Qu'est-ce que le "Kasu-hara" devenant un problème social ? Explication des mesures que les entreprises devraient prendre et des infractions applicables.

Récemment, la situation dans laquelle les employés subissent des souffrances mentales et physiques en raison de réclamations malveillantes de la part des clients est devenue un problème connu sous le nom de “harcèlement client” (communément appelé “Casu-Hara”) au Japon.

Pour protéger l’environnement de travail des employés, il est indispensable pour les entreprises de prendre des mesures contre le Casu-Hara. De grandes entreprises japonaises telles que Nintendo et Lawson ont également commencé à mettre en œuvre des stratégies pour lutter contre ce phénomène. De plus, avec l’entrée en vigueur de l’ordonnance de prévention du harcèlement client de Tokyo le 1er avril 2025 (2025), bien qu’il n’y ait pas de dispositions pénales, le fait que le Casu-Hara soit illégal est clairement stipulé dans l’ordonnance, ce qui laisse espérer une réduction et une atténuation des dommages causés par le Casu-Hara.

Cependant, beaucoup de personnes peuvent se sentir incertaines quant à savoir quelles situations précises constituent du Casu-Hara et à quel type de délit cela correspond. C’est pourquoi cet article explique les grandes lignes du Casu-Hara, les mesures préventives que les entreprises devraient prendre et comment réagir si un cas de Casu-Hara se produit.

Veuillez utiliser ces informations pour avancer dans vos mesures contre le Casu-Hara.

Ce que les entreprises doivent savoir sur le harcèlement clientèle au Japon

Cet article vise à approfondir la compréhension du harcèlement clientèle, en fournissant des connaissances de base.

Définition du harcèlement clientèle

La définition du harcèlement clientèle (souvent abrégé en “Kasuhara” au Japon) n’est pas explicitement établie par la loi. Cependant, selon les résultats des enquêtes menées par le Ministère de la Santé, du Travail et des Affaires Sociales du Japon auprès des entreprises, le harcèlement clientèle sur le lieu de travail est défini comme suit :

Des réclamations ou comportements de clients qui, compte tenu de la légitimité de la demande, utilisent des moyens ou des manières jugés inappropriés selon les normes sociales, et qui nuisent à l’environnement de travail des employés.

Ministère de la Santé, du Travail et des Affaires Sociales | Manuel des entreprises pour faire face au harcèlement clientèle[ja]

Il est important de noter que toutes les réclamations de clients ou de partenaires commerciaux ne constituent pas du harcèlement clientèle. Il existe des réclamations légitimes qui visent à améliorer les produits ou services.

Cependant, il y a des réclamations malveillantes, telles que des demandes excessives ou des accusations injustes, qui nécessitent des mesures car elles peuvent être considérées comme du harcèlement clientèle.

Exemples de harcèlement clientèle

Voici des exemples de situations qui peuvent être qualifiées de harcèlement clientèle :

• Exiger un remboursement malgré l’absence de défaut dans le produit
• Formuler des demandes non liées aux services de l’entreprise
• Subir des attaques physiques telles que des coups ou être poussé contre un mur
• Être victime de menaces ou d’injures, constituant une attaque psychologique
• Recevoir des appels téléphoniques répétés de manière excessive
• Être forcé de s’agenouiller en signe de soumission
• Se voir refuser le départ d’un client malgré la demande de quitter les lieux
• Subir des comportements discriminatoires
• Être confronté à des comportements à caractère sexuel

Les formes de harcèlement clientèle varient selon le secteur d’activité et le type d’entreprise. Il est donc essentiel de comprendre les critères permettant de déterminer si un incident donné constitue ou non du harcèlement clientèle.

Critères pour juger du harcèlement client en droit japonais

Dans cet article, nous expliquerons les critères utilisés pour déterminer si une situation constitue du harcèlement client au Japon.

La légitimité des revendications du client

Lorsqu’il s’agit de déterminer si une plainte relève du harcèlement client, il est crucial de vérifier la légitimité des revendications du client. Si la plainte est fondée, elle doit être traitée comme une réclamation légitime. En revanche, si les revendications sont sans fondement, elles peuvent être considérées comme malveillantes.

Par exemple, s’il y a un défaut dans un produit acheté, il est raisonnable de répondre par des excuses et de proposer un échange ou un remboursement. D’autre part, si l’entreprise n’est pas en faute et que le produit n’est pas défectueux, alors les demandes du client peuvent être jugées non fondées.

En cas de réclamation, il est important d’examiner les faits du problème et de vérifier les erreurs de l’entreprise ainsi que les bases des demandes.

Les moyens et la manière de formuler les demandes sont-ils généralement appropriés ?

Si les moyens et la manière utilisés par le client pour formuler ses demandes ne sont pas considérés comme appropriés au regard des normes sociales, il est possible que cela constitue du harcèlement client. Une méthode de demande qui nuit à l’environnement de travail des employés ne peut être considérée comme une réclamation légitime.

Voici des exemples de comportements qui peuvent être jugés inappropriés selon les normes sociales :

• Des plaintes qui s’étendent sur de longues heures
• Des comportements violents ou intimidants
• Des comportements persistants et répétitifs
• Des comportements discriminatoires
• Des comportements à connotation sexuelle

Les critères pour juger ce qui est malveillant varient selon le secteur d’activité, le type d’entreprise et la culture d’entreprise. Il est nécessaire de définir à l’avance des critères de jugement du harcèlement client adaptés à votre entreprise.

Pourquoi les entreprises doivent prendre des mesures contre le harcèlement client au Japon

Nous expliquerons pourquoi il est nécessaire pour les entreprises de prendre des mesures contre le harcèlement client (カスハラ).

Prévenir les effets négatifs sur les employés

Mettre en place des mesures contre le harcèlement client contribue à prévenir les effets négatifs sur les employés. Si les employés sont constamment distraits par des réclamations abusives de clients et sont forcés de gérer ces plaintes pendant de longues heures, leur performance au travail peut en souffrir. Cela peut également entraîner des problèmes de santé tels que le manque de sommeil ou des troubles psychologiques.

De plus, si la peur et l’angoisse liées à la gestion des réclamations sont importantes, cela peut nécessiter une réaffectation des employés, voire leur mise en congé ou leur démission. Les entreprises ont l’obligation de veiller à la sécurité de l’environnement de travail de leurs employés. Pour assurer que les employés puissent travailler dans un environnement confortable, il est essentiel de mettre en place des mesures contre le harcèlement client.

Prévenir les effets négatifs sur l’entreprise

Le harcèlement client a des répercussions négatives non seulement sur les employés mais aussi sur l’entreprise elle-même. La gestion des réclamations oblige à consacrer du temps à des activités telles que :

• Intervention sur place
• Gestion des appels téléphoniques
• Visites d’excuses
• Examen des méthodes de réponse
• Consultation d’avocats

Les ressources de gestion telles que le temps, le budget et le personnel sont également sollicitées, ce qui peut perturber les opérations de l’entreprise.

En outre, en cas d’accord sur des retours, des remboursements ou des demandes de dommages et intérêts, des pertes financières peuvent survenir. Si les réclamations se répandent, cela peut entraîner une atteinte à la réputation et nuire à l’image de marque de l’entreprise.

Pour choisir une réponse appropriée en cas de harcèlement client et minimiser les dommages, il est crucial de préparer des mesures à l’avance.

Prévenir les effets négatifs sur les autres clients

Le harcèlement client peut également avoir un impact négatif sur les autres clients. Sur le lieu d’une réclamation, l’environnement et l’atmosphère pour les autres clients peuvent se détériorer.

De plus, si le personnel est détourné pour gérer le harcèlement client, cela peut empêcher les autres clients de recevoir le service attendu. Si les avis négatifs de clients mécontents se propagent, cela peut également nuire à l’image de marque du magasin ou de l’entreprise.

Pour résoudre rapidement les problèmes avant qu’ils n’affectent les autres clients, il est nécessaire de mettre en place des mesures contre le harcèlement client.

Mesures que les entreprises doivent prendre en préparation au “Kasuhara” sous le droit japonais

Comme expliqué en introduction, les entreprises qui mettent en place des mesures contre le “kasuhara” sont diverses, allant de Nintendo à Lawson, en passant par JR et les différentes compagnies de chemins de fer privés. Ces mesures visent bien sûr à protéger la sécurité des employés. Nous vous présentons les mesures préventives que les entreprises devraient mettre en œuvre face au “kasuhara”.

Clarification de la politique de base et sensibilisation des employés

Lors de la mise en place de mesures contre le “kasuhara”, il est essentiel de définir clairement la politique de base de l’entreprise et de la communiquer aux employés. En clarifiant la politique de base, l’entreprise peut démontrer son engagement à protéger ses employés, ce qui contribue à leur donner un sentiment de sécurité.

Si la position de l’entreprise est claire, même en cas d’incident, il sera plus facile pour les employés de s’exprimer sur le contenu du problème et sur les solutions à apporter. Cela contribuera également à prévenir les récidives. Il est crucial que les employés perçoivent l’engagement de l’entreprise à les protéger.

Mise en place d’un système de consultation

Il est important d’établir un système de consultation dans le cadre des mesures contre le “kasuhara”. En désignant des personnes responsables des consultations et en mettant en place des points de contact, vous créez un environnement où les employés peuvent facilement demander conseil.

Il est préférable que les personnes responsables des consultations soient des superviseurs sur le terrain ou les supérieurs des consultants. Comme ils sont familiers avec la situation quotidienne sur le terrain, ils peuvent intervenir rapidement en cas de problème.

Le système de consultation doit être en mesure de traiter non seulement les situations où le “kasuhara” se produit réellement, mais aussi la prévention des incidents et les consultations sur l’évaluation des cas de “kasuhara”. Une réponse prudente est nécessaire tout en tenant compte de l’état physique et mental du consultant et de sa perception de la situation.

Pour assurer une réponse rapide aux consultations, il est nécessaire de mettre en place un système de collaboration avec les départements internes concernés et des institutions externes telles que des avocats.

Élaboration de méthodes et de procédures de réponse

En préparation à une résolution appropriée du “kasuhara”, il est important de définir des méthodes et des procédures de réponse. Envisagez les problèmes qui pourraient survenir sur le terrain et déterminez des éléments tels que :

• Le processus de partage des informations
• Le nombre de personnes à impliquer dans la réponse aux plaintes
• Le moment et le contenu des excuses
• L’enregistrement des appels téléphoniques
• La manière de recueillir les demandes des clients

La politique de réponse spécifique variera en fonction du contenu du travail et de la forme de l’activité. Envisagez divers cas et examinez les méthodes de réponse adaptées à votre entreprise.

Formation des employés

Pour que les mesures contre le “kasuhara” soient efficaces, il est indispensable de former les employés. Organisez régulièrement des formations pour approfondir la compréhension du “kasuhara” par les employés.

Il est souhaitable que la formation soit suivie par tous les employés dans la mesure du possible. Même pour les employés recrutés en cours de route ou les travailleurs à temps partiel, si la gestion de la clientèle fait partie de leurs tâches, ils devraient suivre la formation.

La formation devrait couvrir des sujets tels que :

• La position de base de l’entreprise
• Le système de consultation
• Les méthodes et procédures de réponse en cas de problème
• Les points clés de l’interaction avec les clients

De plus, il est nécessaire de former non seulement les employés en contact direct avec les clients, mais aussi les supérieurs et les superviseurs qui serviront de personnes responsables des consultations. Si les actions des personnes responsables des consultations entravent la résolution des problèmes, les consultants pourraient perdre confiance en l’entreprise ou en leurs supérieurs, ce qui rend l’éducation de ces derniers tout aussi importante.

Réponses d’entreprise face à l’occurrence de “Kasuhara” au Japon

Nous allons expliquer les mesures qu’une entreprise devrait prendre lorsqu’un cas de “Kasuhara” se produit.

Vérifier les faits

Lorsqu’un cas de “Kasuhara” survient, la première étape consiste à vérifier les faits de l’incident. Il est essentiel de déterminer si les demandes du client sont légitimes ou s’il s’agit de réclamations malveillantes.

L’objectivité est cruciale dans la reconnaissance des faits, donc il est important de recueillir des informations non seulement des parties concernées mais aussi des témoignages des collègues et des gestionnaires. Si des enregistrements de l’incident sont disponibles, ils peuvent fournir des preuves et des témoignages plus fiables pour une évaluation fondée.

Si la réclamation est reconnue comme du “Kasuhara”, l’entreprise est tenue de prendre les mesures suivantes :

• Communiquer au plaignant qu’il doit quitter les lieux
• Notifier une interdiction d’entrée

Il est possible que le client exige une réponse rapide. Cependant, il est important de ne pas agir de manière inappropriée tant que les faits ne sont pas clairement établis.

Prendre des mesures de considération pour les employés

Si un employé est victime de “Kasuhara”, il est nécessaire de prendre rapidement des mesures de considération. Si le plaignant se livre à des actes de violence ou de harcèlement sexuel, la sécurité de l’employé est primordiale. Les supérieurs ou les superviseurs sur place peuvent intervenir dans la gestion du client pour séparer le plaignant de l’employé. Selon les circonstances, il peut également être nécessaire de collaborer avec un avocat ou la police.

De plus, il est essentiel de prendre en compte l’aspect psychologique, avec des mesures telles que le suivi post-incident et des contrôles réguliers du stress. Si des signes de troubles de la santé mentale sont présents, il convient d’encourager la consultation de spécialistes ou la visite d’établissements médicaux.

Examiner les mesures de prévention des récidives

Une fois le problème de “Kasuhara” résolu, il est nécessaire d’envisager des mesures préventives pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent. Il est important de partager l’incident en tant qu’étude de cas. Cela peut également être utile pour réviser les manuels et les formations.

Si les réclamations sont dues à la manière dont les employés gèrent les clients, il est nécessaire d’approfondir la compréhension du service client et de chercher à l’améliorer.

Quels délits le “cas hara” peut-il constituer sous le droit japonais ?

Le “cas hara”, selon les circonstances, peut constituer un délit pénal au Japon. Voici quelques exemples de comportements qui peuvent être incriminés en vertu de la loi japonaise.

Le délit de non-évacuation

Lorsqu’une personne refuse de quitter un magasin ou une entreprise après y avoir été invité sans raison valable, elle peut être accusée du délit de non-évacuation.

Voici l’article du Code pénal japonais qui définit ce délit :

Article 130 : Quiconque, sans raison valable, pénètre dans le domicile d’autrui ou dans une propriété surveillée, un bâtiment ou un navire, ou qui, malgré une demande, ne quitte pas ces lieux, sera puni d’une peine d’emprisonnement de trois ans au maximum ou d’une amende n’excédant pas cent mille yens.

Recherche de lois e-Gov | Code pénal[ja]

Le délit de contrainte

Si un client exige d’un employé qu’il s’excuse ou se prosterne, cela peut constituer un délit de contrainte.

Voici l’article du Code pénal japonais qui définit ce délit :

Article 223 : Quiconque menace de nuire à la vie, au corps, à la liberté, à l’honneur ou aux biens d’autrui, ou qui utilise la violence pour contraindre une personne à faire ce qu’elle n’a pas l’obligation de faire, ou entrave l’exercice de ses droits, sera puni d’une peine d’emprisonnement de trois ans au maximum.
2. La même peine s’applique à celui qui, en menaçant de nuire à la vie, au corps, à la liberté, à l’honneur ou aux biens d’un membre de la famille, contraint une personne à faire ce qu’elle n’a pas l’obligation de faire, ou entrave l’exercice de ses droits.
3. La tentative des délits mentionnés aux deux paragraphes précédents est punissable.

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Le délit d’entrave à l’exercice des activités professionnelles

Les actes de violence ou le bruit perturbant l’exercice des activités professionnelles peuvent constituer un délit d’entrave à l’exercice des activités professionnelles.

Le Code pénal japonais définit ce délit comme suit :

Article 233 : Quiconque répand des rumeurs mensongères ou utilise des manœuvres frauduleuses pour nuire à la réputation d’autrui ou entraver ses activités professionnelles sera puni d’une peine d’emprisonnement de trois ans au maximum ou d’une amende n’excédant pas cinq cent mille yens.
Article 234 : Quiconque utilise la force pour entraver les activités professionnelles d’autrui sera puni conformément à l’article précédent.

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Résumé : Pour les mesures contre le harcèlement client, consultez un avocat

Le harcèlement client, ou “kasuhara” en japonais, désigne une situation où l’environnement de travail des employés est compromis par des réclamations malveillantes. Dans certains cas, cela peut gravement nuire à la productivité de l’entreprise, ternir sa réputation sociale et même conduire à des litiges pénaux.

Afin de résoudre efficacement les problèmes lorsqu’ils surviennent, il est crucial de mettre en place des mesures préventives. Si vous êtes incertain quant à la gestion du harcèlement client au sein de votre entreprise, il est conseillé de consulter un avocat.

En consultant un avocat à l’avance, vous bénéficierez de son soutien pour gérer la situation si les problèmes s’aggravent.

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