Ποια είναι η κατάλληλη αντίδραση που πρέπει να έχει μια εταιρεία όταν ξεσπάσει ένας διαδικτυακός σάλος;

Ο όρος «φλεγόμενο» (炎上) αναφέρεται στην κατάσταση όπου «στο διαδίκτυο συσσωρεύονται κριτικές κατά ενός συγκεκριμένου στόχου, καθιστώντας την κατάσταση ανεξέλεγκτη» ή «σε μια συγκεκριμένη συζήτηση, το αποτέλεσμα είναι η εκτεταμένη δυσφήμιση μέσω πολλών ιστολογίων και φόρουμ».

Ο αριθμός των περιστατικών φλεγόμενων έχει αυξηθεί δραματικά από το 2011, το έτος που άρχισαν να διαδίδονται τα κινητά τηλέφωνα και τα κοινωνικά δίκτυα, και λέγεται ότι κάθε μήνα περίπου 100 άτομα ή εταιρείες γίνονται στόχοι φλεγόμενων.

Οι φλεγόμενες καταστάσεις στο διαδίκτυο που συμβαίνουν σε εταιρείες μπορεί να οδηγήσουν σε διάφορες αρνητικές συνέπειες, όπως «καμπάνιες αποχής από αγορές από τους χρήστες» ή «διακοπή συναλλαγών από πελάτες».

Τι μέτρα μπορεί λοιπόν να λάβει μια εταιρεία όταν βρεθεί αντιμέτωπη με μια φλεγόμενη κατάσταση; Θα το αναλύσουμε αναλυτικά.

Οι τρεις κατηγορίες εταιρικής κρίσης φήμης

Θα αναλύσουμε αναλυτικά τις τρεις διαφορετικές κατηγορίες εταιρικών κρίσεων φήμης, βάσει της μορφής τους.

Όταν επηρεάζονται οι πωλήσεις και ο τζίρος

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου η διαρροή αρνητικής δημοσιότητας σχετικά με τις επιχειρηματικές δραστηριότητες ή τα προϊόντα μιας εταιρείας οδηγεί σε μείωση των πωλήσεων. Για παράδειγμα, αυτό μπορεί να συμβεί όταν προκύπτει κρίση φήμης λόγω ανάρτησης στα κοινωνικά δίκτυα από μερικώς απασχολούμενους εργαζομένους σε εστιατόρια που ασχολούνται με ανάρμοστες πράξεις με τα προϊόντα (γνωστό ως “part-time terrorism”) ή λόγω συμπεριφοράς των υπαλλήλων (όπως σε περιπτώσεις όπου υπάλληλοι ξενοδοχείων ή ακινήτων αποκαλύπτουν προσωπικά δεδομένα διασημοτήτων ή πελατών). Επίσης, μπορεί να διαδοθούν αβάσιμες φήμες σχετικά με ελαττώματα στα προϊόντα (όπως η παρουσία ξένων σωμάτων στα προϊόντα) μέσω των κοινωνικών δικτύων. Σε τέτοιες περιπτώσεις, οι πωλήσεις και ο τζίρος μπορεί να επηρεαστούν σημαντικά.

Όταν επηρεάζονται οι προσλήψεις και η αναζήτηση προσωπικού

Μπορεί να υπάρξουν περιπτώσεις όπου η αρνητική δημοσιότητα για το εργασιακό περιβάλλον ή τις ανθρώπινες σχέσεις, όπως “εκείνη η εταιρεία είναι μια ‘black’ εταιρεία”, οδηγεί σε σημαντική μείωση των αιτήσεων για εργασία. Παλαιότερα, τα μέσα για την αναζήτηση εργασίας περιορίζονταν σχεδόν αποκλειστικά στις τηλεφωνικές καταλόγους, αλλά σήμερα η πλειοψηφία γίνεται μέσω κινητών τηλεφώνων ή υπολογιστών. Σχεδόν όλοι οι νέοι απόφοιτοι και όσοι επιθυμούν να αλλάξουν εργασία αναζητούν στο διαδίκτυο το όνομα της εταιρείας που τους ενδιαφέρει. Η κατάσταση αυτή είναι αποτέλεσμα της εποχής όπου οι αναζητήσεις για εργασία δεν γίνονται πλέον χωρίς τη χρήση του διαδικτύου, και μπορεί να οδηγήσει σε αρνητικές συνέπειες από αναρτήσεις πρώην εργαζομένων ή δυσαρεστημένων υπαλλήλων, προκαλώντας ανησυχία στους υποψήφιους να αποφύγουν την αίτηση.

Όταν αποτελούν εμπόδιο στη διαδικασία εισαγωγής στο χρηματιστήριο

Άρθρα ή φήμες στο διαδίκτυο που υποστηρίζουν ότι “εκείνη η εταιρεία παραβιάζει τη νομοθεσία” μπορεί να αποτελέσουν σημαντικό εμπόδιο στη διαδικασία εισαγωγής μιας εταιρείας στο χρηματιστήριο. Κατά την υποβολή αίτησης για νέα εισαγωγή, μπορεί να απαιτηθεί η συμβολή ενός ελεγκτικού οργανισμού ως σύμβουλος για την εισαγωγή στο χρηματιστήριο. Εάν αυτός ο ελεγκτικός οργανισμός επισημάνει ζητήματα σχετικά με την εταιρική φήμη στο διαδίκτυο, η εταιρεία πρέπει να αντιδράσει άμεσα.

Προετοιμασία για Εταιρική Κρίση

Όταν οι επιχειρηματίες διαπιστώνουν ότι μέσω του διαδικτύου υπάρχει αρνητική επίδραση στις πωλήσεις ή στην αναζήτηση προσωπικού, είναι λογικό να θεωρήσουν ότι η εταιρεία τους έχει πληγεί από φήμες.

Στην περίπτωση των μικρομεσαίων επιχειρήσεων με λίγα κύρια προϊόντα που πωλούνται μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου, μια κρίση μπορεί να μειώσει τις πωλήσεις σχεδόν στο μηδέν. Σήμερα, πολλοί χρήστες κάνουν προαναζήτηση στο διαδίκτυο πριν από την αγορά ενός προϊόντος, οπότε αν οι πρώτες πληροφορίες που εμφανίζονται στην αναζήτηση είναι αρνητικές, η πιθανότητα μείωσης των πωλήσεων αυξάνεται σημαντικά.

Επομένως, είναι απαραίτητο να αναζητάτε τακτικά το όνομα της εταιρείας ή του προϊόντος σας στις μηχανές αναζήτησης και να παρακολουθείτε συστηματικά την πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων.

Επιπλέον, αν οι πωλήσεις ή η αναζήτηση προσωπικού εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από συγκεκριμένες ιστοσελίδες, πρέπει να δίνετε ιδιαίτερη προσοχή στα σχόλια που αφορούν την εταιρεία σας σε αυτές τις σελίδες.

Όσον αφορά τις ιστοσελίδες με κριτικές για αλλαγή εργασίας, υπάρχουν κάποιες κύριες πλατφόρμες, και η εταιρεία που εμφανίζεται πρώτη στα αποτελέσματα αναζήτησης διαφέρει ανάλογα με την εταιρεία, οπότε είναι σημαντικό να σχεδιάζετε την αντίδρασή σας αρχίζοντας από τις πλατφόρμες που εμφανίζονται στην κορυφή.

Στην περίπτωση των μικρομεσαίων επιχειρήσεων και των ατομικών επιχειρηματιών, συχνά οι διαφορές στις ανθρώπινες σχέσεις εκτός διαδικτύου μεταφέρονται στον διαδικτυακό κόσμο, επομένως είναι σημαντικό να δίνετε προσοχή στην αντιμετώπιση των αποχωρούντων υπαλλήλων και των χρηστών.

Η πραγματικότητα της κρίσης

Είναι απαραίτητο να γνωρίζετε τα μέσα μέσω των οποίων διαδίδεται η κρίση και τους ανθρώπους που συμμετέχουν σε αυτή.

Τα μέσα διάδοσης της κρίσης

Πολλοί θεωρούν ότι ανώνυμα φόρουμ όπως το 5ch είναι επιρρεπή σε κρίσεις, αλλά το μέσο με τον υψηλότερο κίνδυνο κρίσης στην παρούσα φάση είναι το Twitter. Η κρίση εξαπλώνεται και ιστολόγια, ανώνυμα φόρουμ και ιστοσελίδες μέσων ενημέρωσης αναπαράγουν δημοσιεύσεις από το Twitter, επεκτείνοντας την εμβέλεια της. Η περίπτωση της αυτοκτονίας της Ιαπωνίδας παλαιστρίας Χάνα Κιμούρα, η οποία δέχθηκε επιθέσεις στο Twitter, είναι ένα παράδειγμα.

Οι ιστολόγια μπορεί επίσης να προκαλέσουν κρίσεις, αλλά συχνά η διάδοση γίνεται μέσω του Twitter, κάτι που επιτείνει την κρίση. Το Twitter είναι ένα μέσο που επιτρέπει την εύκολη και αβασάνιστη δημοσίευση σχολίων, γεγονός που το καθιστά ευάλωτο στην εξάπλωση κρίσεων.

Πρόσφατα, η διάδοση κρίσεων μέσω ζωντανών μεταδόσεων, βίντεο και εικόνων σε πλατφόρμες όπως το YouTube και το Instagram έχει αυξηθεί. Οι ιστοσελίδες που περιλαμβάνουν βίντεο και εικόνες αποκτούν προσοχή στα διαδικτυακά μέσα, και αντίστοιχα ο αριθμός των κρίσεων αυξάνεται. Στο μέλλον, θα χρειαστεί να δώσετε προσοχή και στα βίντεο και τις εικόνες.

Οι συμμετέχοντες στην κρίση

Αν και υπάρχουν διάφορα ευρήματα από έρευνες, οι συμμετέχοντες σε μια κρίση αποτελούν μόνο ένα πολύ μικρό ποσοστό των χρηστών του διαδικτύου.

Είναι καλό να γνωρίζετε ότι μια κρίση μπορεί να προκληθεί ακόμα και από λίγα άτομα. Ενώ είναι δύσκολο να δημιουργηθεί μια κρίση από έναν μόνο άνθρωπο, τρία άτομα μπορούν εύκολα να το πετύχουν. Στην περίπτωση των μικρομεσαίων επιχειρήσεων, οι δράστες είναι συνήθως λίγοι και ειδικοί. Οι κρίσεις που δημιουργούνται σε ιστοσελίδες συνοψίσεων μπορεί να φαίνεται ότι συμμετέχουν πολλοί, αλλά όταν γίνεται αίτηση για αποκάλυψη των στοιχείων του αποστολέα και εντοπίζονται οι δημοσιευτές, συχνά αποδεικνύεται ότι προέρχονται από μόλις τρία άτομα.

Αντιμετώπιση Διαδικτυακής Φλόγας

Τι πρέπει να κάνετε αν η εταιρεία σας βρεθεί αντιμέτωπη με διαδικτυακή φλόγα; Λανθασμένες αποφάσεις μπορεί να προκαλέσουν ακόμα μεγαλύτερη οργή και δυσαρέσκεια από τους χρήστες, ρίχνοντας λάδι στη φωτιά.

Διατηρήστε την ηρεμία σας

Πολλές φορές, η σοκαριστική εμπειρία της διαδικτυακής φλόγας μπορεί να προκαλέσει πανικό, αλλά η ψυχραιμία είναι απαραίτητη.

Για παράδειγμα, αν η φλόγα ξεκινήσει από έναν λογαριασμό της εταιρείας, η βιαστική διαγραφή της αμφισβητούμενης δημοσίευσης μπορεί να εκληφθεί από τους χρήστες ως “κάλυψη” ή “απάτη”, επιταχύνοντας την φλόγα.

Επιπλέον, αν οι αντιδράσεις και οι δηλώσεις δεν είναι συνεπείς και φανεί ότι η εταιρεία είναι “αναξιόπιστη”, τότε η κατάσταση μπορεί να γίνει ανεξέλεγκτη. Αναξιόπιστες αντιδράσεις όπως “φαίνεται ότι υπήρξε παρεξήγηση” είναι καταστροφικές, καθώς δίνουν την εντύπωση ότι η εταιρεία απλώς αποποιείται την ευθύνη.

Ζητήστε συγγνώμη μόνο αφού έχετε καθορίσει την πολιτική σας

Αν η αιτία της φλόγας βρίσκεται στην πλευρά σας, τότε πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη. Να είστε ειλικρινείς και συνεπείς, αποφεύγοντας περιττές δηλώσεις. Ωστόσο, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη μόνο αφού η εταιρεία έχει αποφασίσει να το κάνει.

Αν αποφασίσετε να αντικρούσετε, βεβαιωθείτε ότι οι επιχειρήσεις σας είναι έγκυρες και ότι δεν βασίζονται μόνο στη δική σας οπτική, χρησιμοποιώντας εξωτερικούς συμβούλους όπως δικηγόρους.

Πότε είναι καλύτερο να αγνοήσετε

Αν κρίνετε ότι δεν υπάρχει επίπτωση στις πωλήσεις ή στην πρόσληψη προσωπικού, μπορεί να είναι καλύτερο να αγνοήσετε την κατάσταση. Μεγάλες εταιρείες ή δημόσιοι οργανισμοί μπορεί να σβήσουν τη φλόγα γρηγορότερα αγνοώντας την, με μικρότερη ζημιά. Ιδιαίτερα για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις και τους ατομικούς επιχειρηματίες, η αξιολόγηση της κατάστασης είναι κρίσιμη. Και σε αυτή την περίπτωση, η αντικειμενική κρίση ενός εξωτερικού συμβούλου όπως ένας δικηγόρος μπορεί να είναι προτιμότερη.

Διαγραφή της αιτίας

Αν η αιτία της φλόγας βρίσκεται σε μια εξωτερική διαδικτυακή σελίδα, πώς μπορείτε να την διαγράψετε;

Πρώτα πρέπει να διακρίνετε αν η δημοσίευση αναφέρεται σε “γεγονότα” ή απλώς σε “απόψεις” κάποιου ατόμου. Εάν πρόκειται για ψέματα, είναι ευκολότερο να διαγραφεί, αλλά οι προσωπικές απόψεις (όπως κακή εξυπηρέτηση, μη νόστιμα προϊόντα κ.λπ.) είναι δυσκολότερο να αφαιρεθούν.

Ωστόσο, για τις ιστοσελίδες κριτικών εστιατορίων ή τα κοινωνικά δίκτυα, υπάρχει διαφορετικός άξονας κρίσης. Αν η δημοσίευση παραβιάζει τους “όρους χρήσης”, τότε μπορείτε να ζητήσετε τη διαγραφή της και να είναι πιθανό να γίνει αποδεκτή. Οι ιστοσελίδες κριτικών και το Twitter δημιουργούν αξία ως πλατφόρμες μέσω της ελεύθερης έκφρασης, αλλά εφόσον έχουν ορίσει τους δικούς τους όρους χρήσης, η παραβίαση αυτών των όρων μπορεί να καταστήσει τη διαγραφή πιο εφικτή.

Κάθε ιστοσελίδα έχει καθιερώσει σαφείς όρους, οπότε αν μπορείτε να αποδείξετε ότι μια δημοσίευση παραβιάζει αυτούς τους όρους, τότε είναι δυνατή η υποβολή αίτησης για διαγραφή.

Στην περίπτωση των ιστοσελίδων κριτικών για αλλαγή εργασίας, το κριτήριο για το αν μπορεί να διαγραφεί μια δημοσίευση είναι αν αυτή αναφέρεται σε γεγονότα και είναι συγκεκριμένη. Φυσικά, και αυτές οι ιστοσελίδες έχουν καθορίσει όρους χρήσης, οπότε είναι δυνατόν να εξετάσετε την υποβολή αίτησης για διαγραφή λόγω παραβίασης των όρων.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Συνοπτικά

Με την εξάπλωση του διαδικτύου, οι περιπτώσεις “καταιγισμού” κριτικής προς συγκεκριμένους στόχους, που οδηγούν σε ανεξέλεγκτες καταστάσεις, έχουν αυξηθεί.

Οι καταστάσεις καταιγισμού κριτικής στο διαδίκτυο για τις επιχειρήσεις μπορούν να έχουν αρνητικές επιπτώσεις στις πωλήσεις και στην προσέλκυση προσωπικού, και απαιτούν ψύχραιμες αλλά ταχείες δράσεις. Οι αποφάσεις που πρέπει να ληφθούν διαφέρουν ανάλογα με την εκάστοτε υπόθεση, είναι περίπλοκες και μια λανθασμένη αντίδραση μπορεί να επιδεινώσει την κατάσταση, οδηγώντας σε ανεπανόρθωτες συνέπειες.

Εάν βρεθείτε αντιμέτωποι με μια τέτοια κατάσταση, σας συμβουλεύουμε να απευθυνθείτε άμεσα σε έναν έμπειρο δικηγόρο για συμβουλές.