Διαγραφή της Ζημιάς Φήμης από τις Κριτικές Πελατών της Amazon

Στη σημερινή εποχή, όπου οι χρήστες του ίντερνετ αποτελούν πάνω από το 80% του πληθυσμού, έχουμε τη δυνατότητα να αγοράσουμε τα περισσότερα προϊόντα μέσω των διαδικτυακών αγορών. Ωστόσο, υπάρχει ένα σημαντικό μειονέκτημα στο να μην μπορείς να αγγίξεις και να εξετάσεις το προϊόν πριν την αγορά. Οι διαδικτυακές αγορές συχνά παρέχουν περιορισμένες πληροφορίες για τα προϊόντα.

Για να αντισταθμίσουμε την έλλειψη πληροφοριών, συχνά χρησιμοποιούμε τις «κριτικές και τα σχόλια» από άλλους χρήστες. Στις ιστοσελίδες με κριτικές, οι αγοραστές δημοσιεύουν τις εντυπώσεις τους για την αίσθηση και τη χρήση των προϊόντων, παρέχοντας έτσι πιο λεπτομερείς πληροφορίες.

Πολλά προϊόντα πωλούνται μέσω της Amazon, όπου οι κριτικές των πελατών που περιγράφουν την εμπειρία χρήσης και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων αποτελούν σημαντικό κριτήριο για την αγοραστική απόφαση.

Τι πρέπει λοιπόν να κάνουν οι άνθρωποι και οι επιχειρήσεις που πουλάνε προϊόντα ή προσφέρουν υπηρεσίες μέσω της Amazon, όσον αφορά τις κριτικές των πελατών;

Τι είναι η Amazon

Η Amazon.com, παγκόσμιος ηγέτης στον τομέα του e-commerce, λειτουργεί ιστοσελίδες σε χώρες όπως η Ιαπωνία, η Μεγάλη Βρετανία, η Γερμανία, η Γαλλία, ο Καναδάς, η Κίνα, η Ιταλία και η Ισπανία. Στην Ιαπωνία, η Amazon διαθέτει περισσότερα από 200 εκατομμύρια προϊόντα, περιλαμβάνοντας Ιαπωνικά βιβλία, ξενόγλωσσα βιβλία, CD, DVD, λογισμικό για Η/Υ, παιχνίδια, ηλεκτρονικά είδη, είδη γραφείου και σχολικά, είδη για το σπίτι και την κουζίνα, παιχνίδια και χόμπι, αθλητικά είδη, προϊόντα υγείας και ομορφιάς, καλλυντικά, ρολόγια, είδη για μωρά και μητρότητα, ενδύματα και παπούτσια, κοσμήματα, τρόφιμα και ποτά. Επιπλέον, έχει ξεκινήσει η υπηρεσία [email protected], η οποία επιτρέπει σε γενικούς επιχειρηματίες να προσφέρουν τα προϊόντα τους προς πώληση μέσω της Amazon, αυξάνοντας έτσι τον αριθμό των διαθέσιμων προϊόντων.

Σύμφωνα με πρόσφατες έρευνες, τον Ιούνιο του 2018, ο αριθμός των χρηστών της υπηρεσίας online shopping της Amazon στην Ιαπωνία έφτασε περίπου τα 40,8 εκατομμύρια άτομα, αντιστοιχώντας στο 56% του πληθυσμού ηλικίας 18 έως 64 ετών.

Τι είναι οι ιστότοποι αξιολογήσεων

Οι ιστότοποι αξιολογήσεων αναφέρονται σε διαδικτυακούς τόπους που δημοσιεύουν πληροφορίες γνωστές ως “αξιολογήσεις” σχετικά με πρόσωπα, εταιρείες, προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς και φήμες και γνώμες που τα συνοδεύουν.

Οι ιστότοποι αξιολογήσεων περιλαμβάνουν τα εξής:

1. Ιστότοποι που έχουν ως κύριο σκοπό την ανταλλαγή πληροφοριών αξιολογήσεων.
2. Ιστότοποι που δημοσιεύουν πληροφορίες για ταξίδια, γαστρονομία, προϊόντα κλπ. και παρέχουν ως μέρος της υπηρεσίας τους τη δυνατότητα ανταλλαγής αξιολογήσεων για ξενοδοχεία, εστιατόρια, προϊόντα κλπ.
3. Ιστότοποι όπως τα blogs που παρέχουν πληροφορίες και συστάσεις για “προτεινόμενα προϊόντα” και άλλα.

Η Amazon αποτελεί έναν εκπρόσωπο του δεύτερου τύπου ιστότοπου αξιολογήσεων.

Τρόποι Χρήσης των Κριτικών Πελατών στο Amazon

Ο τρόπος που κάποιος χρησιμοποιεί το Amazon και ειδικότερα τις κριτικές πελατών μπορεί να διαφέρει, αλλά ένας από τους τυπικούς τρόπους χρήσης ίσως είναι ο εξής.

Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα, τα προϊόντα που οι χρήστες αγοράζουν βάσει των κριτικών πελατών περιλαμβάνουν κυρίως «ηλεκτρικές συσκευές, AV εξοπλισμό και κάμερες».

Ας υποθέσουμε ότι κάποιος που ζει μόνος του σκέφτεται να αντικαταστήσει το ψυγείο του.

Πρώτα πηγαίνει στο Amazon και αντί να ψάξει στις κατηγορίες «Ηλεκτρικές Συσκευές & Κάμερες» ή «Σπίτι & Κουζίνα», όπου εμφανίζονται μόνο περίπου 30 προϊόντα κατακόρυφα και είναι δύσκολο να βρει αυτό που θέλει, επιλέγει να αναζητήσει «ψυγείο» στην ενότητα «όλες οι κατηγορίες».

Έτσι, εμφανίζονται προϊόντα σε διάταξη 6 οριζόντια x 11 κατακόρυφα ανά σελίδα, και μπορεί να επιλέξει ένα ψυγείο που ταιριάζει στην επιθυμητή χωρητικότητα και προϋπολογισμό του. Κάνοντας κλικ σε ένα προϊόν, μπορεί να δει τη σελίδα του προϊόντος με λεπτομερείς πληροφορίες για τις λειτουργίες και το μέγεθος.

Κάτω από τις πληροφορίες του προϊόντος, μπορεί να βρει την ενότητα «Πελάτες που εξέτασαν αυτό το προϊόν εξέτασαν επίσης» και να δει προτάσεις για πλυντήρια και φούρνους μικροκυμάτων που είναι κατάλληλα για έναν άνθρωπο που ζει μόνος του, πράγμα που μπορεί να τον οδηγήσει στην αγορά και άλλων προϊόντων. Παρακάτω, υπάρχει μια λίστα με προϊόντα παρόμοιας τιμής, χωρητικότητας και μεγέθους, και ακόμη πιο κάτω μια ενότητα που επιτρέπει τη σύγκριση περίπου πέντε προϊόντων. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην απόφαση μετά από συγκριτική αξιολόγηση.

Στάδιο επιλογής προϊόντων και οι κριτικές πελατών

Παραπάνω αναφέρθηκε να “επιλέξετε ένα ψυγείο που ταιριάζει στην επιθυμητή χωρητικότητα και περίπου στον προϋπολογισμό σας”, αλλά σε αυτό το στάδιο, οι περισσότεροι άνθρωποι φαίνεται να επιλέγουν κάποιο από τα προϊόντα με “πολλές κριτικές πελατών” από τα περισσότερα από 50 προϊόντα που εμφανίζονται στην οθόνη. Φαίνεται ότι πολλοί ξεκινούν με τον αριθμό των κριτικών πελατών ως αφετηρία.

Το γεγονός ότι ένα προϊόν έχει “πολλές κριτικές πελατών” δεν σημαίνει απαραίτητα ότι “πωλείται καλά”, και το ότι “πωλείται καλά” δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι “καλό προϊόν”. Ωστόσο, αυτά τα τρία συχνά θεωρούνται ως ένα και το αυτό, και η επιλογή ενός προϊόντος με πολλές κριτικές πελατών φέρνει κάποιο είδος ασφάλειας.

Αυτό ονομάζεται “εφέ bandwagon”. Είναι το φαινόμενο όπου η επιλογή που κάνει η πλειοψηφία αυξάνει την πιθανότητα και άλλοι να κάνουν την ίδια επιλογή. Ο όρος “bandwagon” αναφέρεται στο όχημα που μεταφέρει τη μουσική μπάντα στην πρώτη γραμμή μιας παρέλασης και το “να ανέβεις στο bandwagon” σημαίνει να ακολουθήσεις την τάση, να συμφωνήσεις με την πλειοψηφία, να “ποντάρεις στον νικητή”. Αυτό μπορεί να αποτρέψει την κατάσταση “να κάνεις λάθος μόνος σου, να αποτύχεις”, και γι’ αυτό οι άνθρωποι αισθάνονται ασφάλεια. Αν διασχίσουμε όλοι μαζί, δεν φοβόμαστε, και αν δεν αποτύχουμε μόνοι μας, δεν χρειάζεται να κατηγορούμε τον εαυτό μας και δεν θα μετανιώσουμε τόσο πολύ.

Ακόμη και όταν προσπαθούμε να ερευνήσουμε περισσότερο και να επιλέξουμε άλλα προϊόντα, είναι πιθανό να επιλέξουμε αυτά με πολλές κριτικές πελατών.

Σε αυτό το στάδιο “της στενής επιλογής περίπου πέντε προϊόντων”, ο “αριθμός των κριτικών πελατών” παίζει σημαντικό ρόλο και φαίνεται να είναι ένας σημαντικός παράγοντας που καθορίζει τις πωλήσεις ενός προϊόντος.

Στάδιο Απόφασης για το Προϊόν και Κριτικές Πελατών

Αφού προβείτε σε λεπτομερή σύγκριση και στενέψετε τις επιλογές σας σε δύο ή τρία προϊόντα, ας υποθέσουμε ότι πρόκειται να πάρετε μια απόφαση. Ίσως θα ήταν καλύτερο να επισκεφθείτε ένα φυσικό κατάστημα, να δείτε το προϊόν από κοντά και να το δοκιμάσετε πριν αποφασίσετε, αλλά αυτό δεν είναι πάντα εφικτό, και σε προϊόντα όπως ηλεκτρονικές συσκευές, δεν έχει πάντα νόημα να γίνεται κάτι τέτοιο.

Κατά τη λήψη αυτής της τελικής απόφασης, αντί να επισκεφθείτε ένα φυσικό κατάστημα, πολλοί άνθρωποι αποφασίζουν με βάση τις κριτικές πελατών που διαβάζουν. Εδώ, δεν είναι μόνο ο αριθμός των κριτικών που μετράει, αλλά και το περιεχόμενό τους, και είναι σημαντικό να είναι αξιόπιστες οι κριτικές που λαμβάνετε υπόψη.

Σε προηγούμενη έρευνα που αναφέραμε, ρωτήθηκαν οι συμμετέχοντες πότε θεωρούν ότι οι κριτικές στο διαδίκτυο είναι αξιόπιστες, και τα παρακάτω βρέθηκαν στο 20%:

• Όταν υπάρχει μεγάλος αριθμός κριτικών
• Όταν διάφοροι άνθρωποι γράφουν παρόμοιες κριτικές
• Όταν γράφονται όχι μόνο τα θετικά αλλά και τα αρνητικά σημεία
• Όταν οι κριτικές είναι πειστικές

Οι κριτικές πελατών παίζουν σημαντικό ρόλο τόσο στην αρχή όσο και στο τέλος της διαδικασίας αγοράς ενός προϊόντος.

Στην ίδια έρευνα, φαίνεται ότι περίπου το 30% των ανθρώπων:

• Δίσταζαν να αγοράσουν ένα προϊόν ή υπηρεσία, αλλά αποφάσισαν να το κάνουν μετά από την ανάγνωση κριτικών
• Από πολλά προϊόντα ή υπηρεσίες, αγόρασαν αυτό με τις καλύτερες κριτικές
• Δίσταζαν να αγοράσουν ένα προϊόν ή υπηρεσία, αλλά αποφάσισαν να μην το κάνουν μετά από την ανάγνωση κριτικών

Αυτά τα αποτελέσματα είναι συνεπή με άλλες έρευνες.

Μπορούμε να εμπιστευτούμε τις κριτικές πελατών της Amazon;

Πολλοί ιστότοποι αξιολογήσεων δεν επιβάλλουν σχεδόν κανέναν περιορισμό στις δημοσιεύσεις ή δεν εξετάζουν επαρκώς το περιεχόμενο των κριτικών που αναθεωρούνται. Αυτό ισχύει και για την Amazon. Ο ιστότοπος “Tabelog” αντιμετώπισε προβλήματα με πλαστές αξιολογήσεις και έκανε σημαντικές αλλαγές στον αλγόριθμο υπολογισμού των βαθμολογιών, προσπαθώντας να εφεύρει διάφορες λύσεις, αλλά η Amazon φαίνεται να δημοσιεύει τις κριτικές χωρίς πολλούς ελέγχους, κάτι που δεν την καθιστά ιδιαίτερα αξιόπιστη.

Το πρόβλημα είναι ο υπερβολικά μεγάλος αριθμός προϊόντων. Φαίνεται ότι ο συνολικός αριθμός των προϊόντων υπερβαίνει τα 200 εκατομμύρια, και είναι αδύνατον να επιβλέπει κανείς όλες αυτές τις κριτικές πελατών.

Επιπλέον, η Amazon ξεκίνησε αρχικά ως βιβλιοπωλείο, αλλά ακόμα και αν λάβουμε υπόψη μόνο τα βιβλία, ο αριθμός τους είναι τεράστιος.

Το Υπουργείο Εσωτερικών και Επικοινωνιών της Ιαπωνίας ανακοινώνει κάθε χρόνο τον αριθμό των εκδόσεων βιβλίων, με περίπου 75.000 έως 80.000 τίτλους να εκδίδονται ετησίως. Σε διάστημα πέντε ετών, αυτό αντιστοιχεί σε περίπου 400.000 τίτλους. Ακόμη και αν αφαιρέσουμε τα περιοδικά, ο αριθμός των προϊόντων παραμένει τεράστιος.

Σε αντίθεση με αυτό, ο ιστότοπος “Tabelog” διαχειρίζεται περίπου 900.000 καταστήματα. Αν η Amazon είχε να ασχοληθεί μόνο με βιβλία, ίσως θα μπορούσε να ελέγχει τις κριτικές πελατών πιο λεπτομερώς.

Η Amazon και οι Πελατικές Κριτικές Βιβλίων

Ωστόσο, στην πραγματικότητα, οι λιγότερο αξιόπιστες και πιο αμφισβητήσιμες πελατικές κριτικές στην Amazon αφορούν τα βιβλία.

Συχνά αναφέρεται ως ελάττωμα των “ιστοσελίδων κριτικών και σχολίων” το γεγονός ότι είναι “υποκειμενικές”, αλλά δεν είναι οι κριτικές βιβλίων αποκλειστικά “υποκειμενικές”; Κανείς δεν ασχολείται με το μέγεθος, το βάρος ή την ευκολία χρήσης.

Όσον αφορά τις κριτικές και τα σχόλια, η ιστοσελίδα Tabelog, η οποία αναζητά “υποκειμενικές απόψεις και αξιολογήσεις”, μπορεί να ζητήσει από τους συντάκτες να διορθώσουν ή να διαγράψουν τις κριτικές τους εάν παραβιάζουν τις οδηγίες, όπως στις παρακάτω περιπτώσεις:

1. Αντικειμενικές δηλώσεις που δεν είναι υποκειμενικές (π.χ.: “Δεν αξίζει να πάτε σε ένα τόσο κακό μαγαζί”)
2. Κριτικές από χρήστες που δεν έχουν πραγματικά φάει στο εστιατόριο (π.χ.: “Δεν μου άρεσε η στάση τους, οπότε έφυγα χωρίς να φάω”)
3. Γενικεύσεις και κριτικές που αφορούν συγκεκριμένες φυλές ή που συνιστούν διάκριση (π.χ.: “Είναι φυσικό το επίπεδο εξυπηρέτησης να είναι χαμηλό επειδή είναι από την Χ χώρα”)
4. Κριτικές που έχουν αρνητική επίδραση στο κατάστημα και είναι δύσκολο να επιβεβαιωθούν (π.χ.: “Δεν έχουν ανοίξει τον κλιματισμό για να μειώσουν τα έξοδα”)

Στις πελατικές κριτικές βιβλίων της Amazon, που αποτελούνται από υποκειμενικές απόψεις και αξιολογήσεις, υπάρχουν πολλές που περιλαμβάνουν “απόλυτες δηλώσεις” και είναι δυνατόν να συναντήσουμε και το 3. Επίσης, πιστεύω ότι το 2. συμβαίνει αρκετά συχνά.

Στην πραγματικότητα, η Amazon αναφέρει ότι “μπορείτε να δημοσιεύσετε μέχρι πέντε κριτικές την εβδομάδα για προϊόντα που δεν έχετε αγοράσει από την Amazon.co.jp”.

Προσθέτοντας σε αυτό το γεγονός ότι μπορείτε να δημιουργήσετε πολλαπλούς ανώνυμους λογαριασμούς, δεν είναι παράξενο που οι κριτικές μπορεί να γίνουν ανεξέλεγκτες.

Εξέτασα τις πελατικές κριτικές ενός Ιαπωνικού μυθιστορήματος που κέρδισε μεγάλα βραβεία και μεταφέρθηκε στον κινηματογράφο (ένα περίπου 700 γιεν μαλακό εξώφυλλο). Υπήρχαν 403 κριτικές, με 44% να δίνουν πέντε αστέρια και 13% ένα αστέρι. Από τους 52 ανθρώπους που έδωσαν ένα αστέρι, μόνο 14 είχαν αγοράσει το βιβλίο από την Amazon. Το περιεχόμενο των κριτικών, αν και μερικές φαίνεται να έχουν διαβαστεί προσεκτικά, οι περισσότερες ήταν του τύπου “βαρετό”, “μετάνιωσα που το αγόρασα” ή φαινόταν ότι δεν είχαν διαβάσει το βιβλίο, με τις κακοποιητικές και προσβλητικές δηλώσεις να ξεχωρίζουν. Σημειωτέον, οι 40 πρώτοι που έδωσαν πέντε αστέρια είχαν όλοι αγοράσει το βιβλίο από την Amazon.

Εταιρείες, Καταναλωτές και Κριτικές Πελατών

Δεν είναι μόνο στην Amazon, αλλά μερικοί από τους ανθρώπους που αφήνουν κριτικές πελατών μπορεί να γράψουν αρνητικές αξιολογήσεις ή κριτικές που δεν σχετίζονται καθόλου με το προϊόν, εξαιτίας προσωπικών κακών συναισθημάτων προς τον πωλητή ή την εταιρεία. Επίσης, υπάρχουν άτομα που κάνουν αναρτήσεις με σκοπό το λεγόμενο “trolling”, δηλαδή την πρόκληση διαταραχών. Υπάρχουν και αυτοί που κατακρίνουν ανθρώπους ή προϊόντα που έχουν λάβει θετικές κριτικές από άλλους, με σκοπό να απαλλαγούν από την δυσαρέσκειά τους.

Η πρακτική του “stealth marketing”, δηλαδή της διαφήμισης που δεν αναγνωρίζεται ως τέτοια από τους καταναλωτές, έχει γίνει κοινωνικό πρόβλημα και η Amazon δεν είναι απαλλαγμένη από αυτό.

Φαίνεται ότι οι “negative campaigns”, δηλαδή οι εκστρατείες που στοχεύουν στο να βλάψουν τον ανταγωνισμό, είναι επίσης συχνές στην Amazon.

Οι άνθρωποι και οι εταιρείες που πουλάνε προϊόντα ή προσφέρουν υπηρεσίες στην Amazon πρέπει να παρακολουθούν στενά τις κριτικές πελατών από κακόβουλους πωλητές ή σχολιαστές για να διασφαλίσουν την ικανοποίηση των καταναλωτών.

Αν αντιμετωπίζετε προβλήματα με σχόλια συκοφαντικού περιεχομένου, παρακαλούμε συμβουλευτείτε έναν από τους δικηγόρους μας που ειδικεύονται σε θέματα διαδικτύου.