Διαγραφή της Ζημιάς στη Φήμη από τις Κριτικές Πελατών της Amazon

Στη σημερινή εποχή, όπου οι χρήστες του ίντερνετ αποτελούν πάνω από το 80% του πληθυσμού, έχουμε τη δυνατότητα να αγοράσουμε τα περισσότερα προϊόντα μέσω των διαδικτυακών αγορών. Ωστόσο, από την άλλη πλευρά, ένα μεγάλο μειονέκτημα των διαδικτυακών αγορών είναι ότι δεν μπορούμε να δούμε τα προϊόντα από κοντά πριν τα αγοράσουμε. Οι πληροφορίες για τα προϊόντα στις διαδικτυακές αγορές είναι συχνά περιορισμένες.

Για να αντισταθμίσουμε την έλλειψη πληροφοριών, χρησιμοποιούμε τις «κριτικές και τα σχόλια» των χρηστών. Στις ιστοσελίδες με κριτικές, οι αγοραστές δημοσιεύουν τις εντυπώσεις τους για την εμπειρία χρήσης των προϊόντων, και έτσι οι άνθρωποι αντλούν λεπτομερείς πληροφορίες.

Πολλά προϊόντα πωλούνται μέσω της Amazon. Οι κριτικές των πελατών στην Amazon, που περιγράφουν την εμπειρία χρήσης και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, αποτελούν σημαντικό κριτήριο για την απόφαση αγοράς.

Πώς πρέπει λοιπόν να αντιδράσουν οι άνθρωποι ή οι επιχειρήσεις που πουλάνε προϊόντα ή προσφέρουν υπηρεσίες μέσω της Amazon στις κριτικές των πελατών;

Τι είναι η Amazon

Η Amazon.com, παγκόσμιος πρωτοπόρος στον τομέα του e-commerce, λειτουργεί ιστοσελίδες σε χώρες όπως η Ιαπωνία, η Μεγάλη Βρετανία, η Γερμανία, η Γαλλία, ο Καναδάς, η Κίνα, η Ιταλία και η Ισπανία. Στην Ιαπωνία, διαχειρίζεται πάνω από 200 εκατομμύρια προϊόντα, περιλαμβάνοντας Ιαπωνικά βιβλία, ξενόγλωσσα βιβλία, CD, DVD, λογισμικό για Η/Υ, παιχνίδια, ηλεκτρονικά είδη, είδη γραφείου και σταθερής τηλεφωνίας, είδη για το σπίτι και την κουζίνα, παιχνίδια και χόμπι, αθλητικά είδη, προϊόντα υγείας και ομορφιάς, καλλυντικά, ρολόγια, είδη για μωρά και εγκυμοσύνη, ενδύματα και παπούτσια, κοσμήματα, τρόφιμα και ποτά. Επιπλέον, έχει ξεκινήσει η υπηρεσία [email protected], η οποία επιτρέπει σε γενικούς επιχειρηματίες να προσφέρουν τα προϊόντα τους προς πώληση μέσω της Amazon, αυξάνοντας έτσι τον αριθμό των διαθέσιμων προϊόντων.

Σύμφωνα με πρόσφατες έρευνες, τον Ιούνιο του 2018, ο αριθμός των χρηστών της υπηρεσίας online shopping της Amazon στην Ιαπωνία έφτασε περίπου τα 40,8 εκατομμύρια άτομα, αντιστοιχώντας στο 56% του πληθυσμού ηλικίας 18 έως 64 ετών.

Τι είναι οι ιστότοποι αξιολογήσεων

Οι ιστότοποι αξιολογήσεων αναφέρονται σε ιστοσελίδες στο διαδίκτυο που δημοσιεύουν πληροφορίες γνωστές ως “αξιολογήσεις” σχετικά με πρόσωπα, εταιρείες, προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς και φήμες και γνώμες που τα συνοδεύουν.

Οι ιστότοποι αξιολογήσεων περιλαμβάνουν τα εξής:

1. Ιστότοποι που έχουν ως κύριο σκοπό την ανταλλαγή πληροφοριών αξιολογήσεων.
2. Ιστότοποι που δημοσιεύουν πληροφορίες για ταξίδια, γαστρονομία, προϊόντα κ.λπ. και παρέχουν ως μέρος των υπηρεσιών τους τη δυνατότητα ανταλλαγής αξιολογήσεων για ξενοδοχεία, εστιατόρια, προϊόντα κ.ά.
3. Ιστότοποι όπως τα blogs που παρέχουν πληροφορίες και συστάσεις για “προτεινόμενα προϊόντα” και άλλα.

Η Amazon αποτελεί έναν εκπρόσωπο του δεύτερου τύπου ιστότοπων αξιολογήσεων.

Τρόποι Χρήσης των Κριτικών Πελατών στο Amazon

Ο τρόπος που κάποιος χρησιμοποιεί το Amazon και ειδικότερα τις κριτικές πελατών μπορεί να διαφέρει, αλλά ένας από τους τυπικούς τρόπους χρήσης είναι ο εξής.

Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα, τα προϊόντα που οι χρήστες αγοράζουν βάσει των κριτικών πελατών είναι κυρίως «ηλεκτρικές συσκευές, AV εξοπλισμός και κάμερες».

Ας υποθέσουμε ότι κάποιος που ζει μόνος του σκέφτεται να αντικαταστήσει το ψυγείο του.

Πρώτα πηγαίνει στο Amazon και αντί να ψάξει στις κατηγορίες «Ηλεκτρικές Συσκευές & Κάμερες» ή «Σπίτι & Κουζίνα», όπου εμφανίζονται μόνο περίπου 30 προϊόντα κατακόρυφα και είναι δύσκολο να βρει αυτό που θέλει, προτιμά να αναζητήσει «ψυγείο» στην ενότητα «Όλες οι Κατηγορίες».

Έτσι, εμφανίζονται 6 προϊόντα οριζόντια x 11 κάθετα ανά σελίδα, και μπορεί να επιλέξει ένα ψυγείο που ταιριάζει στην επιθυμητή χωρητικότητα και προϋπολογισμό του. Κάνοντας κλικ στο επιλεγμένο προϊόν, μπορεί να δει τη σελίδα του προϊόντος με λεπτομερείς πληροφορίες για τις λειτουργίες και το μέγεθος.

Κάτω από τις πληροφορίες του προϊόντος, μπορεί να βρει την ενότητα «Οι πελάτες που εξέτασαν αυτό το προϊόν εξέτασαν επίσης» και να δει προτάσεις για πλυντήρια και φούρνους μικροκυμάτων που είναι κατάλληλα για έναν άνθρωπο που ζει μόνος του. Αυτό μπορεί να τον οδηγήσει να σκεφτεί την αγορά και άλλων προϊόντων. Παρακάτω, θα βρει προϊόντα παρόμοιας τιμής, χωρητικότητας και μεγέθους, και ακόμη πιο κάτω μια ενότητα που του επιτρέπει να συγκρίνει περίπου πέντε προϊόντα παράλληλα. Αυτό μπορεί να τον βοηθήσει στην απόφασή του για την καλύτερη επιλογή.

Στάδιο επιλογής προϊόντων και οι κριτικές πελατών

Παραπάνω αναφέρθηκε να «επιλέξετε ένα ψυγείο που ταιριάζει στην επιθυμητή χωρητικότητα και περίπου στον προϋπολογισμό σας», αλλά σε αυτό το στάδιο, οι περισσότεροι άνθρωποι πιθανότατα επιλέγουν από τα περισσότερα από 50 προϊόντα που εμφανίζονται στην οθόνη, κάποιο που «έχει πολλές κριτικές πελατών». Φαίνεται ότι πολλοί ξεκινούν την αναζήτησή τους με βάση τον αριθμό των κριτικών πελατών.

Το γεγονός ότι ένα προϊόν «έχει πολλές κριτικές πελατών» δεν σημαίνει απαραίτητα ότι «πωλείται καλά», και το ότι «πωλείται καλά» δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι «καλό προϊόν». Ωστόσο, αυτά τα τρία στοιχεία συχνά θεωρούνται ως ένα και το αυτό, και η επιλογή ενός προϊόντος με πολλές κριτικές πελατών φέρνει μια αίσθηση ασφάλειας.

Αυτό ονομάζεται φαινόμενο bandwagon. Είναι η επίδραση που έχει η μαζική επιλογή μιας συγκεκριμένης επιλογής, η οποία με τη σειρά της προκαλεί την αύξηση των ατόμων που την επιλέγουν. Το «bandwagon» είναι το όχημα που μεταφέρει τη μουσική μπάντα στην πρώτη γραμμή μιας παρέλασης και το «να ανέβεις στο bandwagon» σημαίνει να ακολουθήσεις την τάση, να συμφωνήσεις με την πλειοψηφία, να στηρίξεις τον νικητή. Αυτό μπορεί να αποτρέψει την κατάσταση «να είσαι ο μόνος που κάνει λάθος ή αποτυγχάνει», γι’ αυτό οι άνθρωποι αισθάνονται πιο ασφαλείς. Αν όλοι διασχίσουν μαζί, δεν φοβούνται, και αν δεν είναι μόνοι τους στην αποτυχία, δεν χρειάζεται να αυτοκατηγορούνται και δεν θα μετανιώσουν τόσο πολύ.

Ακόμη και όταν προσπαθούν να ερευνήσουν περισσότερο και να επιλέξουν άλλα προϊόντα, πολλοί θα επιλέξουν αυτά με τις περισσότερες κριτικές πελατών.

Σε αυτό το στάδιο «της στένευσης των επιλογών σε περίπου πέντε προϊόντα», ο «αριθμός των κριτικών πελατών» παίζει σημαντικό ρόλο και φαίνεται να είναι ένας σημαντικός παράγοντας που καθορίζει τις πωλήσεις ενός προϊόντος.

Τα Στάδια Απόφασης για το Προϊόν και οι Κριτικές Πελατών

Αφού προβείτε σε λεπτομερή σύγκριση και στενεύσετε τις επιλογές σας σε δύο ή τρία προϊόντα, αποφασίστε ποιο θα επιλέξετε. Ίσως θα ήταν καλύτερο να επισκεφθείτε ένα φυσικό κατάστημα, να δείτε το προϊόν από κοντά και να το δοκιμάσετε πριν πάρετε την απόφασή σας, αλλά αυτό δεν είναι πάντα εφικτό, και σε περιπτώσεις όπως με τα ηλεκτρικά είδη, μπορεί να μην έχει και πολύ νόημα.

Όταν κάνετε αυτή την τελική απόφαση, αντί να πάτε σε ένα φυσικό κατάστημα, πολλοί άνθρωποι αποφασίζουν με βάση τις κριτικές πελατών που διαβάζουν. Εδώ, δεν είναι μόνο ο αριθμός των κριτικών που μετράει, αλλά και το περιεχόμενό τους, και είναι σημαντικό να είναι αξιόπιστες.

Σε προηγούμενη έρευνα που αναφέραμε, ρωτήθηκαν οι συμμετέχοντες πότε θεωρούν ότι οι κριτικές στο διαδίκτυο είναι αξιόπιστες, και τα ακόλουθα στοιχεία εμφανίστηκαν με ποσοστό περίπου 20%:

• Όταν υπάρχει μεγάλος αριθμός κριτικών
• Όταν διάφοροι άνθρωποι γράφουν παρόμοιες κριτικές
• Όταν γράφονται όχι μόνο τα θετικά αλλά και τα αρνητικά σημεία
• Όταν οι κριτικές είναι πειστικές

Οι κριτικές πελατών παίζουν σημαντικό ρόλο τόσο στην αρχή όσο και στο τέλος της διαδικασίας αγοράς ενός προϊόντος.

Στην ίδια έρευνα, φαίνεται ότι περίπου το 30% των ανθρώπων:

• Δίσταζαν να αγοράσουν ένα προϊόν ή υπηρεσία, αλλά αποφάσισαν να το κάνουν μετά από την ανάγνωση κριτικών
• Από πολλά προϊόντα ή υπηρεσίες, αγόρασαν αυτό με τις καλύτερες κριτικές
• Δίσταζαν να αγοράσουν ένα προϊόν ή υπηρεσία, αλλά αποφάσισαν να μην το κάνουν μετά από την ανάγνωση κριτικών

Αυτά τα αποτελέσματα είναι συνεπή με άλλες έρευνες.

Μπορούμε να εμπιστευτούμε τις κριτικές πελατών της Amazon;

Πολλοί ιστότοποι αξιολογήσεων δεν επιβάλλουν σχεδόν κανέναν περιορισμό στις δημοσιεύσεις ή δεν εξετάζουν επαρκώς το περιεχόμενο των κριτικών. Αυτό ισχύει και για την Amazon. Ο ιστότοπος “Tabelog” αντιμετώπισε προβλήματα με πλαστές αξιολογήσεις, οπότε προχώρησε σε σημαντικές αλλαγές του αλγορίθμου υπολογισμού των βαθμολογιών και έκανε διάφορες βελτιώσεις, αλλά η Amazon συνεχίζει να δημοσιεύει κριτικές χωρίς πολλούς ελέγχους, γεγονός που καθιστά την εμπιστοσύνη σε αυτές δύσκολη.

Το πρόβλημα είναι ο τεράστιος αριθμός των προϊόντων. Φαίνεται ότι υπάρχουν πάνω από 200 εκατομμύρια διαφορετικά προϊόντα, και είναι αδύνατον να επιβλέπει κανείς όλες αυτές τις κριτικές πελατών.

Επιπλέον, η Amazon ξεκίνησε αρχικά ως βιβλιοπωλείο, αλλά ακόμα και αν λάβουμε υπόψη μόνο τα βιβλία, ο αριθμός τους είναι τεράστιος.

Το Ιαπωνικό Υπουργείο Εσωτερικών και Επικοινωνιών ανακοινώνει κάθε χρόνο τον αριθμό των εκδόσεων βιβλίων, με περίπου 75.000 έως 80.000 τίτλους να εκδίδονται ετησίως. Σε διάστημα πέντε ετών, αυτό αντιστοιχεί σε περίπου 400.000 τίτλους. Ακόμη και αν αφαιρέσουμε τα περιοδικά, ο αριθμός των προϊόντων παραμένει τεράστιος.

Σε αντίθεση με αυτό, ο ιστότοπος “Tabelog” διαχειρίζεται περίπου 900.000 καταστήματα. Αν η Amazon είχε να ασχοληθεί μόνο με βιβλία, ίσως να μπορούσε να ελέγχει τις κριτικές πελατών πιο λεπτομερώς.

Η Amazon και οι Πελατικές Κριτικές Βιβλίων

Ωστόσο, στην πραγματικότητα, οι λιγότερο αξιόπιστες και πιο αμφισβητήσιμες πελατικές κριτικές στην Amazon αφορούν τα βιβλία.

Συχνά αναφέρεται ως ελάττωμα των “ιστοσελίδων κριτικών και σχολίων” το γεγονός ότι είναι “υποκειμενικές”, αλλά δεν είναι μήπως όλες οι κριτικές βιβλίων απολύτως υποκειμενικές; Κανείς δεν ασχολείται με το μέγεθος, το βάρος ή την ευκολία χρήσης.

Όσον αφορά τις κριτικές και τα σχόλια, η ιστοσελίδα Tabelog, η οποία ζητά “υποκειμενικές απόψεις και αξιολογήσεις”, μπορεί να ζητήσει από τους συντάκτες να διορθώσουν ή να διαγράψουν τις κριτικές τους σε περίπτωση παραβίασης των κατευθυντήριων γραμμών, όπως στις παρακάτω περιπτώσεις:

1. Κριτικές που δεν είναι υποκειμενικές αλλά απολυταρχικές (π.χ.: “Δεν αξίζει να πάτε σε ένα τόσο κακό μαγαζί”)
2. Κριτικές από χρήστες που δεν έχουν πραγματικά φάει στο εστιατόριο (π.χ.: “Δεν μου άρεσε η στάση τους, οπότε έφυγα χωρίς να φάω”)
3. Κριτικές που περιέχουν γενικεύσεις ή διακρίσεις κατά συγκεκριμένων φυλών (π.χ.: “Είναι φυσικό το επίπεδο εξυπηρέτησης να είναι χαμηλό επειδή είναι από την φυλή ΧΧΧ”)
4. Κριτικές που έχουν αρνητική επίδραση στο κατάστημα και είναι δύσκολο να επιβεβαιωθούν (π.χ.: “Δεν έχουν ανοίξει τον κλιματισμό για να μειώσουν τα έξοδα”)

Στις πελατικές κριτικές βιβλίων της Amazon, που αποτελούνται από υποκειμενικές απόψεις και αξιολογήσεις, υπάρχουν πολλές που περιλαμβάνουν “απολυταρχικές δηλώσεις” και είναι συχνό να συναντήσουμε και τον τύπο 3. Επίσης, πιστεύω ότι ο τύπος 2. είναι αρκετά συνηθισμένος.

Στην πραγματικότητα, η Amazon αναφέρει ότι “μπορείτε να δημοσιεύσετε μέχρι πέντε κριτικές την εβδομάδα για προϊόντα που δεν έχετε αγοράσει από την Amazon.co.jp”.

Επιπλέον, είναι δυνατόν να δημιουργήσετε πολλαπλούς ανώνυμους λογαριασμούς, οπότε δεν είναι παράξενο που οι συζητήσεις γίνονται έντονες.

Εξέτασα τις πελατικές κριτικές ενός Ιαπωνικού μυθιστορήματος που κέρδισε μεγάλα βραβεία και μεταφέρθηκε στον κινηματογράφο (περίπου 700 γιεν σε μαλακό εξώφυλλο).

Υπήρχαν 403 κριτικές, με 44% να έχουν πέντε αστέρια και 13% ένα αστέρι. Από αυτούς που έδωσαν ένα αστέρι, μόνο 14 άτομα είχαν αγοράσει το βιβλίο από την Amazon. Παρόλο που κάποιες κριτικές φαίνεται να έχουν γραφτεί από ανθρώπους που πραγματικά διάβασαν το βιβλίο, οι περισσότερες ήταν του τύπου “βαρετό”, “μετάνιωσα που το αγόρασα” ή περιείχαν περιεχόμενο που δεν φαίνεται να προέρχεται από κάποιον που το διάβασε, με τις βρισιές και τις προσβολές να ξεχωρίζουν. Σημειωτέον, οι πρώτοι σαράντα άνθρωποι με πέντε αστέρια είχαν όλοι αγοράσει το βιβλίο από την Amazon.

Εταιρείες, Καταναλωτές και Κριτικές Πελατών

Δεν είναι μόνο στην Amazon, αλλά μερικοί από τους ανθρώπους που αναρτούν κριτικές πελατών έχουν προσωπικές κακίες ή δυσαρέσκειες εναντίον των πωλητών ή των εταιρειών και γράφουν αρνητικές αξιολογήσεις ή κριτικές που δεν σχετίζονται καθόλου με το προϊόν. Επίσης, υπάρχουν άτομα που γράφουν σχόλια με σκοπό την επιθετική διατάραξη, γνωστή ως “trolling”. Υπάρχουν και αυτοί που κατακρίνουν προϊόντα ή ανθρώπους που λαμβάνουν ευρεία έπαινο, απλώς για να απαλλαγούν από την αγανάκτησή τους.

Η πρακτική του “stealth marketing”, όπου οι διαφημίσεις γίνονται χωρίς να αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές ότι πρόκειται για προώθηση, έχει γίνει κοινωνικό πρόβλημα και η Amazon δεν είναι εξαίρεση.

Φαίνεται ότι οι “negative campaigns”, που στοχεύουν στο να βλάψουν τον ανταγωνισμό, είναι επίσης συχνές στην Amazon.

Οι άνθρωποι και οι εταιρείες που πουλούν προϊόντα ή παρέχουν υπηρεσίες στην Amazon πρέπει να παρακολουθούν στενά τις κριτικές πελατών από κακόβουλους πωλητές ή σχολιαστές για να διασφαλίσουν την ικανοποίηση των καταναλωτών.

Εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα με σχόλια συκοφαντικού περιεχομένου, παρακαλούμε συμβουλευτείτε έναν δικηγόρο του δικηγορικού μας γραφείου που ειδικεύεται σε θέματα διαδικτύου.