.

Příklady chování, které se považuje za nedostatečné z hlediska společenských norem, zahrnují:

• Dlouhotrvající stížnosti
• Násilné nebo zastrašující chování
• Opakované a obtěžující chování
• Chování s diskriminačními prvky
• Sexuálně laděné chování

Kritéria pro posouzení, co je považováno za škodlivé, se liší podle odvětví, typu podnikání a firemní kultury. Je nezbytné mít předem stanovená kritéria pro posouzení customer harassment (カスハラ), která odpovídají vaší společnosti.

Důvody, proč by firmy měly přijímat opatření proti zákaznickému obtěžování v Japonsku

Vysvětlíme, proč je nutné, aby firmy v Japonsku přijímaly opatření proti zákaznickému obtěžování, známému jako “kasuhara”.

Prevence negativních dopadů na zaměstnance

Přijetí opatření proti kasuhara pomáhá předcházet negativním dopadům na zaměstnance. Pokud jsou zaměstnanci nuceni věnovat se zlomyslným stížnostem zákazníků po dlouhou dobu, může to vést k poklesu jejich pracovního výkonu. Může to také způsobit zdravotní problémy, jako jsou poruchy spánku nebo psychické nemoci.

Strach a úzkost z řešení stížností mohou vést k potřebě přesunutí zaměstnanců na jiné pozice, nebo dokonce k jejich dočasnému nebo trvalému odchodu z práce. Firmy mají povinnost zajistit bezpečné pracovní prostředí pro své zaměstnance. Aby zaměstnanci mohli pracovat v pohodlném prostředí, je nezbytné přijmout opatření proti kasuhara.

Prevence negativních dopadů na firmu

Kasuhara může mít negativní dopady nejen na zaměstnance, ale také na samotnou firmu. Při řešení stížností může firma být nucena věnovat čas následujícím aktivitám:

• Reakce na místě
• Telefonická komunikace
• Omluvné návštěvy
• Zvažování způsobů řešení
• Konzultace s právníkem

Protože jsou takto využívány zdroje jako čas, rozpočet a personál, může to způsobit problémy v běžném provozu firmy.

Kromě toho, pokud firma musí reagovat na vrácení zboží, refundace nebo nároky na odškodnění, může to vést k finančním ztrátám. Pokud se stížnosti rozšíří, může to způsobit reputační škody a snížení hodnoty značky firmy.

Aby firma mohla při výskytu kasuhara zvolit správný postup a minimalizovat škody, je důležité mít připravená preventivní opatření.

Prevence negativních dopadů na ostatní zákazníky

Kasuhara může mít také negativní dopady na ostatní zákazníky. Na místě stížnosti se může zhoršit prostředí a atmosféra pro ostatní návštěvníky.

Pokud je personál zaneprázdněn řešením kasuhara, může to vést k situaci, kdy ostatní zákazníci nemohou dostávat služby. Pokud se špatné zkušenosti zákazníků rozšíří, může to vést k poškození image značky obchodu nebo firmy.

Je-li cílem rychle vyřešit problémy dříve, než ovlivní ostatní zákazníky, je nutné mít připravená opatření proti kasuhara.

Opatření, která by firmy měly přijmout v přípravě na “kasuhara” podle japonského práva

Jak již bylo uvedeno na začátku, firmy, které přijímají opatření proti “kasuhara”, zahrnují různé odvětví, jako jsou Nintendo, Lawson, JR a soukromé železniční společnosti. Samozřejmě se jedná také o opatření k ochraně bezpečnosti zaměstnanců. Představíme opatření, která by firmy měly přijmout předem, aby byly připraveny na “kasuhara”.

Zpřesnění základních zásad a jejich sdělení zaměstnancům

Při zavádění opatření proti “kasuhara” je nejprve důležité jasně stanovit základní zásady firmy a tyto informace sdělit zaměstnancům. Zpřesnění základních zásad umožní ukázat postoj firmy k ochraně zaměstnanců, což zaměstnancům poskytne pocit bezpečí.

Pokud je postoj firmy jasný, i v případě vzniku škody bude pro zaměstnance snazší hovořit o obsahu problému a jeho řešení. To také povede k prevenci opakování problémů. Je důležité, aby zaměstnanci cítili, že firma se snaží je chránit.

Zavedení konzultačního systému

Jako součást opatření proti “kasuhara” je důležité zřídit konzultační systém. Vytvořením konzultačního místa a určením osob odpovědných za konzultace zajistíte, že zaměstnanci budou moci snadno vyhledat pomoc.

Za konzultace by měli být zodpovědní manažeři na pracovišti nebo nadřízení konzultujících. Díky tomu, že jsou obeznámeni s každodenní situací na pracovišti, mohou v případě problémů rychle zasáhnout.

Konzultační systém by měl být přístupný nejen v případě, že již došlo k “kasuhara”, ale také pro prevenci a konzultace ohledně určení, zda se jedná o “kasuhara”. Je nutné pečlivě zvážit psychický a fyzický stav konzultujícího a jeho vnímání situace.

Pro hladký průběh konzultací je nezbytné mít systém, který umožňuje spolupráci s interními odděleními a externími institucemi, jako jsou právníci.

Vytvoření postupů a metod reakce

Jako příprava na řešení “kasuhara” je důležité mít stanovené metody a postupy reakce. Předvídejte možné problémy, které by mohly na pracovišti nastat, a určete následující:

• Proces sdílení informací
• Počet osob reagujících na stížnosti
• Načasování a obsah omluv
• Nahrávání telefonních hovorů
• Způsob naslouchání požadavkům zákazníků

Konkrétní zásady reakce se budou lišit v závislosti na obsahu a formě práce. Při předvídání různých situací zvažte metody reakce, které nejlépe vyhovují vaší firmě.

Školení zaměstnanců

Pro efektivní uplatnění opatření proti “kasuhara” je nezbytné školení zaměstnanců. Pravidelně pořádejte školení a prohlubujte porozumění zaměstnanců problematice “kasuhara”.

Je vhodné, aby školení absolvovali všichni zaměstnanci. I zaměstnanci, kteří nastoupili během roku, nebo brigádníci by měli absolvovat školení, pokud je zákaznický servis součástí jejich práce.

Na školeních vysvětlete následující:

• Základní postoj firmy
• Konzultační systém
• Metody a postupy reakce v případě problémů
• Klíčové body při komunikaci se zákazníky

Kromě zaměstnanců pracujících přímo se zákazníky je také důležité školit nadřízené a manažery, kteří se stanou konzultanty. Pokud by jejich chování mělo negativní vliv na řešení problémů, mohlo by to vést k nedůvěře konzultujících vůči firmě nebo nadřízeným, a proto je školení konzultantů klíčové.

Jak by měly japonské společnosti reagovat, když dojde ke zneužívání ze strany zákazníků

V tomto článku vysvětlíme, jaké kroky by měly japonské společnosti podniknout, pokud dojde ke zneužívání ze strany zákazníků.

Ověření faktů

Pokud dojde ke zneužívání ze strany zákazníků, je nejprve nutné ověřit fakta incidentu. Je důležité rozhodnout, zda požadavky zákazníka představují legitimní nárok nebo jsou to škodlivé stížnosti.

Při určování faktů je klíčová objektivita, proto je třeba shromažďovat informace nejen od zúčastněných stran, ale také zahrnout názory okolí a manažerů. Pokud existují záznamy z místa incidentu, jako jsou videa, umožní to učinit rozhodnutí založené na pevnějších důkazech a svědectvích.

Po určení, že stížnost představuje zneužívání ze strany zákazníků, se od společnosti očekává, že podnikne následující kroky:

• Informovat stěžovatele, že musí opustit prostor
• Oznámit zákaz vstupu

Může nastat situace, kdy je od zákazníka požadována okamžitá reakce. Je však nutné být opatrný, aby se v případě nejasného ověření faktů nepodnikly nevhodné kroky.

Zavedení opatření pro ohleduplné zacházení s zaměstnanci

Pokud zaměstnanec utrpěl zneužívání ze strany zákazníků, je nutné rychle zavést opatření pro ohleduplné zacházení. Pokud stěžovatel provádí násilné činy nebo sexuální obtěžování, je zásadní zajistit bezpečnost zaměstnanců. Vedení nebo dozorci na místě by měli převzít komunikaci se zákazníkem, aby oddělili stěžovatele od zaměstnance. V některých případech může být také vyžadována spolupráce s právníky nebo policií.

Dále je důležité zvážit psychickou podporu, jako je péče po incidentu nebo pravidelné kontroly stresu. Pokud se objeví známky duševního onemocnění, je třeba podnítit konzultace se specialisty nebo návštěvu zdravotnického zařízení.

Zvažování opatření proti opakování incidentu

Po vyřešení incidentu zneužívání ze strany zákazníků je nutné zvážit preventivní opatření, aby se podobné problémy neopakovaly. Nejprve je důležité sdílet skutečné případy incidentů jako příklady. To může také pomoci při revizi manuálů a školení.

Pokud vznikají stížnosti kvůli chování zaměstnanců při obsluze zákazníků, je třeba prohloubit porozumění zákaznickému servisu a usilovat o zlepšení.

Jaké trestné činy může zahrnovat “kasuhara” podle japonského práva?

“Kasuhara” může v určitých situacích znamenat trestný čin podle japonského trestního zákoníku. Představíme několik příkladů, kdy může být chování stěžovatele právně postižitelné.

Trestný čin neoprávněného setrvání

Pokud je osoba požádána o opuštění obchodu nebo společnosti a bez oprávněného důvodu tak neučiní, může být obviněna z trestného činu neoprávněného setrvání.

Následující je ustanovení trestního zákoníku, které definuje trestný čin neoprávněného setrvání.

Článek 130: Kdo bez oprávněného důvodu vnikne do obydlí, střeženého domu, budovy nebo lodi nebo kdo, i když byl požádán, neopustí tyto prostory, bude potrestán odnětím svobody na dobu až tří let nebo pokutou do výše 100 000 jenů.

e-Gov právní vyhledávání｜Trestní zákoník[ja]

Trestný čin vydírání

Pokud stěžovatel vyžaduje od zaměstnance například pokleknutí nebo omluvu, může být obviněn z trestného činu vydírání.

Následující je ustanovení trestního zákoníku, které definuje trestný čin vydírání.

Článek 223: Kdo vyhrožuje poškozením života, těla, svobody, cti nebo majetku nebo kdo použije násilí, aby donutil osobu k činu, který není její povinností, nebo aby zabránil výkonu práva, bude potrestán odnětím svobody na dobu až tří let.
2. Stejný trest se vztahuje i na osobu, která vyhrožuje poškozením života, těla, svobody, cti nebo majetku příbuzného, aby donutila osobu k činu, který není její povinností, nebo aby zabránila výkonu práva.
3. Pokus o trestné činy uvedené v předchozích dvou odstavcích se trestá.

e-Gov právní vyhledávání｜Trestní zákoník[ja]

Trestný čin rušení provozu

Pokud je provoz rušen násilnými činy nebo hlukem, může být pachatel obviněn z trestného činu rušení provozu.

V trestním zákoníku je rušení provozu definováno následovně:

Článek 233: Kdo šíří nepravdivé zvěsti nebo používá podvod, aby poškodil cizí důvěru nebo zasáhl do cizího podnikání, bude potrestán odnětím svobody na dobu až tří let nebo pokutou do výše 500 000 jenů.
Článek 234: Kdo použije sílu k rušení cizího podnikání, bude potrestán podle předchozího článku.

e-Gov právní vyhledávání｜Trestní zákoník[ja]

Shrnutí: Ochrana proti zákaznickému obtěžování v podnikání – konzultujte s právníkem

Zákaznické obtěžování, známé jako “kasuhara” v Japonsku, označuje situace, kdy zaměstnanci trpí v pracovním prostředí kvůli škodlivým stížnostem zákazníků. V některých případech může dojít k výraznému snížení produktivity podniku, ztrátě společenské důvěry nebo dokonce k rozvoji trestněprávních sporů.

Aby bylo možné řešit problémy, které nastanou, je důležité mít připravené preventivní opatření. Pokud máte obavy, že vaše vlastní rozhodnutí ohledně opatření proti kasuhara nemusí být dostatečná, doporučuje se konzultace s právníkem.

Konzultace s právníkem předem vám může poskytnout podporu v případě, že by se problémy staly vážnějšími.

Představení opatření naší kanceláře

Právní kancelář Monolith je specializovaná na IT, zejména na internet a právo, a poskytuje jedinečné právní služby. Naše kancelář poskytuje širokou škálu právní podpory a služeb, včetně tvorby a revize smluv, pro klienty od společností kótovaných na Tokijské burze až po startupy. Pro více informací si prosím přečtěte následující článek.

Oblasti práva, kterými se právní kancelář Monolith zabývá: Právní služby pro IT a startupy v Japonsku[ja]