Ποιες είναι οι στρατηγικές αντιμετώπισης της ζημιάς στη φήμη στον ιστότοπο του 'Japanese TripAdvisor'?

Όταν σχεδιάζατε ένα ταξίδι, παλαιότερα ήταν κυρίαρχη η πρακτική της κράτησης καταλυμάτων και αεροπορικών εισιτηρίων μέσω ταξιδιωτικών πρακτορείων και από τα φυσικά καταστήματά τους. Ωστόσο, σήμερα έχει αυξηθεί η τάση των ανθρώπων να ερευνούν κριτικές σε ιστοσελίδες και να κάνουν απευθείας κρατήσεις για καταλύματα και αεροπορικά εισιτήρια. Υπάρχουν πολλές μεγάλης κλίμακας ιστοσελίδες κριτικών για καταλύματα και άλλα που έχουν παγκόσμια εμβέλεια. Μεταξύ αυτών, ο Τριπ Αντβάιζορ (TripAdvisor) συχνά εμφανίζεται στις πρώτες θέσεις των αναζητήσεων για καταλύματα και τουριστικούς προορισμούς, και φαίνεται ότι πολλοί έχουν ήδη χρησιμοποιήσει την υπηρεσία. Οι κριτικές σε τόσο δημοφιλείς ιστοσελίδες μπορούν να έχουν εξαιρετικά μεγάλο αντίκτυπο στα καταλύματα και σχετικές υπηρεσίες. Έτσι, θα αναλύσουμε τις στρατηγικές αντιμετώπισης της φήμης που προκαλείται από δυσφημιστικές κριτικές που δημοσιεύονται στον Τριπ Αντβάιζορ.

Επεξήγηση σχετικά με τον Τριπ Αντβάιζορ (TripAdvisor)

Ο Τριπ Αντβάιζορ είναι ένας ιστότοπος που λειτουργείται από την TripAdvisor LLC, με έδρα τη Μασαχουσέτη των Ηνωμένων Πολιτειών, και αυτοαποκαλείται ως “η μεγαλύτερη ταξιδιωτική πλατφόρμα στον κόσμο”. Στον Τριπ Αντβάιζορ, υπάρχουν κριτικές για καταλύματα, τουριστικά αξιοθέατα, εστιατόρια, αεροπορικές εταιρείες, κρουαζιερόπλοια και άλλα από όλο τον κόσμο, ενώ μέσω του ιστότοπου μπορείτε επίσης να κάνετε κρατήσεις για διαμονή και περιηγήσεις. Ο Τριπ Αντβάιζορ ξεκίνησε ως μια αμερικανική υπηρεσία ιστού, αλλά μέχρι τον Φεβρουάριο του 2020 (2020), έχει επεκταθεί σε 49 χώρες και περιοχές παγκοσμίως, προσφέροντας υπηρεσίες σε 28 γλώσσες. Στην Ιαπωνία, έχει ήδη λανσαριστεί ένας ιστότοπος στα ιαπωνικά και το 2008 ιδρύθηκε η ιαπωνική εταιρεία Τριπ Αντβάιζορ Καμπάνι (TripAdvisor Japan K.K.). Τον Φεβρουάριο του 2020, ο Τριπ Αντβάιζορ έχει 460 εκατομμύρια χρήστες το μήνα, 8,6 εκατομμύρια καταχωρήσεις για καταλύματα και άλλες υπηρεσίες, και 830 εκατομμύρια κριτικές, καθιστώντας τον έναν εξαιρετικά μεγάλο ιστότοπο. Στις μέρες μας, με την αυξημένη επίσκεψη ξένων τουριστών στην Ιαπωνία, οι κριτικές στον Τριπ Αντβάιζορ έχουν σημαντική επιρροή στα έσοδα των καταλυμάτων και άλλων τουριστικών υπηρεσιών.

Ποιου είδους φήμες βλάπτουν την εικόνα στο TripAdvisor;

Στο TripAdvisor, οι αρνητικές κριτικές συχνά αφορούν την εξυπηρέτηση των υπαλλήλων, όπως “κακή εξυπηρέτηση σε καταλύματα ή εστιατόρια”, ή θέματα που σχετίζονται με τις εγκαταστάσεις, όπως “θόρυβος από το διπλανό δωμάτιο που δεν άφησε να κοιμηθεί κανείς” ή “κακό σήμα Wi-Fi που δεν επέτρεψε την εργασία”. Οι επιχειρήσεις μπορούν να απαντήσουν στις κριτικές ατομικά, οπότε αν οι παρατηρήσεις είναι αληθινές, η δημοσίευση ενός ειλικρινούς σχολίου συγγνώμης μπορεί να δημιουργήσει μια καλύτερη εντύπωση στους επισκέπτες. Ωστόσο, υπάρχει επίσης η πιθανότητα να δημοσιευτούν προβληματικές κριτικές βασισμένες σε διακρίσεις κατά των ξένων, όπως “ανησυχία λόγω του μεγάλου αριθμού ξένων υπαλλήλων” ή ανακριβείς εικασίες όπως “ο ρύζι που χρησιμοποιείται στο εστιατόριο φαίνεται πως δεν είναι εγχώριο”. Τέτοιες κριτικές μπορούν να δώσουν μια αρνητική εικόνα στους επισκέπτες. Επιπλέον, στο TripAdvisor, οι κριτικές συνοδεύονται από αξιολόγηση με αστέρια, και αν μια αρνητική κριτική συνοδευτεί από τη χαμηλότερη βαθμολογία, αυτό μπορεί να επηρεάσει τη συνολική αξιολόγηση της επιχείρησης. Οι ταξιδιώτες που εξετάζουν καταλύματα συνήθως ελέγχουν πρώτα τη συνολική αξιολόγηση με αστέρια, και εκείνα με χαμηλή αξιολόγηση συχνά αποκλείονται από την εξέταση χωρίς καν να διαβάσουν τις λεπτομέρειες, γεγονός που μπορεί να έχει σοβαρές επιπτώσεις στη διαχείριση της επιχείρησης.

Πώς να ζητήσετε διαγραφή λόγω παράβασης των όρων χρήσης

Όταν στον ιστότοπο του TripAdvisor δημοσιευτεί μια κριτική που μπορεί να οδηγήσει σε φήμη που βλάπτει, το πρώτο βήμα που πρέπει να εξετάσετε είναι να ζητήσετε απευθείας από τους διαχειριστές του ιστότοπου τη διαγραφή της κριτικής, επικαλούμενοι παράβαση των κανόνων που έχει θέσει ο TripAdvisor σχετικά με τη δημοσίευση κριτικών.

Όροι Χρήσης του TripAdvisor

Στο TripAdvisor, οι κανόνες για την ανάρτηση κριτικών είναι διασκορπισμένοι σε αρκετές ιστοσελίδες και είναι κάπως περίπλοκοι. Συνοπτικά, οι κανόνες είναι οι εξής. Πρώτον, το TripAdvisor αναφέρει τρεις περιπτώσεις όπου μια αναρτημένη κριτική μπορεί να διαγραφεί:

Επιπλέον, στις οδηγίες για τις κριτικές, το TripAdvisor ζητά από τους χρήστες να ακολουθούν την πολιτική περιεχομένου του και τα παρακάτω επτά σημεία όταν δημοσιεύουν μια κριτική. (Αναφορά) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• Να είναι επίκαιρη
• Να μην έχει εμπορικό σκοπό
• Να είναι σχετική
• Να μην είναι προκατειλημμένη
• Να βασίζεται σε πραγματική εμπειρία
• Να είναι κατανοητή
• Να έχει δημοσιευτεί στο TripAdvisor

Περαιτέρω, η πολιτική περιεχομένου ορίζει τρία επιπλέον σημεία που πρέπει να τηρούνται κατά τη δημοσίευση μιας κριτικής, εξαιρουμένων των σημείων που επικαλύπτονται με τα παραπάνω επτά. (Αναφορά) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• Να μην περιέχει υλικό βλαβερό για ανηλίκους
• Να είναι πρωτότυπο
• Να σέβεται την ιδιωτικότητα

Επομένως, αν θέλετε να ζητήσετε τη διαγραφή μιας κριτικής βάσει παράβασης των όρων χρήσης του TripAdvisor, θα πρέπει να επικαλεστείτε παράβαση κάποιου από τα παραπάνω σημεία. Συνοπτικά, τα σημεία είναι τα εξής:

• Αν έχει δημοσιευτεί σε λάθος κατάλυμα
• Αν παραβιάζει τις οδηγίες κριτικών του TripAdvisor
• Αν υπάρχει υπόνοια απάτης
• Να είναι επίκαιρη
• Να μην έχει εμπορικό σκοπό και να είναι σχετική
• Να μην είναι προκατειλημμένη
• Να βασίζεται σε πραγματική εμπειρία
• Να είναι κατανοητή
• Να έχει δημοσιευτεί στο TripAdvisor
• Να μην περιέχει υλικό βλαβερό για ανηλίκους
• Να είναι πρωτότυπο
• Να σέβεται την ιδιωτικότητα

Μέθοδοι Επικοινωνίας με το TripAdvisor

Εάν ένα κατάλυμα επιθυμεί την αφαίρεση μιας κριτικής, πρέπει πρώτα να πραγματοποιηθεί η εγγραφή του ιδιοκτήτη. Μόλις ολοκληρωθεί η εγγραφή του ιδιοκτήτη, επιλέξτε την επιλογή “Αναφορά Κριτικής” από την καρτέλα “Κριτικές” στη σελίδα διαχείρισης του καταλύματος. Στη συνέχεια, στη φόρμα επικοινωνίας που θα εμφανιστεί, πρέπει να καταδείξετε ποια κριτική ζητάτε να αφαιρεθεί και να εξηγήσετε τους λόγους για τους οποίους πιστεύετε ότι πρέπει να αφαιρεθεί, αναφέροντας την στην πολιτική περιεχομένου και άλλα σχετικά. Το TripAdvisor αναφέρει ότι η διαδικασία αφαίρεσης μπορεί να διαρκέσει έως και δύο εργάσιμες ημέρες.

Η στάση του TripAdvisor σχετικά με την αφαίρεση κριτικών

Το TripAdvisor δεν είναι ενεργό στην αφαίρεση κριτικών. Αυτό συμβαίνει επειδή η ιστοσελίδα ιδρύθηκε με την πολιτική να δημοσιεύει τις ανόθευτες φωνές των ταξιδιωτών, αποκλείοντας τους εμπορικούς σκοπούς των ταξιδιωτικών πρακτορείων. Στην πραγματικότητα, στην ιστοσελίδα με τίτλο “Πολιτική Ακεραιότητας Περιεχομένου” δηλώνει τα εξής:

Το TripAdvisor επιθυμεί να βελτιώσει την προσωπική εμπειρία του κάθε ατόμου, γι’ αυτό δεν θα αφαιρέσει εύκολα μια κριτική από την ιστοσελίδα. Θα ήταν πιο απλό να εισαγάγουμε λογοκρισία και να διαγράψουμε κριτικές με τις οποίες οι ιδιοκτήτες των εγκαταστάσεων δεν συμφωνούν. Ωστόσο, αυτό θα αντίκειται στην πεποίθησή μας ότι θέλουμε οι ειλικρινείς πελάτες να μοιράζονται τις εμπειρίες τους.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

Επιπλέον, το TripAdvisor στο παρελθόν έχει δεχθεί κριτική από τα μέσα επειδή διέγραψε μια κριτική ενός ταξιδιώτη που ανέφερε ότι υπέστη σεξουαλική επίθεση από έναν φύλακα σε ένα ξενοδοχείο στο Μεξικό. Ως αποτέλεσμα, είναι πιθανό ότι θα υιοθετήσει μια ακόμα πιο προσεκτική προσέγγιση στην αφαίρεση κριτικών στο μέλλον. Συνεπώς, ακόμα και αν ζητήσετε απευθείας από το TripAdvisor την αφαίρεση μιας κριτικής βάσει παραβίασης των όρων χρήσης, είναι πιθανό να μην γίνει δεκτό εκτός αν υπάρχει σαφής παρανόηση των γεγονότων ή παρανομία.

Σχόλια πελατών που εκφράζουν ανησυχία λόγω του μεγάλου αριθμού ξένων εργαζομένων

Οι οδηγίες για τα σχόλια και η πολιτική περιεχομένου απαιτούν τα σχόλια που δημοσιεύονται να είναι «σχετικά». Αυτό σημαίνει ότι τα σχόλια πρέπει να είναι χρήσιμα για τους ταξιδιώτες που τα διαβάζουν, αποκλείοντας προσωπικές απόψεις που δεν σχετίζονται άμεσα με το περιεχόμενο των υπηρεσιών των καταλυμάτων, όπως πολιτικές, ηθικές, θρησκευτικές ή κοινωνικές ζητήματα. Επομένως, σχόλια όπως «ανησυχώ επειδή υπάρχουν πολλοί ξένοι εργαζόμενοι» δεν έχουν άμεση σχέση με τις υπηρεσίες που παρέχονται από τα καταλύματα και δεν θεωρούνται σχετικά. Τέτοια σχόλια, που βασίζονται σε προκαταλήψεις ή διακρίσεις κατά των ξένων, θα ζητηθεί να αφαιρεθούν λόγω έλλειψης σχετικότητας.

Φήμες ότι το ρύζι που χρησιμοποιείται σε εστιατόριο δεν είναι εγχώριο

Οι οδηγίες για τις κριτικές από πελάτες απαιτούν να βασίζονται οι αναρτήσεις σε «πραγματικές εμπειρίες». Αυτό στοχεύει στην αποφυγή αναξιόπιστων κριτικών που προέρχονται από φήμες ή ανεπιβεβαίωτες πληροφορίες. Επομένως, μια κριτική που λέει, για παράδειγμα, «Άκουσα από έναν φίλο ότι το ρύζι που χρησιμοποιείται σε αυτό το εστιατόριο δεν είναι εγχώριο» απλώς μεταφέρει μια φήμη που άκουσε ο αναρτητής. Εκτός και αν ο αναρτητής έχει προσωπικά επισκεφθεί το εστιατόριο και έχει επιβεβαιώσει την πληροφορία, τέτοιου είδους κριτικές θεωρούνται ως μη βασισμένες σε «πραγματικές εμπειρίες» και θα ζητηθεί η διαγραφή τους.

Παραδείγματα αιτήσεων διαγραφής λόγω παράνομου περιεχομένου

Οι δημοσιεύσεις που περιέχουν συκοφαντικά σχόλια δεν παραβιάζουν μόνο τους όρους χρήσης αλλά μπορεί επίσης να θεωρηθούν παράνομες. Ένα τυπικό παράδειγμα είναι όταν συντρέχουν οι προϋποθέσεις για δυσφήμιση. Η δυσφήμιση συνήθως συντρέχει όταν δημοσιεύεται κάτι που μπορεί να μειώσει την κοινωνική εκτίμηση ενός ατόμου. Ωστόσο, δεν θεωρείται δυσφήμιση εάν τα δημοσιευμένα γεγονότα είναι αληθινά ή υπάρχει έγκυρος λόγος να πιστεύει κανείς ότι είναι αληθινά. Για τις προϋποθέσεις που απαιτούνται για να συντρέχει δυσφήμιση, ανατρέξτε στο παρακάτω άρθρο για μια λεπτομερή εξήγηση.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Για παράδειγμα, ένα σχόλιο στο TripAdvisor που έγινε αντικείμενο διαμάχης, όπου αναφερόταν ότι “ένας φύλακας του ξενοδοχείου Α είχε διαπράξει σεξουαλική επίθεση σε πελάτη”, αφορά ένα περιστατικό ποινικής πράξης και μπορεί να θεωρηθεί ως γεγονός που μειώνει την κοινωνική εκτίμηση του ξενοδοχείου και των υπαλλήλων του. Επομένως, εάν το περιεχόμενο αυτού του σχολίου είναι αβάσιμο, τότε μπορεί να υπάρξει περίπτωση δυσφήμισης.

Προσωρινή Διαταγή για Διαγραφή

Όπως εξηγήσαμε παραπάνω, συχνά δεν είναι δυνατόν να λάβετε απάντηση σε αιτήματα για άμεση διαγραφή σχολίων στον ιστότοπο του TripAdvisor. Σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι απαραίτητο να καταθέσετε αίτηση για προσωρινή διαταγή στο δικαστήριο, μια διαδικασία που είναι πιο απλοποιημένη από την κανονική δίκη. Για την προσωρινή διαταγή που αφορά την αίτηση διαγραφής ενός σχολίου, έχουμε παράσχει λεπτομερή εξήγηση στο παρακάτω άρθρο.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Προσωρινή Διαταγή για τον Εντοπισμό του Συντάκτη Ανάρτησης

Σε περίπτωση που μια κριτική στο TripAdvisor προκαλέσει πραγματική ζημιά ή φαίνεται να είναι κακόβουλη, μπορεί να έρθει σε αντιμετώπιση η απαίτηση αποζημίωσης (χρηματική ικανοποίηση) ή ακόμα και η ποινική καταγγελία. Για αυτό το λόγο, είναι απαραίτητο να εντοπιστεί ο συντάκτης της ανάρτησης. Η διαδικασία για τον εντοπισμό του συντάκτη ονομάζεται αίτηση για αποκάλυψη πληροφοριών του αποστολέα.
Στην αίτηση για αποκάλυψη πληροφοριών του αποστολέα, αρχικά ζητείται από τον διαχειριστή του ιστότοπου να αποκαλύψει την IP διεύθυνση και το χρονικό στίγμα που αντιστοιχούν στην επίμαχη κριτική, και με αυτά ως στοιχεία, εντοπίζεται ο πάροχος της υπηρεσίας Ίντερνετ που χρησιμοποιήθηκε για την ανάρτηση. Στη συνέχεια, απαιτείται από τον πάροχο Ίντερνετ να αποκαλύψει τα προσωπικά δεδομένα του συντάκτη. Σε αντίθεση με τη διαγραφή μιας κριτικής, ο εντοπισμός του συντάκτη συνεπάγεται την αποκάλυψη πληροφοριών με υψηλό βαθμό εμπιστευτικότητας, και γι’ αυτό δεν είναι δυνατόν να λάβει κανείς απάντηση με απλή επικοινωνία. Επομένως, στην αίτηση για αποκάλυψη πληροφοριών του αποστολέα, είναι συνήθως απαραίτητη η χρήση δικαστικών διαδικασιών από την αρχή. Για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με την αίτηση για αποκάλυψη πληροφοριών του αποστολέα, δείτε το παρακάτω άρθρο.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Διεθνής Δικαιοδοσία Αμφισβήτησης

Όταν προχωράμε σε δικαστικές διαδικασίες ενάντια στο TripAdvisor, πρέπει να λάβουμε υπόψη το ζήτημα της διεθνούς δικαιοδοσίας αμφισβήτησης. Αυτό αφορά το εάν μπορούμε να καταθέσουμε αγωγή ενάντια στην TripAdvisor LLC, η οποία είναι μια ξένη εταιρεία, στα Ιαπωνικά δικαστήρια. Συμπερασματικά, στην περίπτωση του TripAdvisor, υπάρχει τουλάχιστον μια Ιαπωνική ιστοσελίδα που απευθύνεται σε κατοίκους της Ιαπωνίας. Επομένως, μπορεί να θεωρηθεί ως «φορέας που διεξάγει επιχειρήσεις στην Ιαπωνία», και με βάση το άρθρο 3, παράγραφος 3, εδάφιο 5 του Ιαπωνικού Νόμου Πολιτικής Διαδικασίας (Japanese Civil Procedure Law), μπορεί να καταθέσει αγωγή στα Ιαπωνικά δικαστήρια.

Ιαπωνικός Νόμος Πολιτικής Διαδικασίας Άρθρο 3, Παράγραφος 3
Οι ακόλουθες αγωγές μπορούν να κατατεθούν στα Ιαπωνικά δικαστήρια, όταν ορίζονται από τα αντίστοιχα εδάφια:
(Παράλειψη)
5. Αγωγές ενάντια σε φορείς που διεξάγουν επιχειρήσεις στην Ιαπωνία (συμπεριλαμβανομένων των ξένων εταιρειών που διεξάγουν συνεχείς συναλλαγές στην Ιαπωνία, όπως ορίζεται στο άρθρο 2, παράγραφος 2 του Ιαπωνικού Νόμου Εταιρειών (Japanese Company Law) του έτους Heisei 17 (2005))
όταν η αγωγή σχετίζεται με τις επιχειρήσεις τους στην Ιαπωνία.

Ωστόσο, για να καταθέσουμε αγωγή στα Ιαπωνικά δικαστήρια, απαιτείται να αποκτήσουμε ένα πιστοποιητικό εγγραφής αντίστοιχο με το Ιαπωνικό εμπορικό μητρώο από την έδρα της TripAdvisor LLC στη Μασαχουσέτη των ΗΠΑ, και να διεκπεραιώσουμε τις διαδικασίες στα Αγγλικά, πράγμα που απαιτεί περισσότερο χρόνο και κόπο σε σύγκριση με την περίπτωση που η αγωγή κατατίθεται ενάντια σε Ιαπωνική εταιρεία. Όσον αφορά τον εντοπισμό του αναρτητή, υπάρχει η περιορισμένη χρονική περίοδος κατά την οποία οι πάροχοι υπηρεσιών ίντερνετ διατηρούν τα αρχεία καταγραφής, γεγονός που επιβάλλει αυστηρούς χρονικούς περιορισμούς. Επομένως, αν εξετάζετε τον εντοπισμό του αναρτητή ενάντια στο TripAdvisor, πρέπει να προχωρήσετε στις διαδικασίες με μεγαλύτερη ταχύτητα. Για περαιτέρω λεπτομέρειες σχετικά με τη διεθνή δικαιοδοσία αμφισβήτησης, ανατρέξτε στο παρακάτω άρθρο.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Συνοπτικά

Το TripAdvisor είναι μια παγκόσμιας κλίμακας ιστοσελίδα υπηρεσιών, η οποία έχει τεράστια επιρροή στον τουριστικό κλάδο. Επομένως, εάν υπάρχουν αναρτήσεις με προβλήματα, είναι αναγκαίο να εξετάσουμε αμέσως τρόπους αντιμετώπισης, συμπεριλαμβανομένων των δικαστικών διαδικασιών. Επιπλέον, όταν πρόκειται για ιστοσελίδες όπως το TripAdvisor, τις οποίες διαχειρίζονται εταιρείες στο εξωτερικό, απαιτείται επικοινωνία στα Αγγλικά, γεγονός που απαιτεί ιδιαίτερη εξειδίκευση. Για αυτό το λόγο, συνιστούμε τη συμβουλή ενός δικηγόρου με πλούσια εμπειρία στη διαχείριση δυσφημιστικών σχολίων στο διαδίκτυο.