Cómo eliminar las reseñas malintencionadas en el Mercado Rakuten

Rakuten Market es un sitio de comercio electrónico en Internet. En Rakuten Market, se venden muchos productos, como alimentos y electrodomésticos. Rakuten Market tiene una función llamada “Reseñas y opiniones de todos”, donde puedes escribir y revisar reseñas de productos. Entre estas reseñas, puede haber comentarios negativos como “Estuve tratando con el gerente A (nombre real) sobre una devolución, pero fue muy grosero y realmente me molestó” o “Recibí un producto completamente diferente al que pedí y no me ayudaron con la devolución”. En tales casos, existe el riesgo de que los usuarios que buscan productos en motores de búsqueda como Google o en Rakuten Market vean estas reseñas negativas. Si hay reseñas negativas escritas en Rakuten Market, ¿es posible tomar medidas como solicitar la eliminación de estas reseñas? Además, ¿en qué casos sería mejor consultar a un abogado?

¿Qué es Rakuten Market?

Rakuten Market es una plataforma donde se venden productos de diversas categorías, como alimentos y electrodomésticos, y los usuarios pueden comprarlos en línea. Rakuten Market también tiene una función que permite a los usuarios publicar reseñas y opiniones, lo que les permite decidir qué productos comprar basándose en estas reseñas. Sin embargo, existe el riesgo de que si se publican reseñas negativas en Rakuten Market, los usuarios que buscan productos para comprar en motores de búsqueda como Google o en Rakuten Market pueden ver estas reseñas y decidir no comprar el producto.

¿Qué son las reseñas negativas publicadas en Rakuten Ichiba?

Cuando buscas un producto en Rakuten Ichiba, además de la foto y la información básica del producto, puedes ver las reseñas. Entre estas reseñas, también hay reseñas negativas. ¿Qué tipo de reseñas negativas se publican en los productos de Rakuten Ichiba? A continuación, se presentan ejemplos de posibles reseñas negativas.

Reseñas que critican al gerente de la tienda por su nombre real

Por ejemplo, se puede publicar una reseña que dice: “Estuve tratando con el gerente A (nombre real) sobre una devolución, pero fue muy grosero y realmente me molestó”. Puede haber habido un malentendido entre el gerente de la tienda en línea y el usuario, lo que podría haber llevado a la publicación de una reseña negativa. Si se publica una reseña negativa de este tipo, la tienda en línea puede sufrir efectos negativos, como una disminución en las ventas debido a la reseña.

Reseñas que critican a la tienda por un error en el producto pedido

Por ejemplo, se puede publicar una reseña que dice: “Recibí un producto completamente diferente al que pedí y no me ayudaron con la devolución”. Si se envía un producto diferente al pedido y no se ayuda con la devolución, eso es un problema. Sin embargo, puede ser que el usuario no se haya dado cuenta de que hizo un pedido incorrecto y que la tienda no tenga la culpa. En tales casos, si se publica una reseña que dice: “Recibí un producto completamente diferente al que pedí y no me ayudaron con la devolución”, la tienda en línea puede sufrir daños, como una disminución en el número de pedidos y en las ventas.

Otras publicaciones de difamación infundada y daño a la reputación, etc.

En las reseñas de Rakuten Ichiba, también puede haber reseñas que van más allá del alcance de las opiniones y reseñas sobre tiendas en línea y productos, y que pueden ser difamatorias o dañar la reputación de una tienda en línea o producto específico. Estas reseñas maliciosas deben ser eliminadas, al igual que las publicaciones difamatorias y dañinas a la reputación en tableros de anuncios anónimos como 5chan (anteriormente 2chan). Para obtener información sobre cómo solicitar la eliminación de publicaciones en 5chan (anteriormente 2chan), consulte el artículo a continuación.

https://monolith.law/reputation/deletionrequest-for-2chand5ch[ja]

Cómo solicitar la eliminación por violación de los Términos de Uso y las Directrices de Publicación de “Reseñas de Todos”

Si encuentras una publicación que crees que viola los Términos de Uso y las Directrices de Publicación de “Reseñas de Todos” en Rakuten Market, puedes informarla haciendo clic en “Reportar reseña inapropiada” en la parte inferior derecha de la reseña.

Al hacer clic en “Reportar reseña inapropiada” en la parte inferior derecha de la reseña e iniciar sesión en Rakuten Market, aparecerá la siguiente pantalla, donde podrás informar la reseña inapropiada a Rakuten.

Según las notas en la pantalla anterior, Rakuten puede tomar medidas como la eliminación sin previo aviso al autor o al usuario de la reseña si se informa una reseña que incluye lo siguiente:

• Contenido que difama a otros
• Múltiples publicaciones con el mismo contenido realizadas con malicia por la misma persona
• Contenido con fines de publicidad comercial
• Contenido que viola la ley o el orden público y la moral
• Contenido que infringe la información personal, los derechos o la privacidad de otros
• Cualquier otro contenido que Rakuten considere inapropiado

Las acciones prohibidas por el Artículo 5 (Prohibiciones) de los Términos de Uso de “Reseñas de Todos” de Rakuten Market son las siguientes:

(1) Publicar una reseña que incluya el contenido especificado a continuación
・Contenido que difama a nuestra empresa, al proveedor de servicios o a un tercero
・Contenido que conduce o promueve actos delictivos
・Contenido que viola la ley
・Contenido que incluye fines de publicidad comercial
・Contenido que incluye afirmaciones políticas o religiosas específicas
・Contenido que difama injustificadamente la reputación del proveedor de servicios o que puede causar inseguridad crediticia
・Contenido que infringe o puede infringir los derechos de autor, la reputación, la privacidad u otros derechos de nuestra empresa, del proveedor de servicios o de un tercero
・Contenido que incluye expresiones discriminatorias
・Contenido vulgar, dañino, obsceno u otro contenido que cause disgusto a otros
・Además de lo anterior, contenido que viola el orden público y la moral
・Cualquier otro contenido que nuestra empresa considere inapropiado (omisión)

Artículo 5 de los Términos de Uso de “Reseñas de Todos” (extracto)

Según el párrafo 2 del Artículo 5 de los Términos de Uso de “Reseñas de Todos”[ja], Rakuten Inc. puede tomar medidas como la eliminación de reseñas que violen lo anterior.

Además, según las Directrices de Publicación, está prohibido publicar contenido que difame a otros o información que pueda identificar a individuos.

La reseña “Estuve discutiendo con el gerente A (nombre real) sobre una devolución, pero fue tan grosero que realmente me enfadó”, como en el ejemplo anterior, parece que se puede informar como una violación del Artículo 5, párrafo 1, ítem (1) de los Términos de Uso de “Reseñas de Todos” (“(omisión)… contenido que infringe o puede infringir los derechos de autor, la reputación, la privacidad u otros derechos de nuestra empresa, del proveedor de servicios o de un tercero (omisión)”) y la Directriz de Publicación 1 “Publicación de información que pueda identificar a individuos”.

Ejemplos de solicitudes de eliminación por motivos ilegales

En relación con el artículo 5, párrafo 1, inciso (1) de los términos de uso de “Reseñas de todos”, que dice “(omisión)… contenido que infringe o puede infringir los derechos de autor, la reputación, la privacidad u otros derechos de nuestra empresa, proveedores de servicios o terceros (omisión)…”, es necesario considerar la difamación (infracción del derecho al honor). Los requisitos para la difamación son los siguientes:

• Abiertamente
• Señalar un hecho
• Difamar el honor de una persona

Por ejemplo, si se ha escrito una reseña que dice “Recibí un producto completamente diferente al que pedí y no me ayudaron con la devolución”, entonces:

1. La declaración de que “Recibí un producto completamente diferente al que pedí y no me ayudaron con la devolución” tiene un contenido de significado concreto,
2. El acto de enviar un producto diferente al pedido y no responder a una solicitud de devolución está sujeto a ciertas restricciones legales, y ser considerado como una tienda en línea que realiza tales actos es desventajoso para dicha tienda,
3. La tienda en cuestión argumentaría que si accidentalmente entregan un producto diferente al pedido, manejan las devoluciones.

Esto es lo que se argumentaría. Sin embargo, incluso si se cumplen los tres requisitos de difamación, si se cumplen las siguientes condiciones, la difamación no se establece, así que tenga cuidado.

• Hay publicidad
• Hay interés público
• Es verdadero o se reconoce la veracidad

No solo en el ejemplo anterior, sino también en otras reseñas difamatorias y reseñas de daños por rumores, es necesario considerar si constituyen difamación. Sin embargo, las negociaciones de eliminación basadas en tales argumentos y discusiones legales pueden ser difíciles si no se conoce bien la ley. Consultar con un abogado con amplio conocimiento especializado puede aumentar la posibilidad de una eliminación exitosa. Los requisitos para la difamación se explican en detalle en el siguiente artículo.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Eliminación por medidas provisionales

Aunque se haya informado a Rakuten a través del formulario de informe de reseñas inapropiadas en el mercado de Rakuten, si la reseña no se ha eliminado, también se puede solicitar la eliminación a través de los tribunales. Las reseñas del mercado de Rakuten no solo pueden eliminarse mediante procedimientos judiciales, sino también mediante un procedimiento llamado medidas provisionales. Aunque los juicios suelen durar entre 3 y 12 meses, incluso si se desarrollan sin problemas, y pueden durar más de un año, las medidas provisionales, si se solicitan a un abogado experto en daños a la reputación, suelen finalizar en unos 2-3 meses desde la solicitud hasta la eliminación, lo que es mucho más rápido. El proceso de las medidas provisionales es el siguiente:

• Solicitud de medidas provisionales
• Audiencia
• Pago de la fianza
• Emisión de la orden de medidas provisionales
• Ejecución

En el caso de las medidas provisionales, no solo es necesario hacer afirmaciones legales, sino también presentar pruebas para respaldar esas afirmaciones. Por ejemplo, si se ha publicado una reseña que dice “El producto que recibí es completamente diferente al que pedí y no me ayudaron con la devolución”, entonces se necesitará:

• El registro del pedido en cuestión
• El manual de procedimientos de devolución e intercambio

Estos se presentarán como pruebas y se argumentará que “la tienda en línea en cuestión envía correctamente los productos pedidos y, en caso de que se envíe un producto diferente por error, se encarga de las devoluciones y los intercambios”. Sin embargo, puede ser difícil hacer este tipo de afirmaciones y pruebas por uno mismo sin la ayuda de un abogado. Para obtener más detalles sobre la eliminación por medidas provisionales, consulte el siguiente artículo.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificación del autor de la publicación mediante una medida provisional

Si se han publicado numerosas reseñas que constituyen difamación sin fundamento o daño a la reputación durante muchos años, puedes solicitar a un abogado que inicie un procedimiento llamado solicitud de divulgación de información del emisor. La solicitud de divulgación de información del emisor es un procedimiento estipulado en el Artículo 4, Párrafo 1 de la Ley Japonesa de Limitación de Responsabilidad del Proveedor (Provider Liability Limitation Act). Mediante este procedimiento, puedes solicitar la divulgación de información como la dirección IP, el nombre y la dirección de la persona que publica reseñas difamatorias o dañinas para la reputación. En el mercado Rakuten, puede haber personas con sentimientos negativos hacia ciertas tiendas en línea, personal o productos, que publican reseñas que constituyen rumores infundados o difamación. En ese caso, si se conoce información como la dirección IP del autor, puede ser posible identificar al autor. El procedimiento para identificar al emisor es el siguiente:

• Solicitud de divulgación de información al proveedor de contenido/servicio
• Solicitud de medida provisional para la divulgación de información del emisor
• Identificación del proveedor intermediario
• Solicitud de medida provisional para prohibir la eliminación de la información del emisor al proveedor intermediario
• Demanda para la solicitud de divulgación de información del emisor
• Identificación del emisor basada en el fallo del tribunal

Si puedes identificar al autor después de seguir los procedimientos anteriores, puedes reclamar al autor los costos legales y la compensación por daños y perjuicios incurridos en la identificación del autor. Para obtener más detalles sobre la solicitud de divulgación de información del emisor, consulta el siguiente artículo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumen

Rakuten Market es un conveniente sitio de comercio electrónico donde puedes comprar productos de diversos géneros. Los usuarios pueden considerar qué productos comprar basándose en información real, ya que pueden publicar reseñas y opiniones de productos y tiendas en línea. Sin embargo, existe la posibilidad de que se publiquen reseñas difamatorias o dañinas basadas en malentendidos o malicia. Si crees que una reseña viola los términos de uso de “Reseñas de todos” o las pautas de publicación, puedes reportarla como inapropiada. Sin embargo, si la reseña no se elimina incluso después de reportarla, puede ser mejor proceder con una solicitud de eliminación o un procedimiento de identificación del autor a través de un tribunal. Puede ser difícil hacer reclamaciones legales, como difamación, por tu cuenta sin la ayuda de un abogado. Si tienes problemas con reseñas difamatorias o dañinas en Rakuten Market, es importante consultar con un abogado con amplio conocimiento especializado.